餐饮部各岗位管理责任及工作程序.doc

餐饮部各岗位管理责任及工作程序随着市场经济的迅速发展，餐饮行业之间的竞争愈加激烈。酒家是劳动密集型的行业，行业的竞争终究是服务质量的竞争，而员工素质的高低决定酒家服务质量的高低。本手册结合本店的实际情况，重点介绍餐饮的专业知识、服务知识、操作技能、管理制度等。务求使每位员工在为客人服务时，做到应知、应会、应做，从而提高自身素质，为宾客提供一流的服务。服务质量的提高，有赖于服务观念的不断更新。我们必须认识到，餐饮的知识、服务规程、规范是会随着社会的发展和进步而不断更新，提高到一个更高的层次。它只能在一个特定的时期内作为一个标准，指引和督导我们怎样去做好优质服务工作。希望每位员工能树立正确的人生观，培养良好的职业道德，在实际工作过程中，融入更多的个性化精细服务。一、 服务质量是酒店的生命 (一) 服务的概念 1服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 2服务员应该将每一程序、每个微小的服务工作都做得很出色。 3服务员应该随时准备好为宾客服务。 4服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 5服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 6服务员应该想方设法精心创造出宾客能享受其热情服务的氛围。 7服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客时刻感到服务员在关心自己。 (二) 树立正确的服务观念市场经济是消费者至上的经济，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要，一切从宾客出发，为宾客着想的观念。因为客人就是上帝，如果你当了上帝，宾客就只好另寻他人了。1敬业乐业，以主人翁精神投入工作。随着社会的发展，行业分工将越来越细，分工是效率的需要，是人类社会对物质生活追求的必然规律，分工只存在社会职能的不同、社会分工内容不同，而不存在社会地位不同、人格上的不平等。今天你可能在为别人服务，也许明天你也在享受别人为你提供的服务，只是表现方式不同罢了。2宾客到餐厅消费，他付钱得到了使用的权利，在交换中应该得到酒店提供的相应服务，这是权利享受和义务履行的关系。 3宾客是餐厅的财源，是餐厅赖以自下而上和发展的必要条件，而餐厅提供给宾客的主要商品就是服务。不愿或不能为宾客提供好的服务，餐厅就不能得到经济利益，而员工亦失去了现有的饭碗。(三) 良好的服务意识，竭诚尽力的为宾客提供美好的消费感受。1请记住羁点：1)顾客永远是对的；2)如果顾客错了，请记住第一点。2在为客人提供服务时，必须严格照规程、规范操作，不能我想怎样就怎样，应该想到我不这样做，客人会怎样认为。3遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒认识自己所扮演的角色，满足客人的合理正当的要求，遇到故意挑剔的客人，要忍受暂时委屈，把“理”让给客人。(四) 礼貌服务在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，提供主动、热情、周到、让客人在精神上感受得到的服务，它是优质服务的保证，是服务的内涵。(五) 注重仪表、仪态它反映出餐厅的管理水平和服务水平一，体现了餐厅的服务形象，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。(六) 语言的运用语言是人们用来表达意思，交流思想感情的工具。作为餐厅的服务员在语言上一定要做到谈吐文雅、语调亲切、音量适中，语言流畅、询问和回答问题简明、准确、规范。语言运用得当，才能适应工作的需要，让客人有如沐春风的感觉。 1、直接称呼语、间接称呼语、问候语、欢迎语、告别语、征询语、应答语、道歉语、祝贺语。 2、直接称呼语：小姐、太太、女士、X先生、X女士。 3、间接称呼语：那(这)位先生、那(这)位女士、您的先生、您的夫人。 4、问候语：您好、早上好、晚上好、几天不见了，您好吗？ 5、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您来这里进餐 6、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次再来、祝您一路平安、一路顺风、祝你旅途愉快。 7征询语：我能为您做些什么吗?有什么可以帮您吗?你还有别的事情吗?这会打扰您吗?您喜欢吗?您需要吗? 8应答语：不必客气、没关系、这是我应该做的，我明白了、好、是的、非常感谢！ 9道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、谢谢您的提醒、我们会立即采取措施，使您满意。 10祝贺语：恭喜发财，祝您生日愉快、祝您生日快乐、祝您生意兴隆、祝您新年快乐。 (七) 微笑服务 要求餐厅员工对自己的职责有肯定的认识，有职业感和荣誉感，有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，充分理解和尊重客人，有发自内心、心甘情愿的服务意愿，主动向客人提供微笑优质服务。 1微笑要适中，笑要发自内心，要甜美、要亲切、要有技巧。请记住：讥笑让人感到恐慌；傻笑让人感到尴尬；皮笑肉不笑让人感到无所适从。 2敬语要适当，敬语要让人听得见。请记住：一句不适当的敬语会让人感到层层愤怒(如故意拖慢语调说“先.生.您.好)”一句别人无法听见的敬语会让人感到莫名其妙，更会破坏美好的进餐气氛。 3微笑服务要生气勃勃，富于人情味。请记住：面色阴沉，一言不发地按规范、规程为客人提供服务，只会让人感到如坐针毡。 (八) 管理制度与服从意识 管理制度与服从意识是优质服务的保证，是餐厅正常运转所必须的。 1餐厅的服务工作是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开别的部门，别的员工都无法独立完成服务工作。 2餐厅要求和规定的服务程序、规范和标准是优质服务的保证。一个环节、一个人身上出现的劣质服务将使所有好的服务和其它员工辛勤的劳动顷刻间付之东流。 3.人人都是酒店的一份子，对酒店的一切规章制度都应理解、认同、切实遵守执行。 (九) 电话接听服务 ： 电话是酒店与社会和宾客进行沟通和交往的桥梁，是酒店部门之间、员工之间沟通协调的重要工具，酒店要求员工在接听电话时，通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 二、岗位责任制 (一) 餐饮部经理工作岗位责任制 1.对总经理负责，负责所属部门的管理工作。 2对本部门工作的策划、员工的培训负有重要的责任。 3.开市前的准备工作。 A.对领班主管进行考勤并分派他们的工作。 B向定餐台了解客人的订餐情况，如订餐单位、姓名、人数、安排的包厢、席号、特殊要求等等。 C开好班前会，交待本餐的订餐情况，食品供应情况(增加、减少和特餐，大厨特别介绍)，接待要求和注意事项等。 D如有重要宴席、大型宴会、酒会、茶话会等要提前做好宴会布置，检查摆台设位、厅容美化情况：向前台、后台员工交待菜式特点，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐用具是否各齐和准各是否充分。 E检查餐厅布置是否整齐、清洁、美观。 F根据3。7楼餐厅订餐和接待任务情况调配好主管领班的工作，保证服务质量。 4开市后的工作： A、开市时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位，拉椅请坐，开位问茶，关照客人。 B宴会接待：对重要(“VIP”客人宴会)宴会、大型宴会、酒会、茶话会等，要了解注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员停、动，服务动向，指挥上菜、点及撤换餐碟。做到行动统一，动作统一，精心为宾客服务。 c对菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题，经理要负责与出品部门的沟通、协调。 E对宾客和工作人员提出和请示的有关问题，要热心地给予解答。 F调解纠纷：对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客人进餐，但不介入；对员工与客人之间的矛盾要迅速解决，信守“客人总是对的信条，对蛮横无理和侮辱酒家员工人格者，要据理驳斥，但不予纠缠；对同事之间的矛盾不当着客人的面处理，迅速转入后台解决。 5收市后的工作： A.收市后注意督促管理人员收拾、清点餐具、桌布和餐巾，对遗失和损坏贵重用具要查明原因，酌情处理。 B清理餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。 C注意清场：下班后，无特殊工作需要，不准工作人员滞留餐厅。 D.注意检查餐柜、门窗、酒水间等一切需要加锁的地方是否已锁好。 6.财产管理 A.对餐厅财产的品类、数量、质量、分布和使用情况要做到心中有数。 B严格财产的领用手续，登记账目要清楚，堵塞漏洞，严防丢失。 C教育全体员工爱惜餐厅用具，对损坏的、脱色掉漆的餐厅用具要及时送修或请维修入员来维修保养，延长使用寿命，尽量减少开支。 D对影响餐厅水准的用具要及时更换， 7员工的培训和思想教育工作： A.加强对管理人员和员工的业务培训是提高管理水平和服务质量的关键。一般是利用班前、班后时间进行，有必要的可脱产培训。 B加强思想政治教育，严格遵守操作规程和各项规章制度。注意培养和造就一批训练有素、有教养、懂礼貌、守纪律、业务精、水平高的员士队伍。 8 每天开完餐。组织领班以上和重要厨师召开菜式反馈意见，明天工作计划。 (二)、主管工作岗位责任制 1对餐饮部经理负责，负责楼面的全面工作。 2进行调查研究，注意客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织客源，保住老客户，广交新客，为不断扩大经营对象，做到生财有道。3了解当天菜式估清情况，掌握本酒店各种食品，特别是本地菜和海鲜野味等名贵品种的库存池养情况，注意推广和销售。 4注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，重要的宴席要亲自制订菜单。写菜单要注意搭配。 5要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店的食品丰富多彩，百吃不厌。 6负责楼面部工作的组织和安排；注意抓紧楼面部工作人员韵培训工作，不断提高他们的业务水平。领班工作岗位责任制1检查服务员的出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题立即纠正。2检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充。 3督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客入座，检查指导服务员站立姿势、位置是否得当，在上菜、结账方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合协作解决宾客需求是否妥当。4检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬，投诉或违纪情况。5随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人及重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准，并向主管经理汇报。 6熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。7要有合作精神，与其他管理人员协作，互相支持。8了解客人对餐饮的意见，并及时向上级反映。9降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理、汇报。10掌握班级每个员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。11对服务员当天工作表现思想作风表现进行考评登记，给予表扬或批评。12认真学习业务，做好本部员工的培训工作。13处理营业突发事件及投诉，事后及时向领导汇报，提高酒店声誉。(四) 迎宾员的工作岗位责任制1照规定着装，保持整洁，举止文雅，态度和蔼，面带微笑，遵守时间，服从领导的指挥。 2搞好所分配区域的环境卫生，做好餐前迎宾所需的各项准备工作。3迎宾中必须使用礼貌语言(您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等)4热情引顾客入座，拉椅让座，耐心回答客人的各项询问，并给予满意的答复。5在开餐期间，随时掌握餐厅的客数、桌数等情况，及时做好记录，餐后立即统计，及时上报。6客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客及VIP客人的姓名，使客人有一种亲切感。7对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席，就餐客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。8搞好与同事之间的团结，保持与宾客的良好关系。(五) 服务员的工作岗位责任制1按规定着装，保持清洁，按时上下班j服从领导的指挥调动。2搞好餐厅的卫生工作，包括擦拭餐用具和服务用具。3负责餐前摆台，保证餐用具清洁无斑迹。4接待中使用礼貌用语“某某先生，小姐，太太您好”“您需要什么酒水、茶水、 “今天有某某新品种”，不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”， “再见”，“欢迎下次光临”等。5客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座。6负责接待客人，熟知餐厅菜单上各种菜肴的名称、价格、原料、配料、烹调方法、口味特点及服务到桌大致的时间。7按照正规的服务程序为客人提供令人满意的服务。8在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。9礼貌送客，及时向领导反映客人的意见和建议。10餐厅营业结束后，做好各项膳后工作。三 服务质量管理标准(一) 用餐环境1照明正常，无不亮现象、无脱落、破损、污痕灰尘。2通风口、排风扇清洁、无灰尘污痕。3窗框、门框、玻璃门窗及镜面清洁、无灰尘、无裂痕。4地板无碎属及污痕、积水。5墙面、地脚线无污痕或破损，摆放端正。6盆景花卉无灰尘、无枯萎。7工作台柜清洁，抽屉物品分类摆放，无私人物品或杂物。8餐桌椅无破损、灰尘、污痕。9菜单、广告宣传单清洁，无破损缺页。10布草清洁，无破损污痕。11通道无障碍物及积水。12应急灯能正常运作，没有被杂物窗帘遮盖。13所有消防器材干净清洁，能正常使用。工作要点：1检查工作“上、中、下”，即“天花、墙壁、地面”每天仔细检查，发现问题及时整改处理，跟踪结果至完好。2检查工作“查、看、摸、听”，检查死角、抽屉，看地面杂物、积水、油污、看各类物品清洁程度，摸设施设备清洁程度，听机械噪音。3日常保洁重点在“中、下”，每天必须进行，计划卫生重点在“中、上”，每星期必须进行一次彻底清洁，物品及设备出现破损或故障必须及时报修至恢复。4出现问题而屡教不改的要“限期整改、案例教育，行政处分与罚款处理一。(二) 仪容仪表1服务员按规定着装并穿戴整齐。2制服合体、整洁、无破损、油污。3工号牌端正地挂于左胸前。4不能留有怪异发型及染色。 5男服务员不能蓄胡须、留大鬓角。6女服务员头发是否清爽。7指甲修剪整齐，不露出指头之外。8牙齿清洁，口中不能发出异味。9衣裤口袋不能放有杂物。10女服务员不能涂彩色指甲油。 11女服务员发夹式样统一。12除手表、戒指外，不能戴其他首饰。 13不能有浓妆艳抹的现象。 14使用香水不能过分香浓。15衬衫领口、袖口清洁并扣好。16男服务员穿深色鞋袜。17女服务员着裙时，穿肉色长袜。18日常保洁卫生重点在“中、下”，每天必须进行一次彻底清洁。物品用具设备出现破损或故障必须及时报修至恢复。19出现问题而屡教不改的要“限期整改、案例教育，行政处分与罚款处理”。工作要点： 1检查工作“看、闻”并举，逐个察看，请被检人员伸出双手或翻再口袋待检，闻异味(过于香浓或体味)。2不合格者必须限时整改合格后才能上岗，整改时间从加班时间中扣除，并酌情进行案例教育，行政及罚款处理。(三) 服务用具1开瓶器、打火机、笔每人配备齐全。 2冰桶、冰夹吧台必须配备多套。 (四) 工作纪律1上班时间内不准打接私人电话，特殊情况要经批准。2不准相聚闲谈或窃窃私语。3不准大声喧哗、追逐4不准远距离呼唤同事(除火灾、暴力等意外事故发生)。5不准在工作场所会见亲友，特殊情况要经批准。6站立待客时段，不可随意走动。7不准交手抱臂，手插入袋。8不准在营业场所吸烟、喝水、吃东西。9不准在上班时间看书、干私事。10不准倚靠柜、椅、墙壁、打哈欠、伸懒腰。11不准哼歌、身体随意晃动。12.不准对宾客指指点点或嘲笑宾客失慎。不准出现在态度上、动作上向宾客撒气的现象。13不准出现不理会宾客询问的现象。14在宾客投诉时要按程序处理，无法解决的要报告上级处理。工作要点；1勤巡查，及时纠正，特别是上、下班或营业高峰期时段。2案例教育，行政及经济处罚并举，引导员工养成良好的习惯及意识。(五) 餐前准备工作1餐具按标准摆放整齐，无遗漏。2餐具洁净干爽，无油腻、污迹、无破损。备好开水茶叶3配备足够的备用餐具并坟规定摆放。4牢记当天沽清菜点、急推菜点、特别介绍菜点、限量供应菜点。5站立岗位恭迎客人。工作要点： 1重点检查餐具卫生、摆放遗漏。2抽查知晓菜点供应情况。3检查站立姿势合乎标准。 (六) 玻璃器皿的擦拭程序与标准1在指定区域洗碗间清洗餐具。2热水浸泡 A.用一个不锈钢器皿放入12热水，水温保持80度左右；B将清洗过的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸滩1分钟后取出。3擦拭A擦拭高脚杯：将擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底座放在左手摆布内，用右手合起擦另一角，并且用擦布包住右手进入水杯中，然后左右亏合作转动水杯，直接将水杯擦拭千净，最后擦拭高脚杯底部。B擦拭饮料杯：用相同于擦高脚杯的方法使用擦杯布，左手拿住饮料杯底座位置，然后转动饮料杯直至擦拭干净。4检查灯光下检查擦过的玻璃杯，保持干净、无水迹、无破损。5玻璃器皿的摆放A服务员手指不能接触玻璃杯上端，必须拿高脚杯的高脚部半球，饮料杯底位置。 B将擦拭过的玻璃器皿分类整齐地摆放在餐厅服务柜内。(七) 服务中的注意事项1口布A按要求摺好口布。B客人入席时，将口布打开，铺放在客人膝盖上。C如客人离开时，将口布摺好和其它布草进行统一洗涤。D口布不能做其它用途。2骨碟A骨碟不能有水渍、污点、破损。B勤换骨碟。c拿来骨碟时，拇指压在碟边食、中指托底。3.酒杯A酒杯用口布擦。B酒杯不能装开水。C拿杯子时应用托盘。D不能有污点及裂痕。 E员工不能使用酒杯做私人用途。 4毛巾 A毛巾要清洁，消毒后方可上桌。 B毛巾放入毛巾碟内。 C客人直接用手吃的食物要换毛巾。 D.勤换毛巾。 5斟茶 A、先用开水将茶壶冲洗一次。 B将客人点用的茶叶按规定数量放入茶壶内。 C加进开水约半壶然后轻轻摇晃片刻，直接倒入客人饮用杯中。 (八) 服务中的特殊情况及应变能力 1特殊情况处理 1)客人在进餐过程中要求退菜或换菜时，服务应怎样处理? (1)客人要求退菜，应如何处理 、 一般来说，客人要求退菜大致有这样几种情况： A、是菜肴质量有问题，如菜有异昧，欠火候或过火等，应退回厨房或主管以上人员检查，如确实如此，应无条件退菜，并诚恳地向客人表示道歉； B、是客人订餐人数多，实到人数少，这可以通过协商酌情退菜； C、是送上客人点的菜时，客人要求退，这种情况确实不属于质量问题，不应同意退菜，但可以尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。(2)客人要求换菜，应如何处理 客人进餐时，无论是客人自点的还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员应去厨房看一下点的菜是否己制成半成品或成品，若未制成，可予以调换，否则就不可换，但应向客人说明道理。3)客人就餐中倒掉酒、茶时，如何处理客人由于不慎将酒杯碰翻，洒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用丁口布将酒吸去，在弄湿的地方铺上干净口布。客人若将菜、汤、酒倒身上，服务员要迅述将洒落物清除掉，用湿毛巾给客人擦拭去污，并重新为客人铺好口布。 2应变能力与主动服务 A注意观察客人的神态表情，当客人把目光转向服务员时应主动上前询问服务。 “您好，请问有什么可帮忙的吗?” B当客人向服务员招手时，应主动上前服务。“您好，请问您有什么吩咐(需要)?”清楚后应说“好的或者“请稍等，马上给您办妥”，切忌一言不发转身离开或做其它事情。 C根据顾客餐桌上食品、酒水供应情况记录，看所点的东西是否上齐，并根据时间注意催菜。 D客人干杯后要主动为客人斟酒，并根据所剩酒水情况征询客人是否增加酒水。E客人并不熟悉酒店部门的分工，他可能要求某项并不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢东踢西，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。(九) 点菜及结帐注意事项：1点菜注意事项：A.在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销招牌及时令菜肴。B不要让本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对客人所点的食物表示厌恶。C如宾客所点的菜己销完除要表示歉意外，应推荐类似的菜代替，餐厅应少说“没有”，可以婉转地说已销完或需预订。D宾客所点的菜要尽量荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，点菜要按本地菜40%、湘菜粤菜各占30%的比例进行跟客人点菜。E.要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同时(如同时出现几个汤菜的情况)，应有礼貌地征询客人是否更换菜式。 F点完菜后，应向客人复述一遍，以防差错，慎记如对客人所点菜有不明白，不要害怕不敢问而自作估算。2结帐注意事项：A客人提出结帐时，应把所有没有用过的酒水，饮料退回吧台，空瓶、空罐保留以便客人对帐，结帐时不要耽误太长时间，并请客人稍等。B结帐时应迅速把点菜卡送到收银台，核对厅房号或台号，饮料、酒水数量，检查有无遗漏或输入项目，还要准备一本结帐本和笔。C站在客人面前，距离约一米，身体向客人应做少许倾斜，面带微笑，“请问哪位买单”并用手指指向帐单金额。D.客人付现金时，要将现金当面点清，根据客人要求将发票和余额交还客人，并表示感谢。E信用卡结帐：先请客人在帐单上签名，并请客人出示身份证，然后拿帐单、信用卡、身份证给收银员刷卡，授权后，拿信用卡、身份证再交给客人，并说“这是您的卡和身纷证及收据，谢谢。”F如遇到会议、团体签单，要根据会议团体事先订餐的协议内容，留下签单人名单，才可签单，并请签单人签上单位名称、姓名。 四、卫生工作安排及量化标准(一) 各大厅卫生工作安排及量化标准本安排及标准适用于大厅、多功能宴会厅。要求负责人在做好日常工作的同时，务必将计划卫生工作执行落实到位。1工作柜每市擦拭整理，星期六搬移清洁底部。定期更换垫布，严禁放私人物品及杂物。标准：柜身无油污，柜内物品分类摆放整齐，底部无污渍杂物。2转盘使用后用清洁剂擦拭干净。标准：无油污水痕、粘附物，光洁明亮。3茶壶使用后倒去茶叶茶水，并用热水冲洗壶身，星期一用消毒水浸泡一次标准：壶内无茶渣茶水，壶身无茶渍油污，光洁明亮无破损、无残留药液。4托盘每天收市后清洗，每星期用洗洁精彻底清洗一次，每次清洗后扣放。 标准：无油污杂物，干爽洁净。5筷子每星期用消毒水浸泡一次，并用清水彻底冲漂一次。标准：长短划一无破损，无油痕污渍，无残留药液。6餐椅每天检查一次，注意四脚螺丝是否平衡固定状态。标准：无水迹污渍，无粘附物，牢固完好。 7墙壁凹凸部位每市擦拭一次，墙壁及地脚线星期五擦拭一次。标准：无灰尘污渍。8灯具、每月擦拭一次，并保证使用完好。标准：无灰尘、无破损。 9餐车每次使用后要冲洗一次，每餐清洁一次。标准：无杂物污渍，光亮洁净。10餐具、玻璃器皿每餐检查一次。标准：无破损、无污痕水迹、无杂物、灰尘、油污。1 1星期日卫生大扫除。标准：地面、墙壁，所有物品用具干净清洁，摆放有序。 (二) 包厢卫生工作安排及量化标准 本安排及标准适用于包厢，要求负责人在做好日常工作的同时，务必将计划卫生工作执行落实到位。 1工作柜每市擦拭整理，星期六搬移清洁底部。 标准：柜身无油污，柜内物品分类摆放整齐，底部无污渍杂物。定期更换垫布，严禁摆放私人物品及杂物。 2收市后清扫地面，开市前检查一遍。 标准：地面无杂物、灰尘、无污痕水渍。 3每天擦拭窗台、门一次，每星期彻底清洗窗户一次。 标准：门的底部无脚印污迹，窗台无灰尘，窗户玻璃光洁明亮无污迹。 4壁画、挂衣架、装饰品、绿化植物每天清洁一次。 标准：无灰尘污迹、无破损、无枯黄叶、烟头杂物。 5沙发、茶几等家具物品每星期要搬移清洁一次。 标准：无灰尘杂物、油痕污渍。 6空调出口、排气扇口、灯具每月擦拭一次。 标准：完好正常、明亮干净、无灰尘污迹。 7毛巾箱每天清洁一次。 标准：清洁干净，无杂物、污迹、无异味。 8转盘使用后用清洁剂擦拭干净。 标准：无油污水痕、粘附物，光洁明亮。 9茶壶使用后倒去茶叶茶水，并用热水冲洗壶身，星期一用消毒水浸泡一次。 标准：壶内无茶渣茶水，壶身无茶渍油污，光洁明亮无破损、无残留药液。 10托盘每天收市后清洗，每星期用洗洁精彻底清洗一次，每次清洗后倒扣放置。 标准：无油污杂物，干爽洁净。 11，电热水瓶、开市前擦拭一次。 标准：无污痕水渍，表面光亮。 12筷子每星期用消毒水浸泡一次，并用清水彻底冲漂干净。 标准：长短划一无破损，无油痕污渍，无残留药i夜： 13餐椅每市检查保洁一次，星期五金部擦拭。 、 标准：无水迹污渍，无粘附物，牢固完好。 14墙壁凹凸部位每市擦拭一次，墙壁及地脚线星期五擦拭一次。 标准：无灰尘污渍。 15餐具、玻璃器皿每市检查一次。 标准：无破损、无污痕水迹、无指纹、口红印。16星期日卫生大扫除。 标准：地面、墙壁、天花，所有物品用具干净清洁，摆放有序。 (三) 公共区域卫生标准 1客用区地面清洁光亮，无尘、无划痕、无污迹。 2公共区域花木盆内无杂物，植物生长正常，叶片无尘。 3 门、窗上玻璃光亮无水迹、手印，天花板无灰尘、蜘蛛网，墙面、插座清洁干净。 4卫生间无异味，恭桶、小便池、面翁清洁干净：卫生间云石台面、地面干净、无水迹；门清洁无尘、无污渍：镜面清洁光亮无水迹、手印：卷纸、洗手液等充足。 (四) 公共区域卫生操作程序标准 1湿拖程序及标准 1)工作准备：工具：地拖、榨水车、扫把、撮箕、告示牌：药水：全能水、除油剂。标准要求：工具齐全、药剂各量充足。 2)地面清扫：用扫把将待拖的地方进行彻底打扫进撮箕。标准要求：无遗漏、无垃圾。 3)立告示牌：待清洁区域的路口或多视角位。标准要求：规范、明目。 4)拖把清洁：桶内放有稀释的清洁剂，拖把清洗并榨干。标准要求：根据地面的污染物来确定清洁尽量榨干。 5)拖地：立工作区域左上角弯腰弓背双手握住拖把干，以最大宽度后退横向弯形拖地，过程中要保持拖头与地面接触。 6)过水：用清水拖地。标准要求：无清洁剂残留。 7)收尾：检查所有清洁区域并收回告示牌。标准要求：必须干透。 2玻璃镜面的清洁与标准 1)准备工具：杯布、抹布、喷壶、玻璃刀、玻璃清洁剂、家具蜡、(金属上光剂)。 标准要求：工具准备齐全、药水配量充足。 2)镜面清洁：观察污染状况，对顽固污渍先用玻璃刀铲除。标准要求：玻璃刀与镜面小于45度。l：10兑水将清洁剂均匀地喷洒在镜面上。 3)用抹布清洁：从上到下。标准要求：无遗漏 4)用抹布抹千：从上到下。标准要求：光洁、光亮。 5)镜框清洁：将镜框四周抹干净。木框(用家具蜡保养)，金属框(用抹布上金属上光剂保养)。标准要求：无灰尘、无水迹。 6)检查：目光用45度从两侧及四方观察。标准要求：无水迹、无污渍、无灰尘、光洁光亮。 4吸尘机操作程序及标准。 1)使用前检查；吸尘器外壳是否完好，检查电源线及插头，确保电源接触稳固、无漏电现象、启动吸尘器检查运作是否正常；声音是否正常i吸力是否强劲；检查尘袋是否积尘，是否安装好；检查喉管，扒头是否完好。卞示准要求：认真、仔细。 2)运输工具：必须手提机器手柄或利用工作车运送。 3)操作：将机器喉管连管、接通电源，开启机器手握扒头，根据从里到外，从左到右的次序吸尘。 4)关闭电源：先关开关再取电源。标准要求：吸尘无遗漏。 5)清洁归仓：将扒头软管取下，软管装好将电线卷好，将吸尘袋的垃圾灰尘清干净，将机器里外擦干净，并放回指定区域。 五 楼面服务标准程序 (一) 服务员的仪表 餐厅服务人员的仪表举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了餐厅服务人员的基本素质。1一个餐厅，服务人员仪容端庄大方、着装整齐、清洁美观，可使来就餐的宾客见而生喜、望而生悦心理上产生一种信任、愉快的感觉，有助于创造一个好的就餐环境。2仪容仪表要求：男士：头发梳洗整齐，没头屑，发脚侧不过耳、后不过领，胡须剃净，工卡位置统一，制服清洁整齐、平顺、无异味，纽扣齐全，常剪指甲及清洁，裤子长度适中，穿深色袜，黑色皮鞋。女士：头发梳洗整齐，没头屑，用头花束起，化淡妆，口气清新，短发不能过肩，工卡位置统一，制服清洁整齐、平顺、无异味，常剪指甲及清洁，不可涂指甲油，穿肉色丝袜，黑色熊猫鞋。3餐厅服务人员仪容和基本要求：(1)作为一个餐厅服务员首先要容貌端庄大方、得体。(2)女服务员要化淡妆，显示精神饱满、自信。(3)服装应每天换洗，衣领袖口要保持干净、平整，不能有污渍。(4)工作服只能佩戴工卡，工卡统一佩戴左胸上面。(5)服务员只允许佩戴手表和结婚介指。4整体仪容、仪表要求：餐饮服务员都要求有一副整齐、清洁悦目的仪表，使宾客一进餐厅就产生好感，上班前应认真地从头到脚各部位的外表进行标准检查，不能疏忽，同事问可相互提醒，要把上班当做神圣的工作一样重要，并不可在餐厅营业的地方化妆和梳头、整理仪容仪表，要到更衣室或洗手间。还要经常注意自己的服务技能和好的心理素质，才能使整体的仪容仪表显得自然。 (三) 服务人员的举止： 餐厅服务人员的举止要文雅、规范，不仅反映其本人的性格修养、文化素质，也反映一间餐厅的管理水平： 1举止的要求： (1)在宾客面前不能吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻掏耳、擦脸腿、搔痒、脱鞋、扯衣服、伸懒腰、唱歌、打哈欠，咳嗽时应转向一边用手捂嘴，尽量不发出声音。 (2)路遇宾客应主动打招呼，主动礼让。 (3)在宾客面前或餐厅内，不能嘈吵争论，高声呼叫，走路要轻快，如碰到宾客或踩了别人应立即道歉。 (4)递茶、上饭、撤换家私要轻拿轻放，动作有条不紊，开关门不要用力过猛，保持餐厅的安静。 (四) 表情 表情是无声的语言，可对顾客传递，对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。要求做到温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄，不卑不亢、笑口常开，和蔼可亲、毫无做作。 (五) 站立姿势： 1服务员的站立基本功，身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手向靥交叉，右手放在左手上，保持随时可以提供服务的姿态。 2肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 3女服务员站立时，双脚呈V字形，两脚分开度为50。左右，膝和脚后跟紧靠，不能双脚叉开，时间长可作稍息状，上体仍保持正直。 4站立时应留意周围或同事招呼合作，时间长可巡找其他工作事务，要留意 边顾客举动，应灵活处理。 5行走时要大方得体灵活，给客人一种动态美，走姿正确自然。 6行走时抬头，肩部放松，上身正直，收腹挺胸，眼靖平视前方，面带微笑，两臂自然前后摆动，摆动前后不得超过35公分。 7步速适中，以分钟为单位，男服务员走110步，女服务员走120步，较8步幅不能太大，男服务员的步幅在40厘米左右，女服务员的步幅在35厘米左右较为适宜。 9走路时尽量保持直线，如两人并肩走时不能用手搭肩，多人行时不要横着一排或队。 10服务人员一般靠右行走，与宾客同走应让客先行，通道较窄时服务员应主动让行，不可背对客人。 ll、手势 A手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客介绍、谈话引路、指示方向等常用的形体语言要正规得体、适度、手掌向上，在指引方向同时要保持手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节轴指向目掭，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已经看清目标，在介绍或指路时均不得用手指比划，手指自然并拢，谈话时手势不宜过多,幅度不宜太大。 B.鼓掌时右掌拍在左掌心上，时间力度，以情景相对。 12.其他举止 A、取低处物品时，不要弯腰曲背，低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢低下腰部拿取，若取重物还可利用腿力而避免扭伤腰 B、客人从对面走来，员工要向客人行礼，需注意：面带微笑，点头致意并说“你好”等礼貌语言，如鞠躬时，应停步，躬身1530度，眼随着向下，并致问候，员工在工作中要暂停手中的工作，会让客人感到满意. （六）服务中的礼貌 礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为。是语言动作谦恭的表现，从言谈举止中体现对别人的尊重，讲究礼貌礼节是一种社会公德，充分体现人与人之间的互相尊重，注意礼貌礼节，不仅对接待重要，而且更加好的提高个人的素质和社会功德心； 1、从宾客到来餐厅开始，其过程都员穿着讲究礼貌“提倡文明鼻。注意礼貌和提高服务有着密切的关系”提高餐厅前服务质量，一个高水平服务、高质量饭店一定待客有礼，服务周到热情。 2讲究礼貌礼节，重要是做微笑服务，微笑能体现责任感，而且体现餐饮服务的质量，有了微笑，有礼貌才能使宾客，愿意光临。 3礼貌用语基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍菜式，解答疑问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务人员必须讲究礼貌，做到态度从容，言词委婉，语气柔各，服务要注意语言美，注意从以下几个方面做起： A说话要有尊称，声调要平稳，对宾客说话，都应用“您”等尊称，言词上加“请”字如“您请坐”“请稍等”，对宾客的要求无法满足时，就说“对不起”“抱歉等，说话语气要诚恳、和蔼，才能使人感到热情。B说话要文雅、简炼、明确，一句能说清的不用两句话，明确清晰，C尤其是解释时，说话态度更要热情。D与宾客讲话要注意举止表情，礼貌用语要行动表情等来配合。E礼貌用语、常用语句问候用语，见到同事和客人都要分别时候，主动问候“您好!“先生或“小姐”早上好，中午好，晚上好。称呼用语，对男宾，可称“先生”最好称呼“XX先生”，对已婚女宾可称呼“夫人”，对未婚女宾称呼为“小姐”。如不知道女宾婚否，可称“女士”或称“小姐，切勿称为“夫人”，对有军衔，直接在姓氏后加军衔如，“张政委”“李团长”等，对已婚的女宾，可称“夫人”亦可称“太太”（七）语言礼仪 1语言是我们中华民族重要的礼仪规范，员工之间见面时应面带微笑。互致问候“你(您)好”，下班时要道再见，员工日常工作交往应使用“请”，“谢谢对不起！等礼貌用语。客人来到酒楼，服务员初次见面客人要微笑致意，“欢迎您光临”等礼貌用语，送客时应讲“欢迎您下次光临” 2全体员在公司内遇到客人、上级、同事时应做到讲“五声”即迎声、称呼声、致谢声、歉声。禁止使用“四语”即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 3下级、年轻的晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上级、年长的、长辈、教师、顾客等都可以问候一声“您早”“早上好”“下午好”，被问候的人也要做出回应，面对熟人视而不见就是不礼貌的行为。 4几人在场而对话者谈话波及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”，不知其姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐(或女士)”，任何时候招呼他人均不能用“喂”。通常“先生”一词用来称呼男性；“太太”一般称呼已婚妇女；对未婚女士称“小姐”，不了解女宾婚姻状况时称“女士”。对有职位或学旌的人，可在“先生”一词前冠以职位或学位如“XX总裁先生“博士先生等。对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬。对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布菜克神父”等。凡来自与我国互称同志国家的宾客，可用同志相称。 5向别人提出申请请求时要“请”字当先，如“有劳您”“劳驾”“拜托您了”“有劳您费心了”“请多关照”“请多联系”等。 6别人为你提供了服务是，向人致谢是必要的，“谢谢”“谢了”“多谢”“非常感谢 十分感谢“难为您了”，无论从别人手中接过任何物品都要说“谢谢”，别人讲“谢谢”时，要答“不用谢或“不用客气”，不得毫无反应。 7自我介绍语气应谦恭，说话时声调要清晰、柔和，亲切，热情，不要装腔作势，音量要适中。 8在介绍两人相互认识时，应先把男士介绍给女士，把年轻的介绍给已婚女， 把儿童介绍给成人，一般以“请允许我向您介绍”，“让我介绍一下”，“这位是”等介绍语，被介绍时眼睛正视对方，说声“很荣幸认识您”。 9、常使用的赞美语有：“太好了”“美极了”“妙极了”“你干的相当好等” 一般祝贺语：用“恭喜”“祝贺您成功”面对赞美应做出积极应答“谢谢您的鼓励”，“那里您过奖了，“同喜祝愿语有“祝您好运”“祝您成功”“祝您幸福”“祝您健康”等,如确有急事或接电话而需离开面对的客人时必须讲“对不起，请稍等”并尽快处理完毕，通常使用表达不安_，歉意，遗憾的道歉语“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。l0.对客人的服务不能回答“不知道”，确实不清楚的事，要先让客人稍等，在待客人询问，对客人的疑难问题或要求应表现充分关心，并热情的询问，不应以工作为借口而草率应付。 12客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都不应失风度，并冷静妥善处理。 13.客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。 14.根据离别的不同方向，环境使用恰如其分的告别语“再见”“等会儿”，“明天见”，“晚安才”，“慢走”，“好走”，“保重”，“一路顺风”，“祝您愉快”，“欢迎您下次光临”，“旅途愉快”等。 15.当对被介绍者的姓名、情况了解不够或一时记不起来的时候，可对他们说“请你们相互认识一下吧”，然后让他们各自作自我介绍；如果您想认识某人而又无人给你介绍时，您可大方地向他自我介绍“您好!恕我冒昧，我是XXX，很高兴见到您!” 16当你的熟人将你忘了时，你可提醒他，曾在何处见过面帮助他回忆，也可再作一次自我介绍，不能说“你怎么把我忘记了?”久违重逢可说“近来可好”。 17自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评；凡是自己工作中的缺点，要诚恳地表示歉意“谢谢您对我的帮助，今后一定努力改正”。若是对本公司其他人员提出的批评，可答复“真对不起，我一定将您的意见转告给他，请留言!”如果自己不能解决的事情，要答复“实在抱歉，我个人难决定，让我转告领导，让领导来处理”或“对不起，请稍等。” 18日常礼貌用语 看望别人用“拜访”，请人勿走用“留步，请人帮忙说“劳驾” 求给方便说“借光”，请人指导说“请教，请人指点用“赐教 赞人见解用“高见，归还原物叫“奉还，欢迎购买叫“光顾 客人来到用“光临，中途先走用“失陪，等候客人用“恭候 求人原谅用“包涵”，麻烦别人说“打扰，托人办事用“拜托” 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”，赠送礼物用“笑纳” 19.怎样能使宾客感觉到礼貌服务用语的作用？正确的做法是：与宾客对话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方服务的要求，同时认真地听取宾客的陈述，以表示对宾客的尊重。20交谈中的忌讳与宾客交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题，对女士，忌讳问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士的身材。在交谈中忌讳吹嘘自己，或者重复哕嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷。在听取对方讲话时，忌讳打断别人的话语，在与人交谈时，切忌使用粗鲁的语言或口头禅，也不得随意开玩笑，尤其是对女士或年长者，更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。21谈话礼节与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作等不良举止。交谈时表情自然大方，保持正面注视、态度亲切、诚恳。谈话清晰易听懂、注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用饭店专业术语、流行语、方言，而应使用、常用的表达方式；听客人谈话时，不做出心不在焉的动作表情，如：频频看表、不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰，若客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。(八)行为礼仪： 1凡进入房间或办公室，均应敲门(敲三下)，征得房内主人的同意方可进入，未经主人同意，不得随便