导游人员职业道德和礼节礼貌.doc

第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌教学目标通过本章学习，要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性，并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。教学重点 旅游职业道德 导游人员的服务礼仪教学难点旅游职业道德的内容 良好的职业道德外化为导游服务行为 导游人员的服务礼仪在实践中的运用关键概念职业道德 旅游职业道德 礼节礼貌 教学提示本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌，是整个导游实务的基础章节，对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式，采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式，并结合学生模拟带团场景的方法，不仅提高学生学习兴趣，完成知识由理论到实践的转化，达到预期的教学效果。教学内容一、导游人员的职业道德 二、导游人员的礼节礼貌教 案：第一节 导游人员的职业道德旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。一、自尊自强、敬业爱岗所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。二、热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。三、 不卑不亢，光明磊落不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。我们导游人员的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格、地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。四、 真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。五、意志坚定、沉着冷静导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。在遇到突发事件时，导游人员应沉着、冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。六、遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。7、不得营私舞弊、假公济私。廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事；就是处处为国家和集体利益着想，以人民利益为最高利益，抵制不正之风，维护旅游业的声誉。七、团结协作、顾全大局旅游服务是关联性强的综合性服务，虽是旅游接待服务的重要环节，然而靠导游人员单方面难以完成旅游计划，必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。八、身心健康、积极向上导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。九、文明礼貌、仪容端庄礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的大事情。十、耐心细致、优质服务耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。所谓优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务。第二节 导游人员的礼节礼貌所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象；如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。良好的形象具体表现如何呢？一、导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。第二，衣服要妥贴合身。第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下；第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。（二）着装的配色原则（三）着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time” ”occation”、”place”三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。二、服饰的类别（一）制服（二）便服（三）西服（四）鞋袜三、仪容卫生（一）发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。（二）面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。（三）口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。（四）鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。（五）手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。（六）公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。（七）饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。（见案例2）四、导游人员的言谈举止（一）礼貌用语1、礼貌用语的基本要求（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。（3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。（4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。（附：补充说明材料1）2、常用的礼貌用语（1）称呼语（2）问候语（3）应答语（二）文明举止势 1、规范的站姿、 2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、 见面礼仪（一）打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。（二）介绍介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍，包括自我介绍和介绍他人两种。1、自我介绍2、介绍他人介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。（三）握手礼握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少洋相。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。 握手不是我国国有礼节，而是进口货。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而来；另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握，盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。 握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可；万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为下流。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；不要低头哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多时要避免交叉握手；一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。 握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。（四）递名片的礼节应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。（五）鞠躬礼（六）抱拳礼（七）合十礼合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。（八）拥抱礼（九）亲吻礼（十）致意六、日常交往中的礼仪（一）遵约守时遵守时间，不能失约，是人际交往中最起码的礼貌。作为导游员应以身作则，遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场（车站、码头），参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。（二）尊重妇女在上车、上船、进电梯时，要让女士先行；下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们。进出大门时，主动帮助女士开门、关门。同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。接受女士脱下的大衣、帽子、提包等，将其一并放妥当。在街上与女士同行时，男士应在人行道靠马路的一边走。会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。当众与女子争吵，有失男子绅士风度。（三）拜访（四）奉茶（五）交谈与游客交谈时特别应当注意该讲什么，不该讲什么。例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？ 总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。 下列话题应列入不该讲的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为护照申请表格式的问题，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。 作为中国导游，更应注意不要问人家你吃饭了吗？你结婚了吗？你有男朋友了吗？你的衣服多少钱买的？这类问题在中国人之间是表示相互关切的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人隐私权。（六）日常用餐的礼仪导游人员赴宴时注意要点：1、 嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务；2、 不要边翻译边抽烟；3、 不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜；4、 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声对不起。七、导游人员的服务礼仪导游员重视第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视出面、出手、出口：出面指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度； 出手指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；出口指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。（一）导游人员的个人礼仪衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。（见补充说明材料2）（二）注意细节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。3、不与同性外国旅游团领队同住一室。（三）导游服务的礼仪一名导游员要处处体现出其形象的职业化：游客是导游人员的服务对象，是雇主，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味；导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵守“五守”（守时、守分、守法、守纪、守密）；说话不模棱两可，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在合理而可能的情况下尽量给予满足。1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。3、初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。确定是自己应接的旅行团后应用简单明了的语言介绍自己，并致欢迎词。4、导游讲解时应注意语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。5、导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。等待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”。补充说明材料1导游讲解的要求是什么？1) 口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强，有根有据；2) 文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚；3) 使用通俗易懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇；4) 在导游服务中，导游员的目光应正视游客-即视线与游客平行。在讲解中还需环视以观察游客的动向和反应。另外应注意，导游员的视线停留在某一游客的时间不宜过长，以免引起游客的误解和反感； 5) 在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会是事实更加生动。加入一点导游员个人的信息，有时可以引起游客较强烈的反应，效果更好；6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要使用明确的指示语，如在你们（游客）的右边你们左边棕黄色的建筑是做到导游讲解车外景物时，该景物正好在游客的视线之内。补充说明材料2笑透，不笑露与导游人员的着装时逢炎夏，天热衣薄，导游人员、特别是女导游人员，衣着、服饰要特别注意，以保持自己典雅风度。我们中国人有一俗语，叫做笑脏，不笑补。就是说人家服脏了，可以笑话，而衣服干净又有补丁，是不可以笑话的。这大约是中国长期贫困而又勤俭形成的习俗吧。在西方也有一个习俗，叫做笑透，不笑露，这是我长期观察、对比所得的结论。 西方游客，对我们一些女导游穿衣服太透而表示反感，认为欠文雅。甚至一些社会学家还认为：衣服太透，连内衣都看得见，会诱导犯罪。一位从纽约回来的中国女外交官也谈到类似观点，告诉我，在纽约的招待会上，西方女士们对中国一些女士衣着透明度过高表示反感。然而，西方女士们在隆重场合，特别是晚会，他们的晚礼服上面露得很多，这种“露”被视为装饰的一部分。像奥斯卡金像奖的发奖仪式，女明星们穿得是很露的。他们认为露是文雅的，并不诱导犯罪，这就是“笑透，不笑露”。 当然，我们中国人不一定习惯于这一习俗，我们应当既不太露，更不要透特别要注意，防止衣服太透。在接待场合，夏日服饰，导游人员应特别注意下列几点：夏装要透气、吸汗，而不暴露过多。女导游员不要穿超短裙；可以光脚穿鞋，如果穿长丝袜，袜子口一定不要让人看见；无论天气多热，切勿撩裙当扇，有伤风雅。男导游不要穿圆领汗衫，不要穿短裤。冬日服饰要柔和、保暖，而不过于臃肿。鞋袜更要讲究，因时间地点而变换。有的导游员喜欢带足金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。导游讲究着装，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装过分随便，过分个性化或是过分奢华，都是不合适的。案 例1南京导游的可贵精神一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下