二线支撑一线服务承诺标准.doc

二线支撑一线服务承诺标准本文档由【中文word文档库】提供，转载分发敬请保留本信息；中文word文档库免费提供海量范文、教育、学习、政策、报告和经济类word文档。word文档一、机关部门（一）综合办公室1、认真抓好局党委的各项决议、决策的学习宣传贯彻落实，协调解决好基层在执行决议、决策中遇到的实际困难。2、指导基层抓好党员队伍建设，帮助基层党组织做好干部职工的思想政治工作。3、指导基层抓好入党积极分子的培养、教育、考核、写实等工作。党员发展实行公示制。4、指导基层党组织抓好“树创”、“争优”等工作。5、抓好企业精神文明创建和企业文化建设，不断提高职工思想政治素质和爱岗敬业精神。6、积极开展好“青年文明号”创建活动，全面提升营投窗口服务管理水平。7、坚持“首问负责制”，执行率100%。8、信访处理及时率98%以上。9、对二线支撑满意率、行业管理达标率、执法检查及时率达到100%。10、全局工作督办率、政务信息反馈率、新闻宣传报道及时率和网站更新及时率达到100%。11、合同审阅保证当日完成，档案合格率100%。公文处理及时率100%。12、公务车辆完好率100%和服务满意率100%。13、全局综合性事务接待满意率95%以上（二）人力资源部1、严肃认真执行职工工资、养老保险、医疗保险、失业保险、劳动保护等政策，细致认真地做好工资、保险保障等各项工作及各种数据库的维护工作。耐心解答职工有关人事教育工作的各种咨询。2、认真做好干部职工教育培训工作。3、根据人事档案管理制度认真做好人事档案的归纳、整理、查询等工作。4、根据各项政策及劳务工管理制度管理好有关劳务工聘用、工资、养老保险等项工作。5、认真做好人事管理基础工作，做好干部考核、选聘、使用工作。6、认真组织职工职业技能鉴定工作。7、认真做好专业技术干部有关专业技术职务的考试、评审、聘任等工作。 8、认真抓好离退休人员管理服务工作。（三）财务部1、认真履行本部门的职责,恪尽职守，严格按照会计法及邮政法有关法则政策规定办事。2、提高机关单位的服务意识，做到“首问负责制”。杜绝让一线单位人员长时间无理由等待，出现问题力求在尽短的时间内解决。3、对会计核算、量收系统、财务分析等做到有据可依，实事求是，为局领导制定方针政策及全局各部门的生产经营活动提供详实、准确的财务数据资料。4、根据全局的生产经营需要，合理筹集、安排资金，做到既满足需要又能不产生资金浪费。5、合理安排全局的各项投资计划，为提高生产经营效率，提供有力保障。6、严格把好各项收入、支出等生产经营性资金的投入关，防止跑冒滴漏，量收有误现象的发生。7、在工作中，要以一线单位为重点，尽量满足方便服务一线窗口单位。8、要做到周到、热情，出现问题要及时沟通想办法解决，保证二线支撑一线服务率达98%。（四）审计监察室1、认真抓好党风廉政责任制建设，建立健全教育、制度、监督并重惩治和预防腐败体系。2、积极开展好党风廉政建设，定期不定期地开展形势任务教育和反腐败教育。3、抓好全市邮政系统行风建设工作，努力争创最佳单位。4、随时受理群众的来信来访，案件查办率达到100%。5、认真执行审计法，做到依法办事，严格执行邮政有关法规、政策。6、经济责任审计在接到审计通知书后一周内开展审计。7、工程项目审计在接到送审预（决）算后三天内进行审计。8、对合同的审阅坚持公开、公平、公正的原则办理。9、审计过程中重事实、讲原则，注重调查研究，如实反映情况。10、二线支撑一线服务满意率达98%。（五）市场经营部1、对经营系统各单位的业务发展情况进行及时的了解和掌握，针对阻碍业务发展方面存在的问题进行及时的指出，帮助各单位解决在经营中存在的困难。2、对省、市局的各项经营部署要及时传达落实，指导和督促经营系统各单位落实好各项经营工作，为各单位的经营工作提供有力支撑。3、做好营收单位经营指标的落实工作，确保市局提出的各项经营指标落到实处，并协调好市局各部门与专业单位、营业平台的关系，使各单位的经营工作在良好的环境下快速发展。4、定期对各单位各项经营指标完成情况进行推进，不断总结经营发展工作中好的经验和做法，用于指导市局各项经营和发展，以促进各单位工作向前进档。5、认真做好用户投诉工作，及时解决好用户投诉反映的问题。即从受理用户投诉开始，到反馈相关责任单位，催办处理结果以及回访用户的全过程，能及时处理好，达到用户满意。从而，使受理用户投诉信息能达到即时反馈，反馈率达100。6、认真做好用户咨询、查询工作，接听好每一位用户电话，达到为用户释疑解难。要经常与相关业务部门的沟通，不断加强业务学习，提高业务素质，了解最新业务更新变动情况，做到对外受理咨询工作准确及时。7、受理用户揽收特快信息要做到即时反馈。接到用户要求上门收寄特快信息后，要即时通知速递局相关人员上门揽收，及时反馈用户，反馈率达100。8、做好出口特快专递邮件信息的封发主动反馈工作。国内特快专递邮件的封发信息主动反馈率不低于30。国际特快专递邮件封发信息主动反馈率为100。9、设定专人负责邮件业务档案、资费稽核、查验单处理及邮件赔偿工作.定期按规定进行检查,以提高邮件业务档案、资费稽核、查验单处理水平和工作质量。10、严格按照规定手续、时限处理查验单，做到及时调查、处理、答复,防止出现遗漏,对多次发生质量问题的部门要重点督改。11、本着“先外后内、先赔后清”的原则,对已按规定进行催查并超过查询时限仍没有答复的查单,及时通知相关查单受理的邮政所按邮件丢失结案。并请邮政所通知用户及时办理邮件补偿事宜,以减少用户的重复申告投诉。12、加强自身业务学习,提高查验工作质量.认真做好特快专递查验处理及管理平台上的查单处理工作,保证查询全程时限。做好出口查单的催查及答复工作,保证查询全程时限。做好手工网点收寄邮件的补录工作，为一线做好支撑.13、本着特事特办的原则，做好特殊情况下特快查询工作。14、按照省公司主管部门和市局工作计划，每季对各县（市）局、市局各单位的“两岗”（管理岗位、监控岗位）运行情况进行视察检查。15、认真抓好全市邮政系统的服务指导和管理工作，认真执行齐齐哈尔市邮政局邮政营业、投递服务质量检查考核标准规定，及时查找不足，不断提高窗口单位对外服务质量和服务水平，用户满意度达到90分。16、坚持“首问负责制”执行率达100%。做好省公司转办投诉和本地区用户投诉、咨询的受理工作，在规定的时限内办结（省公司转办5个工作日内反馈给省公司投诉处理中心）。每月在用户的投诉中对有关影响邮政对外服务工作的问题，进行考核和通报。17、聘请社会义务监督员，召开用户座谈会，广泛征求用户意见。每季向全区发征求意见函500份，及时整理用户反馈的意见和建议，好的建议推荐各单位采纳，对用户不满意的问题，及时反馈给相关单位，限期整改，跟踪问效。（六）网络运行部1、用户服务满意度达90分。2、根据时限、频次要求及营业时间的调整，做好综合作业计划、各类邮件发运计划及市内趟车运行时间的调整工作。3、做好对经营单位的支撑服务工作，杜绝有理由申告。4、继续做好投递网改造工作，提高投递能力。5、做好总包邮件查询电子化的培训及准备工作，同时加强邮件查验赔偿处理工作。 （七）工会办公室1、坚持“首问负责制”，执行率100%。2、信息、新闻宣传报道及时率100%。3、公文处理及时率100%，档案合格率100%。4、信访处理及时率98%以上。5、二线支撑一线服务满意率98%以上。6、职工入会率98%以上。7、会员会费收缴率100%。8、困难职工走访、慰问及救济率98%以上。9、维护职工合法权益率达到100%。 （八）安全保卫部1、加强对储蓄网点员工的教育面达到100%。2、加强对储蓄网点安全防范检查，全年检查次数市局不少于4次，县局不少于2次。3、积极解决前一台一线员工提出的各种问题，满意率达到95%。4、保卫监控实施24小时值守，监控录像售后及时率达到100%。5、保卫值班预警报案处理问题及时率达到100%。6、对全局安全生产检查，火灾事故隐患整改率达到100%，火灾事故发生率为零。7、处理突出事件时限不超过30分钟，加大对案件侦破力度，破案率达到70%。8、坚持“公开、公平、公正”的原则，及时处理违法行为。9、加大对案件的侦破力度，处理突发性事件时限不超过半小时，使企业和个人的损失降到最低标准，破案率达到70%。二、辅助部门（九）物业公司1、坚持以企业经营生产工作为中心，以生产经营单位为服务支撑，全心全意做好物业后勤保障工作，努力增强“一切为了生产经营，一切服务于生产经营”的服务意识，为生产经营单位提供有力保障支撑，实现邮政又好又快发展。2、坚持公司经理是服务承诺的第一责任人，做到首问负责制和服务承诺制，对生产经营单位的需求、咨询，反馈意见，必须认真答复，能够解决的问题和事项要及时解决，不能及时解决处理的问题和事项，要说明情况并及时向领导反馈。后勤保障工作要做到热情周到服务，达到使用单位满意。3、 服务维修合格率努力实现98。4、上下水维修满意及时率实现98，锅炉及供暖系统完好率实现98。5、电器维修满意及时率实现98。6、物资采购坚持以保证质量，价格合理，勤俭节约，兼顾使用的适用性为原则。7、物资供应实行送货上门，做到及时准确无误，对临时或急需物资要及时采购，保证物资使用时限。8、坚持急事急办，特事特办的原则。(十)计算机中心1、认真做好计算机及其相关设备的日常维护工作，保证二线支撑一线服务满意率达到95%，设备完好率达到98%，设备维护及时率达到90%，故障修复率达到100%。2、维护人员对使用单位的障碍申告实行首问负责制。维护人员在接到障碍申告后，应问明详细情况，认真写好障碍申告登记表，维护人员应根据障碍情况准备相应的备品、备件和工具，在规定的时限内到达障碍现场，并在规定的时限内处理好障碍。3、维护人员要严格遵守岗位责任制，做好巡查和设备检修。4、接到故障申告后在规定的时限内到故障现场，并在规定时限内修复故障。(一般故障时限为2小时，专线故障以通信部门处理障碍的时限为准，省中心出现故障时以省中心处理障碍的时限为准)5、坚持三级保养制度，定期对所维护的设备进行预检预修，按计划进行大、中、小修。定期巡检，发现问题及时解决。定期对设备进行除尘，每个月进行一次。6、对专线故障应负责及时与通信部门联系，力争尽快解决，并向设备使用人员做好解释工作。7、对需要更换配件的设备，应向设备使用人员说明情况，经使用单位同意后方可更换。8、对损坏严重且无法修复的设备，应向使用人员说明情况，先将备件拿到该使用单位，以确保正常生产，并由使用单位签收，待报请局里批准后为其更新设备。三、运行部门（十一）邮区中心局1、特快专递、信函、快递包裹传递时限准时率达到95%以上。2、加强对市内趟车的时限、频次管理，提高准点率。3、用户服务满意度达90分，对用户查询坚持“首问负责制”。4、做好对经营一线的服务支撑工作，保证二线对一线支撑服务满意率达95%以上。5、认真学习业务知识，及市内投递分拣段落，降低市拣误点率，杜绝有理由申告。6、全心全意为一线服务，保证全局各生产环节用车。7、为保证一线用车，车辆技术完好率为100%。8、一线单位用车，保证20分钟内到达指定地点。9、做到以人为本的服务理念，驾驶员对服务单位要热情礼貌。10、驾驶员在服务单位不接受宴请和烟茶。11、只要是生产经营工作需要的，不管节假日都必须保证出车。12、各用车单位满意率要达到96%以上。四、专业局（十二）电子商务局1、制定电信业务各项营销政策和促销方案，并迅速传达到一线单位，组织开展业务竞赛，促进业务发展。2、为一线单位及时提供激活卡、缴费卡等电信业务商品，保障各项电信业务的顺利开展。3、电信业务核算工作的准确率达到100%，电信商品的供给率和及时率要达到100%，电信业务发展酬金及时兑现率100%。4、及时准确地为营业前台提供业务咨询和指导，对前台提出的问题，涉及到与电信运营商及其他合作单位交涉的问题，在48小时之内给予答复；其他问题，在4小时内给予答复。5、明确分解各单位的业务发展指标和收入计划，每月对全局的电信业务经营情况进行综合分析，并通报全区。6、对各电信业务营业窗口、专厅、专区和专柜的营业人员进行指导、检查和业务推进。7、抓好新业务的推广与业务培训工作，培训面要达到100%。遇有新增业务或业务处理流程变动，在实行前5天将业务流程提前通知相关营业单位。8、定期对各经营单位的电信业务管理和营业终端进行系统维护，及时率要达到98%以上，确保系统正常运行。 9、认真做好邮政企业代理票务和窗口服务及销售工作，树立优质服务良好形象，不断提高代理票务服务质量，以满足广大用户的需求。（十三）农资分销部1、配合各局做好农资分销的营销、宣传工作。组织帮助营销策划、积极参与营销活动，提供必要的业务宣传和支撑。2、在发展分销业务过程中，遇到难解问题或要求提供农资产品技术方面问题时，协助厂家积极主动为各局解决实际问题和困难。3、积极协助厂家技术人员深入每个县（市）区局，进行产品知识业务培训，以保证邮政分销业务管理人员和农民大户对产品得到基本认识。4、根据各局不同季节业务发展和农作物的长势情况，及时深入县（市）区局了解掌握帮助解决实际情况，并给予必要的业务指导。5、在各局规定时间内返还商品货款的情况下，要保证各局分销产品货源的供应。（十四）集邮业务局1、做到准确、高效、热情地为平台提供有力支撑和服务。2、在规定时限内完成预订票品的下发工作（特殊原因票品未到除外）。3、准确捕捉市场信息积极组织货源，购进适销对路的票品，并对销售情况做到及时沟通及时掌握。4、定期对库存票品进行检查、抽查、核对库存票品和销售情况。（十五）报刊发行局1、报刊发行局严格执行“六项制度”，增加办事透明度，提高工作效率。2、报刊发行局作好全局每年度报刊收订的指导策划工作。及时下发报刊收订的业务通知业务通报，及时下发各种宣传目录、收订用纸到一线，对的收订数据及时、准确录入。保证一线报刊收订工作有序开展。3、作好报刊分发环节要达到各类报刊分发准确及时，对各地刊社少发的报刊及时僐发验单及催其补报，登记好验单登记薄和补报 款登记薄，及时将补报补刊返还给一线单位。对无报欠刊超过半月的给予退款处理。4、保证每日下载最新的业务数据，每日将数据改到投递的帐簿等基础数据上，按时限的要求认真及时打印帐簿，保证一线单位的收订基础数据的准确。5、保证业务检查频次，对收订报刊款及时上缴，及时入帐，避免资金案件事件。对一线单位存在报刊欠费现象的要核对报刊欠款单及督促其尽早清欠报刊欠费。6、作好报刊收订工作好经验的推广工作，以点带面推进报刊营销工作深入开展。（十六）函件包裹业务局1、确保名址查询的及时率和准确率。对各县、区局需要查询的名址在半日内查询完毕并及时给予反馈名址查询的及时率来说，；所查询的名址信息准确率达到100。2、对组织机构库、地址库、个性化库的维护率达到100%。正常情况下，对组织机构库每半年维护一次。地址库、个性化库每年维护一次。3、确保打印时限。以揽收单位告知时间为准，以1万件/天为打印标准时间，如遇到客户量较多，则按照客户急需程度顺次延迟。4、确保商函制作服务时限。以4000件/天为制作封装标准时间。如遇到客户量较多，则按照客户急需程度顺次延迟。5、做好年末邮政贺卡的设计、报批工作。对于当日设计、客户签字后的稿件，做到当日全部报批完毕，如因其他原因（网络不畅、国家局服务器关闭等），则顺延，但要确保在第一时间报结。6、做好各类明信片、邮资封、各类集邮品的设计、报批工作，确保客户满意，同时对签字后的稿件，确保在第一时间报结。7、做好全区企业形象宣传的设计支撑工作。8、做好函件专业各项竞赛的后台支撑工作，确保各项竞赛的顺利进行。（十七）客户营销服务中心1、执行六项制度。通过执行六项制度，提高工作效率，为一线部门提供满意服务。