大庆油田96760客服代表用户手册.doc

大庆大庆 9676096760 项目系统项目系统客服代表客服代表 使用手册使用手册 北京合力金桥软件技术有限责任公司北京合力金桥软件技术有限责任公司 版权所有版权所有 违者必究违者必究 作者袁媛 公布日期 批准人付利莉 文件名96760 系统客服代表用户手册 版本V1.0 项目经理雷晓宇 所属团队合力金桥软件呼叫中心实施部 开发员姜海波、冯仁宾、杨华等 测试员付利莉、袁媛 文件修改记录 序号 修改后 版本号 修改日期 修改人修改原因号/说明修改内容（包括章节） 目录目录 1客服代表业务简介客服代表业务简介1 1.1进入和退出系统.1 1.2系统桌面介绍.2 2使用介绍使用介绍2 2.1使用软电话.2 2.1.1什么是软电话.2 2.1.2准备接听客户来电.3 2.1.3接听电话.3 2.1.4为客户提供服务.3 2.1.5接听电话过程的求助.4 2.1.6客服代表外拨与客户通话.5 2.1.7暂不接听来电.5 2.2知识库的使用.5 2.2.1查看知识点.6 2.2.2管理知识点.7 2.3工单的受理.10 2.4外拨调查.10 2.4.1查询外拨项目.10 2.4.2进行外拨调查.10 2.5接收别人发送的业务通知.12 2.6浏览呼叫中心的公告板.13 2.7查询自己的工作量.14 2.7.1工作量查询.14 2.7.2话务量查询.15 2.7.3工作排行榜查询.16 2.7.4工作日志查询.17 2.8系统提供的辅助功能.18 2.8.1设置自己喜爱的窗口形式.18 2.8.2随时调用计算器.20 2.8.3随时调用计事本.20 2.8.4修改自己的信息.20 2.8.5放大动画助手.21 2.8.6缩小动画助手.21 2.8.7隐藏动画助手.21 2.8.8短信发送.22 2.8.9接收运营管理人员的工作提醒.24 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 1 1 1客服代表业务简介客服代表业务简介 客服代表是呼叫中心中直接和用户接触的人员，负责接听用户的电话，查看客户资料，查询知识库 解答用户的问题；处理客户的疑难问题，并可生成工单，让运营管理的相关人员协助解决，并为客 户受理业务等。 1.11.1进入和退出系统进入和退出系统 登录系统 客服代表点击本人计算机桌面上的图标，进入系统的登录界面，如下图所示： 输入用户名和密码，选择班组，然后点击“登录”进入系统主界面。如果点击“取消” ，则关闭此 登录窗口。 退出系统： 在客服系统主界面中，如果想退出客户系统，有两种方式： 点击“文件”菜单下的“退出系统”子菜单，可退出客服系统。 点击客户系统主界面右上角的“”按钮，系统出会现退出的确认提示，点提示信息界面的 “确定”按钮，可退出客服系统。 注意：注意：如果客服代表下班，首先将软电话“签出”再退出客户系统。 1.21.2系统桌面介绍系统桌面介绍 客服系统主界面如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 2 菜单区：显示系统的所有菜单项，点击主菜单可显示其下属的子菜单。 工具栏区：显示系统提供的主要快捷键图标，使用时不必进入菜单一一选择，只需直接点击相 应图标即可。还显示滚动字幕，提醒用户有哪些信息需要处理。 客户信息区：显示客户的主叫号码以及客户信息等。 工作区：显示各操作模块的详细内容 状态栏：显示系统运行时的用户名、姓名、登录状态等状态信息 软电话区：客服代表通过软电话，接听用户的电话，并对电话做相关的操作。 2 2使用介绍使用介绍 2.12.1使用软电话使用软电话 2.1.12.1.1 什么是软电话什么是软电话 软电话实现客服代表与客户的通话，是客服代表使用的最多的功能。客服代表接听用户电话时， 只需要对软电话进行操作。 软电话区位于客服系统界面的左下角，如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 3 注意：注意：每个客服代表都有操作和使用软电话的权限。 2.1.22.1.2准备接听客户来电准备接听客户来电 签入签入/签出签出 客服代表上班后，首先登录进入客服系统的主界面。要想接听客户的电话， 步骤一：单击“签入”按钮，对软电话进行签入操作。 步骤二：签入成功后，可以看到，“签出”、“工作”按钮变成可用，此时处于等待客户电话 接入的状态了。 注意注意： 客服代表进入客服系统，要想接听到客户电话，必须首先对软电话执行“签入”操作。 如果客服代表下班，首先将软电话“签出”再关闭客户系统。 2.1.32.1.3接听电话接听电话 接上 2.1.2 章节步骤二，如果软电话处于刚“签入”状态，有用户电话接入，坐席能直接和客户 通话。 如果客服代表原来是“工作”状态，如果再想接听客户来话，必须点“置闲”按钮。 2.1.3.12.1.3.1认识主叫号码认识主叫号码 客服代表接入客户电话后，系统自动在“用户信息区”显示客户的主叫号码和主叫号码的基 本信息（如果用户是用固定电话打入客服系统，则基本信息不存在） 。 注意：注意： 主叫号码：客户用哪个电话接入客户系统的，此电话号码即为主叫号码。主叫号码有可能是手 机，也有可以是固定电话等。 2.1.42.1.4为客户提供服务为客户提供服务 解答问题查询知识库 保持保持/恢复恢复 客服代表和客户通话时，客服代表对于客户提出的问题，需要查阅知识库或其他资料，可能需 要客户等待较长的时间，客服代表可以点击软电话保持按钮，让用户听到等待音乐声。当 客服代表查询到资料后，点击软电话恢复按钮，恢复和客户的通话，解答用户提出的问题。 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 4 2.1.52.1.5接听电话过程的求助接听电话过程的求助 2.1.5.12.1.5.1咨询其他坐席咨询其他坐席 客服代表在和客户通话过程中，对于客户的问题不清楚，需要向其他人员咨询或求助，可以 有如下几种方式： 咨询其他客服代表或运营管理人员 咨询咨询/ /恢复恢复 步骤一：客服代表在客户通话时，先在软电话区输入相关客服代表或运营管理人员的工号， 点击“咨询”按钮。 步骤二：如果被咨询的人员处于“置闲”状态，可以和当前客服代表通话。此时客户的电 话被保持，客户听等待音乐。 步骤三：客服代表咨询完其他人员后，如果被咨询的人员先挂机，本客服代表结束咨询， 继续和客户通话；或者客服代表主动点击“恢复”按钮结束咨询。客服代表恢复和客户的 通话。 步骤四：在步骤二中，客服代表在和其它被咨询的人员通话时，觉得自己对问题描述不清， 此时，客服代表可点击软电话区的“转接”按钮，将电话转接到被咨询的人员处，用户和 被咨询的人员通话。当前客服代表处于挂机状态。 会议会议/退出退出 客服代表和客户处于通话中，需要有别外的一个人员共同参与为客户服务时，操作步骤如 下： 步骤一：客服代表在通话时，在软电话状态显示区输入其他需要参与人员的工号，点击 “会议”按钮。 步骤二：如果被邀请参加会议的人员处于“置闲“状态时，两个客服代表和客户，进行三 方通话，进入会议状态，在会议过程中，有一方客服代表点退出按钮，则此客服代表 退出会议，其他两方仍可继续通话。 将客户电话转到其他客服代表 转接 步骤一：当前客服代表与客户通话过程中，如果需要将电话转到其他人员处，在软电话区输入 相关人员的工号，点击“转接”按钮，电话被转接给其他人员。电话转接成功后，本方电话被 挂断后，被转接的人员将接起电话，与客户通话。 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 5 2.1.62.1.6客服代表外拨与客户通话客服代表外拨与客户通话 有外拨权限的客服代表可以主动的外拨，和客户通话，客服代表先将软电话“置忙”，在软电话 上的状态显示区输入要拨出的电话号码，再点击“外拨”按钮，电话自动拨出。外拨成功后，可 以和客户通话。 2.1.72.1.7暂不接听来电暂不接听来电 客服代表不想接听客户的电话，有如下几种情况： 客户代表有事情要处理 置忙置忙/置闲置闲 可以点击软电话区的置忙按钮，将电话置忙。如果想再次接听客户来电，则点击软电话区的 置闲按钮即可。 2.22.2知识库的使用知识库的使用 作为客服人员可以通过知识库的查询来帮助我们解决问题。单击业务咨询|业务咨询进入到知识库 的页面： 用户可以通过不通的途径来查看知识点：可以通过左侧的目录树来查询知识点；通过公告板、热点 排行、新业务专栏查看最新、最常用的知识点；通过快速检索来查询知识点。下面具体不同的途径 来介绍我们的查看方法。 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 6 2.2.12.2.1查看知识点查看知识点 查看目录树： 用户可以单击页面左侧的目录树来查看知识点： 单击左侧知识点目录树，选择要查看的信息，右侧会以列表形式显示出该目录下的知识点，单击知 识点就可以进入到知识点的详细页面，浏览知识点内容。 查看公告板： 单击，系统将展示出发布到公告板中的新的知识点信息： 单击列表中的知识点的链接，进入到知识点的详细内容。 使用快速检索： 快速检索可以通过关键字以及个性话信息对知识点进行快速的查询： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 7 步骤：选定关键字单选框，输入关键字，单击搜，系统会显示出带有该关键字的知识点信息。 步骤：选定个性化单选框，输入个性化信息，单击搜，系统就会显示出与此个性化信息相关的知 识点信息。 用户还可以通过页面右侧的新业务以及热点排行来查看知识点，单击窗体右侧的箭头，可以看到新 业务以及热点排行中的信息： 2.2.22.2.2 管理知识点管理知识点 收藏知识点： 对于比较好的知识点，我们可以加入到自己的收藏夹中，在浏览知识时，单击“加入收藏夹” ， 会弹出如下所示的页面： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 8 输入标题，单击提交，完成了知识点的收藏。 个性化设置： 对于时常用到的知识点，我们可以对其设置个性化信息，在查询时直接输入个性化编码来找到需要 的信息，单击，进入到如下所示的页面： 添加个性化信息： 步骤 1：单击添加个性化编码，进入到信息添加页面： 步骤 2：输入个性化编码。 步骤 3：单击浏览按钮，选择要对应的知识点： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 9 选择列表中的知识点后，单击确定按钮，单击提交按钮，添加成功后，系统会提示我们： 反馈意见： 对于知识点的实际使用情况，我们可以对无用或者比较好的知识点信息进行反馈要求采编人员修 改当前知识点。 步骤 1：单击反馈意见链接，进入到如下所示的页面： 步骤 2：输入标题以及意见内容到单击提交，完成信息的反馈；单击关闭取消本次的反馈。 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 10 2.32.3工单的受理工单的受理 工单操作的具体内容参见 96760 工单使用手册。 2.42.4外拨调查外拨调查 2.4.12.4.1 查询外拨项目查询外拨项目 单击坐席外拨模块，选定时间段单击查询，进入到如下所示的信息： 2.4.22.4.2 进行外拨调查进行外拨调查 步骤 1：选定调查项目，单击调查按钮，进入到如下所示的页面： 步骤 2：单击提取客户，将在外拨客户信息中显示出项目中存在的客户的具体信息，见下图： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 11 步骤三：单击外拨按钮，接通与客户的通话后，会弹出项目存储的问卷： 步骤 4：根据问卷，进行调查，单击下一题，直至完成本次的调查。 如果调查过程中，可客户由于没有时间不能继续进行调查，操作如下： 步骤 1：单击填写变更按钮，进入如下所示的页面： 在此可以预约客户，该信息将显示在预约信息中，以便以后继续对该客户进行调查。 当本次调查结束后，单击结束调查，用户必须填写结束原因. 注意：如果当开始进行调查时，无法接通客户，同样会弹出选择结束原因的提示窗体，需要客服人 员填写原因。 处理调查失败的样本 如果本次的调查没有成功实现，这些信息将存储在未成功调查的信息中，单击未成功调查按钮，可 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 12 查询未成功拨打的样本 2.52.5接收别人发送的业务通知接收别人发送的业务通知 有“接收业务通知”权限的客服代表可以接收到相关运营管理人员发送的业务通知。对于接收到的 业务通知，只能进行浏览操作。 打开业务通知界面有两种方式： 有权限的客服代表点击“业务功能业务通知”子菜单。 点击工具栏中的快捷图标“” 。 业务通知界面如下图所示： 接收业务通知 有新的业务通知来时，界面右上角的喇叭图标会提示。单击“喇叭” ，打开业务通知界面。并且， 如果发送通知的人员设定了滚动消息，则接收人在滚动条中有滚动消息，如下图所示： 注意：注意： 接收业务通知有两种情况：一种是即时接收发送的业务通知；一种是接收人在业务通知发 送时不在线，后来登录系统才接收到业务通知。 刷新业务通知 单击“刷新”按钮，显示最新的业务通知。 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 13 查找业务通知 单击查找按钮，打开如下页面： 输入查询条件，单击确定按钮，显示查询结果。 阅读业务通知 选择一条业务通知，单击“已阅”按钮，该业务通知就标记为已经阅读状态。表明客服代表已经 阅读过。该客服代表刷新界面后，该业务通知不再显示，但是可以查询到（相关发送业务通知的 人员，知道此客服代表已经读过了） 。 2.62.6浏览呼叫中心的公告板浏览呼叫中心的公告板 普通客服代表有浏览本地市 BBS 公告的功能。 打开“公告板”界面方式如下： 客服代表点击“系统功能公告板”子菜单。 点击工具栏中的快捷图标“” 。 “公告板”模块界面如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 14 刷新 单击刷新按钮，显示最新的公告，查看公告的详细信息。 查找公告 单击查找按钮，打开页面如下图所示： 输入查询条件，单击确定按钮，显示查询结果；单击取消按钮，取消查询。 2.72.7查询自己的工作量查询自己的工作量 有“查询工作量”权限的客服代表可以查看自己的工作量、话务量情况、及本地区的排行榜和相关 工作日志。 2.7.12.7.1 工作量查询工作量查询 有“查询工作量”权限的客服代表可以查看自己的工作量情况。 客服代表点击“业务功能工作量查询”子菜单，或者点击工具栏上的快捷图标 “” ，打开工作量查询界面，如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 15 查询工作量 在检索条件中输入查询条件，单击“”按钮，在列表中显示结果。 导出 客服代表对于查询到的工作量记录列表，单击“”按钮，将查询结果导出存为 excel 文件。 2.7.22.7.2 话务量查询话务量查询 有“查询工作量”权限的客服代表可以查看自己的话务量情况。 客服代表点击“业务功能工作量查询”子菜单，或者点击工具栏上的快捷图标“” ， 打开工作量查询界面，点“话务量信息”标签页，如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 16 查询话务量信息 在检索条件中输入查询条件，单击“”按钮，在列表中显示结果。 导出 客服代表对于查询到的话务量记录列表，单击“”按钮，将查询结果导出存为 excel 文件。 2.7.32.7.3 工作排行榜查询工作排行榜查询 有“查询工作量”权限的客服代表可以查看本地区一个月之内的工作排行信息。 客服代表点击“业务功能工作量查询”子菜单，或者点击工具栏上的快捷图标 “” ，打开的界面，点“排行榜”标签页，如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 17 查询工作排行榜 在排行条件中输入查询条件，单击“ ”按钮，列表中显示查询结果，包括接通数量 排行榜和平均置忙时长排行榜。 导出 对于查询到的工作排行榜信息，单击“”按钮，将查询结果导出存为 excel 文件。 2.7.42.7.4 工作日志查询工作日志查询 有“查询工作日志”权限的客服代表可以查看本地区工作日志信息。 客服代表点击“业务功能工作量查询”子菜单，或者点击工具栏上的快捷图标 “” ，打开的界面，点“前后台工作日志查询”标签页，如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 18 查询前后台工作日志 在检索条件中输入查询条件，单击“”按钮，列表中显示查询到的运维操作结果。 导出 对于查询到的工作日志信息，单击“”按钮，将查询结果导出存为 excel 文件。 2.82.8系统提供的辅助功能系统提供的辅助功能 2.8.12.8.1 设置自己喜爱的窗口形式设置自己喜爱的窗口形式 客服代表单击工具栏中的“”按钮，可以显示或者隐藏页面左边的客户信息区，显示页面效果 如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 19 单击“工具显示运行窗口条”子菜单，或者点工具栏中的“”按钮，可以显示或者隐藏系统 窗口状态栏。 隐藏系统窗口状态栏界面如下图所示： 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 20 2.8.22.8.2 随时调用计算器随时调用计算器 客服代表单击工具栏中的“”按钮，可以打开或者隐藏计算器。 2.8.32.8.3 随时调用计事本随时调用计事本 客服代表单击按钮，可以打开或者隐藏记事本。并可将记事本信息保存在本机上。 2.8.42.8.4 修改自己的信息修改自己的信息 客服代表可以修改自己的登录密码。 客服代表点击“系统功能座席信息”子菜单，打开座席信息界面，如下图所示： 修改自己的图像：选择一个新的图像后，点“”按钮，可以执行保存操作；点“ ”按钮，关闭当前座席信息界面。 修改自己的登录密码：在上图界面中，点击“”按钮，界面如下图所示： 在上图界面中，输入旧密码、新密码和确认密码。点“”按钮，则下次客服代表登录系 96760 客服系统应用软件 北京合力金桥软件技术有限责任公司 21 统时，可以用自己修改的新密码登录了。 注意：注意：修改密码时，输入的“新密码”和“确认新密码”必须一致。 2.8.52.8.5 放大动画助手放大动画助手 客服代表点击“工具放大动画助手”子菜单，可以放大动画助手。如下图所示： 2.8.62.8.6 缩小动画助