门急诊质控思维.doc

门急诊质控思维1、建立门诊月考评质控标准，质控考评要细则化。把环境管理、人员礼仪举止、就诊流程服务、诊室就诊秩序、健康教育等作为测评门诊护理工作环节质量控制的内容,终末质量控制侧重于就诊患者满意率调查。2、根据每年新增加的门诊服务项目修改补充质控内容,把义务服务台、咨询台、导诊台、送入病区、残疾人服务区、特殊诊室二级分诊就诊、巡诊及意外事件应急处理等质量标准细化,使门诊每一个工作流程都在可控的范围内。3、体检质控流程化。体检中心位置合理,使健康、亚健康人群，体检与门诊急诊患者就诊分开。4、 拓展门诊分诊台的功能4.1 电话咨询 电话是现代媒体的基本方式，医院将咨询电话号码印在患者的就诊卡或病历上，以此向社会公开咨询电话号码。咨询者只需拔通咨询电话，即可得到有关健康保健、疾病防治、就诊指南、治疗经费等内容丰富的咨询。20世纪90年代后期，电话咨询已成为国外发展最快的医疗服务项目之一，随着社会的发展，人们自我保健意识也愈来愈强，开通医疗咨询电话，缩短了医患之间的距离，在彼此间架起了一座联系和交流的桥梁，通过这座无形的桥，医护人员可以直接为咨询者提供优质、快捷的医疗服务，使其能及时了解自身存在和潜在的健康问题。4.2 结果反馈 患者到医院就诊时，往往会出现检查结果不能及时拿到的情况，患者由于各种原因不能或不愿在医院等待，对于这样的患者，分诊台应将其基本信息（病案号、姓名、性别、年龄、诊断、联系电话等）逐项登记备案。待检查结果出来后，分诊台可通过电话将检查结果反馈给患者，并做相应的解释和指导。通过电话反馈结果，缩短了患者的候诊时间，方便了患者及家属，减少了患者院内感染的机会，同时也缩短了整个门诊患者的侯诊时间，有利于提高门诊的工作效率。5 增添住院接待处的职能5.1 签定医患法律文书 由住院接待处的护士长或主管护士代表院方与患者及其直系亲属签定有关合约（如医患合约、特价检查、手术协议书等），每次一式两份，一份由患者保管，另一份随门诊病案进入病区保存。随着我国各项法律法规的进一步完善，人们的法律观念也愈来愈强，为了避免医疗纠纷的发生，同时保护医患双方的合法权益。在患者接受治疗和入院前，由住院接待处与患者签订有关合约，使患者充分了解医患双方拥有的权力和义务，如果患者对合约有疑义，应由院方代表负责做出全面而清晰的解释，一旦患者签字，则表明他们已充分理解了所签的合约，此合约将作为约定医患双方的有效法律文件而被双方严格遵守，这样既保护了患者的权益，又有利于医院医疗工作的开展。5.2 扩大服务对象 对于那些由于各种原因不能及时安排住院的患者（主要是等待手术的患者），在门诊完善各项术前检查后，住院处登记患者的基本信息，本地患者则回家等待;外地患者则由住院接待处负责联系住宿。所有检查结果准备齐全后，便及时反馈给临床医师，由他们认真分析研究，一旦住院时间确定，于入院前一天，由住院接待处通知患者住院。在现代医学模式下，医院的各项医疗服务应由原来仅着眼于治疗疾病，扩展到解决“与健康有关”的问题上来，养成从“服务对象”角度思考和解决问题的思维方法和行为方式。一切从患者的角度出发，除了解除和减轻患者躯体上的病痛外，还应实实在在的关心患者，积极为他们排忧解 难，以减轻其心理压力和经济负担，从而有利于患者疾病的康复。6 开展形式多样的健康教育建立同病种患者协会（如肿瘤患者协会、心血管疾病患者协会等），组织协会成员，定期举办专题科普讲座，开展医疗护理咨询，发放健康知识小册子，观看专题宣教光盘，举行大型联谊活动等形式进行健康教育。同时，在开展健康教育的方法上，除传统的口头讲解、图文宣传、视听材料、示范训练等几种方法外，还可以采用多媒体技术进行健康教育。在当今保健环境下，健康教育有助于增长人们的保健知识，提高人们自我保健的认识及能力，而医院是健康教育的主要场所。人人享有健康，是医务人员义不容辞的责任。门诊通过组织患者协会，采取多种形式健康教育，既有利于调动患者自我保健、恢复健康方面的主观能动性，又使健康教育内容更具针对性，最终使健康教育内容落到实处。同时，由于多媒体技术集以往健康教育方法的优点于一体，较之其它的方法更具直观性、生动性，使患者易于理解和接受。因此，多媒体技术将成为患者健康教育的新趋势。7 建立患者终身随访制凡住院的患者，从出院之日起，医院门诊部将采取电话和上门随访两种形式对其进行终身的跟踪随访，并成立相应的康复门诊。7.1 电话或上门随访 患者出院后，由住院医生确定随访时间，届时由门诊通过电话或上门了解出院后的状况，并予相应指导，确定下次随访时间。7.2 康复门诊 患者一旦选择了医院进行治疗，则意味着他们将其健康、甚至生命托付给了医院，医院有责任和义务对其终身的健康负责，尤其是术后的患者，出院后的治疗及护