北京博润苑商贸有限公司质量手册(改).doc

质量手册（BRY-SC-2010）(依据GB/T19001-2008 idt IS09001:2008编制) 版本： A / 0分发号： 受控状态： 编制： 编写组审核： 慈 丛批准： 王 璐2010年01月05日发布 2010年01月05日实施名 称：北京博润苑商贸有限公司地 址：北京市东城区东中街58号美惠大厦1单元1203室邮 编：100027 电 话：010-6554-6880-823传 真：010-6554-6038邮 箱：章节号目 录页数01手册修改页402手册颁布令503方针发布令604管理者代表任命令书705公司简介806组织结构图1007体系负责人员名单1108质量职能分配表1209手册说明131范围142引用标准153术语和定义164质量管理体系174.1总要求174.2文件要求184.2.1总则184.2.2质量手册194.2.3文件控制194.2.4记录205管理职责225.1管理承诺225.2以顾客为关注焦点235.3质量方针235.4策划（包括质量目标）245.5职责权限和沟通265.5.1职责权限265.5.2管理者代表275.5.3内部沟通285.6管理评审286资源管理306.1资源控制306.2人力资源306.3基础设施316.4工作环境327产品实现337.1产品实现的策划337.2与顾客有关的过程357.3设计和开发367.4采购377.5产品和服务的提供控制397.6监视和测量设备的控制418测量分析和改进428.1总则428.2监视和测量428.2.1顾客满意428.2.2内部审核438.2.3过程的监视和测量438.2.4产品的监视和测量448.3不合格品控制448.4数据分析458.5改进478.5.1持续改进478.5.2纠正措施478.5.3预防措施48附录1 销售过程流程图49附录2 程序文件目录50附录3 质量记录清单51附录4编后语530.1手册修改记录单修改日期版本号修订章节修改理由修改人批准人生产日期0.2质量手册颁布令本A版手册依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系-要求制定的，手册中阐明了公司的质量管理体系、方针、目标及各项法律要求，做到顾客满意和持续改进，本手册适用于公司礼品系列产品的设计、销售与服务。本手册自2010年01月05日起正式实施。本手册是本公司质量管理体系运作的准则，也是本公司对顾客的承诺，自实施之日起所有员工必须遵照执行。 总经理： 2010年01月05日0.3质量方针批准令1、本公司的质量方针：“完善自我，设计创新，质量第一，客户满意”2、公司质量方针含义：公司质量方针含义：我们深知在礼品系列产品的销售市场中，质量是先导，质量是信誉，质量是效益，质量是企业的命脉，没有最佳的质量，就没有企业的知名度，更无效益可谈。所以我们把质量作为首要原则，是重中之重。完善自我是企业发展的基础，顾客满意是我们的宗旨，开拓创新、持续改进是企业永恒的目标，用新产品占领销售市场，企业才能有出路，才能立于不败之地。规范化管理是保证企业更好地发展、进步的前提，要想使企业跟上时代的步伐，再上新台阶，就必须用科学的手段，规范化的管理，作为企业的根本保证。在提高企业综合素质的前提下稳步发展，企业综合素质稳步提高了，才能使企业不断发展壮大，更好地回报社会，尽可能地满足顾客要求，达到顾客满意，求得信任，最终达到本企业受益。 总经理： 2010年01月05日0.4管理者代表任命书任命 公司质检部主管 慈丛 为本公司的管理者代表，其职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持。2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。3、在整个组织促进顾客要求意识的形成。4、代表组织就质量管理体系有关事宜与外部联络。要求全体员工服从管理者代表的协调安排和管理，确保质量管理体系的有效运作和持续改进。 总经理： 2010年01月05日 0 5 公 司 简 介 Company Profile北京博润苑商贸有限公司成立于2003年，是一家集礼品策划、生产制作、方案实施为一体的综合性专业礼品公司，多年来在各商业伙伴的紧密合作支持下公司资源不断积累规模实力不断壮大，已发展成30人规模专业团队，为客户提供促销、会议、公关礼品在内的系列服务。北京博润苑商贸有限公司是北京帝诚国际广告有限公司的直属子公司之一；北京帝诚国际广告有限公司下设3个子公司，分别负责图文设计、印刷、礼品三项业务。帝诚既提供长线的广告、公关服务，也提供短线的促销服务；既拥有良好的业务合作伙伴和媒体关系，也拥有实施服务项目的人力设备资源。北京博润苑商贸有限公司是帝诚下属专业提供促销服务的公司。为您提供最适合客户需求的品类：适当的礼品：了解客户企业文化、产品线、客户人群的特性，根据不同市场、公关活动的需求，设计（设计）最适当的礼品个性化、时尚的礼品在时间、费用允许的条件下，为客户设计（设计）独有的产品，根据不同的需求提供个性化包装服务。北京博润苑商贸有限公司（0.6质量管理体系组织结构图）总经理管理者代表质检部销售部采购部设计部行政部财务部储运部注：财务部不参与体系运行07质量体系负责人员名单序 号姓 名职 务备 注1 王璐总经理2 慈丛管理者代表 3 马秀芬行政部主任4 李征、郑军采购部经理5 王璐销售部经理6吴勇设计部经理7慈丛质检部经理8张明辉储运部经理9王乃娟财务部经理领导层标 准 条 款设计部质检部行政部采购部销售部储运部4、质量管理体系4、1总要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5、管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3管理方针5.4.1管理目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6、资源管理6.1资源提供6.2.1总则6.2.2能力意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7、产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4.采购过程7.5. 1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进为主管领导或部门 为分管领导或部门0.8质量管理体系组织结构图0.9质量手册管理说明质量手册的管理由公司行政部负责，按文件控制程序执行。质量手册由管理者代表组织相关人员进行编写，经管理者代表审核，总经理批准后方可发布。质量手册为本公司内部管理文件，未经批准任何部门或个人不得擅自将质量手册外借或翻印。质量手册经批准发布后由行政部统一编号、登记下发，各手册持有人应保持手册的完好，不得损坏丢失，如有工作调动或离开本公司，应及时将所持手册交回行政部。各部门应将对手册的修改建议汇总到行政部，由行政部按规定程序对手册内容进行修改。对质量手册进行修改应有文件更改审批单为依据，在质量手册修改记录上登记，更改相应页码的修改状态标识。质量手册经多次修改后有重大修改时，应进行换版，新版手册应重新经审核批准后方可发布，版本序号按A、B、C、排列。质量手册版本作废须由行政部收回处置，并做好回收登记。本手册有受控版本和非受控版本两种状态，受控版本为本公司内部使用和提交给第三方认证机构作为审核依据，受控版本上加盖“受控”章，按文件控制程序管理，非受控版本发给顾客和咨询机构，其修改和换版不受控制。第1章.范围1.1总则本手册按GB/T19001-2008 idtISO9001:2008质量管理体系-要求的规定，并结合顾客要求、法律法规和国家、行业、企业标准要求，以及本公司实际采用过程方法和质量管理体系要求编制而成。1.2目的： a)向顾客证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的礼品系列产品的生产能力。b)通过质量管理体系的有效实施和应用，包括体系的持续改进过程，以保证符合顾客和适用的法律法规要求，预防潜在不合格品的发生，旨在增强顾客满意。1.3应用：质量手册覆盖了本公司：礼品系列产品的设计、销售与服务的全过程。手册适用于本公司内部自我评价质量管理体系，也适用于向外部组织（第二、第三方）提供信任和进行质量管理体系审核。1.4外包过程本公司的外包过程是：设计礼品的制作过程，公司应对外包过程进行控制：要对外包方进行评价选择；确定与供方的分担程度；按标准7.4要求进行严格控制。 第2章.引用标准本公司质量手册编制过程中，引用了下列标准的内容，当下列标准发生变化时，本公司质量手册的相关内容也需要更改。GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系-基础和术语GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系-要求第3章.术语和定义3.1本手册采用了GB/T19000-2008质量管理体系-基础和术语中的术语和定义，手册描述供应链的术语如下：3.2 供方：提供产品的组织或个人；3.3 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施；3.4顾客：接受产品的组织或个人；3.5质量：一组固有特性满足要求的程度；3.6 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望；3.7 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；3.8 QMS：质量管理体系；3.9 BRY：北京博润苑商贸有限公司代号。第4章.质量管理体系4.1总要求本公司是按GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要求建立的质量管理体系，并形成文件加以实施和保持，并持续改进。4.1.1确定质量管理体系所需过程及其应用：a) 根据顾客要求公司所生产的礼品系列产品，设计生产过程，确定特殊过程和关键过程；b）其活动是由一个直接过程（产品实现过程）和三个间接过程（管理职责，资源管理，测量、分析和改进）所构成，其中每个过程中又包括若干个子过程。直接过程和间接过程相互关联，相互作用，构成了质量管理体系运作的PDCA循环。(见过程图)4.1.2确定过程顺序和相互作用：识别直接过程和间接过程及其相互关系，确定生产有关过程的顺序和相互作用，并明确各过程中的主要活动。a）直接过程-产品实现，以顾客、法律法规的要求为输入，满足顾客要求为输出，产品实现是此过程的主要活动；b）直接过程和间接过程相互关联，相互作用其顺序为管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进；c)从产品实现要求出发，经过策划（7.1）与顾客有关的过程（7.2）采购（7.4）生产和服务提供（7.5）在回到产品实现（7）形成PDCA循环；d)直接过程和间接过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。4.1.3确定过程有效运行和控制所需的准则和方法：a）通过对各过程的输入、输出活动的控制，实现过程的监视和测量，通过顾客满意程度的测量，内部审核和管理评审对过程的有效运行进行监视和测量；b）“以顾客为关注焦点”及时与顾客沟通，识别顾客的要求，认真评审顾客要求，严格控制采购和生产与服务等过程，确保达到顾客满意；c)坚持系统管理，充分发挥“领导作用”，激励“全员参与”实现公司的质量方针和质量目标；d)坚持内审、管理评审，确保体系的适宜性、充分性、有效性。4.1.4确定获得必要的资源和信息，以支持过程有效运行和对过程的监控a）收集有关体系、产品、过程测量和监控信息，审核和评审信息，以及顾客满意和不满意的信息；b）利用收集的信息，通过数据分析对过程的有效性做出判断，并采取适当的措施加以控制，以实现所策划的结果，达到顾客满意。4.1.5监视、测量和分析这些过程通过管理评审，内部审核，确保质量管理体系有效运行，通过对过程和产品监视和测量控制产品不合格，通过数据分析，寻找改进机会，通过采取的纠正和预防措施，消除不合格，满足顾客要求，增强顾客满意。4.1.6采取措施，确保持续改进根据收集的有关数据和信息，实施必要的措施，并与竞争对手比较，找出差距，采取有效措施，以实现对过程的策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.1.7外包过程本公司的外包过程是：设计礼品的制作过程，公司应对外包过程进行控制：要对外包方进行评价选择；确定与供方的分担程度；按标准7.4要求进行严格控制。 4.2文件要求4.2.1总则文件的作用是沟通意途、统一行动，管理体系文件是体系运行和审核的依据，公司质量管理体系文件包括。a)制定的质量方针、质量目标；b)根据 ISO9001-2008标准要求，结合本公司实际，编制的质量手册（BRY-SC-2010）；c)为完成某项质量活动或过程规定方法和途径的程序文件和记录；包括标准要求的形成文件的程序和记录；d)为确保礼品系列产品的设计、销售过程有效策划运行和控制，编制的各项支持性文件和记录。如操作规程，规章制度，工艺文件等；4.2.2质量手册质量手册是“规定本公司质量管理体系的文件”是本公司质量管理的纲领和法规性文件，根据标准要求编制手册，用文件的形式规定质量管理体系的范围，其内容包括：a)手册规定了本公司质量管理体系，阐明了质量方针，质量目标和管理的承诺，规定了组织结构和人员职责和权限，阐明了公司质量管理和控制能力，质量管理体系覆盖了礼品系列产品的销售与服务等过程控制，以确保提供满足顾客和适用法律法规要求的产品；b)明确了形成文件化的程序或对其引用；c)质量管理体系过程的相互关系和相互作用的表述；(详见4.1.2)d）质量手册的编制、批准、修改、发放按（文件控制程序）规定执行。4.2.3文件控制 质量管理体系应形成文件，编制文件控制程序，并予以控制以确保文件的有效性，行政部负责编制文件控制程序并对各部门文件管理情况监督检查，各部门负责编制职能范围内的有关文件，办理审批手续后由行政部统一发放。行政部应编制本公司受控文件清单便于文件检索。文件的类型包括：a)质量方针和质量目标；b)质量手册（BRY-SC-2010）；c)程序文件；d)为确保过程有效策划运行和控制的需要，所编制的支持性文件；e) 阐明所得结果或提供证据的记录；f) 其他外来文件包括：法律法规、标准、规范、及相关文件。对文件的控制：a) 为确保文件的充分性和适宜性，文件发布前应得到授权人批准。b)文件应得到主管部门或相关部门的评审，必要时进行修改，并在更新后再次批准；c)确保对文件的更改和现行修订的状态加以标识，包括版本号、修订次数、发放编号等；d)文件保持清晰，易于识别和检索；e)确保与质量管理体系有关的外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性；f)文件发放应留有记录，确保在使用处可得到有关版本的适用文件；g)防止作废文件的非预期的使用，在保留作废文件时，对其加以适当的标识；h)记录是一种特殊类型的文件，应按记录控制程序加以管理；i)文件可以采用各种媒体形式（纸张、电子媒体等）。上述控制要求和文件的批准、修改、发放、回收、储存、保管详见文件控制程序。4.2.4记录控制 记录是指：“阐明所得的结果或提供所完成活动的证据的文件。”编制记录控制程序，对其进行控制，行政部负责编制记录控制程序并对各部门记录管理情况监督检查，各部门应收集，整理保留好其控制的记录。行政部应制定记录的编号规则对本公司范围内的记录统一编号，各部门如需增加新记录应到行政部备案并编号，行政部应编制本公司质量记录清单对记录的种类编号、收集，保留做出规定。记录的分类：a)证明产品符合要求的记录，如产品要求的评审记录，产品的监视和测量记录等；b)证明质量管理体系有效运行的记录。如：管理评审、内部审核、培训、供方评价、标识和可追溯性及过程的监视和测量记录等。对记录的控制要求是确保其记录及时、真实、完整、清晰，易于识别和检索；a)对记录予以控制，如对编制、批准、发放和格式更改作出规定；b)对记录的标识、储存、保护、检索，保存期和处理作出规定；c)保持记录内容的客观性和真实性，并作为采取纠正和预防措施的信息来源。记录控制程序，规定了记录的标识、储存、保护、检索、保留和处理所需的控制。第5章. 管理职责5.1管理承诺最高管理者应对其建立、实施和改进质量管理体系的有效性做出承诺。包括传达顾客和法律法规要求，制定质量方针、质量目标，确保资源配置和进行管理评审。5.1.1向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性a)最高管理者首先要树立以质量为本的意识，充分利用宣传、教育、培训和会议等各种形式，教育职工充分认识到满足顾客和法律法规要求的重要性；b)建立、建全满足质量管理和法规要求的规章制度，并贯彻于各层次的具体工作中，促进全员积极参加与质量管理的活动。5.1.2制定质量方针和目标a)最高管理者主持制定质量方针和质量目标，阐明本公司的管理承诺和持续发展方向和宗旨，通过体系有效运行实现质量方针和质量目标，以便满足顾客要求，增强顾客满意；b)将经营宗旨、管理承诺、质量方针和目标及时传达到每位员工，使全体员工深入理解和贯彻执行。5.1.3实施管理评审a)为确保质量管理体系有效运行，保持质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，以及达到预期的目标，最高管理者应按计划的时间间隔主持管理评审；b)对质量管理体系、产品和过程实施评审，对发现不符合问题及时处理，并将它作为下一次评审的输入。5.1.4确保资源的获得确保资源的获得，对产品实现，建立和改进质量管理体系的基础，最高管理者应策划和提供必要的资源（包括人力资源），以确保质量管理体系的有效运行和效率。5.2以顾客为关注焦点本公司的生存和发展依存于顾客，最高管理者应充分认识到满足顾客要求的重要性，并在质量管理体系建立实施中使“以顾客为关注焦点”的原则得到充分体现，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。a)识别和确定顾客的需求是满足顾客要求的前提，通过市场调研和预测，定期走访顾客了解顾客当前的未来的期望，以此作为经营管理活动的依据； b）确保质量目标与顾客需求和期望相结合，顾客需求和期望包括明示的、隐含的，应该满足和能够满足的当前的和未来的要求应予以尽力满足；c)将顾客的需求和期望转化为本公司的产品要求，通过与产品有关的要求的确定，与产品有关要求的评审以及与顾客沟通予以确认，将产品要求转化为具体的技术指标，作为产品实现的依据；d)质量管理体系和过程要求是产品要求的补充，产品要求和质量管理体系要求是互补的，其最终目标都是以顾客为关注焦点，使顾客满意；e)通过质量管理体系的建立和实施，充分满足顾客要求，达到增强顾客满意。 5.3质量方针质量方针是由最高管理正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向，方针应与公司的宗旨相一致，并与总的经营方针相适应、协调，它是经营方针的一部分，制定方针应有长远观点，应是经过努力可以达到的中长期的发展方向、目标。质量方针包括对满足环保供热节能产品的要求和质量管理体系改进的承诺，并把改进产品特性、功能特性的有效性和效率相结合，追求最佳结果；质量方针为制定和评审质量目标提供框架，方针是通过目标的实施得以实现的，质量方针与和目标应相对应，其内容应通过目标逐层分解并予以落实；质量方针应在各层次上达到沟通和理解，最高领导层应亲自宣传质量方针。各职能部门应向员工逐级宣传，确保公司设计、管理、销售等层次员工理解、贯彻执行；对质量方针的适宜性进行评审，当顾客的要求和内部的环境变化时，通过管理评审活动，分析判定质量方针对变化的适宜性，必要时修改质量方针的内容；质量方针由总经理批准、发布实施，方针的评审和修改应得到控制。公司的质量方针见本手册0.3质量方针批准令。5.4策划5.4.1质量目标质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，实现质量目标是满足顾客要求达到顾客满意的具体体现，也是评价质量管理体系有效性的依据。质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。逐级分解落实到各部门，目标应尽可能定量，且是可以测量的和考核的。质量目标设定应考虑本公司面向的市场当前和未来的需要，也应考虑本公司当前的产品及顾客满意的状况，体现不断改进、提高质量、使顾客满意的原则。行政部应根据本公司的安排，在进行管理评审前负责组织对各部门质量目标的考核，执行质检方针、目标控制程序。本公司质量目标：销售产品合格率100%合同履约率100。顾客满意度90%以上。突发需求的解决接到通知后，10分钟内回复，2小时内到达客户处，并提供相应的方案。各部门的分解目标行政部质量目标：保证每年对公司各岗位人员能力进行一次考核，确保人员100%符合上岗要求；保证公司人员培训合格率90%以上。销售部质量目标：保证销售过程100%服务、热情、周到、送货及时；保证顾客满意度90%以上；设计部质量目标：保证新产品设计成功率100%质检部质量目标不合格品处理率100%产品错漏检率为0采购部质量目标保证按时交付产品合同履约率100%。保证采购产品入库合格率100%；储运部质量目标库房管理账物相符率100%5.4.2质量管理体系策划总经理应确保对实现质量目标所需的质量管理体系过程、目标、资源、实施和保持的完整性加以识别和策划，以满足质量目标和4.1规定的要求，并将策划的输出形成文件，为达到所设定的质量目标。策划的内容包括：a)策划质量管理体系过程（确定过程的输入、输出及活动，并做出相应的规定）；b)策划所需的资源为实现质量目标，应向已建立和确定的过程中投入必要的资源，包括人力、物力和财力，以支持这些过程的运作；c)对质量目标和各层次的分目标进行评审，评审重点是改进过程有效性，以便找出差距，寻求改进机会，确保质量管理体系的有效性和效率及其持续改进；d)确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期内也要保证质量管理体系的完整性，当组织结构、职能分配、过程更改和产品要求发生变化时，应及时调整质量目标值，在目标调整期间，应采取适当措施保证体系的连续性和稳定性； e)策划的结果应形成文件。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理确保职责和权限得到规定和沟通，并形成文件下发各相关部门，确保体系有效运行和质量目标的实现。行政部负责编制本公司各级人员岗位职责，并对岗位职责的落实情况监督检查。总经理职责：贯彻执行国家有关的法律、法规和标准要求；主持制定和批准质量方针、质量目标，且应在本公司内得到宣传贯彻；确保全体员工关注顾客、满足法律、法规和标准要求； 确保提供必要的资源(人力、物力、财力等)创造一个良好的氛围，激励员工协调活动；主持管理评审，对质量管理体系做出评价，确定改进和方向；任命管理者代表，规定其职责和权限 ；重视市场调研，提高产品质量，降低消耗，提高市场竞争力，增强公司自我发展的能力。管理者代表职责见5.5.2条款行政部体系职责宣传贯彻公司质量方针和质量目标制定本部门的质量目标并负责实施与检查；负责质量管理体系文件的控制管理工作(4.2.3)；负责质量记录的控制管理工作(4.2.4)；负责质量目标完成情况的检查考核工作(5.4.1)；负责编制各级人员岗位职责并监督落实(5.5.1)；负责内部沟通过程有效性的管理工作(5.5.3)；协助最高管理者和管理者代表组织管理评审并保存相关资料(5.6)；负责公司人力资源管理工作(6.2)；负责设备设施和工作环境的管理(6.3与6.4)；完成领导交办的其他工作。质检部体系职责宣传贯彻公司质量方针和质量目标制定本部门的质量目标并负责实施与检查；负责对监视和测量设备的管理工作(7.6)；负责内部审核活动的管理并保存相关资料(8.2.2)；负责对质量管理体系过程的检查工作(8.2.3)；负责对采购产品的检查（7.4.3）产品质量检查（8.2.4），不合格品控制（8.3）、数据分析（8.4）及质量改进工作（8.5）；完成领导交办的其他工作。设计部体系职责宣传贯彻公司质量方针和质量目标制定本部门的质量目标并负责实施与检查；负责产品实现的策划（7.1）负责新产品的设计（7.3）负责产品标识的制定、实施与管理（7.5.3）完成领导交办的其他工作。采购部体系职责宣传贯彻公司质量方针和质量目标制定本部门的质量目标并负责实施与检查；采购过程的控制(7.4)；产品形成过程的计划管理工作(7.5.1)；负责对确认过程的确定和有效控制(7.5.2)；完成领导交办的其他工作。储运部体系职责宣传贯彻公司质量方针和质量目标制定本部门的质量目标并负责实施与检查；负责库房的管理（7.5.5）；负责产品的运输交付管理（7.5.5）；完成领导交办的其他工作。销售部体系职责宣传贯彻公司质量方针和质量目标制定本部门的质量目标并负责实施与检查；负责与顾客有关过程的管理，组织合同评审工作(7.2)；负责顾客财产的管理工作（7.5.4）负责产品交付和售后服务工作并负责对顾客满意度进行调查(8.2.1)；完成领导交办的其他工作。5.5.2管理者代表最高管理者应在管理层中指定一名成员为本公司管理者代表，委托其对质量管理体系的建立、实施、保持和改进负责。管理者代表职责和权限应包括：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；领导内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括任何改进的需求；确保全体员工提高满足顾客要求的意识，促进以顾客为关注焦点的思想得到落实；负责与质量管理体系有关事宜的内外部联络。5.5.3内部沟通总经理负责建立适当的沟通过程，确保在组织内不同层次和职能之间，就质量管理体系过程及其有效性进行沟通。a)沟通的内容：产品、信息、过程和体系要求，质量目标的实施和完成情况以及实施的有效性；b)沟通对象包括不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次人员之间的沟通，建立明确的组织和技术接口关系；c)沟通的方式可利用各种会议、文件的下发、培训、检查、电话、交谈等形式，以使建立纵横联络和信息交流渠道，促进相互了解和信任，达到全员参与管理的目的。5.6管理评审5.6.1总则a)管理评审的目的是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性及体系改进的时机及变更的需要，管理评审应由总经理主持，行政部负责保存管理评审有关策划、实施及输出结果的记录；b)公司对管理评审活动做出规定，一般一年进行一次，两次间隔不超过12个月；c)评审应包括质量方针、质量目标的执行情况以及是否达到预期目标，必要时考虑市场和顾客需求的变化，质量方针和质量目标有调整时，应及时进行管理评审，提出改进措施；d)管理者代表和行政部应协助最高管理者进行管理评审的策划和组织。各部门应根据管理评审计划的要求，准备相应的资料，提交管理评审。5.6.2评审的输入a)审核结果，包括以往产品、体系、过程的审核及自我评定情；b)顾客反馈信息，包括顾客满意程度测量结果、顾客抱怨或投诉以及顾客沟通的结果；c)过程的业绩及其产品的符合性，包括体系、过程和产品实现过程的监视和测量结果；d)预防措施和纠正措施的实施情况，如对顾客的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施的验证结果；e)以往管理评审跟踪措施的实施情况及有效性；f)可能影响质量管理体系的变化，如公司内、外环境的变化、体制、市场、顾客、法律法规的变化，新技术、新工艺和新材料开发和应用带来的变化；g)改进的建议。5.6.3评审输出 评审的输出是管理评审活动的结果，是总经理对质量管理体系乃至本公司的经营方针做出战略性决策的基础，可能会导致质量管理体系、产品和过程的持续改进。管理评审输出应包括：a)质量管理体系及过程有效性的改进决定和措施；b)与顾客要求有关的产品的改进决定和措施；c)有关资源需求的决定和措施；d)管理评审的决定和措施的实施，行政部经过总经理批准后下发实施；e)管理评定的输入和输出应予以记录，行政部负责保存，管理评审的要求执行管理评审控制程序。第6章.资源管理6.1资源的提供资源是建立、实施、保持和改进质量管理体系及其过程，实现质量方针和质量目标的必要条件，也是满足顾客要求、增强顾客满意的必要条件。资源包括人力资源、基础设施、工作环境、信息等。6.1.1资源提供的要求是：a)为实施、保持和改进质量管理体系各过程及时提供必要的资源，以实现质量目标；b)资源包括：人员、信息、供方、设施、资金、工作环境所构成的资源配置和管理过程，借以支持“产品实现”增值过程，达到满足顾客要求，增强顾客满意；c)提供达到顾客满意所需的资源（人、机、料、法、环），确保资源能够满足质量管理体系运行的需要相适应；d)通过对市场调研以及与顾客沟通，确定资源需求，以保持体系运行持续有效；e)根据本公司自身发展需要提供所需的资源。6.2人力资源6.2.1总则 从事影响产品符合性工作的人员（直接或间接的）应该是能够胜任的。本公司应根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择能胜任的人员从事该项工作。人员的能力可以从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验来考虑。行政部是本公司人力资源的主管部门，应确保从事影响产品符合性的人员具备相应的能力。6.2.2能力、意识和培训a）行政部应对从事影响产品符合性的人员进行分类管理，制定岗位工作人员任职要求，根据人员所需的教育、培训、技能及经验去判断能力是否符合要求，行政部负责编制员工培训控制程序；b)行政部应安排对本公司全体员工的人员能力进行考核，对人员能力做出评价，编制人员考核报告，提交管理评审；c)根据人员能力考核结果或本公司当前和未来发展的需要，行政部编制培训计划经批准后实施，以增强员工能力，使其达到岗位要求；d)对所需培训进行策划，包括制定培训计划、确定培训方式、内容和安排，通过培训或再教育，使有关人员掌握本岗位所需技能知识，达到岗位要求；e)评价所提供培训的有效性，通过理论知识考试、操作技能考核、业绩评定和个别考察等方法，评价经过培训的人员是否具备所需的能力；f)确保全体员工所从事产品符合性活动的相关性和重要性，建立竞争机制，激励员工质量意识，为实现本公司的质量目标做出自己的贡献；g)保持教育、经历、培训和资格的适当记录。6.3基础设施基础设施指组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。a)行政部是本公司基础设施的主管部门，为达到产品符合要求应根据产品实现过程的需要，识别、提供和维护为实现产品的符合性所需的设施； b)这些基础设施包括：办公工作场所、办公设备、检测设备、通讯设备和技术性服务如：水、暖、电、气等相关设施；c）行政部负责编制本公司办公设备管理制度，明确对基础设施管理的具体要求，建立办公设备台帐，并监督检查办公设备的维护保养工作，并留有相关记录。6.3.1相关文件办公设备管理制度6.3.2质量记录办公设备台帐 BRY/JL-6.3-01 办公设备维修记录 BRY/JL-6.3-026.4工作环境工作环境是指：人员作业时所处的一组条件。为达到产品符合要求对工作环境进行识别并确定环境管理的要求，行政部是工作环境主管部门，对工作环境提出具体要求，其内容包括：a)识别和管理工作环境包括：物理的、社会的、心理的环境因素；b)识别和管理环境的目的是为达到产品符合性要求提供必要的条件和因素；c)人的因素应考虑对各工序工作环境下的工作方法、操作方法、安全规则、操作指南、人体工效、员工使用特殊设备的技能；d)物的因素应考虑各工序（包括外协加工方）工作环境下生产的礼品系列产品的防尘、卫生、温度、湿度、污染、清洁度等环境条件，并对这些环境实施监控。第7章. 产品实现7.1产品实现的策划结合本公司实际经营范围，对礼品系列产品的销售与服务应按照顾客要求对其进行策划，对产品实现的策划包括：礼品的采购、外加工、监控、产品质量检查和销售服务等过程的控制要求，为实现顾客满意的产品，根据产品特点和产品实现过程的要求，转化为具体的过程执行。设计部负责对产品实现过程进行策划，确定以下方面的适当内容。 7.1.1策划的要求：a)根据顾客要求对产品、项目或合同进行质量策划，策划的结果应形成质量计划；b)产品实现的策划与质量管理体系其他过程要求相一致，根据质量方针和质量目标要求，明确职责和权限，提供资源，并对产品实现过程实施有效控制；c)对销售的产品，如按现行的质量管理体系文件，生产工艺规程和相关标准能够满足顾客质量要求的，则不必进行策划。7.1.2策划时机a）开发新产品、采用新工艺、新技术、新材料时；b) 顾客对产品有特定要求时；c) 现有质量管理体系文件未能覆盖的特殊事项。7.1.3策划的内容a）确定礼品系列产品及销售产品各阶段质量特性，目标值，质量要求；b）策划和确定具体礼品系列产品和销售产品实现所需的过程，重点要明确关键过程和特殊过程，明确这些过程所需的文件和资源，确保产品实现在受控状态下运行；c）确定提供各过程所需的资源配置（如物力，财力）以及各部门人员的职责、权限和相互关系的规定；d)确定采购产品、外协产品和销售阶段产品所需的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动以及产品的接受准则，包括验证的方法（关键过程、确认过程的监视方式和接受准则）；e)确定为证实过程和产品的符合性提供证据的记录；f)策划的输出应纳入相关质量文件（操作指导书、工艺文件、技术要求、检验规定等）。产品销售服务过程流程图接到客户要求下单成立项目组设计收到方案和样品认可后打样签样及合同验货发货发送交货结账售后服务所需的记录1、业务采购单 2、样品借用单 3、打样确认单 4、销售合同 5、做货通知单 6、质检报告 7、客户签收单 8、配发受理单 9、发票领用申请表 10、结帐单 11、设计工作单。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定销售部负责制定与顾客有关的过程控制程序，通过市场调研，充分了解顾客当前和未来发展的需求和期望，应识别、确定和评审与顾客沟通的内容和要求，以便满足顾客的要求，增强顾客满意。a)顾客规定的产品要求，（合同、订单和协议书包括产品的固有特性技术指标等）和赋予特性（价格、交货期等）以及产品交付和交付后服务方面的要求；b)顾客虽未明确规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)产品适用的法律法规要求；d)为满足并争取超越顾客的需求和期望所规定的附加要求；e)与产品有关要求的确定，由销售部负责提供顾客要求，市场调查分析和竞争对手的有关信息。7.2.2与产品有关的要求的评审销售部负责组织相关部门参与与产品有关要求的评审，评审的时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行。通过评审应确保以下内容：a)产品要求得到确定，有关文件(合同、订单、协议书)得到双方确认；必要时涉及设计任务书的内容；b)顾客没有明确（以文件形式）规定，如电话订单、口头协议等应在顾客要求之前予以确认（包括前期沟通）；c)与以前要求表述不一致的合同或订单要求，包括报价单经双方确认予以解决；d)对产品销售能力进行评审，证实本公司有能力满足规定要求；e)销售部应根据顾客有关要求，以及自身销售能力，确定是否能够满足顾客要求，并将评审结果上报有关领导经批准后，才能向顾客作出承诺；f)销售部对与产品有关要求的评审结果及跟踪措施的记录予以保留；g)顾客没有提供形成文件的要求，公司在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。 h)当产品要求(合同)发生变更时，应确保相关文件得到修改(如补充合同)并通知相关部门人员，确保相关人员知道变更的要求。7.2.3顾客沟通销售部应了解市场动态、产品信息、洽商合同和处理顾客要求，以及顾客的报怨与投诉，为产品实现过程提供必要的信息，沟通内容包括： a)在产品确定合同或订单之前、产品设计过程中和产品设计实现后，各阶段均需与顾客进行沟通；b)有关产品信息的沟通：通过市场调查，访问顾客等做前期沟通；通过识别顾客要求和产品的评审做中期沟通；通过产品交付，收集顾客反馈意见，做后期沟通；c)沟通的内容包括：问询、订单、合同或对其修改等；d)对顾客反馈意见包括顾客投诉(抱怨)进行认真分析并做出快速反应，销售部应每年应对销售的顾客进行调查回访，主动收集顾客满意程度的信息，作为增强顾客满意和持续改进的依据。e)销售部保留有关评审和沟通的记录。7.3设计和开发7.3.1 设计的策划 设计部根据国内外市场信息或销售部提出的设计单进行设计策划，设计单需经总经理批准后实施。设计部组织策划，根据策划结果编制设计计划。 设计计划阐明项目目标、资源、方法、接收标准、项目负责人、相关部门的职责、进度要求等内容，并由具备相关专业知识和实践经验的人员负责实施计划。 设计计划规定参与设计过程相关部门之间在组织上和技术上接口，明确责任设计过程以文件形式传递有关信息。7.3.2 设计输入 设计输入内容包括：适用的法律法规要求、合同要求、顾客提供的