XX汽车售后服务有限公司服务核心流程CS提升执行手册（PDF61页）.docxVIP

服务核心流程CS 提升执行手册编制：保定市长城汽车售后服务有限公司市场策划部执行：长城汽车特约服务站咨询：各区服务经理（见12月4日关于对管理区域进行调整安排的通知）服务管理部场策划部期：2006 年 12 月 6 日服务核心流程及 CS提升执行手册目录服务顾问礼仪篇第一节 个人仪容仪表第二节 基本礼仪规范第三节 维修接待区注意事项第四节 客户休息区注意事项服务核心流程篇第一步 预约第二步 准备工作第三步 接车/制单第四步 车辆维修保养第五步 质检/内部交车第六步 交车/结账第七步 跟踪回访2每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册服务顾问礼仪篇第一节 个人仪容仪表.第 3 页第二节 基本礼仪规范.第 5 页第三节 维修接待区注意事项.第 14 页第四节 客户休息区注意事项.第 16 页3每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册第一节 个人仪容仪表着装在表现个性方面起着至关重要的作用，但在工作场合中有必要对周围的人与对方予以关注，一定要选择让对方有好感的服装。男性员工注意点头部头发梳理整齐，注意不要留长发，注意睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶；剃干净胡须，保持洁净的面容。衣着穿着标准工作装，制服应熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺。手指甲保持洁净。鞋鞋子保持干净，鞋上不应有污物，鞋后跟不应有磨损。女性员工注意点头部干净、梳理有型的头发，发帘尽量不要遮住眼睛，以免给人的印象不清晰；留长发的女士用卡子或丝带扎住头发，以免在接待客户时带来不便。衣着着装整洁清新的工作服。饰物在工作场合饰物不要太花俏。鞋鞋子保持干净，鞋跟在 3 厘米以下为宜。4每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册服务顾问礼仪篇第一节 个人仪容仪表.第 3 页第二节 基本礼仪规范.第 5 页第三节 维修接待区注意事项.第 14 页第四节 客户休息区注意事项.第 16 页5每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册第二节 基本礼仪规范站姿礼仪正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。基本规范两肩放松，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视对方，双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。男女差异：男士：身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽。女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。注意： 千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。 避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。6每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册走姿礼仪协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。基本规范起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约 10 度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以 3035 度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。注意： 上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。 男性脚步应稳重、大方、有力。7每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册坐姿礼仪符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范。基本规范身体重心垂直向下、腰部挺起、上体保持正直、头部保持平稳，两眼平视、下颌微收、双掌自然的放在膝头或者座椅的扶手上。男女差异：男士：上身挺直，两腿分开，不超过肩宽，两脚平行。女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，置于一侧。注意： 用手指示客户就座的座位，为客户扶住椅子（遵循女士优先，长者优先的原则）。 坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。 坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象，太轻给人谨小慎微的感觉，应大方自然，不卑不亢。 坐下后下半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的 2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 坐着与他人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可用手势，但不可过多或过大。 女士不可将双腿叉开。 双手不要叉腰或交叉在胸前。 不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。 腿脚不要不停地晃动。8每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册寒暄要点&说话方式明快的寒暄是给客户留下好印象的第一步。寒暄 5 要点：1）自己主动。2）不要一边谈话一边做其他事情。3）常带微笑。4）明快的声音。5）注视对方眼睛点头示意。说话方式：与客户谈话时注意正确使用敬语传达自己有诚意的说话方式。1）适合不同客户的音量和语速。2）说话数量比率是：客户 70%，自己 30%。3）使用工具介绍要说明的内容时，与客户保持目光接触。4）采用建议性的说话语气：“您觉得这样如何呢？”面部表情&手势一 眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来，所以，注视客户的眼神也要讲究礼仪。1、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。2、与客户谈话的时候，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的 30%60%，这叫“社交注视”。3、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的 60%，属于超时注视，低于整个交谈时间的 30%，属于低时注视，均是失礼的表现。4、眼睛转动的速度不能太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快又表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象；但眼睛也不能转得太慢，否则会显得很呆板。二 嘴部礼仪嘴也是内心想法流露的重要途径。1、谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑意味，而显得不够有涵养。2、站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能保持微笑状就更完美了。二 手势礼仪9每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册1、大小适度在社交场合，应注意手势的幅度。手势的上界一般不超过对方的视线，下限不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2、自然亲切多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3、避免不良手势1）与人交谈时，讲到自己不要用手指指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2）谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3）避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。注目礼1、起立，放下手中正进行的工作，眼光接触，点头示意。2、客户到店，周围的工作人员应对其点头示意，并用响亮的声音热情问候“您好”或“欢迎光临”。3、客户离店时，向远去的客户微笑挥手（向客户致谢），行注目礼。目送客户或其车辆消失在视野之外为止。礼仪用语：“欢迎光临。”“感谢您的光临。”10每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册握手礼仪&名片使用一 握手的礼仪1、 握手遵循的是“尊者优先”的原则。在客户面前，应由客户先伸手。2、 握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。3、 握手时，双方的手应该在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握紧些，表明对再次见面的热情。握手时间不宜过长，一般为 1-3秒钟，轻轻摇动 1-3 下。4、 保持手部清洁，在与客户握手的时候必须摘下手套。礼仪用语：“您就是*先生（女士）吧，欢迎您来我们店做维修（保养）。”二 名片的使用1、存放名片应使用名片夹，名片夹适宜放在上衣的口袋内（切忌名片放在钱包内）。2、用双手大拇指和食指握住名片，递名片时正面要面向接受名片的人，并轻微鞠躬。3、接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容。4、收到名片后应妥善保管。礼仪用语：“这是我的名片，你就叫我小*好了。”“是*先生（女士）吗？感谢您到我们店做维修（保养）。”11每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册自我介绍1、讲究态度：一定要自然、友善、亲切、随和；应镇定自信、彬彬有礼，既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势、轻浮夸张；应表示渴望认识对方的真诚情感，因为任何人都渴望被他人重视。做到语气自然、语速正常、语音清晰。2、注意时间：自我介绍时要言简意赅，尽可能的节省时间，以半分钟左右为佳。3、注意内容：自我介绍的内容包括三要素本人姓名、供职的单位及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。在自我介绍时，应将这三要素一气连续报出，既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。内容要实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。4、注意方法：进行自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字。茶点&递送资料礼仪一 送茶点的礼仪1、首先询问客户所需要的饮料种类，在听到客户提出的要求后，重复饮料名称进行确认。2、送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。3、说“打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放在客户的右手边。若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认。4、使托盘的正面朝向外侧用左手夹住，右手扶在托盘上，说“请慢用”后点头示意退下。（如果桌面有易潮物品请将茶水尽量远置）礼仪用语：“我去给您准备饮料，我们这里有*、*您想喝什么呢？”“好的，要*对吗？”“让您久等了。”“请您慢用。”12每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册二 递送资料的礼仪1、资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。2、如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。3、如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作指引。礼仪用语：“这是*的资料，请您过目。”“我现在就您关心的内容给您做个介绍，您看可以吗？”手机礼仪1、铃声不能有不文明的内容。2、铃声要与服务顾问形象匹配。个性过于鲜明的铃声，往往不大符合服务顾问应有的成熟稳重的形象，容易使客户产生不信任感。3、在与客户交谈的时候建议可将铃声调节到震动。4、与客户在交谈时候遇到电话呼入，需先向客户致歉，同时接听手机应尽量简短。礼仪用语：“对不起，我先接一个电话。”“您好，现在我这里还有些事情。真是对不起，您看，一会儿我给您打过去可以吗？”赠送礼物的礼仪双手递送，点头示意，真诚地看着客户的眼睛，说出致谢的话语，微笑着递给客户礼物。13每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册服务顾问礼仪篇第一节 个人仪容仪表.第 3 页第二节 基本礼仪规范.第 5 页第三节 维修接待区注意事项.第 14 页第四节 客户休息区注意事项.第 16 页14每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册第三节维修接待区注意事项维修接待区是客户入店后首先接触到的环境，服务顾问保持维修接待区域的整洁美观十分重要，不仅方便自己工作，更使客户在接待台前办理维修/保养委托事项时有一个舒适的环境。摆放的物品桌面上摆放的物品量少为宜，只需放置常用、必用的办公用品及相关物品。办公用品一般包括电脑、资料架、笔筒、名片盒、名字牌以及其他接待工具等。另外建议在服务台上设置绿色植物。摆放绿色植物能美化环境、愉悦人的心情，盆景体积不能过大，应选用小盆景为宜。摆放位置物品摆放要整齐有序，以保证服务台的整洁及空间宽敞。电脑及资料架放在办公桌的一侧，资料架上的资料要整齐摆放，分类存放，在查找时才能马上找到，给客户留下操作熟练专业的好印象，资料不能堆太高太多，既影响美观也不便取用。电脑、资料架及笔筒等的摆放要按照从大到小的次序排列。名片盒、名字牌应摆在服务台外侧，方便客户察看和取用。台面要留出足够的空间以便服务顾问工作和客户写字之用，同时也是营造整洁环境的必要。注意：电脑网线和电线也要摆放有序，避免零乱的露在接待台上。接待台周围环境除了要保持接待台的整洁外，还应保持接待台周围的环境整洁。在接待台下面和后面不能放杂物或无序堆放资料，物品也要摆放有序。体积大的物品靠墙放，遵循从大到小、从里到外、从下到上的原则。摆放物品不能过多，保持空间宽敞。垃圾桶应随时清理，不能出现垃圾过多的现象。清洁处理应保持接待台及周围环境的整洁，建议每天早上上班前或下班时打扫清理一次，将台面和物品擦一遍以保证没有灰尘和污迹，如电脑键盘应保持清洁干净；将弄乱的物品重新归位、资料重新整理。15每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册服务顾问礼仪篇第一节 个人仪容仪表.第 3 页第二节 基本礼仪规范.第 5 页第三节 维修接待区注意事项.第 14 页第四节 客户休息区注意事项.第 16 页16每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册第四节 客户休息区注意事项一、休息设施用户在等待维修与保养服务时的舒适度将会直接影响到用户对服务站的整体评价。沙发/座椅一 位置与摆放1注意光线角度阳光不宜直射到沙发/座椅，当阳光正面直射时，休息的人会感觉很热；如果阳光从背面直射时，对于休息的人读书看报同样不舒服。2注意与电视的距离与电视的距离，最好根据电视的大小调节距离。不要使电视离得太远或太近。3摆放样式虽然沙发/座椅的摆放没有一定的标准，但为了增强休息区的美观大方，还是要精心布置，服务站应该根据自己的实际情况，选择最佳的摆放方式。对放式摆放L 型摆放提醒：在沙发摆放时要考虑到人的视线，不要让人感到尴尬。二 为了让用户更舒适，建议：1考虑合理的款式 沙发太低太软人不易站起，沙发太高太硬，无依无靠的很尴尬，坐不住。 靠背不要过低，过低的靠背容易使人疲劳。 尽量选择带扶手的沙发/座椅，以免用户坐下时感觉手无处放。2材质的选择 优良的材质首先考虑的是舒适性，柔软适度。17每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册 为了应对夏季，可以选择制作精良的藤条椅。提醒：浅色和比较陈旧的沙发可以铺上图案美观的沙发罩，这样不仅美观，又能起到宣传作用，图案可以选择服务站标志或一些活动的宣传。茶几一 尺寸和摆放1尺寸茶几的尺寸应配合沙发的尺寸与摆放形式来选择，使坐在任何位置上的用户都能轻松拿取茶几上的物品。2与沙发的距离茶几在摆放时主要注意与沙发的距离，一般在 380-420mm 内为宜，这样既不会感到腿部拥挤，也不会影响拿取物品。二 为了让用户更舒适，建议：1在茶几上放置烟灰缸（允许在休息区吸烟的情况。）2放上鲜花或绿色植物也是不错的做法。3因为是休息区，还可以制作一些服务内容的说明牌摆放在茶几上。提醒：在选择玻璃茶几时，要注意其稳定性，以免倾倒后玻璃破损，伤害到用户。三 照明设施1存在不足之处 过于平面化，缺乏立体感、层次感。 关注了照明本身，但没有显示出休息区内想要突出的重点。 休息区内不够温馨。2为了让用户更舒适，建议： 分区照明：对于休息区内不同的功能区，设置适合于该功能区的光线。例如：电视区不宜光线太强、电脑摆放区又不宜过暗等等。 关注了照明本身，但没有显示出休息区内想要突出的重点。对于休息区较小的店面，将休息区内最靠里面的墙面的照明亮度设置为地面的 2-3 倍，可以在视觉上增加休息区的深度，给用户留下宽敞的印象。18每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册提醒：发现有故障的灯具时，要及时更换。残破的灯具给人冷落萧条的感觉。空调一 温度与摆放1以适宜舒适为准。2尽量不要使室内外温差过大。3柜式空调选择合理的位置摆放。二 为了让用户更舒适，建议：1去除空调异味。2如果是柜式空调的话，出风口最好不要正对用户。地面为了让用户更舒适，建议：1休息区的地面应采用一些比较明亮的材料，可以提高室内亮度。2卫生间的地面应采用一些防滑处理，以免用户不慎滑倒。3利用赏心悦目的绿色植物装饰墙面一 墙面装饰1墙面的装饰多种多样，功能也可以根据各站具体情况来设置。2好的墙面装饰既能美化空间，为店面增加亲和力，又能与用户建立良好的信息沟通，提高工作效率。二 为了让用户更舒适，建议：1墙上可安装玻璃橱窗，放置随时更新的店内活动信息。2在墙壁上挂一些维修人员的资格证书，增强服务站的专业性。3放置与用户活动的照片，增强服务站的亲和力。提醒：墙上悬挂的装饰品要摆放有序，不然，杂乱的墙面会破坏整体效果。19每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册二、便利设施指示牌一 特点1意图浅显每个标志牌最好只有一个内容。2方向明确对于引导方向的指示牌尤其重要。3醒目指示标志的色彩要与其背景色彩形成明显对比。4风格统一同一区域内的指示牌，采用相同材质、相同颜色等。二 摆放与悬挂1高度与角度 悬挂式的，应充分考虑到用户的视线，太低会影响道路通行，太高则会让人的颈部不舒服。 地面摆放式的，要设置在明显的位置，让人一目了然。同时也不能阻碍行走。2连贯性/合理性使用户在每个地方都能顺利找到下一个要去的方向。提醒：当休息区分为两层时，最好在一层休息区门口或者通往 2 楼的楼梯处设置指示牌。三 服务项目说明牌制作服务区项目说明牌，使用户更方便的了解休息区各项服务设施。1饮品/零食服务说明 说明免费提供的茶水/饮料内容。 说明客户自费内容，并注明价格。2娱乐设施说明 说明休息区内的娱乐设施有哪些项目，例如影碟、纸牌、棋类等。 说明部分娱乐设施需要向服务人员借用。 如果备有需客户自费的项目，要标明价格。3便利设施说明 说明能够提供的便利设施项目。 说明提供方式，（如：向服务人员索取或指明在店面的区域）20每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册卫生间卫生间内影响用户满意度的因素主要有： 有无干手机； 是否有擦手纸； 洗手液是否充足； 地面是否干净； 垃圾桶是否干净； 冲水按钮是否干净； 坐便器是否干净； 冲水系统是否正常； 是否有卫生纸； 是否有衣帽挂钩。提醒：如果卫生间采用坐便器，应尽可能为用户提供一次性坐便套，如果未提供的话，最好在卫生间的隔断门内侧附上清扫时间的说明牌，例如“坐便圈每*小时消毒清洁一次，请放心使用”等。有条件的单位最好在洗手台处为用户准备干净的小梳子、发胶、护手霜等。为增加情趣，还可以悬挂一些漫画或摆放一些小饰物。其他的体贴服务为了让用户更舒适，建议：常用的一些小物件往往是感动用户的闪光点，例如便签纸、笔、雨伞、擦鞋器、手机充电器、地图、免费电话、针线、信封等。三、娱乐设施电视为了让用户更舒适，建议： 选择画质清晰、外观大方的电视，能够提高休息区整体的豪华感。 应保证电视可以接收的节目丰富多样。 可以配备音响设备和 DVD 播放机，提高娱乐性。 如果配有 2 台电视，最好摆放得远一些。21每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册 电视适宜摆放在背光的位置，以免影响观看效果。提醒：在用户比较多的时候，最好播放一些光盘，以免用户因为选台发生不愉快。读物一 种类的选择1由于等候的用户一般为当天内的短时间等候，所以，不宜放置小说类长篇读物。2尽量选择受大众欢迎的读物。3根据用户的不同年龄层次、不同性别，不同喜好选择相关读物。4提供当地主流报纸不少于 3 种，当月杂志不少于 5 种。提醒：选择一些儿童、亲子类读物，在体现出周到服务的同时，会令您的用户倍感亲切。二 更新杂志或者报纸都是期刊性质的，注意保持及时更新，避免出现以下情况：1读物封面颜色陈旧。2杂志、报纸页数不全，且已过期。提醒：只有保持经常更新，用户才会感到休息区的体贴服务。三 摆放1读物架的位置要选择用户容易看到，并容易拿放的位置。2读物架上，按照读物的种类规则摆放，方便用户选择。例如：同类内容的杂志放在同一排/报纸与杂志分开摆放/按照行业对读物进行分类等。3报纸杂志的摆放要有序。电脑/网络的配置为了让用户更舒适，建议：1选择比较安静的环境，不宜放在电视周围等比较热闹的区域。2为了使电脑免受病毒侵害，应安装杀毒软件。3选择品质好的电脑，并且提供上网功能。4内装一些大众游戏和常用办公软件。提醒：电脑出现问题应及时修理，确保正常使用。22每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册休闲饮品一 基本设备饮水机、茶壶、纸杯/玻璃杯、茶叶二 为了让用户更舒适，建议：1尽量为用户提供多种饮品，例如，花茶、绿茶或者果汁饮料。2根据自身情况至少要提供一种免费茶饮。提醒：茶具务必保持清洁、无破损。休息区服务人员行为规范1主动迎接进入休息区的客户。2主动为用户敬茶，并及时续水。3掌握休息区内各项设施的使用和注意事项，并根据情况向用户说明。4确保休息区各项设施的良好运转，发现损坏的情况，要及时报修。5维护休息区的和谐气氛，协助用户联系相关人员。23每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册服务核心流程篇第一步 预约.第 24 页第二步 准备工作.第 32 页第三步 接车/制单第 34 页第四步 车辆维修保养.第 45 页第五步 质检/内部交车第 48 页第六步 交车/结账第 51 页第七步 跟踪回访.第 56 页24每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册预约服务是为了减少客户在店等待的时间，保证预约客户入厂能准时维修的同时，提高客户满意度。预约服务不仅对客户也对服务顾问有很多好处。它可使你的接待工作更加井然有序，减轻日常工作负荷。实施人员：服务顾问或信息管理员预约流程图进行预约确认预约预约后工作准备预约流程具体对应要点一 进行（电话）预约电话预约要点1使用明快、亲切的语调与客户交谈。2总是面带微笑。不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，就好像对方能看到自己一样。3端正的姿势。虽说对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿要端正，手和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。4做好必要的准备。打电话和接听电话的时候，手边准备好纸和笔，方便记录。5预约过程中要落实客户的姓名、联系电话、行驶里程、车辆故障、客户需求、预约时间等。需要跟客户确定接待时间、服务顾问、维修内容、大概时长、大概费用等。25每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册电话预约流程问候确认客户需求确认预约的日期及时间询问及说明作业时间最后确认及报价电话结束电话预约流程说明及答话术范例1问候电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐字清晰、声音明快的向客户自报店名及姓名。“您好！欢迎致电*长城特约服务中心，我是服务顾问*，能为您做些什么吗。”注意：1、被动预约或接听服务热线时，原则上由服务顾问亲自接听；主动预约可由信息员进行。2、不要让电话铃声响超过三次，如果超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意：“您好！很抱歉让您久等了！欢迎致电*长城特约服务中心，我是服务顾问*。”2确认客户需求客户提出维修保养，服务顾问仔细倾听并作记录，然后开始询问车辆信息。客户：“我想预约做 22000 公里的保养可以吗？”服务顾问： 当然可以，感谢您的预约。我想先了解一下您车辆的具体情况，请您把姓名和车牌号码告诉我好吗？”26每天进步一点点“服务核心流程及 CS提升执行手册查询客户资料并向客户复述相关资料（利用网络系统查询客户档案）。“好的，请您稍等。我看一下您的客户资料，让您久等了，*先生，您购买的车型是长城哈弗两驱，您的联系电话还是*吗？”3向客户确认其希望的预约日期及时间。“那么，*先生，请问您希望在什么时间来做保养呢？”当客户回答了自己希望保养的时间后，复述客户的要求并确认。客户：“那就 7 月 10 号下午两点吧。”服务顾问：“好的，您可以在 7 月 10 号下午两点来做保养。”如果在客户要求的维修保养时间无法接待，服务顾问应向客户说明并马上向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。服务顾问：“很抱歉，在这个时间已经预约满了，您看，在 7 月 10 日下午 4 点或7 月 11 日任何一个时间段可以吗？”4温馨询问及说明作业时间确认日期时间后，询问客户车辆是否存在其它问题，如果有，应详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述并确认。“顺便问一下，您还有什么其他需要帮助的吗？” 这样的关怀让客户感觉到真正为客户着想，能给客户留下良好印象。）向客户说明所需时间并确认客户是否在店等待车辆完工或是否需要接送服务等。（根据服务中心自身条件决定）“您车辆的保养时间大概在 1 小时左右，您是否在店内等待车辆完工还是需要接送服务？5最后确认及报价确认客户时间是否方便后，最后向客户确认一遍其要求。“下面让我们再确认一下，*先生，7 月 10 日下午两点做 22000 公里常规保养，您看是这样吗？”27每天进步一点点（服务核心流程及 CS提升执行手册在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户做整个保养的报价说明，并说明保养时可能会出现追加项目。“好的，*先生，届时我们会安排服务顾问*接待您，下面我向您说明一下收费情况吧。22000 公里常规保养的基本费用是 300 元，另外如果在保养过程中发现其他问题的话，我们会征得您同意情况下进行追加作业和相应费用，具体情况我们会在您光临本店时作详细说明。”(其中保养费用为虚拟数字，不做实际参考)至少提前一天再次征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。“另外，我们到时将在预约时间前一天再给您打电话确认，您看，在什么时间给您打方便呢？”6电话结束最后向客户致谢，结束电话预约。“好的，*先生，非常感谢您今天来电做预约登记，我们已经受理了您的预约，如果您有什么问题，请随时与我们联系。”“那么，我们届时将恭候您的光临，再次感谢您致电预约，再见！”注意：等客户挂电话后再将电话轻轻放下。7记录预约及查询零件库存情况等相关工作。1） 通过卓越汽车维修服务管理系统（长城专用版）业务接待客户管理预约登记中将各个项目详细填写；对返修客户和投诉客户要做标记以便特别关注。2） 确定零件是否有库存。如果零件没有库存，查询可能的到货日期，并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部订购必要零件。3） 如果预约内容是返修或客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其亲自接待。4） 如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，服务顾问要联系技术人员告知情况，使其能提前准备所需技术方案和工具。5） 确认用户预约需求是否属于上次建议维修但未解决项目，并记录在长城汽车预28每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册约委托书上，以便再次提醒用户。6） 在确保能按时接待客户后，将打印的长城汽车预约委托书，放入“预约”槽中，同时将长城汽车预约委托书及时传达给维修车间和配件部门进行准备工作。二 确认预约确认预约要点服务顾问（信息管理员）应至少在预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间，这样能降低客户“失约”的几率。客户“失约”会影响维修车间的工作安排，降低服务效率，还会使零件部的零件准备工作徒劳无功。在致电前应提前落实配件准备、工位准备或其它准备事项，如果相关准备工作不能确保按时接待维修，应向客户表示歉意，并重新预约时间。在客户允许的方便的时间致电，通话内容应简洁明了，时间不宜过长。电话结束时要真诚的表示谢意。确认预约流程说明及答话术范例在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户。“您好！请问是*先生（女士）吗？”确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份，并询问对方是否方便接电话。“您好！我是*长城特约服务中心的服务顾问*。请问您现在方便接电话吗？”确认客户方便接电话后，简要说明致电目的，要先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言应简洁明了，语气要明快，应面带微笑。“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约保养的事情。您定在明天下午两点做 22000 公里的常规保养，在时间上不需要有什么变动吧？”确认客户会准时到店做保养/维修后，对客户表示感谢。“好的，我们已为您做好保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见。”29每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册附件：长城汽车预约委托书30每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册附：维修进度管理看板31每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册服务核心流程篇第一步 预约.第 24 页第二步 准备工作.第 32 页第三步 接车/制单第 34 页第四步 车辆维修保养.第 45 页第五步 质检/内部交车第 48 页第六步 交车/结账第 51 页第七步 跟踪回访.第 56 页32每天进步一点点服务核心流程及 CS提升执行手册实施人员：服务顾问准备工作内容1. 用户进站前一天，首先确认各方面的准备情况（技师、配件、专用工具、技术资料）。2. 确定技术方案（对于重复维修、疑难问题）。3. 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。4. 与客户进行预约确认。