秩序管理部内部管理方案.doc

文件类型：三文件文件编号：HH-HHWY-3-XZ/ZX-014文件名称：弘辉物业秩序管理部工作方案版 次：A/0编制人审核人批准人实施日期： 年 月 日弘辉物业秩序管理部内部管理方案一、前言：秩序管理部体系在架构方面表现为物业经理直接领导，实行垂直管理，物业秩序管理部对物业经理负责。弘辉物业秩序管理部组织架构图：秩序管理部主任1名早班班长1名夜班班长1名替班班长1名道闸岗1名监控中心1名地下停车场1名道闸岗1名道闸形象岗2名地下停车场1名监控中心1名大堂形象岗1名监控中心1名楼层巡场岗1人楼层巡查岗1人备注说明：1、 形象岗位具体位置：会所大堂形象岗1人、道闸形象岗一人，道闸岗亭内1人负责与会所大堂、道闸形象30分钟依次替换。2、 岗位代号：道闸形象岗11岗、道闸岗亭内12岗、会所大堂13岗、班长岗01岗、楼层巡逻岗02岗、车场巡逻岗03岗、监控中心09岗。秩序管理部主任10岗、物业经理08岗。3、 秩序管理部人员编制总计19人含轮休：主任1名、班长3名、监控4人、秩序管理员7人、形象岗4人。4、 秩序管理员上班时间安排：（1）、小区人员安排早班8：00-20：00、夜班：20：00-8：00、每月上班每人16天、每天上班12小时，按照每月30天算，及每人上班一月总计16*12=192小时。（2）售楼会所形象岗只上白班:8:00-18:00.每天上班10小时、每天3人30分钟一换，每月休息7天。按照每月30天算，及每人上班一月总计23*10=230小时。5、工资含税情况：（1）小区监控人员1900/月，小区秩序管理2100/月，小区班长2300/月。（2）售楼会所形象岗人员3000/月。6、秩序管理部每月人力成本情况:(1)形象岗位：3000/月*4人=12000元/月。（2）小区监控人员：1900/月*4人7600元/月。（3）小区秩序员：2100/月*7人14700元/月。（4）小区保安班长：2300/月*3人6900元/月。（5）秩序管理部主任：3500/月*1人3500元/月。（6）秩序管理部总计19人，总计每月工资44700元/月，公司缴交五险一金及商业保险942元/月*1917898元/月。（7）淮安其它楼盘及物业秩序管理员工资及形象岗工资情况。职务弘辉叶与城建华玖珑湾中南世纪城七星上海绿地物业服务有限公司淮安分公司宁波维科物业服务有限公司淮安分公司江苏城置物业服务有限公司淮安分公司淮安茂华物业服务有限公司平均总额平均总额平均总额平均总额平均总额平均总额平均总额平均总额平均总额小区秩序管理员2100无2200230023002200235022001800售楼会所秩序形象岗300030002500260025002500无无无7、每月人员班表安排情况见附件一（三月份秩序管理部班表）。淮安弘辉物业秩序管理部3月值班表.xls二、秩序管理员标准（一）秩序管理员素质基本要求1、 身体素质要求：无身体缺陷，体魄健康，能达到以下标准：1825岁：熟练掌握单兵队列、消防基础知识；100米冲刺不超过20秒；3000米长跑不超过20分钟；标准俯卧撑不低于20个/分钟。2635岁：熟练掌握单兵队列、消防基础知识；100米冲刺不超过30秒；3000米长跑不超过28分钟；标准俯卧撑不低于15个/分钟。2 、思想素质要求：接受认可公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。职业操守：高度的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事务。3 、业务素质要求：熟悉管辖区内的环境；熟练掌握治安、消防、交通、物业管理基本常识，能够以法律手段规避责任事故；具有独立思考、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件的应变能力。(二)仪容仪表1、服装:各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。制服应平整、挺括、无皱褶。按规定佩戴帽、扎腰带下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌:员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。3、个人卫生:员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。(三)形体动作1、站姿:站立服务采用跨立式。站姿精神饱满,表情自然,面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。2、走姿:行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃。步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人。 3、手势:为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作大方、自然、符合规定。手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。(四)服务质量1、主动热情、客户至上:牢固树立客户至上,客户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。2、耐心周到,体贴入微:服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。3、礼貌服务,举止文雅:注重仪表仪容,感观庄重、大方。说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。4、助人为乐,施以亲情:亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾。对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说不。(五)礼节礼貌1、日常礼貌:对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。2、使用敬语:根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。服务语言应使用普通话和规范语言。(六)工作纪律严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不旷工,不擅离职守。认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用和侵占公物。不准向客人泄露单位内部情况。(六)言行禁止:禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。禁止因工作失误而被投诉。三、秩序管理部各岗位职责（一）秩序维护主任1、针对服务工作计划与实施方案制定秩序维护监管工作计划，根据计划对秩序维护的现场状态与服务质量严格进行监督和检查，并对项目秩序维护服务状态负责；2、指导和监督秩序维护员的服务职责，并做好同其他服务条线的协调、配合工作；3、根据作业要求和规程进行不断的巡检，掌握作业的状态和员工的动态，发现问题及时作出反应和处理；4、对发现的问题及时改进，并视需要对作业人员进行现场指导、带教和培训。并作跟踪检查，确认其落实情况；5、在有突发性事件发生时，按照应急预案承担本条线应有的职责，服从服务处的统一指挥，做好同其他条线的协调、配合工作；6、负责服务处消防设备设施安全的巡检工作；7、负责保管公共部位备用钥匙的工作；8、完成项目经理交办的其他任务。（二）秩序维护班长1） 受保安主管领导，行使掌握管理服务区域整体状况，妥善处理各种突发事件，对其实施的权利具有承担直接后果的责任；对未经批准发生及建议不当或批准后执行不及时、不到位承担直接和间接责任；2） 对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括：考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在秩序维护班长值班（交接班）记录表上予以记录；熟悉掌握管理服务区域的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时报告保安主管；3） 负责各岗位工作表格、停车发票及凭证的领用发放，相关质量记录的收集检查，按月及时上缴资料。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴物业服务中心；4） 监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，及时与客户服务中心协调维修事宜；5） 负责本班秩序维护员的岗前培训和内务管理工作；及时收集、整理业主的意见和建议，并提交本专业组；6） 关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报；7） 及时协调班组与其他专业组的工作衔接和配合，共同做好管理工作；实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班秩序维护员的工作状况具有初步考核权。（三）停车场保安员岗位职责工作职责：（1.）维持入口车辆秩序，确保出、入口车道顺畅；严禁车辆堵塞出入口及安全通道，和出现乱停乱放现象。（2.）熟练车辆指挥手势和文明执勤用语；对进出车辆必须坚持“车到人迎，车走人送”的服务宗旨，指挥车辆停放在指定位置；当值必须坚守岗位，每班提前15分钟交接班，交代清楚岗位情况； (3.) 禁止载有易燃易爆物品的车辆进入，禁止在车场内洗车、修车，闲杂人等不得在车场内逗留；(4.) 如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己的职责。 (5.) 如遇到任何突发事件，应以确保车道顺畅为前提，按照有关规定处理 (6.) 如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其它车辆或车场物品。（四）监控员工作职责：、监控值班人员要着装整齐、精神饱满、坚守岗位、尽职尽责，以高度的责任心，认真完成好安全防范任务；2、遵守监控室管理制度，熟练掌握操作规程，严格执行操作程序。不随意摆放设备，密切注意监控设备的运行情况，保证监控设备安全有序，不得中断监控录像；不得删除监控资料或将监控资料挪为他用；3、掌握各监控点的分布及其监控范围，密切注意监控的重点区域，及时对监控信息复核处理，发现不安全因素和可疑情况，立即进行现场复核（视频搜索、录像回放、电话询问等）,对已确定的可疑情况，迅速通知巡逻人员出警，并与巡逻人员保持联系，配合其抓获或查证可疑目标；可疑情况经复核或巡查确认后，及时向领导汇报；遇情况紧急或突发事件，迅速拨打相关报警电话；4、及时发现案件线索并存档保留；5、爱护和保养好保养设备；6、认真做好值班记录；每日交班时，应将当班发生情况以书面及口头两种形式告知接班人，接班人应检查设备的工作和室内清洁情况，保证设备处于良好的工作状态；7、保持通信联络畅通（五）、巡逻岗位职责。1、对秩序维护班长负责并汇报工作。2、熟悉小区内各类设备、物品的位置，熟悉小区业主门牌号及人员情况，发现可疑情况立即查明并处理。3、检查小区绿化卫生情况，发现问题要及时报告有关人员迅速处理。4、巡逻中要多看、多听、多嗅，闻到异常气味、听到可疑声响要立即查明并处理。5、发现偷盗，流氓破坏等违法犯罪分子，应立即没法擒获并向上级报告。6、发现吵架、打架行为时，应给予制止并上报。7、发现火险隐患、应该登记并报告，如有明火，应该立即采取就便器材扑救，并报告。8、发现可疑人员、可疑物品，应该立即选择适当位置监视及做好安全处理，并及进上报。9、发现管道破裂、渗水、水浸等情况，应该立即报告，查明原因必要时应该积极协助抢救抢修。10、发现门窗未关好或门窗被撬，被砸等不正常情况，应该立即报告，并做好现场保护工作，不得随便进入和破坏现场。11、检查二装现场施工情况，发现违章施工立即制止。12、接到监控中心报警时，第一时间到报警地点查看情况将查看情况及时汇报班长。13、巡逻中将检查情况必须详细记录，交班时作详细记录说明。（六）、门岗职责1、对秩序管理部班长负责并汇报工作。2、密切注视守护区域的情况，未经许可不得离开。3、严格落实交接班制度，接班人未到，不得离开，并作好交接班记录和其它交接事宜。4、牢记业主车辆情况及人员特征，严禁外来人员未经允许进入小区。5、如有客人来访，应该热情接待，严禁不理不睬或烦燥等行为。6、对进出的大件物品，必须严格验证放行。7、碰到公开使用暴力，胁迫或其它如打、砸、抢及破坏公司财物的犯罪行为时，应该迅速制止，并呼叫附近的秩序管理员协助同时上报。8、所有进入小区的外来车辆，人员要详细登记。9、严格检查进出小区的装修人员的出入证，严禁无证或使用假证进出小区。（七）、形象岗位职职责1、军姿端正、军容严整、精神饱满、时刻保持气势威武的形象。2、每30分钟轮换一次岗位，不参与本班次无关的的其它任