礼宾部培训--运作指南.doc

礼宾部运作指南礼宾部规则 CONCIERGE RULES AND REGULATIONS1 严禁勒索小费，经发现立即解雇；2 行李员接收或派送散客和团体的行李时，定要看清时间、件数、团名、日期、房间号码等，如将行李搞乱或损坏行李将受到不同程度的处罚；3 对接待处以出的团体资料，在第一时间派出来到；4 禁止行李员随便进出行李仓，在内吸烟等；5 全体行李员在上班次前将制服换上整洁的；6 上班、下班、吃饭、休息等都要向领班报告；7 深夜班行李咒严禁睡觉，未得批准不行自动离开；8 如偷窃他人财物，将重罚。严重的解雇；9 凡私人电话只能讲23分钟；10勿未同意，私自用餐，离开酒店，在楼层或其他地方休息，在大堂或其他地方游戏；11对上级的指示，一切要服从命令和分配；12如为争位与客人入住酒店而争吵或打架，将受处罚；13人人都应具四美：心灵、行动、仪表、环境；14未经领班同意，不得私自调班；15请假要提前二天向领班申请，予以批准才生效，否则作旷工处理。礼宾部运作指南 CONCIERGE OPERATION散客入住之行李处理程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING F.I.T：1 行李员在客人到达酒店时问候客人，是否需帮忙后，才为其搬运之行李；2 与客段对面复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李是否还是留在车上或的换示，如发现，立即通知客人和当班主管；3 抄下牌在行李卡，日期，入住（IN）并在行李上挂上行李卡；4 携带客人和行李，引客人到接待处办理登记手续，客人登记时，行李员应站在客人行面2米远的地方，看护好客人的行李，行李员和姿势应为/字形；5 客人登记完后，接待处会发出如后面所附“入住通知单”（CHECK-IN SLIP）在上面注明客名，房号为一式4份；6 行李员则接过“入住通知单”并在“行李员”栏目上签名，及记下行李件数，然后把头2张交给询问处取房匙（或接待处直接给房匙），问接待处是否可以直接带客人上房，或到前台收银处，办理预付手续；7 如果客人需要交订金，则带其到前台收银处办理手续，完毕后带客人上房间，并介绍酒店的各种服务和设施，以及其地点，为增加酒店和营业，作宣传工作；8 无论进出电梯时，都必须让客人先入，自己随后进；9 如客人打开房门，让客人先进房间，把客人的行李放在房间内和行李架或柜，简明介绍客房内和设施用法，将匙交给客人，并询问客人如需帮助的地方；10祝客人入住得愉快，并轻轻地把房门关上，将第三张“入住通知单”交楼层服务员（如果客人有特别的服务要求，应告知楼层服务员；11把第4张“入住通知单”交给行李部服务台，而服务台和主管将会记录客人到达的详细资料在“行李服务记录表”如：到达时间、日期；房间号码；入住；行李件数；车牌号码；行李员姓名。注：以下是行李员所必须要注意一事项：当客人进出电梯时，行李员要用手扶住电梯门，其一是向客人表示礼貌，其二是预防电梯门开闭而碰到客人；在进入客房之前，必须要向客人指出楼层上最近其房间的走火通道门； 严禁和客人索取小费或暗示客人给小费，如果在房间内停留过时间赖着不下走等，如经发现，立即解雇；严禁因没收到小费而粗暴地处理客人的行李；严禁进房后为客冲开水等，因为客人有任何要求的时候，应通知楼层楼层服务员。散客离店之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR HEPARTING F.I.T1 客人致电给礼宾部要求收行李服务；2 礼宾部领班有礼貌地回答电话，并获取有关详细资料，如房号客人姓名=行李件数、收行李时间；3 行李部领班填写及发出“行李牌”（BAGGAGE TAG）给行李员，并将其详细内容记录在“行李员服务记录”表；内容包括：日期、房间号码、客人姓名、收行李时间、行李员名、离店时间、离店时谁处理行李、客人离店所乘座的车牌号码和类型；4 行李领班应通知行李员客人的离店时间、行李件数，使行李员知道用多大的行李车和应将行李暂有服务台，长存或下接送客人上车。上到楼层时，行李员应将以上之行李牌的内容告诉给楼层服务员；5 行李员必须要预先敲门，声明自己的身份，待客人许可行方可进入客房，进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并环顾房内是否还有漏下的物件，然后一起乘电梯；6 若客人不是马离店的话，将行李暂存在服务台，并在每一件行李上都挂行李暂存牌（如行所示）填好以后把下半部分交给客人，以作为领取行李的凭证，2件以上的行李，一定用尼龙绳将其连一起，便于确认，如易破之物应在一大纸上写上“小心易碎”贴在行李上，如有电传等也是如此；7 若客人马上离店的话，则应通知行李部，由行李部职只致电给前台收银处，查询该客人是否已经结了帐，如果是，则直接送客人上车，将行李放在车上，应再一次与客人清点确认行李件数，与客人作有礼貌的道别；8 在“行李卡”上记下离店时间，车牌号码及签名后将其中交给行李部；9 行李部领班根据“行李卡”的资料填写在“行李员服务记录表”上；10即日拿的行李，有顺序地放在地上，2日以上的放在架上；11当暂存行李的客人回来取行李时，应通知行李员为客人服务，客人必须出示“行李暂存牌”及问客人是否有前台民银处开出的“行李放行条”（如后面）如果没有，则马上与前台收银处查询，是否已结好帐，核对客人和行李卡及签名，如对收回“行李放行条”和行李卡，在行李服务记录表上写上OK，已示客取回行李。行李仓规则：1 如有一些怅目的问题，前台收银会通知行李部，当某客赤取行李时，请带他/她到前到收银处，此时，行李部应全力合作，在一大纸上写“见收银处”（SEE CASHIER）当客人来时，分派行李员领他们到前台收银处；2 暂存行李牌只是当天有效，故此，当客人存放行李时，应向其解释清楚，如果客人要将行李存放天以上，则应招待“行李存放手续”见“行李之存放处理”一章；3 除2人一起进仓为客人取行李外，任何人不进入行李仓，以防失物；4 每日派一人专门掌仓匙，如换物同此人负责；5 严禁在行李仓吸烟、睡觉、大声喧哗看报纸。存放和领取行李之处理程序 BAGGAGE STORE CLAIN HANDLING PROCEKURE：1 行李仓应用行李回将其划分为各个分区，如编上A.B.C范围，以便于客人来取行李时，容易查找；2 存放行李之程序：A、 当客人要求存放行李时，首先要确认客人是酒店住客，故应获取客人的姓名、房号，并与询问处核对；B、 整进如后附之“行李寄存牌”，填上客人姓名，房间号码，行李件数，破放及领取的日期，并在接收人栏目上签名；C、 请客人在上半部分签名，该签名将会成为客人来领取行李时之签名的核对样析，切勿让客人签下半部分；D、 将下半部分的“接收人”和“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“条例说明”对于所有寄存物品，如有任何遗失和损坏酒店恕不负责，领取行李时才在“接收人”栏目签名，只有签名与上相同时行李才会被放行；E、 在“行李存备忘录”上，记录如下资料：日期；行李牌号码；预定领取日期；客人姓名；房间号码；行李件数；存放区域；领班签名和行李员签名；备忘录格式如后所付F、 把行李存放牌的上半截未领取行李。3 领取行李之步骤：客人应把“行李存放牌”的下半截来领取行李：A、 请客人在牌上的接收人栏目上签名；B、 在“行李存放备忘录”上查找行李存放和区域；C、 带行李员进仓取行李，并与挂在行李上的“行李存放牌”之签名核对；D、 把行李交给客人，并在备忘录上完成所剩下的栏目；当客人丢掉了行李存放牌，而来取行李时，应知汇当班主管，而当班主管则应：A、 问清客人的姓名、房号、存放行李的日期；B、 在备忘录上查找记录；C、 请客人出示护照，身份证或有关证件，并说出行李件数和行李特征；D、 进入行李房寻找行李，把行李放在客人面前与客人核对里面的内容；E、 请客人填写职后附之“行李认取便条”及签名确认；F、 把行李交给客人，取回“行李衣取便条”，存档及完成备忘录中所剩下的栏目或取消；注：客人存放行李时，提醒客人勿存放贵重物品；如果客人存放物中有烟、酒等物口时，应另开一袋并锁在专用柜内。团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING GOR ARRIVING GROUP旅行团入住的，行李到达有两种情况，一种是行李与旅行团一起到达酒店，而另一种是旅行团来到而旅行社先把行李送到酒店：1 行李与团体一起到达：A、 团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李员去处理行李；B、 与领队核对团体的名称，确实该团体是当天预期到步团体之一；C、 把行李从车上御下，确保没有任何行李遗漏在车上，清点行李总数，并与领队确认记下车牌号码；D、 在搬运行李车时，须留意每件行李在到达酒店前否已有损坏，如果有，要马上通知主管，并当场与领队或司机对证及签名，以免引起客人的误会；E、 填写“团体到达记录”表，作为当日处理到达团体行李的记录（表格如后所附）；F、 向酒店和团体接待员获取该团的房间分配表或团体资料表（见后，GROUP INFORMATION AHEET）根据行李所标注的客人姓名，整理行李牌（见散宾入住之行李处理程序一章）；G、 分派行李员送行李上房，上房前应把不同楼层的行李分堆放好；H、 分派行李员把行李送上客房，并与每一间房的客人对清楚行李，获得客人的口头认可，把房间号码和行李件数记录在入住团体行李记录行李记录表上（如后所附）；I、 把记录表交回行李服务台以保存记录。2 行李比团体提早到：A、 执行与“行李与团体一起到达”的相同程序，只是在清点行李时，同司机打交道，并请其签名确认，而不是领队或陪同；B、 在团体未到达之前，如接待处已将团体预订的房间分给每个客人，行李员应据旅游团人员名单（LIST OF TOU RIST GROUP）将行李送入房，如没有分房给客人 ，应将有行李堆放好；C、 每件行李挂上牌，并写上团名、件数、日期；D、 将团名、日期、时间、总数、行李员名字写在大纸上贴在显眼的行李上；E、 用行李网将行李罩好；F、 待团体到时，在继续执行以上程序G、 不能把行李放在楼层的走廊，而叫客人自己认领，决不能索取小费。团体离开之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING GOE DEPARTING GROUP：每天晚上和深夜班领班，应根据团体资料表（GROUP INFORMATON SHEET）的资料，按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体离让记录”表（OUT GOING GROUP RECORD）如后所附，及在“离店团体行李记录”表上，填写好房号，（如后所附）并把“入住团体行李记录”整理出来，以作收行李参考。1 根据整理好的“团体离店记录”表的收行李时间，分派给行李员看；2 把已整理好的团名，房间号码的“离店团体行李记录表”交给行李员，并根据“入住团体行李记录”中的团体行李数告诉行李员，使其能正确选择行李车；3 行李员上到楼层时，应按房号有礼貌地敲门及声明自己的身份及来意，客人开门时，应与客人复核其旅行团的团名；4 或客人将行李放出房间外，行李员将收到的行李件数，房间号码记录在“离店团体行李记录”表上，并注明是离店团体团名、总数、行李员名、日期在行李上；5 每件行李挂上行李牌写上团号、总数、日期，离店；6 用行李网将其置好；7 行李员把“离店团体行李记录”交给行李部，而行李部领班应将其与“入住团体行李记录”核对，或发现少了行李时，应知汇该团体的领队；8 当团体离店时，应向团体领队或陪同索取闪台收银处开发的“行李入行条”，确认该团已结清所有的帐后，才把行李搬上车；9 在搬运行李前，请领队或陪同清点行李，后请他在团体行李记录上签名，并记下离店时间和车牌号码；10领班要熟悉，各旅行社在广州的办一处，如发现行李有问题，随时与他们保持联络。行李车的使用 USE OF LUGGAGE TROLLEY GART：酒店所使用的行李车通常有，如后所附的几中，当行李员使用行李车量同应特别留意某些一项及使用要求：1 要注意对行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在深夜时，要对行李车的转动摩察部位加油，以免运载行李时发妯响声；2 不可用小行李车运载多于六件的普通行李，而大行李车最多则只可同时装载15件普通重量的行李；3 使用行李车时要特别小心前方和左、右两边切忌让行李车碰到电梯，楼层的墙纸和门挂，以免损坏酒店的财产，增加维修费用；4 推车量要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人；5 当行李车不用时，应按指定和地方排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店给客人的观感；6 装行李时要小心轻放千万不要重放，以免造成不良影响和损坏客人的行李。收到外客人包裹的处理程序 PROCEDURES OF RECEIVING AND DECIVERY OF GUEST PARELS当外来客人送包裹给住客，而住客不在房间时，外来客便会将物品交给行李部替交给客人，此时行李部应：1 获取所送客人之姓名、房号，并与询问处查询核对，确保客人是酒店之住客；2 一般而言，酒店不发出任何收据给送物者，如果送物者强要求时，只在其记录本上，（假如送物者有的话）盖上如下之印章：3THE XX HOTEL （XX）酒店（ ）PARCELS RECEIVED收到（ ）件物品CONTENTS UNKUWN4 获取送物者的姓名，联第电话及地址，并整理如所附之包裹通知书，通知酒店住客，如果在7天内酒店无法通知客人，将会把物品送回给他；5 包裹通知书的第一联行李存档，第二联交给询问处由询问处用便条通知客人，第三联钉在包裹上；6 将包裹存放好柜；7 填写“客人包裹备忘录”的前半部分，如：收包裹的日期和时间；包裹通知书的号码；包裹件数；送物者姓名；物品内容；住客姓名；住客房号；存放地域；职员签名。8 当客人来取包裹时，请客人在“包裹通知书”上签名确认，之后将其存档；9 完成备忘录的其他部分，（备忘录样析如后所示）；10 致电询问处，客人已取包裹，取消留言；注：A、当接收包裹时，要确认不是贵重物品，如是请他交给大堂付理； B、如包裹是烟、酒之类的物品，应将其锁在专用柜内； C、假如7天后都无法联络客人，通知送物者取回包裹，并通知询问处取消留言。留待外客领取之包裹处理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER：当酒店客人把包裹留给服务台，要求服务台交给外来客时，应：1 确实客人是酒店住客（与询问处查询）；2 询问客人，里面是否贵重物品，如是，请他们交给大堂经理；3 请客人填写如后所附“包裹或邮包，保留待取表”，询问客人，领取人是否已被通知，并知汇客人，内物品，如有缺少、损坏、丢失，酒店绝不负责，同时，该物品如果在14天之内未被提取，酒店有权作出任何处理；4 把“包裹或邮包保留待取表”的第一联行李部存档，第二联巾在包裹上；5 在“包裹保留待取备忘录”上作记录，如：接收日期；客人姓名；领取日期及时间；领取人姓名；存仓地域；职员签名；6 外来人领取包裹时，请他出示证件，及在“包裹或邮保留待取表”上签收，完成备忘录的其他部分；7 当包裹超过14天而没有人来取时，立通知前堂经理。客订车之处理 CAR ARRANGMENT FOR GUESTS：1 服务台职员每天检查已订第二天酒店的客人记录，并致电上房，同与客人再次确认明天的用车时间，并记录在如后所附“用车备忘录”；2 通知车队“客人将要用车的时间，使运输部能预早作好安排；3 检查客人的车费是否由旅行社付同或是否已付和已记入房帐内，如果未，则应该按照酒店所规定的收费标准来整所附“交通服务“凭单；4 酒店客人致电或洒来礼宾部订车，将如下填入“交通服务”凭单；房间号码；客名；日期；所到地方；人数；金额；租车的基价及超进，超公里；职员签名；宾客签名；5 宾客付现金或签单后，将“交通服务”凭单拿到前台收银处入帐，一联礼宾部存档，二联交收银处，三联连收据交给客人；6 客人离店前，与前台收银查对，客人是否已付清所有款项，如未，请客人到前台收银处办理手续；7 在预定时间前十分钟，提醒车队把车到达正门等候；8 送客人上车并告诉司机所到之地方，写下车牌在用车备忘录；注：客人订车前，先与运输部联络是否有车；如酒店部门用车，应由用车部门经理签批所附“酒店用车单” ；每用车部门必须签名样板提供宾部；礼宾部职员应完成“交能服务营业报告表” ：其表为一式两份，一份给财各部，另一分留作存档；转房程序 ROOM GHANGE HANDLING1 明转（LIVE MOVE）与客人起转房；2 暗转（DEAD MOVE）与客人不在场的转房；当需转房时，接待处会通知礼宾部分派行李员，并分发如下之转房纸和新房间酒店欢迎卡给行李员。明转（LIVE MOVE）：A、 明确新的房间号码及客人姓名；B、 问清接待处客人有多少行李，从而选择适当的行李车；C、 拿“房间更改条”去询问处签名，给领取新房间锁匙；D、 上楼层把“房间更改条交给房口部及签收；E、 为客人转房及搬运行李；F、 向客人收取旧的房匙及酒店欢迎卡，把新的酒店欢迎卡交给客人，请他在上面签名；G、 把剩下的“房间更改条”交给前台收银，电话意机，要求签收；H、 把拥有所有部门之签名的第一联“房间更改表”旧主房匙，酒店欢迎卡交回接待处；注：（1）为客转房时，应先敲门并志明自己的身份和来意； （2）通知客人新房号； （3）与客人当面点清所有的行李，与客人确认后才转； （4）切记把原来的房门关好。暗转：A、 必须请接待处客人是否知道，以及客人是否已把行李收拾好；B、 必须与大堂经理、保安部、管家部一起进行转房、清点行李；C、 执行以上明转的程序；D、 如客人的行李未收拾好，则不要动行李，等大堂经理或接待处的指示，后报告领班；E、 当转房完毕后同领班将如下记录在“行李员服务记录”表；时间；转