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文档简介

装订线单位： 姓名： 考试日期： 软件园平台电话经理服务用语规范知识测试卷（考试时长90分钟，总分100分） 成绩： 一、填空题（1.5分/空，共30分）1、向客户致歉时口径：_。2、与客户预约回访，如遇客户 ，需跟踪 次后方可进行相应归档，并且之间需间隔 。3、开头规范四点： ； ； ； 。4、优美声音五要素：_、_、_、_、_。5、营销时客户表示不需要时，需进行相应挽留，只可挽留 次，不可 挽留， 否则显得强迫用户。6、用户表示不愿接听或者没有时间时（预约口径）： 。7、通话结束后，客户未及时挂机的口径： 。8、报号码时请按 位数报号。9、二次确认时，客户未明确答复时口径： ；遇二次确认时被用户打断，应 。二、多项选择题：（每题5分，共20分）1、写出下列哪些是属于服务禁语（ ） a、直呼客户：喂！嘿！ b、我不是跟你说得很清楚了吗？ 没有吗？ c、没法查，没办法！/没有这项业务就是没有 /有意见打10086 反馈去！/不能办理就是不能办！ d、请您换个安静的地方方便接听好吗？2、请写出规范二次确认（ ） a、遇二次确认时被用户打断，应再次确认； b、二次确认时客户未明确回复也可归档成功； c、二次确认后客户又询问相关联的问题，需再次进行二次确认；3、写出哪些是属于10085服务禁忌（ ） a、上班时间外呼接听私人电话； b、责问、反问、训斥或谩骂客户； c、待客户先挂机后再挂机； d、不懂装懂、搪塞、推诿客户。4、找出规范的二次回访（ ）a、介绍注意事项时，用户挂机，无需再次回拨进行确认，直接设为不成功；b、中途断线情况下，需追呼客户进行再介绍，遇客户拒接才可归为中途拒访；c、二次回访需再次报上工号：您好！我是中国移动公司电话经理XX号，刚才与您联系过了三、问答题（每题10分）1、请写出10085和10086的区别?2、写出遇骚扰性电话的用语？3、写出遇到无声电话时口径？4、对客户的要求无法做到时：例如用户询问些只有1
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