客房部2012年培训计划.doc

客 房 部 培 训 计 划服务性行业是一个竞争激烈的行业，在一定意义上来说，服务性行业比的是服务质量的高低，而顾客花钱购买的不仅仅是产品，更是一种优质的服务，高素质的服务人员是每个企业都渴望拥有的，然而要实现服务质量的高水准，就必须通过一系列的培训，客房部员工的工作主要是保证客房公共场所的卫生，给客人提供舒服满意的客房设备，为了能使客人进到宾馆就能产生一种宾至如归的感觉，给宾馆创造良好的效益，员工的各种培训是必不可少的。三 月 份第一课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月7号 16：001、客房概述 饭店的概念是什么？客房的概念是什么？什么是客房部？2、客房部的组织机构及宾馆的组织机构3、江河宾馆的具体位置，简介4、房间的设施设备介绍及用途、物品的使用方法第二课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月9号 16：001、客房服务概述 饭店的商品是什么？ 客房服务的含义是什么？2、客房的服务特点接触面广，情况复杂工作琐碎，随机性大 “明”，“暗”结合，客房以“暗”服务为主3、客房服务员的素质客房服务员素质的重要性客房服务员应具备的素质第三课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月14号 16：001、作为一名合格的服务员应注意哪些？礼节礼貌仪容仪表2、仪容仪表的要求3、应掌握的礼节礼貌4、练习微笑第四课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月16号 16：001、客房部应使用的礼貌用语客房日常用语培训、练习语言要亲切文雅要讲究语言艺术(得体、委婉灵活、幽默风趣)第五课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月21号 16：001、应注意的行为举止介绍时准确清晰鞠躬时姿势正确自然握手是注意距离和次序 面谈时注意语气语调 接听电话时态度和蔼 递交物件要用双手 敲门时讲究力度和节奏 引领客人要分清前后 取低处物品时动作文雅 其它应注意的举止第六课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月23号 16：001、认识客房部主要任务是什么？保持客房的整洁、舒适提供真诚、周到的服务加强客房设施设备的日常保养保障酒店及客人生命和财产的安全2、客房部各主要岗位的职责第七课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月28号 16：001、客人常见的投诉问题和处理方法处理投诉的基本原则a、真心诚意地帮助客人解决问题b、绝不与客人争辩c、不损害酒店的利益2、投诉的类型对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对异常事件的投诉3、处理客人投诉的程序认真听取意见保持冷静表示同情给予关心不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把解决问题所需要得时间告诉客人第八课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月30号 16：001、酒店有关规章制度的学习员工手册第九课参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月30号 16：001.管理细则的学习管理细则六、七、八月份：专业知识培训一、服务员的工作职责及工作流程时间：6月2号 16：00人员：客房二、卫生的操作规程和注意事项时间：6月3号 16：00人员：客房三、卫生标准及常用中英文对照词时间：6月9号 16：00人员：客房四、计划卫生保养方法时间：6月10号 16：00人员：客房五、周计划卫生和月计划卫生的培训 时间：6月16号 16：00人员：客房六、查退房程序及标准时间：6月17号 16：00人员：客房七、收洗衣服的程序及标准时间：6月23号 16：00人员：客房八、NB、LB、S/O、DND的处理程序时间：6月24号 16：00人员：客房九、叫醒、输送物品、加床、为客人开门的服务程序时间：6月30号 16：00人员：客房十、VIP的接待程序（实操、理论）时间：7月1号 16：00人员：客房十一、维修程序、赔偿程序与标准时间：7月7号 16：00人员：客房十二、电话接听程序与服务时间：7月8号 16：00人员：客房十三、遗留物品管理程序与标准、客人查询遗留物品应对与标准时间：7月14号 16：00人员：客房十四、处理客人投诉的办法时间：7月21号 16：00人员：客房十五、交班制度、上下班管理制度时间：7月22号 16：00人员：客房十六、杯具的清洁消毒程序时间：7月28号 16：00人员：客房十七、吸尘机的使用与保养、易耗品管理制度时间：7月29号 16：00人员：客房十八、整理房间时需注意的安全问题时间：8月4号 16：00人员：客房十九、房间卫生检查制度及标准（理论、实操）时间：8月5号 16：00人员：客房二十、客情掌握的具体要求时间：8月11号 16：00人员：客房二十一、通信工具管理制度时间：8月12号 16：00人员：客房二十二、安全防范要求时间：8月18号 16：00人员：客房二十三、客房操作安全程序与标准时间：8月19号 16：00人员：客房二十四、客房服务应知应会、如何做一名优秀员工时间：8月25号 16：00人员：客房二十五、职业道德培训时间：8月26号 16：00人员：客房九月份：英语培训一、数字介绍时间：9月1号 16：00人员：客房二、英语单词训练时间：9月2号 16：00人员：客房三、英语单词训练时间：9月8号 16：00人员：客房四、英语单词训练时间：9月9号 16：00人员：客房五、英语单词训练时间：9月16号 16：00人员：客房六、日常英语用语培训（对话）时间：9月22号 16：00人员：客房七、日常英语用语培训（对话）时间：9月23号 16：00人员：客房八、复习所有英语培训内容时间：9月29号 16：00人员：客房九、复习所有英语培训内容时间：9月30号 16：00人员：客房十月份：普通话训练、考核一、读饶口令、报纸时间：10月6号 16：00人员：客房、前台二、考核时间：10月7号 16：00人员：客房、前台三、交易会前的安排时间：10月13号 16：00人员：客房四、交易会前的安排时间：10月14号 16：00人员：前台十二月份、视频讲座一、王大悟教授现代酒店培训（03C）时间：12月1号 16：00人员：客房、前台 二、王大悟教授现代酒店培训（04C上）时间：12月3号 16：00人员：客房、前台 三、王大悟教授现代酒店培训（04C下）时间：12月4号 16：00人员：客房、前台 四、王大悟教授现代酒店培训（06C）时间：12月10号 16：00、人员：客房、前台 五、崔冰-企业新晋员工职业化训练教程（05a）时间：12月11号 16：00、人员：客房、前台 六、崔冰-企业新晋员工职业化训练教程04a时间：12月17号 16：00人员：客房、前台 七、崔冰-企业新晋员工职业化训练教程07a（时间观念）时间：12月18号 16：00人员：客房、前台 八、崔