客户服务规范操作手册(调度分册).docx

四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务规范操作手册调度分册二一三年八月前 言为指导和规范四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司（以下简称“四川广电网络成都分公司”）员工基本服务行为，提高总体服务水平，规范企业的服务质量管理，依据四川广电网络、四川广电网络成都分公司相关管理制度制定本手册。本手册选编内容，以调度共性服务内容为主，并结合各区（市）县的服务水平及客户需求制定。本手册由四川广电网络成都分公司倡议制定。本手册最终解释权归四川广电网络成都分公司所有，所涉及的局部调整内容，将另行通知。起草单位：四川广电网络成都分公司客户服务部。 目 录1.日常工作模式11.1调度工作时限11.2调度交接班规范11.3办公环境管理22.工作内容及服务规范32.1工单处理规范32.2调度指令下达规范62.3公告信息整理与发布73特殊事件及异常处理规范83.1调度特殊事件处理89 1.日常工作模式1.1调度工作时限调度须保证24小时在岗，红线电话须保持24小时畅通，电话铃响三声内须接听。1.2调度交接班规范交接的工作内容要保证完整、准确，不得产生错、漏的情况并应当按时交接。1.2.1交班准备正常情况下，调度应在交班前对当班工作进行小结汇总，并在交接班前15分钟整理好本班需要交接的内容。交班内容:A.未办结且需要催办和跟踪处理的事件信息。B.突发事件，如特殊客户、大面积故障、安播事件等情况。C.特殊客户、VIP客户、110或119、市长热线报修、专线报修等需要跟踪处理的工单情况。D.计划开展反授权、关模升级、营销活动、系统割接、平台升级、节目调整等情况。E.调度使用的相关系统和设备运行情况。F.其它需要交接的事项。1.2.2接班准备A.接班调度应提前15分钟到岗，认真查看交接汇总表准备接班。B.由调度主管对调度进行出勤检查。1.2.3交接班过程A.正常情况下，交接班必须当面进行交接。B.交班人员填写交班信息，检查无误后确认签名。C.接班人员认真阅读交班信息，填写接班信息，确认后签名。D.交接班结束，接班人员工作准备就绪，并由交班人员确认交接工作无遗漏后，交班人员方可离开。E.当班调度接班后，应注意值班重要事项，合理分配工作任务，及时确认、报备非法插播、片区故障或安全播出等问题。1.2.4交接班特殊情况处理A.交接班过程中，如发生了大面积故障或其他紧急情况时，电话量和待处理的工单较多，交班人员应推迟交接班工作，待故障原因确认、故障情况发布后，再进行交接班。B.交班调度请假或因故离开不能当面交接时，应提前请示值班主管并由值班主管指定相关人员负责交班工作。 1.3办公环境管理1.3.1调度室内部环境应保持整洁、明亮。1.3.2保持调度办公室的设备运行正常、干净清洁。1.3.3严禁在办公区域使用高负荷充电设备等有可能影响设备正常运行或造成安全事故的物件。1.3.4客户资料及各类业务报障工单资料存放规范整齐、归类合理。2.工作内容及服务规范2.1工单处理规范调度实行“首问负责制”，首位转单的调度负责对各相关部门所派发的安装、报修、投诉、咨询等业务工单问题进行分派、跟踪、交接、再跟踪，直至问题得到解决。2.1.1工单查收A.要求随时查看工单更新情况，并及时根据工单业务类别进行分类和整理，以便根据情况迅速进行工单分派和调度安排。B.要求随时关注是否有同片区/小区/路段同一时间内出现多张业务相近的报修工单，若是出现，第一时间调度安排相关人员到现场落实是否出现片区故障。确保大面积故障的及时公告和迅速处理。2.1.2工单分派A.一般维护工单：要求首次分派时限为10分钟。B.对VIP客户、专线装维、市长热线投诉工单：要求分派时限为5分钟；并在30分钟内安排装维落实处理，确保有相关工作人员与客户取得联系。 C.要求工单转派准确：维修单转派给对应的维修人员；安装单转派给对应的安装人员；售后、流转单转派给资料录入或营业网点工作人员；投诉单转派给对应的投诉处理人员；专线业务报障工单需第一时间派发给专线对接处理人。D.分公司内部有单向、双向不同装维队伍或代维公司外包区分等情况的，要求正确及时的进行工单转派分配。2.1.3工单跟踪A.工单的跟踪处理规范a)调度需要跟踪各类业务工单的处理情况，及时催促相关人员处理。b)要求对VIP、专线、投诉或催单多次的特殊客户业务工单情况进行收集、整理和汇总并定期追踪，保证客户诉求故障得到及时处理。c)多次催促或工单内容中坐席人员备注了重要情况说明的业务工单，要引起重视，督促装维人员在10分钟内跟客户取得联系落实具体处理时间，并及时进行工单跟踪，确保客户诉求得到及时处理。d)要求对装维人员反馈的客户特殊故障情况进行登记、跟踪，并对此类未能及时处理的业务工单进行二次调度安排，直至客户诉求问题得到妥善解决。B.电联相关人员了解工单处理情况a)调度与客户及相关人员联系时须使用呼叫中心系统电话进行联系，保证录音等相关情况有据可查。b)使用普通话，语言表达要求简练清楚，语音适中。通话过程中使用文明用语。c)与客户电话联系时要求准确、真实地记录客户意见。d)电联客户时尽量注意避开客户休息时间，且通话时长一般不超过3分钟。e)如客户对处理过程或处理结果不满意时，应负责安抚并及时重新安排装维人员处理。2.1.4工单转派A.负责工单的内部再分派，如分流装维、营业网点业务工单及投诉后续处理业务工单。代维公司人员不得替代各分公司调度履行职责。派发后的所有工单由调度调配跟进。B.转派时限从上一部门回馈处理结果起不超过30分钟。2.1.5工单办结A.工单办结回复内容填写必须真实、规范，正确选择“诉求细分”选项，回复内容详尽、准确，须与客户反馈的处理结果一致。工单办结要求包括：a)诉求细分选项要求，“报修工单”对应“维修情况”、“售后服务工单”对应“售后处理情况”、“投诉建议表扬工单”对应“投诉建议处理情况”。b)正确选择“办结”或“未办结”。c)需要备注时，填写内容需语句通顺、意思明确、准确完整。d)VIP客户、专线工单处理结果必须详细备注处理情况。B.对于已处理工单，及时进行工单信息反馈，要求反馈内容真实、准确。a)信息回复的基本要点包括:故障原因+解决方案+处理情况。b) 分公司在处理报修工单时，若出现“预约时间处理”， 工单须写明“具体的预约时间”，如“已和用户预约至x号周x（上午）处理”。 c)对“预约处理”、“电话指导”远程处理等情况，如最终故障并未得到解决或不能立即确定是否解决，须在工单结单后通过“信息追加”补充说明处理结果或未处理原因等需要说明的情况，如未作出内容说明，默认用户诉求已正常处理完结。2.1.6工单回退及时回退不属于处理范围内或坐席派发出错导致调度部门无法处理的工单，且在做回退处理时注明回退原由。2.2调度指令下达规范2.2.1将相应工单分配到相关处理部门/人员处，及时准确的进行相关人员调度安排。2.2.2依照工单紧急程度、工单重要性、工单特殊性、装维人员方便性等原则进行合理的工单分配，并及时下发调度指令。2.2.3出现片区故障时,通过掌握装维人员的工作情况及时准确的进行调度安排，以最快速度调度装维人员进行故障抢修。2.2.4出现紧急或特殊情况时，能根据事件情况准确、及时的下达调度指令调度相关部门/人员进行处理。2.3公告信息整理与发布2.3.1故障信息发布规范A.及时对相关部门提供的各类大面积故障信息资料进行收集、整理、录入、更新、上报、公示。B.在故障发生时及时发布公告，报备要素：接xx部门/人员（上报部门名称或人员姓名）通知，故障地点、故障起因、影响范围、预计恢复时间、统一解释口径。如公告未写明“上报部门名称或人员姓名”默认发布人为责任人。C.故障恢复时报备要素：接xx部门/人员（上报部门名称或人员姓名）通知、故障原因确认、故障恢复时间。如公告未写明“上报部门名称或人员姓名”默认公告修改人为责任人。D.公告信息录入后，仔细核对，保证表达内容完整、清晰。注意时间、地点、故障原因等关键控制点。E.按要求及时跟踪、随时更新公告内容。积极配合相关部门解决客户问题。2.3.2片区故障信息处理规范A.突发性大面积故障应急措施因各种原因出现突发性大面积故障导致工单急剧增多时，调度应及时将故障所影响的片区、业务、时间等信息进行上报和公示。并增设在岗人员，按要求进行工单派发和调度安排，保证故障报修工单能及时、准确的得到处理。B.片区故障公告及时、准确及时确认、报备片区故障等播出问题，出现问题必须做到上传下达，接到大面积故障事件须立即通知相关部门及人员，汇报情况需言简意赅，原话传递，不可错报、瞒报、漏报、夸大。C.可预测性故障处理规范a)及时掌握相关部门反授权、关模升级、营销活动等计划，提前做好故障应对准备工作，并于事件发生前做好公告发布等工作。b)对影响客户业务正常使用的系统割接、平台升级、节目调整、网络迁改、公司系统故障、传输网络断网、停电等工作实施前，按规定时间提前报备至相关部门，并做好交接工作和相关准备工作。并于事件发生前做好公告发布、应急处理等工作。D.故障信息公告调度根据故障及相关情况，及时调度安排相关人员到受影响区域张贴信息公告。按照安民信息公告规范（详见通用手册）发布相应信息。3特殊事件及异常处理规范3.1调度特殊事件处理3.1.1受理工单过程中发生系统故