客户关系管理的各种定义.doc

1、客户关系管理的各种定义最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论； 从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。2、 了解淘宝网、京东商城网站的客户服务形式和内容。淘宝客服：智能机器人：客服机器人，7*24小时在线，采用预先编辑好的问题好答案，提供常见问题的回复。在线云客服：在线云客服通过在线解答的方式提供咨询服务，一般等待时间低于30秒(周一周日 8:00-23:00)。消费者咨询提供商品挑选、购买、物流、淘宝活动咨询商家商品咨询提供商品发布、处罚、降权、订单管理、淘宝助理、消保等服务咨询商家店铺咨询提供开店、旺铺装修、店铺管理工具、营销工具咨询账户问题提供账户注册、激活、登录、密码、基本信息修改等咨询退款维权目前暂未开放退款、维权发起与进度咨询业务。未开放投诉、评价、举报提供评价、投诉、举报的发起与进度咨询。电话客服：人工客服，需要耐心等待一段时间，且会产生通讯费用。京东客服：JIMI：智能机器人，解决问题有限，24小时在线，通过将顾客问题与预设问题的匹配给出答案或可供选择的问题答案。京东的机器人可以提供给顾客多个问题方向，增加问题的匹配度。京东咚咚：人工在线客服，通过在线即时通讯的方式回答顾客问题，提出解决方案，高峰时期回复较慢，解决问题的程度参差不齐。邮箱客服：S，将问题以邮件的形式进行反馈，有专人负责回复。电话客服：人工客服，需要耐心等待一段时间，解决问题比较直接。与传统客服的优势：传统客服成本较高，工作时间精力有限，职业素养参差不齐，职业技能也不尽相同，而现代客服，可以实现7*24小时在线，满足客户差异化的需求，而且成本较低，服务方便全面。与传统网站的优势： 传统网站虽有在线客服系统，大部分却形同虚设无人看管，对客户反映出来的问题也不能及时解决，造成一定的客户流失。现代客服一般回应较快，对客户的反馈改进及时。3、 谈谈对客户关系管理定义的认识。客户关系管理是商家或企业对已有客户关系的维护，增加顾客粘性以及顾客忠诚度的有效方法。通过对客户的分类、分析以及购买的数据的统计分析充分挖掘客户的剩余价值，以求最大程度满足顾客需求，从而为企业创造更大价值的企业管理系统和管理理念。 第二章1、淘宝网的客户满意度调查一、 注册（1）调研目的： 为了解淘宝网淘宝网注册的满意度，进一步优化注册流程，反映客户诉求，调研内容：淘宝网的在线注册流程、存在的问题、顾客的建议调研的对象：