店长走向卓越的漫漫长路.doc

店长 走向卓越的漫漫长路 在北京燕莎友谊商城女装部，“白领”店日销售有过不是第一名的时候吗? 当了8年时闻店长的崔健毫不犹豫地摇了摇头，说：“没有。我们白领店从来都是第一名。” 如今的崔健充满了自信，然而，8年前当她第一次担起店长的重任时，远远不是今天的样子。 崔健回忆说，那一天，她紧张得不得了，一个人在店里来回搬模特，摆过来摆过去，总觉得放的地方不对。 “白领”董事长苗鸿冰见了，跟她开玩笑说，崔健，我看你就恨不能把衣服穿自己身上了。 崔健说，当年她缺乏自信，对自己的能力有怀疑。 8年时间过去了，如今的崔健早已成为国内服装店长中的佼佼者。 从一个新人到一个优秀店长和卓越者，崔健绝非一蹴而就，而是经历了痛苦而又漫长的煎熬。 笑容面对每一天 店长的魅力源泉到底是什么?就在于顽强的生命力，在于稳定而坚强的精神状态，在于对理想信念的执著追求，在于对生活的热情，在于微笑面对每一天 在为盛世嘉年服装品牌店长第一期训练营的学员授课时，日本著名店务销售专家柳田信之请学员们用嘴横着叼住自己的笔，然后再把笔从嘴里拿开。 “在我讲课的过程中，请大家一直保持这种状态。”柳田信之笑眯眯地说。 学员们也都笑了把嘴上叼的笔拿开后，就自然形成了微笑的状态。 这位总是一副慈祥笑容的日本专家，在他年轻的时候也曾担任过服装店长。 最初做店长时，柳田信之接手的是一个业绩下降的店。前一任店长是一个经验丰富的老员工，而他只是一个新手，甚至对店长是什么、需要做哪些工作也不清楚。 年轻的柳田信之在进货、陈列方面都下了很大工夫，但业绩仍然下降。他变得脾气越来越暴躁，经常对店员恶言恶语，但越是这样，销售业绩就越是下降，仿佛形成了恶性循环。 就这样到了7月下旬，马上就要过中元节了。柳田信之把自己的思维方式调整了一下，他决定改变自己。 中元节，在目本是商业销售的黄金日子。那一天，柳田信之仿佛变了一个人，他试着用微笑去迎接每一位员工。 但老天不作美，那一天雨下得很大。按照规律，下雨天的客流量要比平时下降60左右。 柳田信之没有懊恼，反而笑着鼓励店员说：虽然下雨，但今天一定能成为很好的一天。听了这话，店员们都奇怪地看着他。 柳田信之向大家解释说，为什么我这么说呢?因为下雨天的客流量虽然会下降，但进店的顾客一定是真正想购买的客人，也就是说，购买率会很高。 店员们听店长这样说，都非常受鼓舞。 那一天，店里的业绩比过去大幅提高。 也是从那一天开始，店里的业绩不断上升。过去整日垂头丧气的店员们也变得开朗起来。 柳田信之说，从那天开始，他就养成一个习惯，不论天气有多糟糕，他都要对自己说：今天的天气对我们来说太好了。 那段日子里柳田信之刚刚失恋；但他没有灰心，反而想：我真幸运，有几千万的女性等着我去谈恋爱。 “笑脸是免费的，不需要任何成本，但很容易取得最佳效果。”柳田信之说。 这位老资格的店务销售专家以一个“过来人”的身份告诫年轻的中国服装店长说，作为店长，就是要让自己的每一位店员每一天都用笑脸去面对客人。 他说，这是一个店长不可推卸的责任。 无论处于什么样的情形，都要用笑容面对店员，面对顾客，面对每一天。这就是一位卓越的服装店长所应具备的素养之一。 盛世嘉年服装品牌店长第一期训练营的主办者北京盛世嘉年国际文化发展有限公司总经理王军对此深有感触。他说，他所见过的几位优秀服装店长，没有一位不是充满了热情，就像热情洋溢的战士一样。 “作为店长，你必须要有顽强的生命力和热情。你要每天都用笑脸去面对每一位店员。”王军说，“这非常重要。如果你没有这种素质，你真的不适合干这项工作。” 引领团队向前行 作为店长，要具有强烈的吸引力和感召力，要让店员都愿意跟着你走 作为服装店长，什么素质最重要? 三宅一生日本总店店长宫竹崇思的答案是：管理能力。 前不久，这位年轻有为的日本服装店长来华与NETIGER进行友好交流。 谈到服装店长的素质，他说，最重要的是要能够管理好店员，调动他们的工作积极性，共同把店面工作做好。 柳田信之讲过这样一个故事： 日本有一个店业绩很差，老板准备关闭该店，这时，一位店员把手举起来，自荐担任店长。他是当地人，对这家店很有感情。老板答应给他半年时间。 店长在上任第三个月时，业绩开始上升，第六个月时，克服了赤字；一年后，这家店成为公司的最佳店之一。 后来，柳田信之采访了这位店长：“你究竟改变了什么呢?氛围、陈列，还是价格?” 店长回答说：“我只是鼓励自己的部下，鼓励他们每一天都开心地工作。” 团结店员，引领他们与自己一道前行。这同样是一个卓越店长所应具备的素养之一。 8年前，崔健刚当店长时，店员只有七八个人，而现在，店员数量扩展到了18个人，平均年龄24岁，年纪最小的比崔健整整小了一轮。 店员人数多了，年龄又小，管理起来自然要比过去增加了不小的难度。可崔健并不这么看。她说，作为店长，她从来不会在自己和店员之间制造一条鸿沟，更不会一味拿公司的东西来压制员工。 性格平和的崔健在用一种亲情领导着她的团队。 下班后，她可能会带着店员们去游泳，还会叫上大家到自己家去聚餐。 而店员们也十分喜欢崔健，喜欢这个集体，经常有店员问她：“崔姐，什么时候再到你们家里聚餐呀?” 为了营造在工作上比学赶超的气氛，崔健把店员分成了A、B、c三组，每月评比一次业绩，哪组输了，哪组的人就要请大家吃饭。崔健参加哪组，哪组的店员就欢天喜地。这让崔健哭笑不得，因为作为店长，她不可能和自己的店员去争第一，让店员请客。 作为一位老资格的店务销售专家，柳田信之认为，要把店员的激情调动起来，店长本人必须首先要有激情，有能力，有人格魅力，如果店员不能感受到你的魅力，就不会有激情地追随你。 在“白领”燕莎店，崔健工作了10个年头，当了8年店长她是靠自己的真本事干出来的。 公司规定，店长的销售业绩不能进入全店人员的前三名和后三名。崔健说，如果不是这样，她拿个第一非常容易。 崔健的工作精神同样是店员们的榜样。 崔健在店里干了10年，10年里，只休过三次假：一次是生小孩，产前11天才休息，产后不到3个月就又上班了；第二次是出国，休了11天；还有一次是不小心伤了脚，被迫休了10天病假。 崔健说，10年这么干下来，都已经习惯了，如果哪天早下班，还真不知道做什么好。 在谈到如何提高店长的领导力、吸引力和凝聚力时，柳田信之说，店长的管理不仅是把自己管理好，更重要的是管理好店员，调动他们的积极性。要给予店员一个期待，然后把一些比较琐碎的工作完全放心地交给他做，要赞扬他，夸奖他，不断地培养他。要让自己的团队成为一个乐于助人的团队。 他说，这样的话，你的领导力、吸引力和凝聚力就会提高了。 架起心与心之间的桥梁 台湾行销专家彭明隆在白板上画了一个心的图案，然后问大家：这个心像什么?下面的回答五花八门：有人说，就像心呀；有的说，像桃子彭明隆说，其实，心最像降落伞了，请大家想像一下，心和降落伞心像降落伞，打开才有用 “白领”燕莎店的两台电脑上都贴着小纸条，上面写着两个十分醒目的红字“沟通”。崔健说，这是要提醒自己和大家，在工作中注意加强沟通。 无独有偶。在谈到服装店长应具备的素养与能力时，“爱慕”北京金源店店长刘慧枝首先提到的也是沟通。她说，作为店长，具备良好的与上级、店员、顾客的沟通能力至关重要。 崔健每天都要通过发信息或是打电话的方式与董事长苗鸿冰保持联系，报告店里的情况，接受他的指示，一天至少两次。 她说，这种沟通方式从“白领”一成立就建立起来，一直保持至今。 对于店长来说，除了与上级沟通外，和顾客保持良好沟通同样重要。 40年前，柳田信之刚做店面销售工作时，也像大家一样向顾客招呼一声：“欢迎光临!”可他发现，在当时，这反而会吓着顾客，引起顾客的警惕。他就尝试着换一种办法接近顾客。 顾客戴了一个新手镯，他会由衷地赞美：这个手镯真不错，你从哪里买的? 结果，他和许多顾客成了好朋友，销售业绩也成了店里第一名。 沟通，就是要让顾客感动这位老一辈的店长这样总结道。 给盛世嘉年服装品牌店长第一期训练营的学员授课时，台湾行销专家彭明隆在白板上画了一个心的图案，然后问大家：这个心像什么? 下面的回答五花八门：有人说，就像心呀；有的说，像桃子 彭明隆说，其实，心最像降落伞了，请大家想像一下，心和降落伞心像降落伞，打开才有用。 这位超级沟通力专家断言，加强店长的沟通能力，将是中国服装业找到市场营销突破口的重要工作。 在“高压锅”里迅速长大 做一名服装店长，就如同生活在“高压锅”里，要承受来自方方面面的压力：来自市场的，来自顾客的，来自团队的，来自老板的，来自公司的，来自竞争对手的，销售好有压力，销售不好同样有压力，一年四季，压力永远伴随在身边。然而，对于一个想走向卓越的服装店长来说，压力必须要有，而且“高压锅”的压力越大，成熟的速度就越快 拿到公司下达的周六、周日两天的销售指标时，崔健觉得，要完成这项任务并不轻松。她说，这个指标如果再晚一两周下达就好了，现在天气还不算凉，销售旺季还没有真正开始。 不过，她笑了笑说，既然是公司下达的指标，我们就要努力完成。首先要有完成任务的信心。 “白领”燕莎店开业以来，销售业绩没有一个月不是燕莎女装部的第一名，销售额比第二名多一倍，占女装部的110。 勇夺第一，永远拿第一。崔健身上的压力可想而知。 在谈到店长工作时，广州例外服饰设计有限公司销售主管周宏刚也谈到自己所承受的压力。 这位实际上从事巡回店长工作的年轻人说，作为一个店长，压力非常大，对工作的情感投入往往是在不知不觉之中。作为一位男性服装店长，就更不容易。有时候，公司对店长的要求过高，但要求又不明确。譬如，公司给店铺设定目标，但往往设定目标的人没有店铺工作经验，不了解店铺的实际情况，制订的目标就不切实际。这样一来，就让店长一方面要做店铺工作，另一方面忙于应付公司的要求。 店员的管理，同样对这个年仅25岁的男性店长充满了挑战。 周宏刚说，现在的店员大多是20岁出头的小女孩，她们想法很多，小主意很多，难以管理。作为店长，他往往要花许多心思去琢磨她们的想法，时刻掌握她们的心理情况，以便将其调整到最佳状态。 站在盛世嘉年服装品牌店长第一期训练营的讲台上，苗鸿冰谈到了服装店长所面临的压力。他说，做一名服装店长，就如同生活在“高压锅”里，要承受来自方方面面的压力：来自市场的，来自顾客的，来自团队的，来自老板的，来自公司的，来自竞争对手的，销售好有压力，销售不好同样有压力，一年四季，压力永远伴随在身边。然而，对于一个想走向卓越的服装店长来说，压力必须要有，而且“