人员管理方法与技巧

1 / 8 人员管理方法与技巧 酒店人员管理办法与技巧企业在运转，就会有问题存在，如何去正确面对这些问题，是摆在我们管理者面前的一道课题。成功的管理者怎样让手下员工心悦诚服地为酒店效力？成功的管理者依靠什么方法带出一个能征善战的团体？在一个团队或群体中，不管是人事竞争的需要，还是工作竞争的需要，都要求管理者在整体素质上具有超凡出众之处，具有令人信服的管理手段和高超的管理艺术尤为重要。 我们先以如何管理 “ 无需求 ” 型员工为例。 管理其实就是规则有序的领导活动。在这个活动中，领导者与员工之间 构成一种酵素依存，相互需求的微妙关系，不仅员工需要获得领导者的依赖、鼓励、支持和帮助，领导者同样也需要获得员工的尊重、拥戴和协助，倘若双方这种相互依存，相互需求的关系受到明显损害和削弱，甚至不复存在，那么领导活动是难以正常进行的。 作为领导者在工作中一条大忌，就是无意或有意的培养和制造 “ 无需求 ” 型员工。 “ 无需求 ” 型员工是由于领导违背管理规律。对下属激励无当，而产生的一种 “ 特殊员工 ” ，对种员工领导很伤脑筋，无计可施，很难正常的激励和管理。这部分人往往给其它人起着十分消极的影响，如何避免和 防止产生 “ 无需求 ” 型员工，是每位饭店管理人员在领导活动中应注意的问2 / 8 题。 根据以上所述， “ 无需求 ” 型员工我们可分为以下两种类型： 其一：激励过量型。此类员工，由于领导者曾经在过去某一段时间里，其过于依赖，过于宠爱，或者过于迁就，对其激励过多或过满、过 “ 溢 ” ，如取得、职称、晋级、奖金、评比等各种激励手段上，充分满足了他们正当或不正当的欲望。犹如一只喂饱的猫，你纵然再端出有诱 也懒得再动弹一下。在现实生活中，许多饭店都拥有这样“ 无需求 ” 的 “ 猫 ” ，他们或者居功自傲，或摆老资格，对领导 者的各种激励措施不屑一顾。上班来混日子，下班打麻将，饱食终日，无所事事，成为各个单位很难管的一族。 其二：激励不足型。此类员工，领导得由于受复杂的主客观因素的制约，在过去相当长的一段时间里，对其激励过 “ 少 ” ，过 “ 缺 ” ，要求过 “ 苛 ” ，与其他条件相同或相近的员工相比，对这部分人的激励很不合理，太不公平。领导从中如何去满足他们正常需求和欲望，从而泯灭了这部分员工的工作热情。员工对领导得换有的正常期望和需求，在激励严重不足的情况下，这部分人逐步变马了 “ 无需求 ” 型的员工，在心态上有一个明显的特点，他们由于过 去长期处于心理失衡状态，对领导提出的各类激励措施，大多持藐视，漠视，甚至多少带点敌视的态度，而在行为方式上，这部分3 / 8 员工又可分为积极的和消极的两类。 行为积极一类：由于综合素质较高，表现为以自我激励，自我满足为目的的勤奋工作，他们自信德才兼备，天生我才必有用，在圆满完成份内工作之余，一般都能积极从事对社会有益的工作。他们对领导者的激励失当，大多抱无须计较，或没时间计较的大度，当他们以自己的勤奋努力获得社会的广泛承认和优厚的报酬时，再回头看看原单位的 “ 小国之君 ” ，手里端的 “ 小杯诱食 ” ，心里顿感可美。与 此同时，原先的失衡的心态也获得某种程序的慰藉。对于领导得来说行为积极的一类采取的自我激励，自我满足的方式对领导的权威造成了慢性减弱，而且在本单位的其他员工中，也会逐渐产生不利的消极影响，因为这种行为的实质，属于单位宝贵人员资源的隐形流失。 对于消极一类，由于综合素质较差，他们大多表现为消极怠工，不思进取，其中个别人甚至会走向给领导者 “ 添乱 ” 的极端方面。他们通过采取这种消极的行为方式，来找回领导者激励不足造成的心理失衡和物质损失，这部分的员工往往是令领导者头疼的一类，因为他们对正常的领导活动千万直接 的威胁。 管理中存在的文章探讨 下面提出酒店管理几个难点问题一起探讨。 人员冗多、勾心斗角、表序实乱 4 / 8 这是我国星级酒店存在较普遍的一个问题。人员冗多，只要配备合理，是无可厚非的。而勾心斗角，这无不与中国人的性格特点和领导层的用人观息息相关。作为酒店管理者，这个问题千万来不得半点马虎，否则，愈演愈烈，到最后失控的局面，再抓已经来不及，以至到最后不得不舍弃割爱，流失人才，影响企业发展。 要想从根本上杜绝上述问题，酒店应从自身的实际情况配置合理的人员。笔者赞同 “ 少 而精 ” 的特点，那就是尽量控制人手，做好全方位的培训，满足最基本服务要求的同时，提升服务质量。其二，领导在用人时，一定要走出 “ 用自己人 ” 的误区，否则，一旦令下面人觉察到你是一个喜好用自己人的领导，那员工永远不可能找到归属感，更谈不上对企业的忠诚，唯一办法就是赶紧寻求新的工作，尽量离开这个鬼地方。领导用人，首先要有宽广的胸怀，能容纳天下有识人士，以 “ 任人为贤 ” 的标准组建一支年轻而优秀的管理团队，这比什么都重要。 操劳过头、干事人少、混的居多 我曾就职过一家总经理保姆式管理的酒店，这家酒店总经 理在敬业问题上，绝对是最棒的，但效果就真的那么好吗？未见得。因为酒店的总经理操劳过了头，而下面的人却是冷水汤猪不来气，光见火车头天天都在酒店来回的转，不见车身跟着动，这无疑是酒店决策层的一种悲哀。其实，这5 / 8 样的现象决不仅为个别案例，类似的总经理大有人在。这就需要我们去好好检讨，问题存在的根本原因究竟在那里？ 这无外乎垂直管理使用不当，不懂得笼络人心，没有给下属充分的压力和紧迫感。其次，要敢于对那些关系 户、老部下、老员工说 “ 不 ” ，管理没有感情成分是不行的，但掺杂感情成分太多、太重，那效果就适得其反。所以在阻碍我企业发展的某些不干事，成天在混的人，必须下狠心清除管理队伍，才能使得整个队伍朝着一个健康、有利的方向发展。 薪酬福利、员工抱怨、流失率高 薪酬福利是关系到员工最切实利益的东西，作为市场经济时代，不要去盲目奢望 “ 活雷锋 “ 再现。要想员工责任心强、工作效率高，最根本的办法要将员工的薪酬福利搞好。很多总经理都认识到这点，但真正对这个问题引起了重视的不多。 合理制定员工的薪绸福利 并不是件容易的事，这需要决策层与人力资源部认真探讨，结合本地区、同行业薪酬福利状况制定出适合本企业的薪酬福利制度来。 身在其中、问题多多、发现不了 这个问题，我可以讲在任何一家酒店，包括世界一些着名的联号酒店，都绝对是存在的，因为天天在一个环境下工作，今天发现了一个问题，没引起重视，明天、后天再发6 / 8 现这个问题时，就被逐渐淡化了，再后来发现时，它也就不是一个问题了，因为你已经被这个所谓的 “ 问题 ” 所同化了。 要解决这种 “ 身在其中、问题多多、发现不了 ” 的难点怎么办？这就需要酒店管理者具 有高度的责任感，不断加大走动式管理力度。而且还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统 “ 听、看、闻、尝 ” 去发现问题，并将问题能及时得到整改和关闭。其次、根据酒店规模和内部运作情况，可成立专门的检查部门，利用第二只眼去发现问题。其三、可定期邀请一些酒店行业的专家对酒店进行明察暗访，发现平时管理者自身发现不了的问题，进行总结，并举一反三，进行改进。 宾客意见、宾客投诉、充耳不闻 酒店管理者都知道宾客意见、宾客投诉的重要，但真正在听取宾客意见和积极处理宾客投诉的酒店究竟有几家？（也许说得有 点过）而且听取宾客意见和处理宾客投诉后，是否去分析、整改、关闭？不得而知。 我们的既然是以宾客为主导的服务行业，必须认真去听取宾客的意见，从而不断改进我们的服务质量，真正把宾客放在 “ 上帝 ” 的位置上，才是我们企业发展的唯一出路， 行政会议、工作部署、有头无尾 只要上点档次，在正常经营的酒店都有天天开晨会的7 / 8 习惯，这点我是非常赞同的，毕竟机构大，作为火车头的总经理，必须与各部门负责人碰面，了解下面的运作情况，但诸不知问题往往就出来了，每次会议布置的工作、形成决议有没有人去跟办和落实？ 不得而知，久而久之，天天会变成了空头会，走形势，执行力差，浪费时间。 笔者亲身经历的一家酒店总经理在这方面有其独到之处，颇为赞赏，那就是每次会议必须形成纪要，并派办公室主任专门跟办各部门会议布置工作的完成情况，今天没完成，不要紧，继续跟办，直到完成为止。这就大大增强了酒店管理的执行力，让大家知道，没有任何一件布置工作的可以抱着侥幸心理蒙混过关。 成本控制、无的放矢、想花就花 成本的控制，是酒店最高管理者最头痛的一件事情，管松了，钱就这么白白流失，管紧过头了，效果适得其反，直接影 响到企业的运作和宾客的满意度。 这方面，笔者认为花在营业上的钱的决不能保守，但日常内部运作等方面的开支，要尽一切可能进行控制，否则，一家企业几百甚至上千号人，个个不注意节约、不控制，那才是一个真正的无底洞，结果是非常可怕的。 重视业绩、轻看利润、自欺欺人 和同行业间交流，听见最多的是，我酒店的平均房价已经达到多少多少元等等之类的话，听见的都是一些表象的8 / 8 东西，企业实际利润点在那里呢？是赢利还是亏损？不得而知。 作为一家成功经营的酒店，纯利润率相对地能达到27% 28%已经是极限了。是的，这个利润点已经非常非常之高了，万科集团董事局主席王石也给自己企业定下一个利润指标，超过 20%利润的生意，他决不做，因为再往上走，就是爆利，进入爆利行业，势必将遭遇更多竞争对手，最后两败俱伤，得不偿失。也许有人会觉得我管理的酒店早就超过了这个点。真超过了吗？你是如何计算你的纯利润的？除