公司管理团队培训计划

1 / 9 公司管理团队培训计划 一、团队成员必须服从公司的领导和安排。 二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。 三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。 四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。 五、团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。 六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。 七、经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。 客户服务团队职责 一 公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。 二 行与客户服务有关的管理制度和服务规范。 三 析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。 2 / 9 四 供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。 五 户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。 六 成客户满意度。 七 调关系，保证工程质量和进度按期完成。 八 时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。 九 理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护， 充分挖掘客户服务价值。 十 极参加公司的培训。 十一 持公司企业文化和网站建设。 十二 核本团队人员工作绩效。 客户顾问职责 务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程； 织和协调，督导3 / 9 工作流程和服务行为规范化； 客 户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告； 后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与 相关部门协调处理，追踪处理结果； 格执行客户信息保密制度； 解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量； 团队的业绩承担一定的责任。 设计师职责 责团队内的设计方案和设计质量； 责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求； 证设计图纸的规范性和符合性； 时准确提供相关资料，作好设计预算工作； 4 / 9 件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合； 证设计要求与施工质量的和 一； 责工程峻 工资料的收集与整理，交客户顾问归档； 团队的业绩承担责任； 断自我提高业务素质。 项目经理职责 实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任； 时提出工程方面的意见和建议； 含安全施工方案、施工进度计划等 )，严格按照施工流程和工程质量标准组织施工； 督，深入了解和分析工程项目出现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成； 时处理客户售中、售后的5 / 9 工程抱怨或投诉； 断更新和提高工程技术能力及工作效率； 施工队的进行施工质量考核； 助理设计师职责 照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作 ; 与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图； 根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整； 高工作技能和业务素质 ; 行绩效考核。 前台文员职责 好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 6 / 9 时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理； 保持整洁干净； 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 前台文员服务规范 程序标准 前台造访： 1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “ 先生，您好！ ” 或 “ 先生，早上好！ ” “ 小姐，您好！ ” 或 “ 小姐，早上好！ ” “ 您好！欢迎来到 司。 ” 来者是二人，标准问候语则为： “ 二位先生好！ ” “ 二位小姐好 ” 7 / 9 “ 先生、小姐，你们好！ ” 来者为三人以上，标准问候语则为： “ 各位好！ ” 或 “ 各位早上好！ ”“ 各位下午好 ” “ 大家好！ ” 或 “ 大家早上好！ ”“ 大家下午好！ ” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X 先生好！ ” “X 小姐好！ ” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用 “ 单个人问候标准语 ” 并看到客户点头或听到客户跟说 “ 你好 ” 之后，还可选用如下标准问候语： “ 先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！ ” a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安8 / 9 抚客户或来访者稍等， 退出。 7当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 电话： 1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “ 您好， 司！ ” 或 “ 您好，这里是 司！ ” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问 X 先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生（小姐），您找的 X 先生（小姐）名字叫9 / 9 什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司 X