银行大堂经理客户营销技能提升训练〔北京〕.docx_第1页
银行大堂经理客户营销技能提升训练〔北京〕.docx_第2页
银行大堂经理客户营销技能提升训练〔北京〕.docx_第3页
全文预览已结束

VIP免费下载

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

银行大堂经理营销技能提升训练主讲：张唯一【培训背景】近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措，大堂经理作为银行客户服务中首要的服务环节，营销技能的提升尤为重要。【培训目的】通过本课程的培训，帮助大堂经理提升寻找、培育、理解、接待、帮助客户的营销技能。【培训对象】商业银行大堂经理，零售银行营销经理、理财主管、和客户经理等【培训特色】l 唯一特色的培训风格：训练式、感悟式、娱乐式、互动式相结合。l 情景模拟交锋探讨，经典案例深度解析，专题活动启迪开悟。l 让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。【培训课纲】案例课程导入：角马群落的启示一、 关于学习的探讨1. 知人者智，自知者明。2. 我是谁？我的优势在哪里？我的缺点在哪里？3. 君子见贤思齐，见不贤而内自省。4. 马明哲的“桥”理论。二、 大堂经理角色定位和工作职责1. 大堂经理工作内容和业务范围2. 客户体验时代的银行形象大使3. 如何拥有良好职业心态l 知识l 野心l 乐观视频l 执着心l 理性思考l 对美的感知力三、大堂经理客户营销技能提升1. 四种客户类型2. 寻找客户需求的方法3. “MAN”客户识别技巧.4. 顾问式销售技巧 四、大堂经理的服务意识与技能提升1. 态度决定一切2. 把控情绪，把控未来3. 肢体语言的魔力：握手4. 高效沟通技巧l 沟通从“心”开始l 目光：眼睛是心灵的窗户l 观察：领先客户一步的技巧l 倾听：做客户的知音l 微笑：拉近心灵距离的最有效的方法l 赞美：人们愿意与真诚赞美的人交往。五、如何正确对待客户投诉与抱怨1. 前提：先处理心情再处理事情。2. 客户投诉的原因分析3. 影响处理客户投诉效果的三大因素l 处理时沟通的语言l 处理的方式与技巧l 处理时的情绪、态度与信心4. 八种错误处理客户投诉的方式l 只有道歉没有进一步行动l 把错误归咎到顾客的身上l 做出承诺却没有实现l 完全没有反应l 粗鲁无礼l 逃避个人责任l 非语言排斥l 质问顾客5. 客户投诉处理的六大步骤A、耐心倾听B、 表示同情理解并真情致歉C、 分析原因提出公平化解方案D、 获得认同E、 立即执行F、 跟进实施、 投诉处理三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论