婚姻家庭工作呼唤全新的服务理念和模式.docVIP

婚姻家庭工作呼唤全新的服务理念和模式尊敬的社工协会领导、婚姻法律专家、婚姻管理专家、婚姻服务专家以及关心和支持婚姻家庭工作的媒体朋友！大家下午好！非常荣幸参加这个会议，相信各位同仁此时此刻心情与我是一样的！都希望通过这次会议能够将中国的婚姻家庭服务事业推上一个新的台阶，早日进入全新的行业状态，与世界发达国家婚姻家庭服务行业接轨，让中国的婚姻家庭服务行业，形成民众广泛受益的“幸福工程”，为国家发展创造“幸福经济”与“和谐经济”。目前，我国婚姻家庭服务现状可分为四大版块：婚介服务行业、婚庆服务行业、婚姻维权服务行业、婚姻家庭咨询服务行业。行业方向是分散的，合作也是有限的。按道理四个行业应该形成系统的服务链，但由于各种因素制约了行业的发展。十年前就有专家提议：中国人口多，市场大，婚姻家庭服务行业应该成立大型的集团化服务公司，全国连锁经营、联网服务。做规模，定规矩，促进行业发展，优化服务质量，争取社会效益和经济效益的双丰收。十年过去了，但至今没有出现集团公司和连锁企业，这是什么原因？我们反复思考、认真研究、多次论证，与许多婚介公司老板、婚庆公司老板，许多婚姻律师、婚变调研师，许多婚姻分析师、婚姻家庭指导师、婚姻家庭咨询师等进行交流，从中发现了不少问题。我们认为服务理念必须改变，服务模式必须创新，否则服务型企业很难做强做大。传统的服务模式大概有以下五种状况：第一种状况：等客上门，守株待兔；这种公司我们称之为“三少公司”：员工少、客户少、收费少。自身没有规模，客户没有信任，会员没有选择机会，收费没有办法执行。第二种状况：先收费，后服务；这种公司我们称之为“三大公司”：场所大、口气大、费用大。场所大，没有用。如果服务能力跟不上，就像商场大，商品质量不好，久而久之，就没有顾客上门购物了。再说口气大，有的企业工作人员的口气大得吓人，而“口气大、能力小”。承诺不兑现，久而久之，信誉受损。收费高的离谱，现在的客户都很精明，谁都知道“性价比”，在交费前至少要“货比三家”。如果你光想高收费，没有高规格、高质量的服务，就是客户交了费，还是要退费的。第三种状况：花大钱做广告；这种公司我们称之为“三乱公司”：乱广告、乱承诺、乱服务。没有客户就做广告，客户上门就乱承诺，收费之后就乱服务。如此恶性循环，广告费越投越多，客户却越来越少。广告好，不如口碑好；广告多，不如表扬多；广告大，不如信誉度高。花钱做广告，不如花钱请人写报道；花钱做广告，不如花钱搞活动。第四种状况，不断招聘新人；这种公司我们称之为“三怕公司”：怕员工跳槽、怕客户投诉、怕同行竞争。正常情况下，新人没有工作经验，新人没有客户资源，新人没有工作方向有业务也难以做成功。所以要想企业生存发展，一定要想办法留住人才，重用人才。服务行业的竞争实际上是人才的竞争。谁拥有大量的人才，谁就能够抓住更大的商机。第五种状况，股东分心分家；这种公司我们称之为“三难公司”：“创业容易，守业难”、“挣钱容易，分钱难”、 “合伙容易，当家难”。创业时，一个人单干困难比较多，如果能有几个志同道合者合伙，就能任务分工困难分担。但是各项经营顺利后，往往合伙人开始分心，最终闹分家。因此不少企业发生了“四同现象”：先是同甘共苦，再是同床异梦，后是同室操戈，最终同归于尽。我们虽然发现了中国婚姻家庭服务行业目前所面临问题的共性，但还要深入研究每个公司存在问题的个性。具体问题，要具体对待。我们有不同的解决方案和改变措施，可以免费为大家提供指导和帮助。今天在大会上，我就不多讲了我们开展婚姻家庭工作十多年了，有一个最重要的关键词，就是“服务”。有人会写服务，有人会说服务，但没有几个人真正做好服务。我的理解：服务业是个大产业，服务业应该与时俱进、不断创新，必须现代化、规范化、集团化，只有这样，才能把服务型企业做强做大。说创新，不是简单的改变。首先是服务理念要创新、服务模式要创新、服务流程要创新、服务标准要创新，然后是努力实现婚姻家庭服务行业的整体创新。服务理念的创新。我们要从单打独斗的思想开始转变，争取强强联手，优化组合，互相帮助，交流经验，交换信息。服务模式的创新。我们要全方位、多角度、立体化地开展婚姻家庭服务，把结婚、离婚、复婚、再婚、征婚的维情工作搞好，还要将骗婚、重婚、逃婚的维权工作做好。服务流程的创新。我们要将接待流程、收费流程、签约流程、投诉处理流程，每个环节进行合理的、有效的系列改革。否则不能体现公司的与众不同，无法展示企业的出类拔萃。服务标准的创新。我们要将服务标准定得更加科学、更加人性化。国家制定的标准，必须认真参照，严格执行。另外各企业自身还要制定一套完整的、系统的服务标准，要求员工认真执行，可以让客户放心交费，安心地享受高标准的服务。行业整体的创新。要将全心全意为婚姻家庭服务要作为我们的宗旨；客户满意、客户好评是我们的追求；高质量的服务水平来自全新的服务理念，而新理念的形成则源自思想的解放。毋庸置疑，婚介行业有成功的企业，如北京的“世纪佳缘”、“百合在线”，南京的有“现代红娘”，上海的“钻石王老五”婚庆公司也有成功的企业，如北京的“康宁婚庆公司”、上海的“花嫁喜铺”婚姻维权服务也有成功的律师团队，如上海的“沪家律师事务所”，北京的“爱家律师事务所”婚姻家庭咨询服务也有不少成功的企业，如北京、杭州、慈溪的维情公司他们已经成了我国婚姻家庭服务行业的成功典范。他们积极创新服务理念，大力培训从业人员，努力组建服务团队，全面提升服务品质。创新服务理念，必须提升个性化服务的新境界。善于利用现代科技（如网络、电视等工具），完善多样化服务功能，依靠先进的科技力量，实现从单纯的传统服务向综合性享受型服务转化，充分展示服务品质的魅力，满足和适应人们对婚姻家庭服务的个性化需求。与社会发展同步，与客户需要同行，挖掘服务内涵，延伸服务领域，不断提高服务能力和服务水平。全新的“婚姻家庭工作委员会”成立了，需要大家共同树立新的行业