『悉尼印象』小区前期物业管理方案.doc

悉尼印象小区前期物业管理方案悉尼印象住宅小区前期物业管理方案目 录致送函 (1) 荆州市利嘉物业管理有限公司简介 (2)我们的优势 (3)第一章 项目概况与管理思路 (4)一、悉尼印象小区基本概况二、项目特点与管理难点、重点分析三、服务定位与管理思路四、管理模式与管理目标五、管理特色与措施第二章 服务内容与质量标准 (10)一、基础服务内容与标准二、“一站无忧式”特色服务内容第三章 服务模式与管理组织架构 (15)一、服务模式二、管理架构三、岗位设置与人员编制表四、管理服务人员的培训第四章 项目接管与入住管理方案 (19)一、项目的接管验收与移交二、项目的入住管理第五章 项目二次装修管理方案 (22)一、加强宣传、正确引导二、严格审批、加强巡查三、依法管理、以理服人四、谨慎验收、不留隐患第六章 客户投诉与报修处理方案 (24)一、投诉受理二、投诉处理三、投诉回访四、报修处理第七章 项目安全管理方案 (25)一、安全管理形式分析二、安全管理的措施及对策三、项目消防管理第八章 项目车辆及交通秩序管理方案 (27)一、机动车辆管理方案二、道路交通管理方案三、停车库（场）管理方案四、自行车管理方案第九章 项目环境卫生管理方案 (29)一、环境保护二、保洁管理第十章 项目商铺的管理方案 (32)一、加强商铺的装修管理二、加强商铺用房的.第十一章 社区文化管理方案 (32)一、社区文化建设目标二、社区文化建设的总思路三、社区文化建设的保障体系四、社区文化活动精彩展现第十二章 物业维修养护管理方案 (35)一、技术力量配备二、制度保证三、建立和完善维修档案四、空房的管理五、预防性维修保养六、节能降耗七、公共部位的维修养护八、共用设施设备的维修养护计划第十三章 制度建设与档案管理方案 (38)一、拟建立的规章制度二、档案的建立与管理第十四章 项目收入与管理成本测算 (41)一、项目前期物业管理收入测算二、项目前期物业管理成本测算三、项目前期物业管理收支平衡情况第十五章 前期物业管理开办物资配备预算 (44)一、项目前期物业管理开办费用预算总表二、项目前期物业管理开办费用预算明细三、关于开办费用及其他说明结束语 (48)致 送 函尊敬的荆州市宏元房地产开发有限公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为天缘居城市花园住宅小区。我们深信，在宏元地产公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“利嘉物业”和“悉尼印象”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保项目高效、便利、舒适的经营和消费环境，确保业主购置物业保值、增值和获得良好的投资收益。在此，我们郑重承诺：秉承利嘉物业“服务创造价值品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的利嘉物业管理品牌风格。 我们根据与宏元地产公司领导就悉尼印象物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，根据悉尼印象项目目前已经基本建成并已选聘物业管理公司的实际情况，就前期物业管理服务中的部分重点问题制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向宏元地产公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年十一月十六日荆州市利嘉物业管理有限公司简介荆州市利嘉物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2005年11月，是荆州市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，以各类物业管理、咨询、培训为主要业务。其中管理项目有目前受托管理的宁波金达利集团开发的观邸城市别墅项目和已经签定合同即将正式接管长宏地产开发的天缘居城市花园项目，咨询顾问项目有安徽马鞍山中百物业公司的格林春天等项目。目前共有员工35人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，骨干员工都有在红苑大酒店、顺驰太阳城、投资广场等本地或深圳等星级酒店和名企大型住宅、国优写字楼项目多年工作经历。利嘉物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。公司地址：荆州市武德路99号观邸城市别墅商业南3-301联系电话：（0716）8269288 8517680司网站：E- MAIL: LJPM2005163.COM QQ: 176035518我们的优势l 利嘉物业核心管理人员是伴随着利嘉物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。l 利嘉物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，在投资广场、顺驰等知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。l 利嘉物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就利嘉物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。l 利嘉物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。l 利嘉物业引进国际知名物业管理顾问戴德梁行等行业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。l 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。第十六章 项目概况与管理思路一、悉尼印象小区基本概况悉尼印象项目由荆州市宏元房地产公司开发建设。项目荆州市北湖路与北湖小路西北交汇处，正对湖北第一工业学校和英华双语学校，公交14路、102路、101路、103路均可到达，交通便利。全架空的花园式社区，整体建筑采用的是澳大利亚WPY公司设计现代围合式的建筑风格，设计理念更加现代、阳光、简洁、明快、时尚。项目占地面积26亩，开发标准为高档商业与住宅社区，建筑面积近3万平米，共有建筑11栋。小区中心楼（8、9、10、11号楼）均为4米高架空绿化层+5层住宅，这在荆州市区内是绝无仅有的；1号楼为2层底商+4层住宅；2、3、4、5号楼为1层底商+5层住宅；6、7号楼为底层架空车库+6层住宅（其中5、6F为复式楼中楼住宅）。其中住宅建筑面积为24804平方米，配套有商铺、超市沿小区周边布局，其中一层商业面积3889.56平方米，二层商业面积1112.84平方米，合计商业面积5002平方米。容积率为1.52，建筑密度为32%，小区内部建筑首层为4米架空健身休闲层，绿化面积8018平方米，绿化率高达40%。小区配套有电视监控和楼宇可视对讲等智能安防设施，中心景观设有人工水景，围合式的建筑格局。提供50多个独立车库，社区内采用人车分流的设计，车行道在社区的外围，人形道在小区的内环道，采用鹅卵石铺设，体现了小区的人性化。共有道路2542平方米，人车道路没有交叉，充分保证了行人的安全和社区环境的完整安静。二、项目特点与管理难点、重点分析悉尼印象项目11栋住宅围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居概念在建筑和规划上充分体现，定位为高中档住宅，对物业管理服务要求相对比较高。如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合是物业管理企业需要思考的问题。项目容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。管理方式和合理的组织结构、人员编制是保证项目物业管理品质的基础。项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡是管理中的难点问题。项目有较大面积的水景园林，如何维护和保证其正常运行，支持项目形象的同时，又能够保证成本控制在合理的范围，是项目管理的重点之一。前期物业管理业主和物业管理企业之间缺乏默契，很多矛盾是由信息的不对称引起的误解，尤其是前期物业管理阶段特有的装修监管更是主要的难点，如何做好沟通和引导，确保项目完美品质得到延续，是项目前期物业管理能否成功的重点。对于以上主要的难点重点问题，是悉尼印象物业管理人必须持续思考的。三、服务定位与管理思路根据我们对悉尼印象项目的分析结果显示，本项目对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，必须高度重视项目业主的服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据利嘉物业多年的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：倡导“全员参与”的管理文化在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把悉尼印象创建为“精神家园”。塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，请悉尼印象真正成为每一个业主理想中的家园。四、管理模式与管理目标1、根据我们对项目的定位分析，我们确立悉尼印象项目的管理模式是：l 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；l 倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；l 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对悉尼印象的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路：l 强调成本控制意识和成本管理程序l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境2、我们确定的悉尼印象项目的管理目标是：悉尼印象小区前期物业管理以做开发商的“好帮手”、业主的 “好管家”为总体目标；努力创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的居住环境，紧密配合开发商的整体规划，力争接管后短期内使小区物业管理各项工作步入正轨，成为荆州市小住宅项目物业管理的一个典范项目，两年内达到并超过物业管理省优示范标准，同时让本小区成为利嘉物业“一站无忧式”小区管理服务的又一个成功典范。具体分项目标与保证措施如下：目标名称国优指标悉尼印象小区目标具体措施房屋完好率98%98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。房屋零修、包修及时率98%98%接到维修通知15分钟内到现场，及时完成并建立回访档案记录。维修合格率100%100%分项检查，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。管理费收缴率98%95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。绿化成活率95%95%落实责任人养护，并由物业主管监督执行，以确保公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。保洁清洁率99%99%落实责任人进行日常保洁工作，并由物业主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。道路完好及使用率90%95%落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保道路完好、畅通。雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保排水管理畅通无阻、无塌陷。路灯完好率85%90%落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护小区治安发生率1%以下1%以下保安员经培训考核后上岗，每周训练1次，每次2小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。五、管理特色与措施根据利嘉物业管理公司自身实际情况及项目开发理念，我们从努力提高服务水平的基础出发，围绕以下重点，让“务实”和 “努力”成为我们的管理特色：专业化管理我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象。从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从强调规范操作、大力推进程序化标准化操作到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验。高素质团队我们将努力让客户以我们高素质的团队形象为荣。从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。细微化服务我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。只要业主有需要，我们都极力提供最好品质的服务。家文化社区我们将还业主一个真正的家的居所。通过分析和实际操作中的感受，我们知道业主需要的绝对不仅是住酒店的便利奢华和所谓管家式贵宾式物业管理服务的的尊贵，在小区里业主需要的是一个真正的可以毫无顾忌但又温馨备至的家的居所。我们将小区物业管理服务的每一个环节把业主当作家人来看待，刻意营造长幼有序、邻里守望的和谐家文化社区。主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、团聚和推动小区 “家”文化等。针对悉尼印象小区项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点保证措施：首问负责制要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。分工责任制以小区整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。全员联动制管理中心所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。快速反应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。 第十七章 服务内容与质量标准一、基础服务内容与标准我们将按照优于荆州市物业管理服务等级标准中二级物业管理服务标准提供服务，其中以下服务标准除部分限于硬件条件无法达到的以及在前期物业管理中应当由施工保修或其他专业单位提供维保义务服务的由物业公司进行监督达到外，其他内容与标准我们承诺将作为本小区物业管理服务标准：物业共用部位的维修、养护和管理1、房屋外观完好、整洁；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；2、空调安装、阳台封闭、防盗网安装统一 ；3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理1、建立设备设施台帐，记录齐全；2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；3、 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通 ；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通1、按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味 ；2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每2清掏1次，发现异常及时清掏。5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。公共绿化的养护和管理1、有专业人员实施绿化养护管理（施工方维保期间做主动跟踪监督）；2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；5、定期喷洒药物，预防病虫害。车辆停放管理1、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；2、无另外专门约定不负责车辆保管及安全问题。公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理1、小区主出入口24小时值勤；2、对重点区域、重点部位每1小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。装饰装修管理服务1、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；2、装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项； 3、每周巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告甲方和有关主管部门。物业档案资料管理1、档案管理制度健全；2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；3、建立业主及物业使用人基本资料档案，做到一户一档，分类摆放整齐，查阅方便。二、“一站无忧式”特色服务内容根据悉尼印象项目实际情况，本着持续超越客户满意、提供高性价比的服务原则，我们为本项目度身定做了以下服务内容作为我们的服务特色：专职管家贴身服务利嘉物业在小区设立专门的管理处，下设客户服务中心设专职客户关系经理（小区管理员）一人，负责片区客户入住装修手续、日常服务需求响应、投诉处理、意见征询与处理、费用收缴及采取各种措施进行客户关系维护。贵宾式入住手续办理服务房屋销售手续办理完毕后，销售员通知物业客户服务中心，派所属片区的专职管家“客户关系经理”到现场与客户进行首次沟通，并带领业主办理验楼及入住各项手续，无特殊情况入住手续由客户关系经理办理、前台接待协助。专属业主档案管理业主一户一档，居民档案与居委会互动。装修手续一站式服务业主办理装修手续时由客户关系经理现场协助，申请审核当场办理，装修完成后主动办理竣工验收及协助退还款项。家装监理服务装修开工后前期每天现场过程监督，后期每周2次过程监督，平时随时进行装修巡查，无论有无问题前期每周一次、后期每2周一次向业主汇报最近的装修情况，了解下一步的动向，及时进行沟通交流，平时出现问题的随时沟通。装修期间办理临时出入证及材料大型工具出门均需要向业主电话汇报征得同意。水电过户与水电、电话等代交费服务水电表代办理过户手续、代交纳水电、电话等费用。车船机票等代定送上门服务代业主预定车船票、飞机票等。电脑上门免费维护服务电脑软件问题上门免费维护。米油药品等生活用品配送上门服务与小区底商超市合作，业主可通过电话联系客户服务中心要求配送日常生活用品，只要业主有明确的需求信息，都可以提供类似服务。免费更换灯泡水阀服务免费替业主更换家中的灯泡和水阀等，材料由业主负责，可提供代购。代收发邮件报刊服务免费代业主收发电子邮件、信件、包裹、快递及报刊等。空房巡查与汇报服务业主未装修的或已经装修但空置未居住的房屋由客户关系经理与管理员进行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后马上报修，然后向业主汇报及跟踪。报修跟踪与汇报服务对于业主报修问题由客户关系经理进行跟踪，每三天一次及完工复验后向业主汇报。定期上门征询意见服务入住后客户关系经理负责每一个月定期与业主进行面对面沟通，书面征求意见和建议，一事一处理，步步跟进，事事反馈回访。商铺安全巡视与沟通服务安全员白天2小时一次，晚上1小时一次店外巡逻，每天上午下午各一次进店巡逻，客户关系经理每周一次进店沟通与交流不少于10分钟。生活垃圾无二次污染清运服务生活垃圾每天上午8：00-9：00，下午3：00-4：00集中到单元门口收集垃圾，平时垃圾随时通知收取，楼道卫生每日清扫一次，每周公共设施擦拭一次，每月窨井沟渠疏掏一次。网格式小区安全服务24小时设门岗，24小时监控，车辆出入发牌，固定车位，白天2小时一次安全巡逻、夜晚1小时一次安全巡逻，巡逻时对隐蔽处及阳台庭院灯光查看。公共设施巡查服务设备管理员每周一次对所管片区的公共设施与房屋公共部位全面巡查一次，发现问题及时处理。绿化维护服务片区管理员对绿化状况随时进行跟踪，对草坪状况、死树死苗等及时书面通报维保单位负责维护。第十八章 服务模式与管理组织架构一、服务模式利嘉物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据悉尼印象项目客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”服务模式。述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员利嘉物业公司悉尼印象物业管理处运作原理模型图二、管理架构1、悉尼印象物业管理处组织架构描述l 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。l 管理处各岗位所需人力资源配置实行利嘉物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。l 管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。2、管理组织架构图客户服务中心安全班保洁班维修班管理员前台接待员门岗监控巡逻公共保洁垃圾清运装修监督万能维修主 任 悉尼印象管理处综合部财务部总经理公司核心队 伍天缘居管理处各分部管理队伍家政服务中心利嘉物业观邸管理处3、主要岗位职责l 管理处主任全权负责项目日常管理运作，直接对公司总经理负责。l 客户主管的职责是负责客服中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台，直接下级是收费兼前台接待员及（小区管理员）。l 小区管理员的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。l 设备主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的报修工作。三、岗位设置与人员编制表序号岗位编制职责说明一、管理处与客户服务中心31、主任1负责管理处全面运作管理2、前台接待兼出纳兼收费员1负责前台接待、费用收缴、出纳、仓管、人事行政。3、客户服务主管兼小区管理员1负责客户服务工作管理、小区客户关系维系二、安全班12其中设主管1人兼白班门岗支援1、安全员12分三班，每班3人共9人、另2人轮休，主管1人三、保洁班4其中一人兼班长1、保洁员411栋楼内2人、楼外和商业1人，轮休1人四、维修队1由管理处主任负责管理1、万能维修员1负责小区装修巡查监管、业主报修处理与杂项维修。以上共配置20人。四、管理服务人员的培训1、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：l 结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。l 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。l 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。l 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。l 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。l 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。2、培训系统的实施运作培训系统图反馈评价执行岗位应用培训计划陪训组织陪训考核修正系统图说明l 针对悉尼印象的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。l 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。l 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。l 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。3、培训的组织方式培训职责管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。第十九章 项目接管与入住管理方案一、项目的接管验收与移交1、物业接管验收的意义物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。2、项目接管验收重点我公司如中标，将重点从一下几个方面出发，切实做好项目的接管验收和移交工作：l 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；l 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；l 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；l 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；3、接管验收工作目标l 明确交接双方的责、权、利关系l 确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益l 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。二、项目的入住管理1、入伙管理要点l 提示业主在入住前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙注记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。2、业主入伙流程我们将根据项目的实际情况与开发商一起指定合适的业主入伙流程，保证业主入伙的便捷和高效率。以下流程图仅供参考。业主携带购房合同身份证原件（如属委托携带购房合同委托授权书委托人与代理人的身份证件）到开发商销售部办理入住资格验证物业管理员陪同业主验收房屋（遗留工程记录）抄录三表底码业主在收楼单签字（如有遗漏工程当场记录）业主到开发商财务部办理房款结算产权代办手续领钥匙单客户服务中心接待员登记业主资料签定装修管理协议其他手续办理物业财务收费员预收半年物业费装修垃圾清运费其他费用3、入伙作业标准l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l 内部手册登记及时，即时完成注记。l 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、入伙作业检查规范为了保证悉尼印象住宅小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。l 集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。l 正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。第二十章 项目二次装修管理方案入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理（二次装修管理制度及流程详见我公司操作手册文件）。一、加强宣传、正确引导针对悉尼印象多户型的特点，制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。二、严格审批、加强巡查根据对二次装修管理的经验，我们在悉尼印象装修管理中注重于以下步骤：l 在二次装修的审批过程中，建立管理处相关主管初审，管理处主任审批的二级审批责任制，强化审批责任。l 加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修管理押金。l 加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并着重给予培训。l 在装修期间，成立以房管、工程及安全安全为成员的二次装修联合管理组。目的就是在装修高峰期间，对装修过行更有效的管理和监控。根据以往经验，我们将注重并强调下列监管重点：l 为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处安全员、清洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监督网绍，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。l 为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，我们将在施工装修审核前与业主做好相关位置的防水交接，并要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理，装修竣工验收时重点对这些部进行二次验收。l 为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施外来入员准入制度，严格管制各出入，对搬出物品一律取得业主同意后登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除装修带来的噪音和垃圾污染。三、依法管理、以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并上报主管部门。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好，维护业主的共同利益。四、谨慎验收、不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。第二十一章 客户投诉与报修处理方案投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。一、投诉受理业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。二、投诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处36524小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。四、报修处理前期物业管理中，业主报修大多属于开发商保修范围，对报修的处理拟按如下流程进行：业主报修空房巡查问 题日常巡查问 题验楼遗留问 题物业公司填写报修单开发公司工程部签收工程部转施工单位保修报修单一联返物业公司物业公司登录台帐修复开发商工程部复验报修单回执联签字返物业公司物业公司跟踪返修进度物业公司一次回访物业核查后一联签字返开发工程部物业报修台帐销帐超期三天的通报开发商超期二次回访安抚业主物业通知业主进行复验完成第二十二章 项目安全管理方案一、安全管理形式分析悉尼印象在治安防范方面存在以下一些难点和重点，如：l 在入伙期间小区内将存在大量的临时装修施工人员。l 周边多个新近开发的小区和小型工厂、出租屋等，闲杂人员及外来务工的流动性大、数量多。l 小区建筑密度大，前期物业管理阶段在消防方面的管理压力大。l 人工水景等公共设施的安全使用方面需要特别关注。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在安全安全员的素质培养、安全防范体系的设定等方面采取对应措施，确保小区内的安全秩序。二、安全管理的措施及对策1、努力保证安全安全员的综合素质l 素质管理。对安全员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套安全人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。l 意识培养。努力培养安全员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来安全员单一的安全功能，使我们的安全员成为“安全员、迎宾员、服务员”的有机统一体。2、安全管理体系的建立 l 我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管