业务流程与主要环节.doc

第四章 电子商务的业务流程与主要环节本章提要u 电子商务的业务流程 u 信息共事 u 网上订购 u 网上支付 u 执行交易 u 服务与支持 u 电子商务的实现要点学习目标u 了解电子商务的业务流程 u 理解共享Internet上的信息所体现的五个方面 u 了解网上订购和网上支付，理解支付网关的六种功能 u 了解产品执行交易中的通过Internet交付信息交易和各方通过网络进行通信的内容，以及理解通过维护共享数据库加强伙伴联系，了解电子商务的电子服务与支持和电子商务的实现要点知识结构图4.1电子商务的业务流程 商务操作流程是企业在从事一个商贸过程中的具体操作步骤和处理过程。这一过程按操作对象可进一步划分为以下四种，（见下图）所示。商务操作流程1 事物流即商务交易过程中的所有单据和事物操作的过程。2 物流即商品的流动。3 资金流反映的是交易过程中资金在买卖双方流动的过程。4 信息流反映的是交易过程中不同阶段所得到的不同信息。传统的商务活动中大多比较注重事物流、物流和资金流的情况；而在电子商务系统中主要处理的将是一个取代事物流、资金流并反映物流过程的信息流。对顾客而言，一个完整的网上电子购物一般包括以下七个步骤，（见下图）所示。网上电子购物过程 4.2信息共享1、在Internet上进行广告宣传交付信息产品 在新产品进入市场之前，企业有必要让客户了解自己产品的性能以及企业所提供的服务。近些年来，除了广播、电视、广告牌等传统的方式之外，在Internet上进行广告宣传已成为一种新兴的广告方式，其发展速度十分惊人，网上广告已无处不在。（见下图）所示。为方便用户，在许多企业的主页上提供了问卷调查表，如果用户联机填写了调查表，其信息便被收入用户库中，这样就争取到了一个潜在的用户。这有助于赢得更多的用户和更大的市场份额，最终在市场竞争中取得优势。 新浪网（http: /www.sina. ）、搜狐（）是国内受欢迎的中文网站，在其网站上会发现许多公司的广告以及购物指南，通过这些广告条，可以直接查找相关公司的业务范围信息。（见下图）所示的“搜狐购物”网页上可以查看到各种商品的广告信息。与传统的广告方式相比，进行网上广告宣传有以下六大优势，（见下图）所示。2、利用Internet发布产品信息 一个网络化的社会非常有利于产品的信息发布。网络为我们开创了新型的交流方式，如网上出现的聊天室、电子公告牌和新闻组等。网络上的新型交流方式将成为企业介绍产品的有效途径。 Web服务器是发布产品信息的主要渠道。在网络上，我们可以看到许多聊天室和电子公告牌。（见下图）为搜狐电子商务论坛。3、使用Web服务器获取顾客数据 Internet上的WWW为企业提供了与客户进行通信联络的有效手段。企业可以通过设立一个Web站点，为访问者提供产品信息，并在访问者查找产品目录时，向他们询问一些需求信息。也可以通过向访问者提供一个能发表评论的页面，从中获取市场信息。4、通过电子邮件、网络新闻和Web站点发布FAQs文件 企业可以利用Internet，选择多种途径，为用户提供技术支持。（举例）有一种典型的做法是将所有问题都列在一张表中，同时进行解释，（见下图）所示。5、借助Internet中间商为客户在庞杂的信息中指点迷津 虽然Internet为我们带来了很多方便，但是大量的信息足以使我们迷失方向。因而充当中间人或经纪人角色的Web站点应运而生，将目标瞄准了商业市场，提供机会让买卖双方互相联系，交流信息，投标和拍卖。中国商品交易中心（见下图）就为消费者和商家提供了这样的服务环境。电子商务中间商在提供服务的同时也十分重视技术的发展与应用。（举例）（见图2）为GE Information Serv-ices公司的主页，（见下图）为Lucent公司的主页。4.3、网上订购 电子商务活动是用户通过电子订购方式订购公司的产品和服务。除此之外，还有一些基于internet的订购方式。利用订购信息，公司还可以对销售活动进行密切跟踪，客户也可以实时了解网上的订购情况。易趣网订购物品分类列表（见下图）所示，单击所需商品的种类，即可方便地选择所需商品。4.4、网上支付 在电子商务活动中，出现了一种新的支付方式网上支付（即通过网络进行货币支付），随之出现了一种新的货币形式电子现钞（即数字化的货币）。 在支付型电子商务系统中，支付货款借助网络通过银行转帐来完成，因此，整个系统的关键是支付网关，主要有如下六种功能，（见下图）所示。交易功能完成持卡人网上支付的正常流程。（1）消费/购物:用户可以在网上购物，也可以进行各种消费；（2）交易信息的交换，如信用卡是否有效的信息交换，账额是否扣除的信息交换等。交易的异常处理如果持卡人的帐户余额改的之后，持卡人并未得到期望的交易结果，则这笔交易将被全部或部分的冲正。提供仲裁信息当这交易双方因某种原因发生争执时，支付网关可以提供准确的信息查询，以便正确处理纠纷。提供多种报表如银行转账信息表、商家销售信息表、用户个人帐号资金信息表等。计费功能支付网关对每一笔交易都进行了详细的记录，用户或商家都可以在这里查询自己的全部交易信息。提供查询处理功能进行网上交易时，双方应向网络运营商支付一定的费用。记录了每一笔交易情况的交易网关将成为计算费用的便利工具。4.5、执行交易1、通过Internet交付信息产品 Internet在信息的传递方面具有良好的特性。通过Internet从事信息业的公司可以将产品直接传输到客户，无论是时事分析、新闻、分析报告，还是股市行情、软件式文档。Internet上也有大量的软件、文档、新闻、程序升级版等信息，供用户直接免费下载使用。2、交易各方通过网络进行通信 为了进一步巩固和拓展产品的市场份额，将产品的情况介绍给当前的客户和潜在的客户也是十分必要的。虽然国内通信费用还相对较高，但网上已经有大量的免费个人主页和E-mail地址申请点，（见下图）所示。3、通过维护共享数据库加强伙伴联系4、服务与支持销售仅仅是关系的开始，销售行为结束了，公司和客户之间的关系并没有结束，公司还要为客户提供售后服务和技术支持。因此，在进行电子贸易时，应考虑为用户提供服务和支持等方面的要求，（见下图）所示。电子商务的实现要