温泉部前台接待钥匙牌丢失的标准操作流程.docx

STANDARD OF PROCEDURE标准作业流程TITLE标题：钥匙牌丢失的标准操作流程TASK NUMBER编号：SPA-SOP-2010-003DEPARTMENT部门：温泉部APPLICABLE TO适用对象所有温泉服务员、管理人员DATE ISSUED编制日期 APPROVED BY审批人DATE APPROVED审批日期做什么What to do如何做How to do为什么做Why to do标准Standard1：发现客人钥匙牌丢失时 2：钥匙牌被捡到后1 当温泉前台接待员接到客人或露天部服务人员通知钥匙牌遗失时，马上通知温泉收银领班，由收银领班通知园区各入单点将丢失钥匙牌号码列入黑名单，禁止该钥匙牌登记消费，以免造成客人的损失。2 处理时首先请客人出示其身份证登记钥匙牌丢失/更换登记单，登记项目根据表单内容需列明受理时间、客人的姓名、地址、身份证号码、电话联系方式 备注：如果客人的身份证同样被锁于更衣柜中，应让客人在开柜后取出身份证进行补充登记，登记单要有经手人与见证人（现场男女宾领班）的签字。3 温泉前台接待同时马上向温泉前台主管汇报，处理客人丢失钥匙牌的确认与更换钥匙牌的经手人必须为温泉前台主管（准备新钥匙牌与系统的操作由温泉前台接待员负责处理；如温泉前台主管未当班或客人为异性时，应通知温泉经理或露天主管进行处理）。4 经手人处理时必须让客人在前台办理手牌更换手续，同时向客人解释手牌遗失可能造成其他客人冒充消费，因此必须配合公司办理相关手续。5 办理更换钥匙牌手续时，经手人需询问客人关于更衣柜内贮藏的物品详情并陪同客人到更衣室，使用总控卡打开更衣柜核对客人所丢失手牌相对应的更衣柜内的物品是否与客人所描述的相符，以进一步确认客人的身份。6 确认无误后，由经手人帮客人进行手牌调换（例如A001遗失更换为A002），同时在钥匙牌丢失/更换登记单上登记新钥匙牌好，然后通知公园前台登记员对系统立即进行手牌调换。请客人在钥匙牌丢失/更换登记单上签字确认，告知须赔偿丢失手牌之费用为100元/把，并带客人到收银台交费，同时将此单据交给收银核对是否系统已经进行手牌调换，审核无误需签字确认，温泉收银保留单据的黄联。此单据共二联，白联给温泉前台留底，黄联交收银台留存。 7 完成更换钥匙牌的手续之后，经手人应通知收银领班将遗失手牌的账单打印出来，给客人签字确认之前的消费（含接到客人通知丢失钥匙牌前客人的正常消费及通知前遗失手牌被冒充的消费）。8 陪同客人将丢失钥匙牌更衣柜内的物品转移到新柜子中。1 温泉前台接待员接到捡到的钥匙牌后进行核对：2 是否为客人已经报失的。如是已经报失并已做过调换，可在该钥匙牌的备注里备注XX号钥匙已捡到（对已经赔偿过的钥匙牌不再进行退款）；3. 如果为未报失的，应交给收银员，首先查看钥匙牌内消费额，并注意与此钥匙牌同一批的钥匙牌情况，在系统上标明必要的备注，以防客人跑单；4 如果客人前来认领已经被拾获并报失的钥匙牌，也应该核对登记客人的身份证资料与核对更衣柜内的物品是否吻合，并按照要求填写钥匙牌丢失/更换登记单，与客人核对确认钥匙牌中的消费额后，方可归还钥匙牌。1：避免钥匙牌丢失后造成客人和酒店损失1：避免出现差错，引发客诉，造成损失附件：钥匙牌丢失更换登记单Lost Key Record Form日期Date： 报失时间Reported Time报失钥匙号码Lost Key No.更换钥匙牌号码Replaced Key No.客人姓名Guest Name宾客身份证号码Guest ID No.宾客住宿地址Guest ID Address本人确认存放于此更衣柜中的物品及财物均完好无损，无任何异常，特此证明！I declare that all items and valuables kept in the locker were retrieved with no