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客服沟通技巧及话术语培训 沟通概述 沟通概述 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 如何进行良好沟通 “说”的技巧 选择积极的用词与方式 如：说“我会.”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 问”的技巧 针对性问题、服务性问题 、征询性 问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的 问题 “答”的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉 接近客户的技巧 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？ 1迅速打开准客户的“心防”：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。 2学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 所以：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的 最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。 那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？ 一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人） 三：技能素质（勇于承担责任） 四：综合素质（要有博爱之心） 电话沟通技巧 电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本技巧和程序 接听、拨打电话的基本技巧和程序 电话服务技巧：5W2H法 解决方案 如何实施 How：怎么做 邮寄给谁？谁（公司）来解决？ 谁来负责完成 Who：谁 维修、发货、维护、上门 何时完成 When：何时 5W2H分析 做到什么程度 从哪里入手 目的是什么 原因是什么 理解 产品故障原因，投诉原因 Why:为什么 结果、顾客期望值 How Much： 多少 应答顾客的切入点 Where：何处 拨打热线的目的（顾客需求） What:是什么 应用 定义 5W2H法的应用 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。 4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂”然后挂断电话。 一 接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 二 接听和拨打电话的程序 1注意点 1 电话铃响两次后，取下听筒 2 自报姓名的技巧 3 轻轻挂断电话 2.接听电话的程序 （1）听到铃声响两下后拿起听筒 （2）自报公司名称及部门名称 （3）确认对方姓名及门店 （4）寒暄问候 （5）商谈有关事项、确认注意事项 （6）礼貌的道别、轻轻的放好话筒。 3拨打电话的程序 1 按重要程度整理谈话内容并记录 2 确认门店、姓名 3 自报公司名称及本人姓名 4 寒暄问候 5 商谈有关事项、确认注意事项 6 礼貌的道别、轻轻的放好话筒。 打电话的几大关键点 1.了解时间限制：上午11：0012：00、下午1：302：00 2.通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 3通话长度和通话内容 对通话长度控制的基本要求是： 3分钟原则。长话短说。 4.征询通话者是否方便接听电话 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。 CSR的语音训练 客户投诉的原因 客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决 如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 ?积极合作的态度 ?按既定方针处理 ?发现变化及时沟通 步 骤 六 ：共 同 实 施 内向 被动 主动 外向 人际风格沟通 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？ 自检 与客户沟通的技巧 在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技巧的，更多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑（在不损失自己公司利益的前提下） 心态 二选一方法 帮助客户下订单 “买不到”心理 反问式回答 营销技巧学习 学会讨价还价 永远比顾客多想一步 与客户沟通的技巧 心态 与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要太强硬以免得罪客户，既不夸大产品功能，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。 二选一方法 假定客户已经同意订货，当客户出现订货信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一”的技巧，如：请问您订这件呢还是那件呢？，您是准备现在订还是待会呢？；有的时候客户是需要你为他拿定主意的 与客户沟通的技巧 与客户沟通的技巧 帮助客户下订单 帮助客户挑选产品，许多客户有想法，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西捡，在产品名称、颜色、规格、款式及花色上不停的打转。这时就要改变策略，暂不谈订单问题，而是陪他挑选款式、颜色、规格并确定发货时间，一旦上述问题解决了，订单就成交了 “买不到”心理 利用怕“买不到”的心理，人们常在越得不到、订不到的东西，越想得到它、订到它。可利用这种心理来促成单。譬如，可对准客户说：“这款产品是热销产品，剩下的数量已经不多，短时间内不会安排采购，”或者“今天是优惠价的最后一天，请把握良机，明天就买不到折扣价咯” 与客户沟通的技巧 反问式回答 反问式的回答，所谓的反问式回答就是当顾客问道某种产品时恰巧没有，但是不能对顾客说没有，这时应该用反问式来促销成单，如顾客问到有没有黑色的，正好没货，可以这样回答“很抱歉，厂家目前没有生产黑色款式的，您看白色、黄色、蓝色也不错喔，这几种颜色你更喜欢哪一种呢？” 营销技巧学习 学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠的价格推销给顾客 与客户沟通的技巧 学会讨价还价 学会应对顾客的讨价还价。当遇到讨价还价的顾客时，最重要的是向顾客证明自己的价格是合理，物美价廉的，关于价格解释要有理有据 当消费者质疑价格的时候， 客服人员要对价格进行有理有据的解释，让顾客觉得物有所值。用比较法来说明，如：一款四件套400元左右，最少可以用上三年，平均每天约0。36元，就是一包纸巾的价格。 永远比顾客多想一步 永远比顾客多想一步,这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。 举例：客户货品发出，如果预计五天收到货，则会发生客户电话接不接，或没有及时去接收的现象，这时候，我们应该主动咨询客户：货品是否接收到，电话和信息是否有错？客户一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。即使客户不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步，可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。 接近注意点 怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？ 面对主管-？ 面对同仁-？ 面对部属-？ 上司对下属沟通 不急着说，先听听看 指示清晰，简单易懂 态度亲和，立场坚定 广开言路，接纳意见 多鼓励肯定，少批评指责； 切勿使用侮辱性语言 下属对上司沟通 有相反意见，勿当场顶懂 有意见要补充时，用引伸式； 不自我辩护，不讨价还价； 不单汇报问题，多提解决方案； 仔细聆听，确认要点 换位思考 同事之间的沟通 职责界定清晰，减少边际责任 营造沟通氛围 不要指责抱怨，先从自己开始 平等互惠，站在对方的立场； 双赢思维 团队的合作精神 沟通从心开始！ 沟通是让对方喜欢你、了解你、信任你、接受你的过程 聆听命令 探讨可行性 拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报 向领导请示与汇报的技巧 经典沟通原则之- 原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知 原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱 原则十三：等待转机 原则十四：耐心 原则十五：智慧 六种使他人喜欢你的方法 真诚地关心他人 经常微笑 记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音 聆听。鼓励别人多谈他自己的事 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要 问题出在哪里？ 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！ 完善自我： “不管你是20岁或80岁，停止学习就会衰老。不断学习的人才会保持年轻。生命中最有意义的事就是让你的头脑保持年轻。” 怎样做好客服工作 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则， “满足客户成功需求”的服务法则。 “五步一法”服务体系 你决定着我们公司是否与客户合作成功 你在帮助客户决定是否与公司继续合作 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言. 情景? ?不当用语? ? 礼貌用语向人问好? ?喂? 您好自报家门? ?我是*公司的? 这里是*公司问对方身份?你是谁? 请问您是?问别人姓名?你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏? 你姓什么? 请问你贵姓?要别人电话? 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？问有某事? 你有什么事？? ?请问您有什么事吗？叫别人等待? 你等着? ? 请您稍等一会儿结束谈话? 你说完了吗?”? ?您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记? 我忘不了的?请放心，我一定照办。没听清楚?什么?再说一遍!”? 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 善用我代替你“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方?习惯用语: 你的名字叫什么 ?专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？?习惯用语: 你必须.?专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。?习惯用语:你错了, 不是那样的!?专业表达：对不起我没说清楚，但我想.?习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.?专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.?习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。?专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。?习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。?专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 客服人员用语技巧 培训题纲 沟通技巧 如何做好客服工作 电话沟通技巧 态度 知识 技巧 决定业绩的三方面 一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧： 沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧 1.在沟通中，我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。” 3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 4.我认真听，即使我的观点被否定了。 5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。 8.我解决问题，能控制感情。 9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。 10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。 11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。 12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。 13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。 14.在给别人打电话时避免要求什么。 沟通测试 1、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2、沟通的目的和作用 可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。 传递者 愿意 编码 传递 符号 接受 反馈 接收者 理解 译码 接收 符号 传递 反馈 媒介 -沟通的模型 沟通概述 沟通的障碍 发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈 接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。 接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾； 沟通的障碍 理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响 接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。 发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。 消除沟通的障碍 沟通 语言 非语言 口头 书面 图片等 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 沟通的形式 肢体语言 表述 行为含义 手势? 脸部表情 眼神 姿态? 声音 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 肢体语言的沟通渠道 语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？ 语言与肢体语言的区别： 传送者 接受者 信息 反馈 沟通双向性 -注 意 说 话 的 语 气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言 做一个弹性的沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。 “寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 “你说的很有道理，但是?” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这