夯实基础促发展 创新机制见成效.doc

夯实基础促发展 创新机制显成效内容摘要为推动大服务机制建设，我市通过成立服务质量管理委员会和服务质量提升委员会两个服务委员会，同时辅之以“首问负责制”的实施，从而形成了一个横向到公司各个部门、纵向到个体员工的立体化服务体系。为体现服务工作的专业性，对专职服务部门和从事服务工作的员工加大管理力度，加强员工培训、投诉分析及领导坐堂制，加大营业环境、俱乐部及营业厅效能建设，加快渠道建设，通过细节管控，创新服务流程等多项举措，逐步形成了决策组织、目标责任、管理监控、考核评价的多元化服务体系，目前已取得了一定的成效：3G投诉一次性解决率大于40%，宽带修障及时率大于95%，营业厅客户评价满意率达到80%以上，投诉率指标下降50%以上，用户申诉量行业占比小于10%。还荣获“*市先进营业网点”、*市“消费者满意单位”等一系列荣誉称号。前 言随着3G时代的到来，联通、电信、移动为主的三家运营商竞争意识不断增强，电信业务竞争日趋激烈，资费水平逐年下降，移动公司的成本扩展策略和电信的捆绑营销策略不断延伸，推动市场格局不断变化，原先主要主要靠资费来争夺市场的局面已经一去不返，只有通过不断提升服务质量、延伸服务内涵、提供超值服务来吸引用户，市场竞争逐步转变为靠服务、靠为用户创造价值的竞争，新的竞争格局决定了服务工作不是单靠哪个部门或哪个人来完成的，而是以个别部门牵头、整个公司联动方能向用户提供合乎用户需求的服务。第一部分：实施背景介绍 2012年是中国联通打造“大服务体系”实施3G服务领先新突破的优势年,为适应新时期客户对企业更高的3G差异化服务需求,分公司确立了“对标行业标杆,完善服务体系，打造领先服务品牌。以完善的体系确保服务质量,以创新的手段适应市场变化,以专业的手段不断提升服务能力,使服务成为企业核心竞争力,力争服务质量达到行业领先水平”的指导思想,以机制推动,全力提高综合服务能力,提升客户感知，以卓越的服务锻造企业核心竞争力。第二部分：具体做法和经验一、加大管理力度，强化制度建设以推进服务管理一体化建设为核心，以服务质量监督检查、服务规范化管理、服务绩效考核评价体系和月服务分析会制度为抓手，狠抓制度建设和落实，使服务监督、管理、考核流程更加规范化和制度化。为全面推进大服务建设，分公司成立了服务管理体系推进领导小组，加强组织领导，实行“一把手”责任制，严格按照集团和省分公司进度要求推进，通过机构、机制的建立，方法、手段的创新，服务平台的拓展，服务领域的扩大，服务时效的增强，服务能力的提升，开启了服务工作的新天地。二、加强员工培训，狠抓队伍建设我市加大了对生产一线服务管理人员和员工服务理念和服务技能的培训，着力打造一支综合素质过硬的服务队伍。2011年以来，分公司多次组织员工参加各种业务技能和服务理念培训，并制定了全员分享交流机制。同时，还邀请保险行业资深教员对全员进行服务管理提升专项培训，使广大员工在应对一些服务难题时拓宽了思维。三、加强投诉分析，杜绝升级投诉为进一步提高服务质量，分公司首先积极拓宽投诉渠道，实行“首问负责制”、“处理限时制”，提高处理客户投诉的一次成功率和满意率，对客户投诉进行100%回访。其次注重客户投诉处理质量分析，制作月度服务质量分析报告、升级投诉、申诉月度通报，落实服务质量问责制度，每日出刊客服信息快报，每月召开服务质量改进小组会议，定期参加行风热线，不定期下发“零容忍”服务浅表性案件通报，梳理现有业务服务流程，发现影响客户感知的相关流程，明确重点进行梳理，最终实现业务服务流程面向客户感知的标准化和规范化。第三执行竞赛考核机制，切实落实客户流失率、客户满意度、客户投诉率三项关键指标的责任。考核指标分解、细化，分解落实考核到各部门及经营单位，根据部门职责，确定重点问题的归属部门，承担服务质量的持续改善责任，切实解决服务问题四、加大营业环境改造力度，有效提升网点服务效率通过之前深入开展的客户办理业务排队等候时长问题的调研，我们发现因为营业环境没有亮点，使用户在排队等待过程中容易产生负面印象，通过营业厅靓环境工程向用户提供宣传册、报纸，播放宣传专题片，营销介绍产品等措施转移客户注意力，消除等候焦虑感，缩短客户等候感觉时间。通过对重点网点排队情况的监测分析，针对网点的不同情况，调整服务模式，增加自助终端，通过营业自助系统建设、营业厅IT硬件提升降低营业工作量、加快业务处理速度，切实提高优质客户服务水平。五、加强俱乐部建设，有效提升VIP用户感知目前，我市开设的有3G玩家俱乐部、车友俱乐部、丽人俱乐部、乒乓俱乐部，3G玩家俱乐部成立后，客服部致力以智能手机为基础，通过俱乐部形式，定期开展资讯服务，组织开展俱乐部活动，为用户构建一个集手机、娱乐、休闲于一身的服务平台。同时建立3G玩家俱乐部QQ群，为会员提供的交流和沟通的服务平台，定期开展资讯服务，目前有俱乐成员约300户；乒乓俱乐部每月通过短信等多种方式向俱乐部会员提供体育赛况、赛事体坛资讯最新信息，与体育场馆、球场等合作，向会员提供场馆预约服务，目前有俱乐部成员135户，车友俱乐部组织用户开展旅游活动、向俱乐部成员提供特约商家的最新商情并可享受会员折扣，目前俱乐部成员约174户，丽人俱乐部向会员提供针对时尚女性客户的各类特色产品、活动和服务。如向会员提供彩妆使用、日常保养、品牌历史、各大商场打折促销信息等。并定期举办各种形式的专题讲座。目前各俱乐部活动均在稳步开展，在已有的俱乐部的基础上继续建立新的子俱乐部，通过新的俱乐部的推广，体现俱乐部对客户“生活、健康、事业、教育”的关怀，不断扩大客户的参与度和俱乐部品牌的影响面，目前在用户满意度达95%以上。六、加强营业厅效能建设，有效提升单厅产能为发挥营业厅资源优势，整合现有资源，提升营业厅服务销售能力，市分公司坚持以营销带服务，用服务促营销，营业厅转型工作效果显著。 一是完成转型基础性工作。主要从优化布局、完善流程、开展体验、强化销售支撑等八个方面进行。打破现有柜台式办理模式，将其优化为销售区、业务办理区、自助服务区三个功能区，实行开放式布局。二是推行主动营销“一对一”工作模式。通过营业人员名片发放、客户资料完善、用户实名制管理等方式稳定客户群，力争实行“一对一”特色服务，并做好营业厅新增客户的维系工作。三是加强考核激励，建立销售周通报制度，推行销售积分管理，将业务推介能力及任务计划、收入目标完成情况纳入积分考核，根据月度积分排名评选出“微笑明星”和“销售之星”，调动营业人员营销积极性。四是加强业务培训，提高营业人员业务素质。制订实用性强的培训计划，培训重点由前期的服务礼仪转向营销技能，采取固化营销步骤、模拟体验式营销场景等多种方式帮助营业人员熟练掌握。五是发挥电话营销优势，借客户关怀之机进行新业务亮点推介，吸引用户到营业厅咨询、办理业务，提高营销成功率。七、加强领导坐堂制，有效改善服务环境邀请公司领导班子成员和中层每月一次到服务窗口、到远端投诉处理中心、客户维系中心等窗口一线现场值班，通过设立值班台席，配备值班登记薄，让领导近距离感受客户的需求，现场解决服务工作中存在的问题，对拓展业务，提升服务竞争力起到良好的示范效果实现服务质量改善的常态化。在值班过程中领导们以身作则，带头执行服务规范，注重仪容仪表，使用文明用语，解决了不少实际问题，深受一线员工的拥护和欢迎。八、加强细节管控，杜绝“零容忍”问题出现通过年初开展的“零容忍”自查自纠工作，市分公司从“服务规范”入手，通过开展“服务之星”评比、窗口服务评价与监控系统建设、窗口第三方服务满意度调查、客户关怀行动，及时发现问题，及时上报，及时解决，做到在规定的时间内处理完毕，不躲避，不推诿，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念。通过落实“零容忍”行动，提升服务员工的精神状态和工作热情，改善客户感知，提高用户满意度。九、创新服务流程，规范管控机制首先，我市启动了固网投申诉拦截计划，对申报固网障碍修复的用户进行二次电话回访。回访中，一是对用户障碍修复后使用情况进行了解，二是对维修时间，维修人员工作态度进行满意度打分，三是对快到期用户介绍近期我公司固网营销活动内容，提升用户保有率。其次，为提升服务水平，增强用户满意度，我市多次组织全体代维人员参加 “上门服务规范”培训并且精心制作了“固网服务卡”对新装和上门维护用户发放，力图用优质的服务打造联通宽带品牌。通过这一举动，许多客户称这是联通主动架设的一座与客户沟通的桥梁，它体现了联通主动服务的勇气和决心，也彰显了联通适应时代潮流、保持与时俱进的精神和坚持科学发展观的良好形象，更是检验自身服务水平、拉近客户距离、构建和谐社会的创新举措。十、加快渠道建设，提升服务供给能力继续加快渠道建设。以建设功能更加强大的营销服务网络、提升各渠道交叉销售与协同能力为目标，强化渠道服务功能。着力加强营销服务力量的充实配备，使已装修改造的网点尽快形成专业化服务的供给能力。重点抓好一批客流量和业务量大的网点装修改造，继续加大自助设备的配备力度，不断提升分层服务水平。加强客服人员队伍建设。稳步推进客户经理岗位资格认证制度，完善客户经理聘任机制，加强各类客户经理配备。通过深入推进业务运营、报表集中、人员跨区域流动等一些根本性改革，进一步优化人力资源配置，把改革释放的人力资源投入到市场营销和客户服务中，真正把效率改善的成果体现为客户满意度的提升。十一、加强部门联动，提升服务效能为切实做好服务工作，加强各部门间的协调配合，及时解决问题，我市建立了服务联席会议制度。联席会由各经营单位和协同部门组成，主要服务负责协同解决服务工作热点、难点问题，把被动的投诉问题推进成企业管理流程再造行为的机会；把低级错误的屡次发生定格为公司基本制度健全完善的窗口；把各专业线的协同演变成推动公司内部运营效率提高的手段。为切实发挥服务联席会的作用，我市还着力构建了三大机制:一是问题发现机制，二是问题解决机制，三是落实督查机制。通过每月一次的服务联席会和三大机制的落地实施，我市月均解决服务协同问题三件。十二、加强短板整改，提升服务质量 根据省分公司建立健全服务质量短板治理机制 推动服务质量持续改善工作指导意见（试行）通知的指导思想，为高效务实地解决影响企业信誉和客户感知的服务质量问题，我市以“服务短板整治”为契机，建设、运维、客服等多部门联动，把大服务意识渗透到支撑、维系和服务各个环节，快速有效的解决客户问题，全面提升整体服务水平。我市召开了多次专题会议，组织服务短板涉及单位，集中开展服务短板专项整治竞赛，对服务短板监管实行一把手负责制，要求责任单位分析原因，限期整改，达到“处理一个，解决一类”的目的。截止5月底共整改服务短板九项。第三部分：效果对比分析我市从客户感知出发，狠抓服务基础工作，逐步形成了决策组织、目标责任、管理监控、考核评价的立体化服务体系，目前已取得了一定的成效：3G投诉一次性解决率大于40%，宽带修障及时率大于95%，营业厅客户评价满意率达到80%以上，投诉率指标下降50%以上，用户申诉量行业占比小于10%。还荣获“*市先进营业网点”、*市“消费者满意单位”等荣誉称号。一、 营业厅效能建设 自2011年12月底，我市自有营业厅全部转型成功以来，累计发展用户3780户，环比增长超80%，3G合约计划销售较前期翻一番，创历年最好成绩。二、 申诉拦截效果在提升用户服务感知的基础上，加大投诉基础工作的管理，截止2012年5月31日，我市申诉案件为0。三、 投诉率管控效果通过事先拦截，事中监控，事后总结等一系列举措截止2012年5月，我事投诉率均可控制在70/每万用户以下。四、 用户满意度通过打造营业厅靓环境工程、效能建设工程和细节完美工程后，营业厅客户评价满意率达到80%以上。五、“两会”成效截止2012年5月我市在“两会”上共梳理解决服务问题近30个，对11个单位督办服务问题20余个。六、“领导坐堂制”成效 通过公司领导及各部门领导定期到窗口一线现场值班，仅今年上半年总经理服务值班现场解决的热点问题就达10多个。七、客户维系成效通过建立客户俱乐部，将客户按照话费贡献大小分为钻石、金、银三个VIP等级。同时，整合公司内外通信服务资源，为VIP客户提供通信优先类、生活便利类、安全健康类、亲情关怀类、社会沟通交流类、学习提升类和尊贵专享类等7大项27小项差异化服务项目。尤其对