企业管理的新境界--知识管理.doc

企业管理的新境界-知识管理 华东电力咨询公司 管人龙编写一 人类的历史是一部不断更新的历史知识时代的到来，使知识的应用和创新成为企业激烈竞争的焦点，企业选择知识应用和创新之路是历史的必然选择。灵活、集成、可持续发展的管理模式及其相应结构才能适应知识时代的要求。计算机技术与网络通讯技术的发展和紧密结合，促进了作为社会细胞之一的企业的管理模式的发展。以“知识网络化”为特征的第五代管理使得不同职能部门间并行智能工作已成为可能。 对企业而言，在系统的不断转换过程中，同时存在着物理流、金融流及信息流。物理流是指企业从供应投入、生产维修、销售经营的整个产品生命周期所需要的各种物质（包括人员）要素；金融流是企业系统运动中，价值的转移、交换和增值的过程；而信息流是协调、控制和管理生产过程的基础和重要手段。早期的企业决策过程分散，服务于信息交流并为之提供基础的信息技术落后，各个职能部门间的信息交流也很有限，企业管理并没有对信息流管理给予足够的重视。信息流基本依附于物理流和金融流而没有单独被企业加以管理。由于市场需求的多变以及激烈的竞争，生产过程也逐步走向自动化和社会化。早期封闭式企业管理开始被打破，企业内部各部门之间、企业内部和外部之间的信息交流变得频繁，方式也日趋复杂，信息流已经成为企业竞争优势的具体表现。依附于物理流和金融流的信息流得到了充分重视并被“剥离”出来单独予以管理，体现为企业的数据管理。数据管理只对企业中的数据进行一系列搜集、分类、组织、编码、简单的加工处理、存贮、检索、计算等操作，为企业管理提供数据保障。这种数据管理主要针对孤立的各项业务所要处理的问题,往往处于企业的较低管理层，它节省了业务人员繁重的手工劳动，提高了数据处理的速度与效率，成为支持企业运行层日常操作的主要系统。随着企业管理难度的加大和计算机在企业管理中的大量使用，数据管理逐渐被信息管理所取代。信息技术管理系统是一个数据处理集成系统，它对企业的数据与信息进行收集、传输、保存、加工和使用，实时、可靠、准确和经济地向管理者提供信息，以实现对生产经营和管理过程的预测、管理、调节、规划和控制。随着社会经济与信息技术的加速发展，Internet和Intranet在企业中的伸展，出现了企业内联网与外联网，企业系统呈现出分散化、网络化的趋势，信息流动愈加频繁，方式更为复杂。信息资源管理的产生意味着它对信息技术管理的超越和发展，强调了系统化的研究方法，较信息技术管理更能有效地满足企业管理的特定信息需求，解决不断发展、变化、增长的信息需求与适用信息稀缺或空白的矛盾，有效地提高了企业各个层次的决策水平和管理效率。社会经济的发展和企业环境的多变性，信息资源管理一方面暴露了它仅关注表达知识的可记录型信息管理的问题，即只涉及到对明晰的显性知识的管理，而缺乏对人类知识的主体-意会的隐性知识的管理；另一方面，信息资源管理也不再能适应企业从相对稳定、可预测的线性变化生存环境步入难以预测的非线性变化的环境。信息管理所提供的预测跟不上环境变化的速率；知识管理则通过对企业中知识流的管理和利用，为企业生产经营管理提供知识保障，以此来增强企业竞争力。知识与信息均能为企业决策与管理服务，但信息只是企业管理者进行知识运用和创作的原始材料。企业需要以自身知识为基础，以知识充分运用和创新来适应企业不断变化着的环境。图1揭示了包括华东电力在内的我国电力企业所走过的历程示意。企业管理图1. 华东电力的管理历程 知识管理知识集成信息管理信息网络集成信息孤岛数据管理信息依附式管理1980 1990 现在彼得.德鲁克曾指出，企业所拥有的、且唯一独特的资源是知识，其他资源比如资金或设备，不带任何特殊性。企业大致经历了由“基于资源的积累过程”到“基于能力的资源配置过程”再到“基于知识的能力创新过程”三个阶段。这三个阶段是人们对现实世界认知逐渐深化、逐步发展的过程，是一个从表象认识到本质揭示的过程。“基于资源的积累过程”认为企业是一系列资源的集合，各种资源各有其用，企业的竞争优势来自于企业所拥有的资源多少与质量。“基于能力的资源配置过程”则进一步引申为企业的竞争优势来自于企业资源配置、转化和开发的能力。“基于知识的能力创新过程”认为资源转化是企业价值形成过程的直接表现形式，能力配置是优化企业价值形成过程的手段，而知识应用和创新则是企业价值形成的根本来源。以“知识”为出发点，企业的运行模型是：价值流实现了企业的直接经营目标-获取利润；物理流、信息流、金融流等一系列工作（业务）流支撑企业完成日常业务运作；知识流提供了对业务过程的知识支撑，在创造企业利润和客户价值的同时，实现了企业和个人的能力提高和知识增长，从而达到了企业不断进化的目的。二 知识生产、知识分享、知识应用以及知识创新是知识活动的全过程知识管理某种程度上就是要取得四种活动之间的协调与平衡。知识生产过程指对现有知识进行收集、分类和存储的过程。一要进行调查、确认、分类、整理、存储散布于个人、部门组织以及企业内外的各种介质的资料和文档等显性知识；二要通过一定的知识表示和数据挖掘、知识挖掘、商业智能等挖掘技术手段，或专家定位方法，将个人经验、专家技能或者是蕴涵在数据库、数据仓库中的隐性知识显性化，提升为企业整体知识，为更多的人共享。知识分享过程指通过知识交流而扩展企业整体知识储备的过程。企业可以通过各种交流方式来分享知识，如：研讨会、学习会、专题培训等传统的知识交流和学习方式的人与人间直接交流方式；讨论组、聊天室、电子会议、电子邮件等网络交流的方式；利用图书馆或现代E-learning等知识库进行学习的方式。知识应用过程指利用知识生产过程而得到的显性知识去解决实际问题的过程。一方面表现为利用已有的知识，在工作中形成新的知识产品，如企业的财务部门综合不同部门的信息和知识最终形成财务报告就是这样的一种过程；而另一方面，随着员工将生产出来的显性知识运用到实践中，能够得到不同的体验，这常常可以导致员工自身知识储备的拓展，由此可以迅速地拓宽、延伸和重建自己的知识系统。知识创新过程指产生各类新知识的过程。知识创新是知识管理的最高境界，它可以帮助企业实现整体知识规模的拓展以及知识质量的改善和提升。知识创新过程并不是一个单独的环节，它常常伴随知识生产、分享以及应用过程而产生。隐性知识和显性知识在相互转化中形成了一个不断成长的知识螺旋上升过程（图2），从而促进了知识的发展。Nonaka以“场”的概念指出，知识经过社会化、外在化、结合化以及内隐化的过程，产生了知识类型的转变。l 社会化是个人间分享隐性知识的过程，主要通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递。师传徒受就是个人间分享隐性知识的典型形式，而借助信息技术建立虚拟知识社区，则为在更广范围内实现知识的社会化创造了条件。隐性知识显性知识潜移默化部升华外部揭示隐性知识显性知识内部升华显性知识汇总组合图2. Nonaka的知识螺旋示意图l 外在化是对隐性知识的明晰表述，将其转化成别人容易理解的形式，这个过程在传统上主要依赖于类比、隐喻和假设、倾听和深度汇谈的方式，一些智能技术如知识挖掘系统、专家系统等也为实现隐性知识的外在化提供了手段。l 结合化是一种知识扩散的过程，通常是一种将零碎的显性知识进一步系统化的过程。通过结合化，个人知识就上升为组织知识，从而能更方便地为更多人共享。分布式文档管理、内容管理、数据仓库等是实现显性结合的有效工具。l 内隐化意味着显性的组织知识转化为组织中其他成员的隐性知识。团体工作、“干中学”和培训等是实现知识内隐化的有效方法。目前，一些协作工具如电子社区、E-learning系统为人们体验更多的知识，并实现知识内隐化创造了更好的条件。知识的转化、传递和创造是一个动态的、递进的过程，当个人的隐性知识完成一次知识螺旋运动并转化为新的隐性知识时，就开始了新一轮的知识螺旋。三 近二十年来出现的许多新的管理理论和方法，如学习型组织、流程再造、团队协作、虚拟企业等，共同点都是将智力资产的管理作为管理的核心现代管理学的发展进入了一个新境界：知识管理。知识管理是对企业中集体的知识和技能的捕获，然后将它们发送到需要的地方去，帮助企业实现最大产出。内部知识的交流和共享是对显性知识、隐性知识社会化和外在化的知识管理最普遍的应用。这方面的知识管理包括建立内部信息网以便于员工进行知识交流。利用各种知识库、专利数据库存放和积累信息，从而在企业内部营造有利于生成、交流和验证知识的宽松环境，并制定激励政策鼓励进行知识交流。企业的外部知识管理主要包括供应商、用户和竞争对手等利益相关者的动向报告；专家、顾客意见的采集；员工情报报告系统；行业领先者的最佳实践调查对标（Benchmarking）等。另外，企业的知识资产管理也是极其重要的。如来自客户关系的市场知识资产；纳入法律保护的知识产权知识资产；知识资产主要载体的人力资产和组织的具有潜在价值的基础结构资产等。摩根斯坦利的全球指数显示，列名全球证券交易市场的各公司平均市价，是账面价值的两倍。有人认为应该在资产负债表上加上知识资产一列，这说明了知识资产的重要性。企业的全部资产并不是资产负债表所能一一反映的。学习型组织管理理论强调企业员工要依靠团队学习和共同愿景自我引导，使整个企业成为具有极强的学习力和创新力的系统。这样才能不断自我超越，不断向极限挑战，从而不断创造新的辉煌。学习型组织就是一个通过不断学习来改革组织本身的组织；学习在个人、团体、组织或者组织相互作用的共同体中产生；学习是持续性的过程并可以战略性地加以运用，它可以统一于工作或跟工作同时进展；学习不仅导致知识、信念、行动的变化，还增强了组织的创新能力和成长能力。总之，学习型组织，是把学习共享系统组合起来的组织。学习型组织具有比对手学习得更快更好的能力，能在千变万化的环境中保持竞争优势和立于不败之地；学习型组织是一种精干、灵巧、层次少、应变力强、高柔性、能不断自我学习和革新、充满活力和创造力、能持续开拓未来的组织。学习型组织具有各种鼓励员工进行知识交流的激励政策，形成面向协同的企业文化，转变已经长期习惯了的独占性思想，培养起与他人共享知识的习惯，使企业员工有共同的理想、目标和前景，能相互砥砺、共同成长，使企业具有很强的凝聚力和集体的创新能力。四 企业创新能力关键的是知识集成能力知识集成是对分散在企业中的知识，主要是存在于企业员工头脑中的意会性知识进行集成和对分散在不同协作单位间的知识进行集成。通过对知识与知识、知识与人、知识与过程的集成，通过对集体知识的捕获、共享和集成，运用集体的智慧提高企业应变和创新能力。知识的创新发生在人们的互动过程中。对于企业绩效的关键性能指标来说，知识的扩散和新知识的创造同样重要。创新能力的提高取决于获取与知识密集的资源联系的能力。建立一种鼓励合作和知识共享的氛围，需要在整个企业里设立具体的知识共享项目，把知识共享变成工作本身一个有机的部分。企业的核心竞争力不是来自知识的保密，而是知识的共享。 知识可分为编码型知识(显性知识)和意会性知识(隐性知识)。编码型知识一般是指可以由计算机处理的、可以度量的知识。“知道是什么”和“知道为什么”的知识一般是编码型知识。“知道怎样做”和“知道谁有知识”的知识一般是意会性知识。编码型知识如同浮在水面上的冰山，只是整个冰山的一小部分。而意会性知识则是头脑中属于经验、诀巧和灵感的那部分知识，又被称为“隐含经验类知识”，是难以编码和度量的，并且是在不断演变的。需要人们的相互交流，需要通过对数据库和知识库的挖掘，需要对分散的知识进行集成，才能产生出新的知识。利用信息技术开发的各种知识集成平台和工具，可以促进知识集成的发展。技术的发展为知识集成的发展提供了很好的外部条件，而组织结构的扁平化和以人为本的管理为知识集成的实现提供了必需的内部条件，使知识集成从局部走向整体，从自发的行为发展到精心计划的过程，从偶然的现象变为必然的趋势。知识集成的目标是提高企业的总体智商，提高企业获取、开发、使用知识的能力，提高企业的创新能力。知识集成的不同的方式如图3所示。图3. 知识集成的方式意会型到编码型知识的集成编码型知识编码型知识之间的集成编码型到意会型知识的集成意会型知识之间的集成意会型知