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浅谈企业办公室的政务服务功能肥城矿业集团查庄煤矿 杨海燕 办公室作为各级政府、各个部门联系上下，沟通左右，协调各方的综合机构，承担的职责和任务是多方面的，如撰写文稿、文书打印、档案收存、机要保密、电话传真、会议组织、内部协调、公关接待、调研督察等日常性的行政事务和繁杂的服务工作，可谓千头万绪，但围绕上述工作即“办文、办会、办事”三个服务，可归纳为两个职能，即办事职能和参谋职能；两个职能相互依存，相互作用，其中参谋职能是办公室的灵魂，离开了这一职能，办公室就会变成一架简单的“办事机器”，不可能有大的作为。参谋职能也是提高办公室工作效率的根本保证，并贯穿和渗透于办公室工作的全过程；想大事，谋大局，出主意，当参谋，是办公室的出发点和落脚点。本文结合当前煤炭行业的生产经营形势和自己的工作实践，就办公室如何发挥政务服务功能谈几点看法： 一、充分认识办公室政务服务的重要性一、政务服务不仅是为领导科学决策、民主决策、正确决策的迫切需要，而且更是市场经济新形势下，对办公室工作的必然要求。随着社会主义市场经济的迅速发展，各项改革事业在向纵深发展，例如山东省肥城矿业集团公司在新的形势下，公司领导班子审时度势，高瞻远瞩，描绘了肥城矿区发展的宏伟蓝图，提出了“抓机遇，快发展，创辉煌”的总体要求，进一步确立了指导思想、工作思路，双十目标和工作重点，面对新的形势新的任务，需要探索的新领域、解决的新矛盾、决策的新问题层出不穷，这摆在了各级领导的面前。尤其作为企业领导，遇到的情况更加复杂，这不仅需要各级领导提高认识，解放思想，更新观念，由经验决策和个人决策向科学决策、民主决策转变，而且迫切需要具有服务职能的办公室人员转变观念，提高素质。首先要认真学习，深刻领会十六大精神，学习和实践邓小平理论和“三个代表”的重要思想，学习当代经济、科技、法律、业务理论知识，特别要突出掌握市场经济理论和现代企业管理知识，对市场经济知识有更深刻的理解，对当前形势有更进一步的认识，进一步确立用市场经济眼光认识问题，用市场经济思路来分析问题，在思想观念上实现三个转变，一是由“不出错就是成绩”的认识转变为高标准严要求的观念，切实增强工作人员牢固树立“严、细、新、实”的工作态度和缜密细致，雷厉风行，立说立行的工作作风；二是由“被动跟随”转变为创新工作的观念，要善于发挥能动性，突出创造性，克服等靠心理，敢于打破传统思维定势，摆脱约定俗成的束缚，摒弃墨守成规的经验，在被动中求主动，在稳建中求创新，做到大事不糊涂，小事不疏忽；三是从仅仅满足于办文、办会、办事服务的观念，转变为不断增强责任意识。能胸怀全局，从整体谋划，能谋在关键处，参到点子上。要勤于学习，善于思考，使智力服务上档次，上水平，使好思路、好建议通过领导决策转化为好成果。二、政务服务是增强办公室主动性和创造性的重要途径。办公室的性质虽然决定了其工作的从属性，但不意味着“坐等领导指示”、“领导叫干啥就干啥”，如果不增强工作的责任感和事业心，就很难说工作到位，这样不仅很难把工作做好，而且还会导致惰性滋生，作风疲沓，影响部门形象，甚至会给工作带来损失；相反，时刻抱着一种对事业高度负责的态度，时刻保持一种昂扬向上、奋发有为的精神状态，就会化被动服务为主动服务，就会时刻把工作想在前、做在前，突出超前把握。当然要提一个好建议，出一个好主意，必须吃透精神，搞好调研；否则不深入调研，闭门造车，是想不出好点子的。蜻蜓点水、走马观花、缩头缩脚很难碰撞出创造性的火花，必须认真刻苦钻研党和国家的路线、方针和政策，全面准确地了解掌握行业内外有价值的信息，自觉运用马克思主义立场观点方法，在观察形势中发现和分析问题，提出建设性、针对性的意见。必须深入一线，深入基层，进行调查研究，掌握详实的第一手资料。 三、政务服务是办公室的本质功能。承办领导交办的各项任务都必须按规范化要求，周全细致，不出纰漏地完成，并及时向领导反馈办理结果。可以说抓好督查落实是办公室的最高职责，也是办公室政务服务的根本出发点。例如在领导决策某事项之前，首先要做好准备工作，广泛地调查研究，收集决策所需要的各种信息，提出可供参考的线索；在决策实施的过程中，要做好督促检查工作，同时根据实施过程中遇到的新情况、新问题，及时提出补充、完善、调整性的意见。譬如，企业要召开重要会议或举行某项重要活动，办公室都要提前介入，做好预案筹备，周密安排，保证会议质量或重要活动的效果，使领导决策顺利地落到实处。所有这些也正是办公室政务服务本质功能的具体体现。 二、办公室搞好政务服务的基本要求一、搞好政务服务，要在把握“度”上想办法。把握“度”即掌握好适度原则，做到“注意分寸”、“掌握火侯”、力争“恰到好处”，防止“过 ”或“ 不及”，争取最佳效果。进行政务参与，是事无巨细的参与，还是浅尝辄止的参与？笔者认为首先必须根据领导的安排来进行，也就是说要站在全局高度把握工作重点来进行，否则相关部门就会认为你干涉工作过多，长此以往，必生隔阂，就会使你话难说，事难办。把握不住问题的要害，提不出切实可行的解决问题的方法，势必会使领导怀疑你的工作能力。政务服务、提供建议，要严格界限，只供领导参考，不能把自己的意见强加于领导，更不能按自己的主观意图行事，干预领导权力的实施。二、搞好政务服务，要在拓宽知识面上下苦功夫。发展社会主义市场经济是一个全新的课题，我们所了解的、掌握的一些新名词、新理论也都是从报刊、杂志和媒介中零零星星知道的。随着企业改革力度的加大，如联营、合营、民营、股份合作， 招标、投标乃至于各种纠纷、诉讼等众多的新知识、新理论、新观念，如果没有相当宽的知识面，深厚的知识功底，遇到新问题就会束手无策，就不能学以致用，更不要说参与政务了。因此强化理论学习，拓宽知识领域，是当务之急，特别学习掌握经济法、民法等法律法规知识是十分必要的。三、搞好政务服务，重在完善“规章”上做文章。企业办公室要搞好政务服务，要做到有章可循，注重规章制度建设，可以建立会议、信息、简报、督察等为主要内容的办公制度，有了制度，工作就会顺理成章。没有制度，即使工作做得再好，也难免遭人非议，带来不必要的麻烦。 三、办公室发挥政务服务功能的方法和途径一、在加强信息调研中，搞好政务服务。信息和调研是参政、议政，为领导提供科学决策的基础。不了解情况，盲目参谋，或凭主观意志当参谋，是提不出好建议的，在信息失真的情况下，决策也就失去了科学性，甚至会给工作造成不可估量的损失。在决策酝酿形成的过程中，办公室发挥政务服务功能，主要表现在三个方面：一是反映实情；二是善提建议；三是超前思维。反映实情是领导做出正确决策的前提。要反映实情必须扑下身子，深入基层，认真搞好调查研究。江泽民同志曾讲，调查研究是谋事之基，成事之道。常言说“这难那难，通过调查研究就不难；这主意那主意，通过调查研究就是好主意。”也正说明这个道理，通过调查研究，全面及时准确地了解工作、生活中的新情况、新问题，特别对领导关注的热点、群众议论的焦点、推进工作的重点等要进行重点调研。努力掌握丰富详实的第一手资料，通过对各方面信息进行综合分析，有效整理，来实现政务服务。在反映实情的基础上，善提建议，及时准确地为领导决策提出行之有效的方法和建议。但要注意把握四点：一是政治要敏锐，要有“冒一芽而知春，落一叶而知秋”的超前意识，善于发现、总结别人容易忽略的问题，力求考虑问题快半拍、早半拍；二是要在认真学习党的路线、方针、政策的基础上， 努力提高思想理论水平，在学习 、领会领导讲话及各类文件精神实质的基础上，明确企业各项改革的必要性和重要性，弄清改革的依据、原则、方法步骤、目标和要求，对政策要切实做到心中有数；三是情况明。要眼观六路，耳听八方，知领导所未知，想领导所没想，切实为领导提供有效信息；四是反馈要及时，对决策的贯彻落实情况要实行动态反映。要想在不同时期，及时提出好办法好建议，必须在广泛调研的基础上超前思维，必须立足现实有前瞻性思考。在企业长远规划上围绕领导决策想大事，超前谋划；围绕领导关注的热点、群众议论的焦点出谋划策，摆正工作重点；围绕企业不同时期的重点工作发挥作用。要在信息调研工作中当好参谋和助手，不能满足于收集一般性的反馈、一般性的初级信息，而要开发高层次信息，加大信息调研的份量，不断提高工作水平和服务层次。二、在协调各种关系中，搞好政务服务。办公室是联结领导和基层的桥梁，协调部门关系的纽带，保持工作正常运转的中枢。要履行好办公室的工作职责，就必须善于搞好协调。办公室的协调不同于领导层的协调，有其自身的特点，领导层的协调，主要目的是进行决策，而办公室的协调，则是服务和服从于领导的决策，是根据领导授权和委托去解决矛盾和问题，是领导意图的延伸。办公室的协调是站在全局的高度，在纷繁、复杂的矛盾中找出解决问题的办法。协助领导搞好协调、理顺各方面的关系，是办公室政务服务的重要内容。办公室要主动协助领导运用经济、法律、行政的手段进行有效的引导和干预，以统一思想，理顺关系，消除障碍，促进工作。 要想在协调各种关系中使政务服务取得较好的效果，必须具备良好的协调技能，掌握协调艺术。协调是一种实践性很强的事务性工作，自身的工作实践也说明，在协调艺术上要做到四个到位：一是加强修养，自身素质到位。加强自身修养要具有与本职业务工作相适应的思想素质、理论水平和决策能力，这是搞好协调工作的基础。提高自身修养，就是要从理论上认真学习党的路线、方针和政策，认真钻研业务理论知识，具备认识问题、分析问题、解决问题的能力，从思想上认识到协调是一种服务性的工作，做好协调是争取人，而不是指使人，管事但不能立事，在协调过程中，遇到困难或受到冷落，都要做到心胸开阔，豁然大度，在任何情况下都能保持良好的心态。二是搞好调查，熟悉情况到位。毛泽东同志曾说过，没有调查就没有发言权。不能准确掌握事情的真实情况，就很难做好协调工作。在协调问题之前，必须进行深入细致地调研分析，了解问题涉及的单位、人员，弄清事情的来龙去脉，分析清楚事情的起因、性质、发展趋势、影响范围等，在全面掌握情况的基础上，拟定出完整的协调方案，加以灵活运用，从而达到协调目的。三是原则尺度掌握到位。目前社会在快速发展，要协调的内容越来越多，难度也越来越大。协调工作必须坚持按原则办事，注重强化岗位职责，依照程序处理问题。坚持明确分工，责任到人，按原则办事，实事求是，公正处事。同时，在协调工作中，做到对事不对人，协调不越位，参与不干预。做到在领导面前不唯唯诺诺，在群众面前不趾高气昂。协调问题要做到光明磊落，不耍小聪明，不以自己的好恶而偏袒一方，确保协调工作有理、有据。四是平易近人，情感投入到位。协调是帮助人解决意见分歧、消除思想隔阂，理顺情绪的工作。人非草木，孰能无情。情感投入能有其他方法难以达到的效果。注重情感投入首先要做到注重换位思考，遇事多替别人着想，多替别人打算；其次是面对不同的对象采取不同的方法，对老同志敬几分，对同级干部让几分，对待下级帮几分，对自己要严几分；再次是同他人共事交流，慎用指令性语言，即使是传达上级指示、传达领导交办的事情，也要做到态度随和、语言平和，想方设法融洽被协调者之间的感情。情感投入到位，被协调