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文档简介
1 / 3 储蓄网点柜员经验交流 我是银行的储蓄网点柜员,参加工作已经年。工作实践经历,使我深刻认识到:日益激烈的金融市场竞争中,满足市场可能比创造市场更为艰难。企业不能仅仅把 “ 以客户为中心 ” 、 “ 客户就是上帝 ” 当做老套的口号,将细节服务抛到一边。对于银行来说赢得人心是非常重要的,随着外资银行纷纷在国内市场上 “ 抢滩登陆 ” ,个性化服务更凸现重要。一句话,对我们银行业来说,提升优质服务非常重要,对我们一个银行职员,提升优质服务非常重要。 首先,为什么要强调实行优质服务的重要性,因为,随着中国加入世界贸易 组织,金融机构之间的竞争,既是人才的竞争、企业文化的竞争、营业环境的竞争,更是金融服务的竞争。同样的软硬件的条件下,谁提供的服务比较好,更具差异化和人性化,哪个金融企业就更具核心竞争力。市场竞争法则所决定,我们银行业必须改进和提升我们的服务。对我们银行来说,持续、细致地挖掘客户需求、用服务最大限度地满足客户需求就是它的核心企业价值观,这也是使我们得到社会各方面认同的重要因素。因此,在提升服务过程中,首先应该从转变服务方式入手,实行站立服务、微笑服务、面对面服务、上门服务;其次是改善营业环境,在营业厅内摆放了 叫号机、点钞机、饮水机、沙发等,使客户明显感受到我们的诚意和精致。持续的亲情化服务必须以完善的2 / 3 制度做保障,同时推出了一系列管理制度,例如柜员、咨询员服务规范,神秘客户制,录像检查制,电话询问制等。然而,面对来自中外资银行同业的挑战,仅凭服务形式的改变是远远不够的,也无法满足客户日趋复杂的需求。必须充分利用产品资源、技术资源、现代化服务、系统化管理来提高服务品质。因此,在亲情化服务的基础上又推出了一系列现代化服务品牌: “ 一卡通 ” 、 24 小时自助银行、等等,使服务品质得到不断提升。金融服务无止境。不断向着 “ 个性化服务、专业化管理 ” 的新阶段和新的层次迈进。通过个性化服务品种的推出、服务品牌的创立,到服务环境的改善、理财品种的多元化等,使我们银行的社会形象焕然一新,实践证明,提升优质服务的确重要。 其次,作为一个银行职员,在临柜工作,网点形象是我们银行的窗口形象,必须明白 “ 细节决定成败的道理。服务态度,是引领服务的首要环节。银行要塑品牌形象,就要切身的为客户着想,即便是受理范围之外的业务,也应力求为客户寻求其他的便捷途径,这才凸显 “ 服务 ” 理念。自己明白一个银行营业网点柜员服务规范的重要性,提升优质服务 ,必须追求规范,包括柜员基本素质,服务职责,营业前准备,营
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