浅谈服务对涂装行业的重要性.docVIP

浅谈服务在涂装行业的重要性李飞（富思特新材料科技发展有限公司）随着社会经济持续的快速发展与进步，人们安全意识的不断提高，外墙涂装已逐渐取代瓷砖、大理石、花岗石等重性装饰而成为每个城市每栋楼的首选产品，这也导致这一行业的竞争日益激烈，立邦、多乐士、SKK等品牌琳琅满目，但其产品之间的相互差异很小，在这种情况下，各个涂料品牌为保持以及占有更大的市场份额，迫切需要产品本身之外的竞争手段。本文将讨论服务在目前及以后涂装行业的重要性，并结合实际提出如何提升服务质量。一：服务的定义什么是服务？服务通常是营销的导向，是营销的重要组成部分，即服务营销，服务并不是从售后开始的，它贯穿于企业的各个环节中，例如产品研发，生产，销售，技术支持等，在市场激烈竞争的今天，随着客户意识的提升，客户在购买产品时，已不单单只注重产品本身的质量问题，在相同质量和性能相似的情况下，而更加的关注于产品的服务。在企业营销中服务的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业发展到一定的程度时，产品的性能质量已相差无几，想要在众多企业中脱颖而出，单靠产品本身已远远不够，这也是市场战略营销转向服务的主要原因，因此，在提供高质量的产品的同时，完善的服务体系将大大提升客户的满意度及忠诚度，进而提升市场的占有率；客户选择了你的品牌，购买了你的产品，这只是交易的开始而不是结束，交易的过程涵盖了客户从接触产品到使用过后的满意度，在这个工程中服务起到了至关重要的作用，给客户留下的体验是完全不同的，这将使企业与客户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的客户资源。因此：服务是营销重要的组成部分，服务是每个人员、每个岗位的事，服务不是成本，从战略的层面切入，整合战略、战术、服务将会给企业带来丰厚的利润。二：服务的模式服务目前在行业中一般分为三种模式1：售前服务：售前服务在涂料销售中起挖掘市场的作用，通过销售人员把企业的理念，产品的相关信息传递给客户，包括产品的技术指标，产品的主要性能以及价位等等信息，并相应的协助客户选购参谋，工程预算等；2：售中服务：售中服务在涂料销售中起确保产品质量及销售市场的作用；例如提供技术咨询，施工培训，技术支持等现场服务；3：售后服务：售后服务起维持客户关系的作用，包括解决产品使用后的问题，产品改进或升级的信息，与客户保持经常性的联系，产品使用联系及建立客户档案，收集整理客户相关信息资料等服务。三：现阶段涂料行业服务存在的缺陷1：服务观点淡薄服务观点淡薄是众多企业存在的普遍现象，许多企业在人员的培训及用人方面下的功夫不足，许多的工作人员没有受过系统的专业知识培训，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识，未能尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确，对客户提出的问题和投诉不够重视，总之一句话，服务意识不到位，服务观点淡薄。2：服务的深度及广度不够全面众多涂装企业都设置了服务这个环节，但真正把服务做好做细的少之又少，大都是被动的满足客户对产品的服务请求 ，都是在接到销售人员或者代理商的“报警”电话后才出门帮助解决客户的问题疑问，事后更是很少关注客户对企业提供的产品与服务是否满意跟踪。总之一句话服务只注重了表面化，深度及广度不够。3：忽视及时反馈客户信息现在大多企业都会收集客户所反馈的信息，可客户反馈的信息和需求有否得到及时的满意回应和解决呢？客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录建立客户服务档案还有一段距离，客户信息得不到及时的反馈，就提高不了客户的满意度。4：服务没有形成体系目前大多企业只是有服务这个概念，服务想要做好得形成完善的体系。没有规矩不成方圆，只有把服务形成流程慢慢去实践，去规范，在实践中慢慢填充不完善的地方，服务才会有力度，才会形成流水化。 四：如何提高服务质量，完善服务体系服务好不仅仅是建立在服务态度好、人员投入和随叫随到的快速反应上，只有准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，才能为客户创造卓越的服务体验和价值。提高服务质量，完善服务体系应该从以下几个方面入手：1：公司的经营理念从技术和产品为主逐渐转向应用和服务为主。2：服务标准化：也就是体系规范，通过服务内容的细化，服务质量标准的明确，使每个岗位都能明确自己的职责，同时也让公司和客户可以清楚的界定该项服务是否达到要求，而不是光凭感觉； 3：服务专业化：也就是质量，提高产品质量，定期推出符合市场的新产品，满足客户对产品的要求；4：增加培训力度服务环节员工的培训：对服务环节的各部门进行系统培训，达到公司服务标准化的标准要求，同时避免模块化培训带来的服务衔接问题； 公司管理层的培训：对管理层可以进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确客户满意度对提升盈利能力和市场竞争力具有深远的意义； 客户的培训：可以让客户知道公司新产品新工艺的开发，了解公司的现状及发展模式，融入到公司的企业文化里，形成共鸣。 项目经理和施工队的培训：给项目经理的培训：让其了解公司不同产品的功能，施工流程和注意事项，能够在现场避免一些不应该出项的问题；对施工队的培训：让其熟练不同产品的施工技能，掌握一定的施工技巧和处理施工中问题的处理方法，避免一些返工现象的出现。4：建立完善的客户满意度体制建立完善的客户满意度体制有助于挖掘客户的潜在需求，实时追踪客户的需求变化，能够测量客户的满意度和忠诚度，为评价公司的服务和产品的质量提供依据；能够提高客户的满意度和忠诚度，为制定新的发展战略和产品质量改进方案提供方向，增加公司的市场竞争能力。客户满意度的结果，能够找出客户满意或者不满意的原因，从而比较本身和其他竞争对手在不同指标的不同和优劣，然后加以改进，在市场激烈的斗争中取得先机立于不败之地。5：定期进行客户回访，设置客访专线，建立客户满意度档案客户购买产品不是一次性的买卖交易，而是长期合作的开始。客户购买产品后的使用情况、对产品的性能等是否有满意或不满意的地方；或者希望公司对他们新的需求提供什么样的帮助，因此需要设置客户回访专线，定期打电话或寄个邮信做个简短却温馨的回访，征求每一个客户的意见，定期为客户介绍一些新产品或组织一些活动培训，通过这些去了解客户的心理，接受客户的要求，拉近客户与公司的距离，增加感情，让客户能够感受到公司的关怀、体贴和周到，并把这些认真做好记录，编制客户档案，最终为公司的服务理念指明方向。6：简化客户信息反馈程序，快速反馈客户信息这一点是让客户满意的服务理念上的具体表现，工作人员必须转换角色，设身处地站在客户的立场上来考虑客户所带来的信息反馈，认真考虑客户的反馈信息的细微部分，特别是对于繁琐、麻烦的过程和步骤；应考虑简化这些步骤，迅速反应，马上行动，培养雷厉风行、高效率的服务作风，这对提高客户满意度和忠诚度起着不可或缺的作用。现阶段涂装服务的现状和发展方向简表服务阶段初始化规范化产品化服务目标完成任务追求客户满意度追求客户忠诚度服务方式被动响应客户要求完善服务上的细节主动替客户分忧，预先分析考虑客户关系简单的商业关系简单的商业关怀相互融合，互相依赖服务人员特征有专业技能的人员有专业技能的人员专业技能市场型的人员服务思想完成工作完成工作的基础上增加人性化与客户互换地位服务地位产品的附属，费用中心，不产生利润产品的附属，或者产生虚拟利润中心迈向独立，形成利润中心服务现状大多数企业的服务模式少数企业的服务模式无三阶段的面貌特征：1：初始化：服务是任务，主要针对已售出的产品被动的满足客户的服务请求。2：规范化：服务是成本，在产品性能质量相差无几的情况下，随着市场竞争激烈的日益加剧，各个企业逐渐加大了在产品服务上的投入，在一定程度上形成了服务上的竞争； 图：服务成为一种主要的有效的竞争手段良好的服务可以使产品增值；良好的服务体系是对抗竞争对手的重要有效手段之一价格服务性能质量价格是竞争的一种手段，但纯粹打价格战是没有出路的各公司的产品性能质量相差无几在这个阶段，部分企业开始意识到服务的重要性，在初始化的基础上开始规范服务流程，包括客户服务请求，投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等封闭型处理模式；这个阶段的特征是通过服务追求客户满意度；服务的运作模式没有根本改变，表现在服务部门是成本中心，提供的多是被动式服务，服务还是产品的附属，缺少市场急需的创新服务和方案咨询服务。3：产品化：在这个阶段，服务将不在是产品的附属，而是成为一种独立的产品，是产生利润的。随着涂装行业竞争的严峻，产品价值的链条中心逐渐向服务转移的趋向会越来越明显，服务会慢慢成为企业核心竞争力的一个主要竞争力，因此如何建立服务体系，调整和改善服务体系，使服务成为公司竞争力提升的一个重要支撑，就成了一个战略性的问题。通过服务产品化，来解决客户高端的或者更深层次的需求，帮助客户实现利润最大化，