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企业情感管理初探中欧商学院EMBA工商管理硕士毕业论文企业情感管理初探学生姓名：赵云逸 学 号学 校：中欧商学院2009年5月摘要情感管理尽管在管理的实践中，已经得到了管理者的广泛认可，但长期以来，人们的“官本位”的思想比较严重，这现象可以说是根深蒂固的，尤其是在一些企业当中。企业领导者以官为本，以官为贵，以官为准，独立专行，不尊重下属，不听取下属员工正确的意见。他们的行为严重打击了企业员工的工作积极性。导致企业发展缓慢，停滞不前。严重地影响了社会市场经济的发展。要改变企业这种不良经营管理现状，首先应该改革企业内部管理方法。笔者认为，实施情感管理是改变企业内部管理方法的主要信息途径之一。本文从分析情感管理的内涵入手，说明情感管理在现代管理中的必要性和作用，并着重提出实施情感管理要注重的几个方面。关键词：企业管理者情感管理发展目录引言11企业情感管理的内涵和优势21.1企业情感管理的内涵21.2企业情感管理的优势22加强企业情感管理的必要性22.1当代企业管理中存在的严重弊端32.2现代企业管理需要加强情感管理33情感管理要注重的几个方面43.1情感管理，要注重感情资 43.2情感管理要注重员工的成长空间43.3情感管理要注重关怀文化53.4情感管理要注重激励政策中的情感激励63.5爱抚管理是情感管理重要方式63.6情感管理还要有对员工个性的尊重和对员工能力的信任74情感管理是一门理论.74.1情感管理理论.74.2情感管理是将企业的目标与员工个人心理目标有机结合.8 4.3企业加强情感管理的建议.9 4.4营造积极健康的企业文化，发挥情感管理的价值导向作用.9第1页共11页引言情感管理是人本管理的主要内容，情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需要，和谐融洽的工作气氛的一种管理方式。 情感管理的宗旨就在于为更好地做好这种协调提供一种人性化的组织文化和管理模式，最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展。具体讲，就是企业用系统的观点看待自己的目标与使命，尊重和平衡处理各利益相关者的利益关系（包含员工、顾客、股东等），用人性化和个性化的方式激励员工，把促进人实现其合理的愿望和梦想作为管理的出发点，在尊重、真诚、信任和支持的环境中实现企业和员工的共同发展，让员工对自己的未来充满憧憬和信心，在工作中享受生命的价值与意义。题目：企业情感管理初探第2页共11页1企业情感管理的内涵和优势1.1企业情感管理的内涵情感管理是人本管理的主要内容，情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需要，和谐融洽的工作气氛的一种管理方式。情感管理的宗旨就在于为更好地做好这种协调提供一种人性化的组织文化和管理模式，最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展。具体讲，就是企业用系统的观点看待自己的目标与使命，尊重和平衡处理各利益相关者的利益关系（包含员工、顾客、股东等），用人性化和个性化的方式激励员工，把促进人实现其合理的愿望和梦想作为管理的出发点，在尊重、真诚、信任和支持的环境中实现企业和员工的共同发展，让员工对自己的未来充满憧憬和信心，在工作中感受生命的价值与意义。1.2企业情感管理的优势早期管理理论把人假设为“经济人”，认为金钱是刺激积极性的惟一动力，但事实上人的需求分为生存、享受和发展等几个方面；马斯洛的需求层次理论认为，人的需求有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。因此要留住人才并使其努力工作，就需改变以前的管理方式，逐步实行情感式管理，满足员工正常发展的需求。只有全面发挥“情感式管理”的作用，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使他们以有限的精力投入无限的工作中去。企业才能更快更好地发展，才能创造更多更高的利润。第3页共11页情感管理是人本管理的关键，是人本管理的具体体现和进一步延伸和拓展，人本管理是以人为中心的管理理念和管理实践的总称，施用人本管理，有助于增强单位凝聚力和感召力，方可以推动单位的发展。而情感管理是实施人本管理的关键，情感管理注重人的内心世界，是根据人情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征进行管理。情感管理最能体现管理的亲和力，其能够激发员工的积极性，消除员工的消极情绪，并且通过情感的双向交流和沟通实现有效的管理。它可以从内心深处来激发每一个员工的内在潜力、主动性和创造情绪，使他们真正做到心情舒畅，从而为企业开拓新的优良业绩。当然实施情感管理首先就应该相信每个人都有自己的专长，无论你多么忙，也必须花时间使他人感到存在的重要。实施情感管理，还要经常鼓励人们去取得成功，诚心诚意地去表扬他人的成绩。虽然物质鼓励也是需要的，但是促使人们取得优异成绩的因素，远远不是金钱，上台接受同行们的赞扬比接受一份装在信封里的贵重物品重要得多。用心灵来领导的领导常常可以使公司的动力和绩效上升到一个更高的水平。2加强企业情感管理的必要性2.1当代企业管理中存在的严重弊端企业，是从事生产、流通或服务性经营活动，实行独立核算的经济组织。它是以盈利为目的的。一个企业要想获得较好的发展、获得更高的利润，必须建立一套完善的管理机制，使用多种较为有效的管理方法，情感管理就是其中的一种有效管理方法，然而，长期以来，人们的“官本位”的思想比较严重，可以说是根深蒂固的了，这种思想自然地深入到了一些企业当中。所谓“官本位”，就是以官为本、以官为贵、以官为准，而不是以民为本、以民为尊、以人民群众的利益为根本。这些企业的管理者不是集中思想搞经营管理，不是把精力放在如何求得企业的发展和提高盈利水平和竞争力上，而是把目标锁定在级别、职务上，一门心思只是想着如何取得更大的权力。有了“官本位”的思想，一些企业管理者和领导人往往自以为大权在握，容易做出脱离员工，独断专行的行为，这种作风会导致压制员工的工作积极性和创造性，使员工与他们之间产生了许多无法逾越的鸿沟，人为地造成企业领导与企业员工之间的裂痕。这也使一些员工中好的意见和建议无法传递到上层。“官本位”思想使企业管理者得不到基层工作的具体情况，误导了管理者个人目标的选定，导致决策失误，进而影响到了企业的生产经营，会使企业发展缓慢，停滞不前，并导致人才流失严重，更严重的会导致企业被市场无情抛弃。要改变这种经营管理现状，作者认为应该改革企业内部管理方法。这里有个巴顿将军的故事很好的说明了这个问题：巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。“没什么可是！给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，立即怒斥道：“太不像话了！怎么能给战士喝这种东西？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您，这的确是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。没想到吧，鼎鼎大名的五星级上将也会犯这样的低级错误！不四士兵不想提醒他，而是巴顿根本就不给士兵任何提醒的机会，不想听任何理由，不想听任何“可是”，结果弄出个大笑话。2.2现代企业管理需要加强情感管理第4页共11页现代企业管理已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着脸孔式的条条框框的限制，而是一门融进了管理者对职工、对事业献身精神的独特的艺术。与传统企业管理模式相比，传统的管理模式是以管理人员的权威性为基础的，他认为只有将员工变成像他们管理的资产一样可以进行预测和控制后，企业管理才会成功，而人的情绪、情感作为非理性力量，被认为对组织具有破坏性，在管理中需要对其进行压抑和排斥。然而，现代优秀企业的管理实践证明，在人性化的管理模式下，员工的情感力量完全可以作为一种积极的因素促进企业的发展。坚持以人为本是科学发展观的本质和核心。也是促使发展的重要方法之一，“重人”是中国传统管理的一大要素。人是整个组织最珍贵的资源，也构成了组织活动的主体和中心。通用汽车前总裁史龙。人是社会发展的动力，是企业发展的关键，企业领导集团如何调动员工的工作热情，如何培养员工成才，已经成为了谋求企业发展的主要途径。情感管理作为企业管理的新形式，日益受到重视。情感管理在企业中的作用已逐步被人们所认识。本文就以上内容着重讲座如何开展情感管理。3 加强与完善企业情感管理的途径3.1情感管理，要注重感情投资感情投资，是回报率最高的投资。松下幸之助认为：任何一个企业要想创造非凡业绩，都离不开全体员工的勤奋努力、协同进取。感情投资花费不多，但换来员工的积极性产生的巨大创造力，是任何一项别的投资都无法比拟的。沃尔玛公司的成功法则中，有三条谈到与员工建立感情。在沃尔玛公司的每一个员工的工作牌上都写着“我的员工与众不同”这句话，这一方面是对顾客的承诺，另一方面也体现出公司对员工的尊重。萨姆。沃尔顿本人就很尊重、善待每一位员工，没有一点架子，他特别强调倾听员工的意见，帮助他们解决问题。他与员工谈话时眼神不离开对方的脸，流露出真正的关心。他通过倾听员工的心声，与员工打成一片，给员工以鼓励和支持。沃尔玛公司的术语中，公司员工被称为“合伙人”。这一术语始用于年，公司总裁萨姆。沃尔顿认为，顾客、员工和股东都是公司的上帝，公司发展要靠员工团结一致的献身工作，公司也要照顾好它的员工。当然感情投资不能忽视点滴的小事，管理者在管理中要勤于在细小的事情上关怀他的成员，比如在同事生病时的嘘寒问暖，为单身同事搞节日聚餐，为员工组织定期的体检等等。其实一线员工为客户服务，而管理者能为一线员工服务，如此一来，管理者的服务将会获得他的员工的最佳回报，从而达到他管理的目标。3.2情感管理要注重员工的成长空间。第5页共11页员工需一个自己的空间，企业要为他们提供一个适合发展的空间，让他们在这个空间中尽情发挥，尽情去创造。好的领导者会在机会来临的时候给员工一个机会让他们了解自己，鼓励员工去尝试自己从未做过的事，去探索未知领域，去获得更高的职位。领导都应有足够的胸怀和气量让他们承担与其才干“相符”的工作和职位，哪怕这些工作比自己的工作更好，比自己的职位更高。那样，他们不仅会感激你的开明，更会为你赢得更多的利益。是不是大企业在吸引人才方面有明显的优势呢？绝大多数情况下的答案是肯定的，但并非绝对。企业不论大小，只要有发展潜力，能为员工提供成长空间，员工一定可以充分展示才华。正如给树木一个森林般的环境，它会还你一片绿荫。企业就像一个舞台，管理者就是导演和幕后工作者，员工就像是演员，而客户则是观众。如何赢得观众的掌声，首先在于节目策划是否成功，再者才是演员的临场表演。从舞台设计到搭建，从节目的编排到选择合适的演员，企业管理者和导演一样需要创建或优化组织结构，挑选合适的员工填充到设计好的职位当中。正如大导演可以吸引明星大腕加盟一样，优秀的管理者也必须能够创建有利于人才成长的平台，激发人才的工作兴趣，从而发挥其巨大的潜力。越是高级的人才，对企业的工作环境、人事关系和企业文化的期望就越高。一个舒适的舞台，一个友好和谐的团队，再加上优秀的企业文化在精神上的激励，员工定会奉献出最努力、最精彩的表演。3.3情感管理要注重关怀文化。关怀文化可从两方面理解，即“人文关怀”和“团队关怀”。“人文关怀”是以人为本思想的具体体现。人本主义思想是现代管理学的基本原理之一。它经过“泰罗制”、“霍桑实验”，发展到行为科学，创造了包括“需要层次论”（即人的需求分为生理、安全、感情、尊重和自我实现五个层次）在内的理论体系。主要观点是：职工是企业的主人，职工参与是有效管理的关键；使人性得到最完美的发展是现代管理的核心；服务于人是管理的根本目的。因而，管理者在过到管理的最佳效果，应该根据人的需求和特点，做出科学的安排，当然这个安排必须落实到对人的关怀上去，即把有利于职工的事办好，把关心职工的实事做实。团队关怀与个人关怀不同，团队关怀是体现在一个集体中的。因为员工的工作绩效很大程度上与团队内部的情绪有关。企业要想管理好员工，首先要形成强有力的企业凝聚力，营造浓厚的团队气氛，调动员工积极向上，从而形成一股合力。在企业内部建立“关怀”文化人助于员工相互之间的关怀，使员工的情绪保持在较为理想的水平，从而提高工作效率，出色地完成任务。而团队领导应是情感管理的大师，在紧张工作之余走出办公室，接触员工，微笑问候，拍拍肩膀，关心一下他们的工作和生活。领导点滴真情的凸现，员工会给予奋发工作的回报。第6页共11页情感需求是人才需求金字塔中最高层的需求。法国企业界有句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的团队”。国外有远见的企业家从劳资矛盾中得出了“爱员工，团队才会被员工所爱”道理，因而采取软管理方法，的确也创造出了“家庭式团结”的团队。在团队中有这样和睦、相互关心的成员关系，成员怎么会不努力地工作呢？中国人的感情取向与文化传统决定了感情因素在中国人的心目中占有很重要的位置，甚至决定了人们的行动目标和方式，即使在当今所谓“重物质轻精神”的现状下，建立互相关怀的团队，在企业管理中仍然起着重要的作用。事实证明充分尊重员工并给予适时的赞扬能使员工更有归属感，因为不管职位高低，人都喜欢昕好话和被认可，这可以激励他们攀登另一个业绩的高峰。3.4情感管理要注重激励政策中的情感激励。如何激励部署的士气斗志，朝向组织目标努力，是成功主管的另一个重要谋题。好的公司目标题景、好的战略制度、好的组织设计、好的用人制度、好的指挥统帅及领导统帅、好的沟通与协调以及好的激励措施，都可以提高士气，使部署奋力达成单位目标、公司目标及个人目标。1激励是指从研究组织中的个体、群体的行为影响因素出发，发现个体和群体的行为规律，探索不同行为方式的激励方式，以便使组织的领导者能针对组织中个体和群体的行为特征采取行之有效的激励措施。2情感激励是从员工的感情需要出发，通过情感上的关心、尊重、信任等手段来满足员工这种精神上的需求，从而激发员工的工作热情，达到激励的效果。从实质上来说，强调更多地利用情感的方式激励员工是对传统的单一物质激励所存在的弊端的一种弥补，使得管理者的激励手段更完美，使激励的效果更明显。33.5爱抚管理是情感管理重要方式与传统的管理理念相比，“爱抚管理”的主要特点是没有把员工看成管理的对象，而是把员工当作合作伙伴或者朋友，强调采用体贴、关怀的方式，赢得人心。爱抚管理是一种以精神极力为基础，并演绎成未来人本管理的主要方式。无论是冷冰冰的军事化管理，还是赤裸裸的金钱激励，都不过是一种短期行为，它们都具有明显的副作用。或许在某一个阶段你的金钱激励确实满足了员工的一部分需求，从而取得了一定的刺激和调动积极性的目的，但下一步员工或许就是盼望更高、更丰厚的金钱刺激。这就好象用药有一定的药物依赖性一样，它的副作用也相当明显。爱抚管理恰恰与管理学上著名的“南风法则”有着异曲同工之秒，让我们来看看，南风是如何以温和制胜的。第7页共11页北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风先来了一个凛冽刺骨、咆哮不已的寒风，结果行人纷纷把大衣裹得更紧了。到了南风一显身手的时候了。南风徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风取得了胜利。这则寓言故事形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。领导者在管理中运用“南风法则”，目的就是要爱抚员工、以员工为本、为点人情味，让员工真正感觉到领导者给予的温暖，从而去掉包袱，激发工作的积极性。43.6情感管理还要有对员工个性的尊重和对员工能力的信任。当员工工作付出努力时，尤其是取得成绩时，他们往往渴望别人的尊重和承认。作为一名管理者，首先应该做到的是能够留意下属出色的工作并适时加以赞许。真诚赞赏的优势在于它体现了管理者对员工的信任与沟通。表扬和认可是一种沟通方式，从某种意义上说，对一名员工的最大伤害，莫过于对他置之不理。杰出的公司都十分重视员工：在不景气时，仍留用所有员工；在大家普遍不训练员工时，反而对员工进行额外训练；领导者往往能叫出每个员工的名字等。这些公司的经理以种种关怀来激励员工。他们明白员工才是他们存在的原因，而且相信这一真理，这种信念深植于公司内部，并自觉成了公司的精神，而且也有专门的表达方式。例如在达美航空公司，这被称为“家的感觉”；在惠普，称为“惠普之通”以及“四处走动的管理方式”。在戴那公司则一直在年报、高级主管的演讲以及政策声明中，普遍使用“大家”这个字眼，而不用“工人们”来称呼员工。麦当劳公司称受雇的人是“伙伴”而不是员工；迪斯尼公司称他们是“大伙”；潘尼公司称员工是“同事”。5优秀的管理者会定期向员工咨询对重大决策的意见。当员工的愿望与管理者的决定不一致时，优秀的管理者会解释他们决策的根据，通过决策的过程来帮助员工理解决策。同时，会很重视员工的意见，鼓励员工自由交流，对思想进行加工和完善。尊重员工还体现在如何对待员工的过失。在工作中，总会因为这样或者那样的原因，导致员工在工作中出现过失。既然错误在所难免，就不要过分求全：特别是出现过失之后，最沮丧的是过失者本人。因此对员工的过失有时不要过于指责。6事实证明充分尊重员工并给予适时的赞扬能使员工更哟归属感，因为不管职位高低，人都喜欢听好话和被认可，这可以激励他们攀登另一个业绩的高峰。4情感管理是一门新的理论 4.1情感管理的理论基础 情感管理在中国具有特别重要的意义。中国传统文化是一种伦理型文化，伦理型文化往往要依赖情感的纽带来维系。中国古代先哲对情感管理的作用有许多精彩的论述，从孔孟到孙、吴，从“爱民”到“视卒如爱子”的倡导，种种见解与现代的情感管理理念如出一辙。第8页共11页 情感管理是现代管理理论中的一门新的理论。它的理论基础是，在一定情境中，个体目标结构的变化的方式或历程决定着所发生的情绪性质，目标结构的变化速度与机体的预备能量激活水平，决定着所发生的情绪强度。传统的管理理论认为，人的感情对组织目标的实现有着破坏性作用，因此，管理者必须设法控制人的情绪、情感。在管理中特别强调管理人员的权威，认为只有将员工变成企业的资产一样可以进行预测和控制后，企业的管理才会成功。现代情绪心理学认为：人是有丰富感情的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心部分，它们在人的心理活动中起着动力和组织作用，支配和组织着人的思想和行为。因此，管理者应积极创造条件，努力培育和增强个人情绪、情感对组织的积极影响，消除个人情绪、情感可能对组织产生的消极影响，确保企业的目标顺利实现.4.2情感管理是将企业的目标与员工个人心理目标有机结合 情感管理是将企业的目标与员工个人心理目标有机结合起来，在企业目标实现的同时员工个人心理目标也得到实现。情感管理的宗旨就是为了协调企业与员工之间的利益矛盾，谋求企业与员工共同发展，为了一个共同的目标，促使员工自觉管理，为实现共同的目标而努力奋斗。当今西方国家许多优秀企业都很重视加强情感管理，如摩托罗拉公司的创始人高尔文有一句名言：对每个个人都要保持不变的尊重。为了尊重个人，摩托罗拉公司一方面不断致力于改善员工的工作环境（包括物质环境和心理环境），另一方面，也竭力促进员工的发展。同时，摩托罗拉公司高层管理人员都十分重视与员工的对话，还推行着企业与员工共同承担义务和责任制。还有诺基亚的以人为本的管理理念，以及3M公司培育员工主人翁精神和自律性，形成同事间的相互比较、挑战自我的环境和积极营造对员工有利的企业环境等做法，都是很好的例子。 在我国，情感管理的管理理论虽然尚未成熟，但是，作为情感管理的基本思想和基本内容，早已在我国企业的思想政治工作中有所体现。就拿20世纪80年代有人提出的“人与企业共命运”的口号，以及一系列围绕这一主题的做法，就是情感管理的确做法。现在的市场经济，很多企业都面临很多的挑战和困难，要把企业做强、做大，需要全体员工上下团结一条心为实现企业这一目标而努力奋斗，就建立自己企业文化。形成一种和谐向上，团结拼搏的氛围。我们通常说的企业文化，除了信念和企业理念，主要成份还是加强情感管理。第9页共11页情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值。尊称人就是意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理要求。尊重人，不仅需求企业尊重员工的人格尊严、劳动成果和价值，还需要企业为员工创造良好的人际关系，保持良好的工作环境，公平、公正的制度和待遇，员工积极参与管理，良好的沟通环境以及授权与工作的自主性和给员工以成长、发展的空间，给员工以光荣感和成就感等等。4.3企业加强情感管理的建议认真坚持“以人为本”的管理理念。所谓认真”，就是讲始终如一不动摇。“以人为本”，对企业管理而言，就是要尊重员工的劳动、员工的尊严、员工的价值，努力挖掘员工的劳动热情、创造热情，为实现企业和员工共同发展而努力奋斗。因此，企业必须做员工的“家”。所谓“员工的家”，就是要使员工有归宿感、安全感、温馨感，企业领导要像家长一样关心和爱护员工。只有这样，员工才会为这个家自觉地积极创造努力工作，这个企业才有无限的力量。建立企业与员工共同的义务和责任制。明确企业、员工的共同目标，明确企业对员工应当承担的义务和责任，同时也规定员工对企业的义务和责任。企业和员工相互监督、相互促进，共同奋斗。加强相互沟通，支持、鼓励员工积极参加企业民主管理，引导员工自动、自发地为工厂出谋划策。应制定和认真执行定期沟通、查找企业制度不完善的专访增强企业员工上下、相互了解，造就一个团结和谐，积极进取的团队氛围。鼓励、支持员