大堂经理课程目标.doc

课程目标：1. 深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位 2. 了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧3. 对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧4. 大堂经理的客户服务与营销技巧5. 大堂经理的现场管理技巧课程收益：1. 以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识2. 了解角色定位和工作流程3. 了解服务规范和服务礼仪4. 处理现场管理中常见问题的能力与技巧5. 提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力6. 对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留7. 提升理财产品的销售技巧课程大纲第一单元：大堂经理角色定位及常用知识与技巧一、建设银行网点转型后的大堂经理角色定位分析1. 网点“五岗位一角色”的组织结构分析2. 大堂经理的角色定位 l 我是谁？（第一大堂经理-第二大堂经理-后补大堂经理） 我为谁服务？l 我的主要工作活动是什么？l l 我的工作描述是什么？（总行、分行对大堂经理职责的描述） 我在团队中的角色？l l 我的支持者是谁？（五岗位一角色之间的转换与工作配合） 我如何协同我的同事？l l 同行业的大堂经理在做什么？ 国际银行的大堂经理在做什么？l 如何做一个优秀的大堂经理？l l 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？ 角色定位分析，做好这些角色所需要的素质l二、大堂经理的工作流程1. 工作如何有效展开？2. 高效的一天如何安排？ 3. 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？ 4. 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 5. 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？三、大堂经理工作桌面的摆放系统1、桌面上应该摆什么？2、怎么摆放更科学？3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？第二单元：客户沟通与服务礼仪一、标准化的服务用语1、迎来送往“四句话”强化训练（情境模拟）l 单个客户进门时 多个客户进门时l 大量客户等候时l l 看到客户阅读宣传资料时 邀请客户了解产品时l 引导客户使用自助设备时l l 客户不会使用自助设备时 客户不愿使用自助设备时l 引导客户到高柜时l l 引导客户到个人顾问处时 引导客户到VIP室时l 当客户需要优先服务时l l 当客户离开网点时2、在使用客户推荐表时，如何有效与客户沟通 如何获得客户的最佳联系方式和时间l l 如何快速了解客户的需求3、委婉解释和说明银行规定的技巧 客户不了解政策时l 客户不理解政策时ll 客户不愿意配合时4、业务办理渠道推荐技巧转账和汇款业务办理渠道推荐技巧（情境模拟）二、得体的职业着装 l 服饰：“职业装穿出专业形象” 妆扮：“三分长相，七分打扮”l 工作铭牌悬挂方法l l 专业姿态7细节三、优雅的标准动作强化训练（情境模拟） 优雅的站姿l 标准的坐姿l l 标准的引导手势 和客户互动的引领手势l 规范的双手接递（叫号纸的接递单据的接递宣传资料的接递）l l 目光交流的礼仪 亲和力从微笑开始l 熟悉客户从握手开始l l 建立关系从名片开始第三单元：客户心理学和客户服务一、几种不同类型的理财客户心理分析 稳健型心理与适合的产品ll 保守性心理与适合的产品 激进型心理与适合的产品l 计较成本支出型l l 无所谓型 要求服务质量型l 自我感觉良好型l二、客户DISC性格分析与判断技巧 l 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧 力量型的客户服务与沟通技巧l 完美分析性的客户服务与沟通技巧l l 平和型的客户服务与沟通技巧 l 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧1、客户的主动服务营销 l 理财案例：眼睛里只有自己的产品 理财案例：顾问式理财方案l 客户信息收集与分析技巧l l 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1、投资理财产品的营销卖点分析 l 人民币理财业务 个人外汇买卖l 基金l 基金定投l l 保险产品2、银行卡的营销卖点分析 案例分析l3、个人金融产品销售技巧 l 有效介绍产品的FABE法则 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服l 理财金字塔原理 “72”经验法则 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用 理财对比法 l 与客户成功对话的几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 营销过程控制及技巧运用（七步成诗）l 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 行动建议 给予客户合适的承诺 完美的结束对话第五单元：服务补救1. 准确辨别客户抱怨 不满，抱怨和投诉的区别l 银行客户的抱怨原因分析l l 抱怨是什么？2. 客户情绪识别 12种临柜常见的客户类型及应对技巧l l 4种最容易投诉的客户管理 面对客户抱怨的心态准备l 自身情绪调节l3. 缓解客户抱怨的技巧 平复激动客户情绪的安抚技巧；l 表现同理心的反馈技术；l l 探查客户根源想法的询问技术； 表现专业的自信表达技术；l 预防和化解分歧的话术技巧；l l 客户抱怨处理中的十条禁忌 依照不同原因分别处理问题的关键l 4. 常见客户投诉案例分析 l 帐单不清晰或者卡失效问题 投诉过后没有人管l 认为柜员服务态度问题l l 员工效率问题 营业现场次序l 等候时间过长l 沟通不对称造成误解l l 理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成） 假钞情况l5. 服务补救的几个基本技巧运用 6. 客户