徐工道路服务品牌诠释和承诺.docx

徐工道路服务品牌理念诠释根据徐工道路追求客户感动，提供“贴身、贴心”的全生命周期超值服务的理念，提炼出徐工道路服务品牌“全身心”。“全”全生命周期从设备选型、设备匹配、工艺施工方案咨询、操作培训、维修保养、备件供应、再制造、二手车置换等，徐工道路提供全程无忧的服务保障。“身”贴身（1）网络化：四级服务备件体系，即总部服务备件中心、八大区域服务备件中心、31个省级维修中心、800余家市县级维修站，时刻在用户身边保驾护航。（2）机械化：全国1200余辆服务车辆，运用RIMS智能化定位跟踪技术，保障以最优化路线、最短时间抵达用户的身边。（3）信息化：徐工道路运用CRM、RIMS、MES、PDS等系统，建立起精准、高效的信息化管理手段，充分利用高科技技术为客户提供贴身的服务。“心”贴心（1）客户现场签字监督、事业部客服代表电话回访、集团总部400服务呼叫中心全过程监督，让客户安心。（2）根据产品和客户的具体情况，分别提供定制式售后服务，让客户放心。（3）除正常服务举措之外，还另外推出“315”金牌服务月、“夏季送清凉”、“冬季送温暖”等系列超值服务项目，让客户暖心。徐工道路机械服务品牌承诺快捷的响应速度：1、网络化、机械化、信息化的服务备件体系，1100名服务工程师全年365天24小时待命。2、客户服务的需求保证15分钟内响应，30分钟内结果回复，一般故障24小时修复。3、从接到服务指令后，距离客户施工地点50公里以内2小时到位，100公里之内4小时到位，200公里以内8小时到位，200公里以上12小时内到位。4、服务单位接到故障报修的第一时间作为服务保障计时起点，如服务48 小时后仍然不能开机使用、处于完全停机状态的，由服务单位按相应标准对顾客进行补偿。5、接单完工制。从接到反馈信息至维修完毕，服务工程师必须全过程跟踪。优化的备件网络：1、徐工道路全球备件库存总量达3亿元，备件品种种类2万余种。2、全球353家徐工道路维修站，覆盖150个国家。承诺常用备件距离施工地点100公里以内不超过4小时到位，100公里之内不超过8小时到位，200公里以上不超过12小时到位。全面的服务项目：常规产品（1）协助客户对产品进行预验收。（2）协助客户拟定首次施工方案。（3）免费为客户进行设备安装调试。（4）为客户现场培训操作人员。（5）为客户提供快速主动的上门维修服务。（6）现场快速排除故障。（7）保修备件免费送货上门。（8）免费为客户提供技术咨询和施工方案咨询。（9）对设备进行定期巡检。（10）提供专业的定期保养。（11）定期举办易损件赠送和让利销售等一系列活动。高端产品 高端产品、“3系列”节能产品用户在享受常规产品服务项目之外，还享受高端产品升级服务项目。（1）对重点施工工程采取全过程、零距离的“专人、专车、专件”三专保姆式服务。（2）享受专属服务备件绿色通道。（3）享受“2+1”服务政策：关键重要零部件两年保修期，并赠送首次保养。VIP客户 对于客户分级管理规定中的VIP客户，在享受常规产品和高端产品服务项目之外，还可享受以下VIP