罗宾汉资导应知应会.docVIP

资导级别应掌握以下内容罗宾汉团队宣言3导购的角色.3导购的工作职责4一、品牌知识.5二、罗宾汉常见标识含义5三、VIP卡.5四、产品知识吊牌知识.6面料基础知识.6五、服务流程及标准5S原则.8营业员服务精神面貌要求.8店铺标准服务流程.9打招呼.9留意客需.10介绍货品.11试衣.12改裤服务.14附加推销.16收银服务.17道别18退换货要求.19退换货处理流程.19.罗宾汉团队宣言目标一致 高效协作团结信任 理解支持真诚沟通 学习分享开拓创新 坚持信念勇于承担 快乐工作导购的角色：（1）专卖店的代表者 导购直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客乐于再次光临。（2）信息的传播沟通者 导购应对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答（3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和帮助。（4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自无形的服务，一系列微小的服务改善都能提高顾客的满意度，压倒竞争对手，要知道优质的服务才是我们的取胜之道。（5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。导购的工作职责：（1）通过与消费者交流宣传货品和品牌形象，提高品牌知名度。（2）做好货品的销售及安全维护工作，保持店铺陈列的整齐、有序、清洁。（3）时刻保持货场的销售气氛与舒适的购物环境。（4）运用专业知识积极向消费者推荐，帮其正确选择满足其需求的商品。（5）运用货品搭配技巧提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。（6）收集顾客的各种意见与建议，及时向店长汇报。（7）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。（8）及时准确的完成店长安排的各项工作，并严格执行店铺的各项销售政策。（9）按额完成个人的销售任务，以及店铺的总销售任务。一、品牌知识1、1943年，以罗宾汉这位英国历史上最富传奇色彩的英雄名字命名的服装品牌诞生2、1999年宾汉服饰有限公司在广东中山成立，后更名为中山市罗宾汉服饰有限公司3、1999年8月罗宾汉在北京西单开设第一家旗舰店4、罗宾汉品牌路线是英国、城市、休闲、牛仔5、罗宾汉的品牌愿景是：成为中国城市休闲服装品牌的领导者，行业的“肯德基”；引领国人现代、绿色、简约的生活方式6、罗宾汉人共同的价值观是：仁、信、智、勇7、罗宾汉的英文拼写是robinhood8、罗宾汉的特色产品是牛仔、POLO二、罗宾汉常见标识含义1、罗宾汉的品牌名称标识包括：robinhood、RH等2、品牌成立时间的标识包括：1943、433、狮子：威严的狮子作为英国皇家武力威严的象征，是皇室权威的一种炫耀。罗宾汉男装选狮子作为标识物，表现了罗宾汉男装的硬朗和挑战性4、独角兽：英国皇室里与狮子对应的是独角兽，是人类创造出来的动物。全部为雌性，象征整洁和清纯，是我们罗宾汉女装的象征标识物5、英国国旗：英国元素的最直观运用，罗宾汉作为英伦元素浓厚的品牌，也在相当大的程度上使用了这种元素6、皇冠：权利、地位、荣誉及财富的象征7、盾牌：抵御外界侵害，是力量、坚毅的象征，多用于男装三、VIP卡VIP卡（如当季有活动，以当季最新活动折扣为准）（1）顾客单次消费金额达600元以上，可申请RH VIP卡一张（2）VIP卡在正价消费时，可享受9折优惠，特价商品（不含六五折以下）可再享9.5折优惠（3）团购优惠情况时，VIP卡不得同时使用四、产品知识1、吊牌知识（1）吊牌第一位数字表示性别：1男 9女（2）吊牌第二位数字表示季节：5春季 6夏季 7秋季 8冬季（0四季）（3）吊牌第三、四位数字表示年份：112011年 122012年 132013年（4）吊牌第五位数字表示产品类别，0-9分别代表：0-配件、1-裙类、2-短裤、3-长裤、4-毛织、5-T恤、6-西服、7-外套、8-衬衫、9-背心（5）吊牌第六、七位数字表示款式代码，0199款式代码，0149为男装，5099为女装 举例说明：1811748为2011年冬季男装外套类（6）吊牌第八位数字表示颜色色系（了解） 1-红色 2-橙色 3-黄 4-绿 5-蓝 6-紫 7-咖啡 8-卡其 9-黑白灰 0-牛仔（7）吊牌第九、十位数字表示颜色代码（8）吊牌第十一、十二为数字表示尺码，尺码对照表上装说明000102030405 对照XSSMLXLXXL下装英寸2526272829公尺1.81.92.02.12.2英寸3031323436公尺2.32.42.52.62.82、面料基础知识（1）织物的构成由于织布所使用的机器原理不同，所织出的织物内部结构就不同。通常可以分为针织和梭织两类。针织物梭织物图例构成由纱线顺序缠绕所形成的织物叫做针织物两条或两组以上的纱线垂直交织所形成的织物叫做梭织物特征1、弹性好2、透气性能好3、手感松软1、坚实、挺硬，无弹性（加弹力纤维的除外）2、缩水率低包括平纹布、双面布、罗纹布、卫衣布、吸湿排汗布斜纹布、牛仔布、灯芯绒、珠帆布、水蜜桃布、牛津纺（2）常用面料的优缺点与洗涤方法面料优点缺点洗涤方法（了解）棉1、吸汗、透气、手感柔软2、穿着舒适3、防皮肤过敏1、易起皱2、易缩水1、耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂2、白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用3、浸泡时间不宜太长，及时洗涤，避免褪色4、宜阴干，避免暴晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外5、与其它衣物分开洗涤6、不宜用力拧毛1、光泽柔和自然、手感柔软、弹性好2、保暖性好、吸汗及透气性好、穿着舒适1、易缩水2、易虫蛀1、不耐碱，应选用中性洗涤剂，最好采用羊毛专用洗涤剂2、冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度3、采用挤压洗，忌拧绞，应采用挤压除水，平摊阴干或折半悬挂阴干，勿暴晒4、湿态整形或半干时整形，能除皱纹5、机洗勿用波轮洗衣机，建议选用滚筒洗衣机，并选择轻洗档6、高档全毛料或毛与其它纤维混纺的衣物，建议干洗7、夹克类及西装类应干洗，不宜水洗8、切忌用搓衣板搓洗涤纶1、坚牢耐用、抗皱免烫、不易缩水2、易洗快干、不易变形1、吸水性差2、易产生静电、易起毛球3、穿着不舒适1、可用各种洗衣粉及肥皂洗涤2、洗涤温度在45摄氏度以下3、可机洗、可手洗，可干洗4、可用毛刷刷洗棉纶尼龙弹性好耐磨不耐晒易老化1、选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度2、可轻拧绞，忌暴晒和烘干3、低温蒸汽熨烫4、洗后通风阴干晴纶1、弹性好、保暖性好2、手感柔软、耐晒1、吸汗性能差2、不耐碱、不耐磨1、先在温水中浸泡片刻，然后用低碱洗涤剂洗涤，要轻揉、轻搓2、厚织物用软毛刷洗刷，最后脱水或轻轻拧去水分3、纯晴纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干（3）洗涤标志的认识干洗可漂白不可干洗不可漂白30 oC常规洗涤不可水洗只能手洗不能机洗不可拧干无温转笼干燥可拧干不可转笼干燥滴干悬挂晾干阴干不可熨烫平方晾干可熨烫中温熨烫 150oC高温熨烫 200 oC五、服务流程及标准1、服务的5S原则：速度、微笑、诚意、机敏、研究2、营业员服务时应始终保持良好的精神面貌，需注意以下几点：整洁、大方、精神饱满、热情、自信3、店铺销售的标准服务流程：打招呼留意客需介绍货品试衣服务改裤服务附加推销收银服务道别l 打招呼l 每一个人都是我们的潜在消费者，只有当他们进店才有销售的可能，所以当我们看到顾客有进店的意愿时，我们一定要礼貌的与顾客打招呼，给他们留下好的印象，让他们感觉我们亲切的服务。打招呼应注意以下几点（1）亲切的笑容我们的笑容一定要是发自内心而自然的、真诚的微笑是沟通的前提（2）有目光接触寻找目光接触，正视客人的眉心最为礼貌（3）点头示意 与对方点头互动，以示友好和礼貌（4）适当的音量、音调吐字清晰，由低到高，迎宾人员对身边的客人及店铺周围的客人声音大小要有所区分（5）朋友式的打招呼A、自然亲切招呼语句：一般招呼语：“你好！” “Hi！” “Hello！”时间招呼语：“早上好！” “中午好！” “ 晚上好！”节日问候：“新年好！” “中秋快乐！” “圣诞快乐！”B、拉近距离的话题：聊家常：“吃饭了吗？” “刚下班？” “今天休息？”聊天气：“外面好大雨” “天真冷”赞美：“你的手袋很时尚！” “你的发型很好看！”询问：“上次买的衣服穿过了吗？” “今天想买什么？”C、给予客人空间，但密切留意客人需要及时提供协助；D、见到客人的物品较多，主动询问是否需要重新包装。（6）点头示意我们要轻松愉快地与客人点头，不但是对客人的尊敬，也增加彼此的亲切感。（7）适当的姿势（站姿、手势）我们不能手插衣袋、抱肘拥胸、倚墙而立、两腿交叉等，要两手交叉放在身前或身后，欢迎顾客时要用邀请手势。注意：在我们的生活与工作中一定会有很多开心与不开心的时候，我们也确定各位一定不想把自己不愉快的情绪带给其他人；一旦我们进入店铺，就一定要注意控制自己的情绪，不要给任何人带去负面的影响。l 留意客需当顾客进店后，不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听等途径，寻找顾客的需求。顾客的购物信号一般有以下几种：（1）手提购物袋当顾客手提着购物袋进到店铺，他/她已发出一个讯号是：今天他/她是来购物的。我们可以马上去招呼顾客。（2）和朋友轻声议论几个朋友一起进店，例如：其中有人指着模特身上的衣服说：“你看，那件衣服款式挺好看的！”。此时，顾客已经发出一个讯号，他对这件衣服已经产生兴趣，我们可以对顾客说：“您好，您真有眼光，这是我们的经典款式，您可以试穿一下哟！”（3）触摸货品当顾客正在用手触摸商品时，他/她也发出一个讯号：他/她对商品比较感兴趣，要去摸一下是什么样的面料。我们可以快速的解说面料的FAB：“您好！这是全棉的，柔软、透气，穿着很舒服的！您可以试穿一下！” （4）寻找价签当顾客正在查看衣服的价钱牌的时候，他/她也发出一个讯号：他/她对衣服感兴趣，他迫切的想知道这件衣服多少钱？我们要快速的为顾客服务说：“您好，这件衣服原价95，现在打8折，喜欢的话，您可以试穿一下！”（5）镜前比试当我们看到顾客拿着衣服到镜前比试的时候，说明他/她对衣服已经产生了浓厚的兴趣，他/她要比试一下是否合身，好看。我们要第一时间为顾客服务，可以说：“您好，这件衣服非常适合您的风格，我帮您拿一件试穿一下吧！”（6）东张西望当看到顾客站在店门口东张西望的时候，说明他是在寻找有没有喜欢的衣服。我们可以快速的跑到顾客面前说：“您好！里面还有很多款式，您到里面挑一下！”（7）展台前驻足观望当看到顾客在展台或模特边上看了很长时间的时候，他/她一定是对其中一些衣服感兴趣。我们要及时跑到顾客身边说：“您太有眼光了，这些都是刚上的新款，喜欢哪件，我拿给您试穿一下！”（8）手持购物清单看到顾客手上拿着购物清单的时候，说明他/她今天就是来购物的。这时我们一定要抓住机会：“您好！有什么需要我可以帮到您的？”然后想办法去了解他/她清单的内容，为其推荐新商品。因此，一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问有什么可以帮到您的吗？”“我可以帮您吗？”“您好，有什么需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下！”等等，或者建议多选些货品一起试穿。l 介绍货品当发现顾客发出的购物信号后，要主动的与顾客交流，获得顾客的好感，并帮助顾客去介绍货品。（1）主动展示货品给顾客以最快捷的动作打开衣服（无论是挂件还是叠装），方便顾客观看及触摸；展示货品时避免站在顾客的正前方，阻挡顾客的视线及去路，同时不能阻碍通道；（2）与顾客保持1米的距离与顾客太近，会让顾客觉得很压抑；与顾客离的太远，又不能很好的发现顾客的一些需求；人际交往的时候人与人之间不同的距离，会使人有不同的感觉亲密距离：15厘米以内安全距离：4676厘米社交距离：1.22.1米（3）细心观察、耐心聆听、让商品说话注意与顾客保持适当的距离，细心观察顾客的表情，聆听他说了些什么，以便发现顾客更多的需求；（4）简略介绍货品的FABFeatures：产品的特性Advantages：产品的优点Benefits：产品给顾客带来的好处FAB：由一件衣服的特性引发的优点，而给顾客带来的好处。（5）介绍35种不同的货品一次不要介绍太多的货品给顾客，介绍太多，顾客会觉得很烦，只介绍一件，顾客没有可比性，购买的欲望不强烈，一般介绍3-5件即可；（6）帮助顾客比较商品当客人不知道选哪件好的时候，我们可以帮助顾客比较商品，让顾客多试衣服，合理的给些意见，最后请顾客自己来作决定；（7）比量衣服、提议顾客试穿我们要帮助顾客比量一下衣服的大小是否合适，主动提议让顾客去试衣。l 试 衣试衣前衣服只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果，试穿可以减少顾客退换货品的麻烦，试穿也是顾客的权利，所以我们一定要做好试衣服务。试衣前我们要做好以下重点工作：（1）复述顾客所需货品的款式及尺寸强调顾客需要的尺寸，会让顾客更为放心；“这是您要的M号的衬衫！”（2）如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客没有顾客需要的款式/尺码，我们可以介绍类似款式给顾客：“不好意思，您要的这款现在没有M号了，旁边这一款与这一款款式差不多，有您要的M号，您试试看！”（3）礼貌地点算顾客所试穿的件数并唱出这一点很重要，清楚的发出一个讯号，拿了多少件货给顾客，以避免出现不知道多少件货而导致货品丢失的情况；“这是您要M号的2件，祝您试衣愉快！”（4）拿起衣架，解开钮扣、拉开拉链、折好裤脚衣服在架子上，我们要从架子上取下来并取出衣架；有钮扣和拉链的衣服要帮助顾客解开钮扣，拉开拉链；长裤要帮助顾客把裤脚折好，避免裤脚太长拖在地上弄脏。做好细节服务，会更方便顾客试衣，也会让顾客觉得更贴心（5）邀请顾客到试衣间或镜子前要使用礼貌用语：“小姐，麻烦您请这边试衣，试衣间在这边”（6）先敲门，再把试穿的货品挂在试衣间内并提醒顾客锁门先敲门是一种礼貌，也是一种专业习惯，避免因试衣间里面有人而导致的尴尬局面。（7）礼貌提醒顾客注意口红对于一些套头款式，我们可以提醒顾客说：“不要让我们的衣服弄花了您的口红/妆容”，而不能说：“小心口红把我们衣服弄脏了！”试衣中顾客进入试衣间后，我们要做好以下工作：（1）随时为顾客服务顾客进入试衣间后，告诉顾客：“您慢慢试，我随时为您服务，有什么需要随时跟我说。” （2）其他可以推销的货品利用等候顾客试衣的时间，为顾客找寻其他可以试穿的衣服，为附加推销做好准备。试衣后顾客从试衣间出来后，我们要做好以下重点工作：（1）试穿后核对货品件数并唱出客户试衣出来后，跟顾客确认，例如：“这两件衣服合适吗？”，确认货品数量可以避免失货；（2）询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣间内更体现贴心细致的服务：“请问，您有贵重物品放在试衣间吗？”（3）如顾客不满意应首先询问原因，再给予参考意见或再提供其他款式给顾客参考客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“这件不好，你再看看其他款式的”。要先尊重客人的意见，针对客人的意见再给与一些参考意见或提供其它款式。（4）货品的FAB进行简要的介绍，根据货品搭配进行附加推销注重介绍能给客户带来的好处，让顾客产生浓厚的兴趣，适时的作附加推销（详见附加推销部分（5）留意顾客身旁朋友的意见顾客觉得不满意，而他的朋友却觉得很好看，我们可以赞美顾客朋友：“您真是太有眼光了，这款衣服的颜色和款型都能显出他帅气的一面来”，我们可以请这位朋友帮助推销；顾客觉得满意，而他的朋友却觉得不好的时候，我们可以想办法把顾客的朋友请到别处，请其他同事帮忙照顾这位朋友“小张，来帮这位小姐挑挑喜欢的衣服！”或请这位顾客的朋友帮助顾客挑选其他款式。l 改裤服务量、改（1）主动提出改裤我们要主动向顾客提出我们可以为其提供改裤服务；（2）邀请顾客到镜前礼貌的邀请顾客到镜前引导顾客站好，说：“请您像我这样侧对着镜子站好，这样您可以看到我帮您量裤的过程，让您更放心。”（3）询问顾客鞋子类型及腰位当帮助顾客量裤时，一定要礼貌的询问顾客“我可以确定一下您的腰位吗？” 而不能直接扶着顾客的腰就开始量尺寸，这样对顾客不礼貌，并且会让顾客产生反感情绪；询问顾客穿什么样的鞋，如果是高跟鞋就要多留些。（4）量度（三点量裤法）我们要请客户站直，跟顾客说：“请您抬头站直一点，这样才能给您量的更准确！”量裤的时候采用三点量裤法，裤腰膝盖裤脚三点，量的过程中一定要请顾客站直，以确保量的准确。（5）确认尺寸（预留缩水位）与顾客确认尺寸，预留缩水位，尽量可以多留一些，如果长了还可以再改短，而改短了就不能再改了。（6）填写货品修改单认真填写改裤单，与顾客确认，并请顾客签名确认。7）把货品修改单交给顾客礼貌的用双手把货品修改单复写页交给顾客，并提醒顾客凭改裤单取裤（8）做附加推销在顾客等待改裤的时候抓住时机为顾客作附加推销交收顾客取裤时，一定要仔细核对修改单，当场与顾客量度修改后的尺寸。（1）接过货品修改单（2）核对单据一定要认真核对修改单，避免出现没有核对取错衣服。（3）当场量度当场帮助顾客量度已改好的裤子，一方面体现我们更为细致的服务，另一方面与顾客确认我们是按照要求改裤，让顾客放心。“您好，您看一下，按您的要求改的，3尺1”（4）顾客满意后，将包装好的货品双手交给顾客并礼貌道别顾客满意后，我们要将衣服包装好，把袋子的拎手处留出方便顾客提，并双手礼貌的交给顾客：“您拿好，欢迎您下次再来！” （5）如顾客不满意则帮其重新修改如果顾客不满意，询问清楚原因后，再按其要求修改，更好的体现我们的服务。l 附加推销什么是附加推销附加推销是推荐其他货品给顾客，使顾客可以马上搭配，再次购买到合适的货品。附加推销是真实的行动，要主动把搭配好的服装拿到顾客面前。附加推销的好处附加推销是我们销售过程中非常重要的环节，也是我们提高销售业绩的重要途径。做好附加推销一定要挑选好的推销时机，如果时机不对很可能会适得其反！做好附加推销的最佳时机：（1）介绍货品环节（2）试衣环节（3）改裤环节（4）收银付款环节（5）换货环节附加推销的方式我们在做附加推销的时候，附加推销的产品不要偏离客户本身需求太远，推销的产品要与顾客的喜好和需求有关联性！做好附加推销重点：（1）建议并介绍类似的搭配在试衣前可以介绍一些类似的衣服让顾客试，例如：顾客试一件T恤，我们可以介绍如牛仔裤、休闲外套让顾客一起试穿。（2）搭配客人身上的衣服根据顾客身上的穿着特征，进行合理的搭配。（3）自己搭配的心得根据自己平时搭配的心得，哪些衣服搭配会很好，或者可以根据店铺模特身上的搭配帮助顾客配搭衣服。（4）多取几件衣服给客人试穿顾客在试衣前对几款衣服都还觉得不错，我们可以多取几件顾客感兴趣的衣服让顾客试，让顾客穿起来感受搭配的效果，会增加附加推销的成功率。（5）介绍新货新品对客户的吸引力会更大一些，适当的介绍一些新货给顾客也是附加推销。（6）介绍畅销货品畅销货品一般都比较容易搭配其他服装，会更容易吸引顾客。（7）介绍容易配搭的推广商品结合店铺里的推广活动帮助顾客搭配，例如：买两件打8折，买上装配搭牛仔裤再送T恤等。l 收银服务导购部分导购要根据实际不同的情况有不同的处理方式，无论客流多或少我们都要向收银员报出件数，以避免丢失或漏收款项。（1）礼貌地引领顾客到收银台，向收银员报出件数（客流较少时）当客流较少时，我们要礼貌的把顾客引领到收银台：“小姐，收银台在这边，您这边请”加上适当的手势引领顾客到收银台，并向收银员报出件数，避免货品丢失或漏收款项。（2）向顾客指示收银台位置，并向收银员举手示意并报出件数（客流较多时）当客流较多时，我们要礼貌的给顾客指示收银台的具体位置，并举手大声的与收银员报出件数：“财神，收款件”，并确认财神收到。（3）当在商场需统一到收银台收款时，应礼貌快速的给顾客指示收银台位置快速的开好小票，礼貌的指引顾客到收银台，并提醒顾客：“您交完钱后，请拿小票到我这边取衣服”与顾客确认所购货品件数及尺码，并认真核对小票金额和数量例如：小姐，您选购的衣服是件号，请您检查一下，购物小票请您保管好，7日内有什么问题您可以随时回来处理！”礼貌的将包装好的货品双手交给顾客（请参考收银双手礼貌递货品给顾客图）收银员部分收银员应用微笑的态度对待顾客，并与顾客进行语言上的交流，给顾客留下美好的印象。（1）与顾客确认货品数量根据导购给出的信息与顾客确认货品的数量，以确保货品不丢失（2）切记唱收唱付并注意细节上的礼貌，如双手接递顾客的现金及信用卡礼貌的双手接过顾客的现金或信用卡，并唱出：“您好，收您300元！”；找零给顾客时也要双手把钱递给顾客并唱出：“找您25元，请您收好！” 避免出现不知道收顾客多少钱或多找钱给顾客等财务损失（3）当电脑打印出收据时，应与找零一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题凭