大客户经理的角色定位.doc

大客户经理的角色定位 大客户经理的角色很重要，特别是在大客户销售过程中，不仅对卖方如此，对买方也一样。大客户经理的角色随供应商或客户关系的变化而变化，并不是说关系演变了，大客户经理就必须进行进行改变。许多大客户经理与客户一起成长，而在另外一些情形中，高级大客户经理的任务是转变关键潜在客户，确定在新业务中使用哪些技巧，以保证该业务的发展。 在大客户服务的初级阶段，购买方期望销售企业负责全部业务，采购决策者希望大客户经理首先介绍产品及服务优越性，使其完全理解产品。事实上，大客户经理在大客户服务初级阶段搜寻潜在客户，就必须扮演环境审视者的角色，为以后的业务做好准备。 在大客户服务中期阶段，如果企业的产品不错，价格合适，一般大客户愿意与企业有大量的业务往来。在这种情况下，大客户的决策者期望企业明确其重要地位，与大客户经理密切联系，同时，大客户也希望了解企业对其的评价。在此阶段应开始某种程度的大客户团队工作，大客户经理需要开展深入的客户工作，如果能够建立一个非正式的跨职能团队以提升对某一客户的服务就更好了。 在伙伴式大客户服务阶段，确保双方认同的绩效得到满足是大客户经理此阶段的重要职责。此阶段，从战略高度上来看，大客户经理将会同大客户的决策者联合制定长期计划，同时努力改进两企业间的业务流程，完善服务价值链，这对双方继续发展铺平了道路。企业战略人员要求大客户经理经常在大客户的高层进行活动，并扮演战略角色。此时，业务重点已经由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及削减共同的业务成本上。所以大客户经理必须关注业务创新，并通报给客户。 在协作式大客户服务阶段，我们可以认为大客户已经将企业（供应商）作为自我价值创造的一个有机组成部分。改进和整合都非常重要，这就要求大客户经理对过程设计和信息技术有深入理解。大客户经理在此阶段的主要责任是解决意外问题。 大客户经理应具备的素质：首先，对客户而言，客户需要大客户经理对客户本身的经营状况、赢利方式要有绝对的了解；其二是有相当强的沟通能力；再就是产品知识丰富，业务知识全面。他们期望大客户经理有能力和其高层沟通并提出建议性的设想，并有能力推进合作，经我们研究，如果购买方认为大客户经理在其企业中缺乏权威，无法决策问题，那么他们将不愿意和这样的企业有更深层次的合作。 最后，对企业来说，大客户经理首先要忠诚我们的企业，要有很强的销售谈判能力，在整体的战略思考、管理计划、行政组织能力上要更胜一筹，对于产品知识和培训能力也有一定的要求，最后是能够知悉法律、财务的基本知识。可以看出整体要求素质要全面。一个优秀的大客户经理必须扮演好四个角色，即舵手的角色、医生的角色、教师的角色和朋友的角色。下面就大客户经理的角色定位进行分析。 一、舵手的角色。文革中流行一句政治口号：大海航行靠舵手，干革命靠毛泽东思想。这句话充分说明了舵手在航行中的重要意义。如果舵手不称职，很容易搞错航向，使船多趟弯路或触上暗礁，也难以对气象、潮汐、海流等进行准确的把握，使航船很容易遇上大风大浪而倾覆，最终造成船毁人亡的惨剧，一百多年前的泰坦尼克号悲剧不就是如此吗?在激烈的市场竞争中，市场环境千变万化，极为复杂，如果大客户经理没有战略的眼光和超强的预见性，对周围的市场环境和竞争对手缺乏敏锐的洞察力，在工作中肯定是思路不清，方向不明，缺乏创新，要么跟着别人走，要么走一步说一步，这样就很容易走入竞争对手布下的陷阱，被竞争对手打败，或者止步不前，被竞争对手所淘汰。 二、医生的角色。医生的职业是救死扶伤的，看似与大客户经理没有多大联系，而深入分析就会发现，一个优秀的大客户经理应该具有一位优秀的医生的某些素质。衡量一位优秀医生的最根本、最理想的标准是看其能否在最短的时间内准确判断病人的病情与病因，并据此制订出最有效的治疗方案，使用最有效的治疗手段，使病人治愈时间最短、花费最少、痛苦最小，而且病能根除，不再复发。就是常说的对症下药，药到病除。一个优秀的大客户经理也是一样，要随时发现自己所领导的团队肌体上已经出现的问题或可能出现的问题，并能够及时采取有效措施给予化解，随时保持团队健康的体魄和旺盛的战斗力，成为一支拉得出，打得胜的营销精锐之师。 三、教师的角色。师者，传道、授业、解惑者也。一个优秀的教师能够把自己渊博的知识、高尚的人格毫无保留地传授给自己的学生，而且能够保证学生有效地吸收、消化，并进一步创新和提高，达到“青出于蓝而胜于蓝”的理想境界。一个优秀的大客户经理也是同样，首先必须是在营销理论与实践方面远远在业务人员之上，是这个团体中专业水平的权威；其次心胸开阔、品德高尚，受到全体下属的尊敬和爱戴；()第三，能够把自己的所长无私地传授给自己的下属，与同事们一起提高，鼓励下属在某些方面超过自己，也能够接受下属超过自己的现实，能够充分发挥每个人的潜能和才干。所以一个优秀的大客户经理一定具有高超的沟通水平和培训水平，能够有效地向下属灌输知识和信息，快速提高下属的能力和水平。 四、朋友的角色。最知心的人不一定是亲人，但一定是朋友。真正的朋友之间是无所不谈，无所不知的，既能够接受对方的表扬，也能够接受对方的批评，能同甘，也能共苦。一个优秀的大客户经理不但要有较高的威信和较强的感召力，更应有较强的亲合力，让下属有一种敬而近之，而不是惧而远之的感觉，愿意与你同甘共苦，愿意向你倾诉心中的酸甜苦辣。为此一个优秀的大客户经理又必须是下属的好朋友、好兄长，在开拓市场过程中既能带领大家冲锋陷阵，吃苦在前，享受在后，又能深入下属中间与他们促膝谈心，真诚地了解他们的思想动态、观念思路、意见和建议等，尽其所能帮助他们，充分发挥他们的主观能动性。 专业唯精，全局唯效首席专家 王 璞 中财MBA 200907 他，坚韧，执着；他，开拓了中国咨询行业的从无到有；他，追求一种人生的成就感和幸福指数；他，把自己的公司打造成了中国管理咨询先行者和领导者；他，就是我们这期采访的中国管理咨询历史的纵横家王璞先生。一个MBA到咨询公司来有着怎样的成长路径 正如王璞先生说：“我们源于MBA，又回到MBA，又不断吸收新的MBA，北大纵横可以堪称是中国MBA最多的公司”。北大纵横中的合伙人、咨询顾问及客户经理中有着90%以上的MBA，王总说“做为一个即将走现校门的MBA，一定是跃跃欲试，又忐忑不安，一方面觉得未来是我们的，一方面又有这些许的困惑。”他给我们谈了一个MBA在北大纵横的成长路径，来到纵横，首先是做咨询顾问或者客户经理，跟着一个项目组工作，跟着资深的顾问学习，或者直接拜访客户，再回到一个项目组中完成任务。经过一定时期的锻炼，逐步积累经验然后成为高级顾问或者高级客户经理，最终成为合伙人的职业路径。 做为一个咨询顾问，一定要具有“吸，谈，做”三个能力的融合， 这也是纵横谈的最普遍的王璞语录，所谓“吸”：就是你要有这样一种能力，通过你讲授管理知识，把管理知识写成文章，吸引客户找到你，欣赏你。“谈”：当有了客户需求，你是否能为客户准确把脉，这又需要很高的水平，就如医生为病人诊断。“做”：则是在你准确把脉之后具体的实施方案的能力。这三种能力的有效融合才能成为一个成功的合伙人。正如纵横目前的71位合伙人所都具备的能力。 在90年代中期咨询待业并不被国人所熟悉，王总又是如何想到要成立北大纵横管理咨询公司 当谈到这个问题的时候，王总风趣的说“就是为了找工作”。 可这样简单的一句话却给我们在MBA职业定位上给予了启迪，王总把咨询业称之为当时的蓝海，他要走不同于他人的创新之路，分析结合自己的优势，最终决定创办北大纵横管理咨询公司。他还提示我们，如果要想创业一定要记住三句话：首先，你想从事的行业是否有一个很大的空间；其次，最好是“蓝海”，一个别人没有做过的行业；最后，它是否适合你，是否是你善长的行业。王总还给我提起了他的第一单生意，仅仅10万元，可就是这样的开始，凭着他的执着，睿智走到今天，成为中国管理咨询行业的领军人。 做为我们MBA除了学习课堂上的知识还应该学习些什么，北大纵横又是如何为员工提供培训。 王总说：“让他体会最深的是，MBA是需要在实践中去学习的一门课，不同于其它学科，它最终的实质是管人理事，这样正是管理的精髓。他需要在实践中不断的模索，积累。所以希望MBA的学员还在要在读书期间，多参加一些活动，如多参加一些案例大赛等来体会学习管理技能”。MBA学到的绝不仅仅是管理知识、经验和技能，因为MBA不仅是在学管理，而是在将自己造就成一个管理者。MBA教育不同于学术型研究生教育，它重创造甚于重积累，重能力培养甚于重知识传授，重学习方法甚于重学习内容，重管理行为甚于重管理学问。总之，MBA应该学到的是“方法”，是一种发现问题、分析问题、解决问题的“行动方法”，是一种职业管理者的“思维方法”。 北大纵横每都年会有几百场培训，首先，是北大纵横的合伙人一年就会有内部的一俩百场讲座。其次，是项目经理实际的案例培训，讲述案例的经验。再次，北大纵横还会每年拿出1%的收入做为培训年费，请外部的管理专家来讲课。 北大纵横有大批MBA，而且也是咨询公司中MBA数量最多的 正如王璞先生说：“我们既有早期的MBA，也有MBA新鲜血液不断的注入；既以清华北大为主，又能覆盖所有MBA院校。北大纵横可以堪称是中国MBA最多的公司，最适合MBA做的工作就是管理咨询。” 管理咨询业是一个充满挑战的行业，同时也是一个充满诱惑的行业。管理咨询顾问是独立的、具有良好的素质和能力的人，他为商务、公众或者其他的企业单位提供非常专业的服务，服务的内容包括调查和甄别客户在管理、战略、政策、营销、生产过程、组织领域中发生的问题，通过实际调查与全面分析，提出合适的建议用于商业和管理的应用，在得到客户的认同之后，有必要配合客户的要求协助客户实现这些建议的应用。 与国外的知名老牌咨询公司相比我国本土的咨询公司有哪些优势 北大纵横是国内最早，规模最大的管理咨询公司，北大纵横也确立了在咨询行业的领导地位，与国外知名咨询公司相比，北大纵横有着特有的管理机制，走出了自己的特色。其中最重要的是北大纵横的合伙人机制，这也是在国内咨询公司中北大纵横独有的管理机制。北大纵横由过去一个传统有限责任公司到现在是以公司为形式，合伙人为体制。合伙人也有他的一些主要的特性，首先由合伙人对客户终身负责，另外合伙人在谈了项目之后也要去分管这些项目，实际上从某种意义上是一条龙的方法作业，而不是过去传统的营