U8实施问题处理规范v3..doc

实施产品支持过程U8产品实施支持规范目的l 规范U8产品实施过程中产品问题的反馈方式和渠道。l 为一线产品实施过程中的关键问题提供快速的反应和解决途径。l 产品实施支持的执行效能受到高层经理的全局关注，并将结果与绩效管理挂钩。l 产品实施的支持是整个产品开发过程的重要环节，也是U8规模化实施交付，提高客户满意度的关键环节。适用范围涉及部门：- 研发序列各产品开发部门- 服务序列咨询服务总部U8实施部门- 服务序列运维服务总部U8产品支持部- 分公司实施部经理、确认的二线项目经理（以下两者统称二线经理）涉及业务：- 公司已发版产品中涉及研发序列开发人员提供支持的任务U8实施产品支持的主要内容产品支持过程包括了以下三个关键流程：1、分公司实施部负责提交实施过程中的产品问题2、U8技术支持部负责解决实施过程中产品问题3、U8实施部负责产品实施问题的分析和管理，定期汇总分析实施产品问题1、分公司实施部提交产品实施问题的规范1) 分公司实施部经理指定的二线经理，由二线经理负责处理和提交本分公司内U8项目实施过程中出现的产品问题，并负责指导项目的实施。承担该项任务的人员必须具备U8高级实施顾问的认证资格，并由分公司实施部经理推荐，通过集团U8实施部的审核认定。2) 对于二线经理的提交权限将在集团的“用友项目管理平台”（UFPMP）上进行管理，要求必须是有权限的人员进入系统提交问题，严禁二线经理将权限密码交给他人使用，一经发现有上述违规，将封存相关人员的问题提交权限。交由集团PMP平台管理委员会按相关规定处理。3) 二线经理的权限设置，由各分子公司实施部经理提出申请，集团咨询服务总部U8实施部审核认定；问题提交的详细操作请参见用友项目管理平台（UFPMP）U8产品实施支持问题提交操作手册4) 二线经理负责将一线顾问的产品实施问题的过滤处理，过滤的问题包括：一般简单问题、重复性的问题或技术支持知识库已经有解决方案的问题，在每个月末U8技术支持部将对提交问题的质量进行统计分析，对于不能按照本规定执行的二线经理将通报批评，并对屡次被通报批评的二线经理取消其提交问题的权限。5) 问题提交人将问题按项目编号/名称和项目分类提交到UFPMP，并负责将集团处理结果反馈给一线顾问，同时将一线顾问对问题处理结果的反馈回填到相关项目问题记录中。2、U8技术支持部解决实施过程中产品问题的原则依照原集团U8技术支持路线和方式执行问题处理。但要更注重问题的优先级别和项目问题处理的完整性，并严格遵守公司的相关规定及时反馈问题处理意见和方案。U8技术支持部原则上按照下述时间对不同问题予以处理：问题分类处理方式原因确认提出解决方案解决可重现(BUG)问题特急4小时4小时1天紧急8小时2天3天一般24小时1天5天标准产品需求问题共性紧急1天根据问题的复杂程度做出确认共性一般2天个性紧急1天个性一般3天3、提交产品实施问题的具体流程：关键环节说明角色分公司一线项目经理提交产品实施问题按照项目在UFPMP平台上提交产品实施问题的说明及相关附件文档（建议对于产品实施需求问题，对需求的业务背景做必要的描述）分公司一线顾问分公司问题处理与筛选提交二线经理在UFPMP系统中分析处理一线项目经理的产品实施问题，给予相应的指导；在UFPMP平台按项目审核产品问题登记单，提交分公司确认无法处理产品问题，注意产品实施需求问题的等级和项目的分类 （集团实施部确定的原型、集团确定的战略重点、其他ERP1/2/3、一般项目）。分公司实施部二线经理筛选开发人员处理的问题将提交开发人员处理的产品实施问题分为产品程序问题和产品需求问题。其中产品程序问题必须是经过支持人员验证，产品需求问题可以根据其上报的需求等级做后续处理。U8技术支持经理设定问题处理优先级分别按照产品程序问题和产品需求问题的不同等级标准来设定。提交开发接口进行产品问题整理分析。U8技术支持经理整理相关实施