2011年国际酒店前厅部培训计划.doc

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国际酒店前厅部培训计划分 部全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1酒店入职培训培训部经理2个人仪容仪表培训培训部经理3部门（前厅部）入职培训前厅部经理4安全与保安前厅部经理5怎么回答电话前厅部经理6什么是客人？前厅部经理7客人问讯关于酒店的设施前厅部经理8客人问讯关于酒店提供的服务前厅部经理9日常工作中缩写字前厅部经理10失物招领程序前厅部经理11客人要求或客人投诉的处理前厅部经理12紧急程序的处理前厅部经理13酒店钥匙控制的程序与制度前厅部经理14内部使用车程序与制度前厅部经理15酒店内部用车程序与制度前厅部经理16操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司，接进来的电话打出去的电话）前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理国际酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及宾客关系联络员序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1入职培训前厅部经理2工作用具前厅部经理3记录本前厅部经理4重要客人入住前厅部经理5团队入住前厅部经理6问候/ 致意礼节礼貌前厅部经理7客人房间的分配前厅部经理8各营业点分布情况前厅部经理9日常工作前厅部经理10日常巡视前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理国际酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及宾客关系联络员全 体 前 厅 部 员 工全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1客人历史前厅部经理2感谢信前厅部经理3礼貌电话前厅部经理4客房的检查前厅部经理5投诉的处理前厅部经理6超额订房的处理前厅部经理7不准骚扰的处理前厅部经理8失窃程序的处理前厅部经理9客人帐单上的问题前厅部经理10客人意外事件的处理前厅部经理11客人损坏物品处理前厅部经理12醉客的处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理国际酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1核对正确房态前厅部经理2早班检查表前厅部经理3中班检查表前厅部经理4记录前厅部经理5编整客房部报表前厅部经理6检查已锁定的房间的报告前厅部经理7检查特别事宜报告前厅部经理8检查重要客人的报告前厅部经理9分配干净的空房前厅部经理10分配脏的空房前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理国际酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处大堂副理及宾客关系联络员全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1查对日用房前厅部经理2检查未取消之预定前厅部经理3查对并收费有关凌晨入住的客人前厅部经理4查对预定的一致性前厅部经理5检查预抵报表前厅部经理6检查已分配之房号表前厅部经理7客人换房前厅部经理8核对房间差异前厅部经理9核对住宿的客人差异前厅部经理10检查离店客人报告前厅部经理制