中船信息公司质量手册.doc

质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 1 页 质量手册 文档编号CSIT-SC-200804-1.0 当前版本1.0编制部门 编 制 人完成日期 审 核 人审核日期 文件状态： 草稿 正式发布 正在修改 批 准 人批准日期 收 件 人日期 公司内部 存放位置电子版文档交付： 用 户 方收 件 人日期 保密申明：保密申明： 这份文档包含了来自北京中船信息技术有限公司的可靠、权威的信息， 这些信息是作为北京中船信息科技有限公司专用，接受这份文档表示同意对其内容保密 并且未经北京中船信息技术有限公司书面认可，不得复制，泄露或散布。如果你不是有 意接受者，请注意对这份建议书内容的任何形式的泄露、复制或散布都是被禁止的。 北京中船信息科技有限公司 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 2 页 变 更 记 录 序号修改条款修改内容更改单号修改人批准人 实施日 期 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 注：对该文件内容增加、删除或修改均需填写此变更记录，详细记载变更信息，以保证其 可追溯性。 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 3 页 公司介绍 北京中船信息科技有限公司（简称中船信息公司或 CSIT）是以推进制造业 信息技术应用为主要业务的高科技企业，包括：企业信息化规划、网络系统工 程、制造业应用系统开发实施、船舶电子商务等。2004 年被信息产业部授予软 件试点企业。 公司于 2000 年在北京中关村注册成立，经历 5 年的风雨历程，已经逐步成 为制造业，特别是船舶行业信息化建设的开拓者和推动者。 在竞争日益激烈的今天，公司以快速响应客户需求、技术创新和国际化作 为前进的动力，利用内、外资源，不断探索和开发大型项目及解决方案，致力 于成为国内一流的企业！ 公司地址： 北京市西城区月坛北街 5 号 邮政编码：100861 电 话6118 传 真网 址： 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 4 页 颁 布 令 为了提高本公司的管理水平并与国际质量管理体系标准接轨，按照 GB/T190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求 ，结合本公司的实际 情况，本公司组织编写了质量管理体系文件。 质量手册是纲领性文件，各类程序文件是质量手册的支持性文件， 作业指导书是质量手册和程序文件的支持性文件，是本公司质量管理体系 运行所遵循的法规，是质量管理的依据，具有指令性、政策性和法规性的效能。 质量手册同时还是本公司对外向顾客做出的质量承诺。因此，要求公司各 个部门和全体人员自发布之日起认真学习、试行本质量管理体系文件，当文件 正式生效后必须严格贯彻执行。 质量管理体系文件于 年 月 日发布， 月 日起正式生效。 总经理： 日 期： 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 5 页 管理者代表任命书 根据本公司实际情况，现由 担任管理者代表，并履行以下职责： a.确保质量管理体系的过程得到建立和保持； b.收集并确认质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c.在整个公司内促进满足顾客要求及遵守法律法规意识的形成； d.与质量管理体系有关事宜的外部联络。 总经理： 日 期： 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 6 页 目目目 录录录 1目的与范围.8 1.1总则.8 1.2应用.8 2引用标准.8 3术语.8 4质量管理体系.8 4.1总要求.8 4.2文件要求.9 4.2.1总则9 4.2.2质量手册9 4.2.3文件控制9 4.2.4记录控制10 5管理职责.10 5.1管理承诺.10 5.2以顾客为关注焦点.10 5.3质量方针.10 5.4策划.11 5.4.1质量目标11 5.4.2质量管理体系策划11 5.5职责、权限和沟通.12 5.5.1职责和权限12 5.5.2管理者代表15 5.5.3内部沟通15 5.6管理评审.15 5.6.1总则15 5.6.2评审输入15 5.6.3评审输出15 6资源管理.16 6.1资源的提供.16 6.2人力资源.16 6.2.1总则16 6.2.2能力、意识和培训16 6.3基础设施.17 6.4工作环境.17 7产品实现.17 7.1产品实现的策划.17 7.2与顾客有关的过程.17 7.2.1与产品有关的要求的确定17 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 7 页 7.2.2与产品有关的要求的评审18 7.2.3顾客沟通18 7.3设计和开发.18 7.3.1设计和开发的策划18 7.3.2设计和开发输入19 7.3.3设计和开发输出19 7.3.4设计和开发评审19 7.3.5设计和开发验证20 7.3.6设计和开发确认20 7.3.7设计和开发更改的控制20 7.4采购.21 7.4.1供方的评价21 7.4.2采购信息21 7.4.3采购产品的验证21 7.5生产和服务提供.21 7.5.1生产和服务提供的控制21 7.5.2生产和服务提供过程的确认22 7.5.3标识和可追溯性22 7.5.4顾客财产22 7.5.5产品防护22 7.6监视和测量装置的控制.22 8测量、分析和改进.23 8.1总则.23 8.2测量和监控.23 8.2.1顾客满意23 8.2.2内部审核24 8.2.3过程的测量和监控24 8.2.4产品的监视和测量24 8.3不合格品的控制.25 8.4数据分析.25 8.5改进.26 8.5.1持续改进26 8.5.2纠正措施26 8.5.3预防措施26 附录 1：公司主要工作流程 28 附录 2：职能分配表 31 附录 3：文件清单 33 附录 4：组织机构图 37 附录 5：质量管理体系中各个过程的关系图 38 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 8 页 1目的与范围 1.1总则 质量手册 （以下简称“手册” ）按 GB/T19001-2000 标准规定了本公司的质量管理体 系，明确了公司的质量方针、目标，以及为实现质量方针、目标而建立和实施的质量管理 体系文件；手册概括描述了公司质量体系的结构和控制要求，是质量管理体系所有文件的 纲领性文件。 制定本手册的目的，是保证公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的 产品和提供产品服务，并在产品和服务提供过程中预防发生不合格；通过体系的有效运用 以及体系持续改进的过程，达到及增强顾客满意；同时，也是公司向顾客证明具有的质量 保证能力的依据。 本手册适用于国家允许的本公司规定的产品和服务。 本手册适用于本公司所有产品的质量管理和控制。 1.2应用 本公司选择了 GB/T19001-2000质量管理体系-要求中规定的所有要求。体系全面 覆盖了公司的主营业务系统集成及软件开发服务。为了满足对内质量管理和对外质量保证 的要求，强化质量管理体系的有效运行，本公司确定了与质量管理体系相适应的组织机构， 确定了各部门的职责和权限，并对各条款要求结合公司实际做了具体规定，对产品和服务 提供过程中发生的各项活动的总体要求进行了说明。 2引用标准 本公司质量管理体系依据 GB/T19001-2000 要求及公司具体情况建立、实施和保持，并 在全员努力下得到持续改进。 3术语 本手册采用 GB/T19000-2000 中的术语和定义。 4质量管理体系 4.1总要求 公司按 GB/T19001-2000 标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持， 并持续改进其有效性。为了实施质量管理体系要求，公司确保： a)覆盖本公司产品（系统集成和软件产品项目的设计开发、服务）的质量管理体系 所需的过程得以识别（见 1.2） ； b)确定了这些过程的顺序和相互应用（见 4.2.2） ； c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法并形成文件（见附录 3） ； 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 9 页 d)确保可以及时获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程 的监控（见 6 ） ； e)及时的监控、测量和分析这些过程（见 8） ； f)实施必要的措施，以实现对过程所策划的结果和对这些过程的持续改进（见 8.5） 。 本公司确保按 GB/T19001-2000 标准的要求管理和控制这些过程。 同时，公司确保对影响产品符合要求的外包过程实施控制（见 7.4） ，如对测量装置的 计量等。 4.2文件要求 4.2.1总则 本公司质量管理体系文件包括： a） 质量方针（见 5.3）和质量目标（见 5.4.1） ； b） 质量手册； c） 程序文件（见附录 3） ； d） 为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件（见附录 3） ； e） 质量手册、程序文件所要求的表格和质量记录（见附录 3） 。 上述各文件及其之间的关系参见本手册附录 3。 4.2.2质量手册 为了贯彻本公司的质量方针和质量目标，阐明质量管理体系，明确影响质量的管理、 执行和验证（或评审）工作人员的职责、权限和相互关系，特编制质量手册。质量手册经 总经理批准发布实施，全员严格执行。 质量手册应随质量方针和质量目标的改变和质量管理的理论和实践的不断改进并根据 情况的变化做某些必要的修改和调整。 质量手册的内容包括： a） 质量管理体系的范围，包括任何剪裁内容说明（见本手册 1.2 章节） ； b） 形成文件的程序或引用； c） 对质量管理体系中过程顺序和相互作用的描述（见附录 5） 。 4.2.3文件控制 为了保证对质量管理体系运行有关的各个场合使用有效的文件，防止使用失效或作废 的文件，并控制其运用性和协调性，本公司制定了文件控制程序 ，确保： a)文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的。总经理批准发布质量手册 、程序 文件和公司其它管理文件；技术文件由技术总监批准后发放至有关场所； b)文件在初版、换版时得到评审,并经过批准方可发放； c) 明确标识文件的修改和现行修订状态； 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 10 页 d)在使用处可获得适用文件的有效版本； e)文件保持清晰、易于识别和检索； f)外来文件由总经办归口管理并做出标识，控制其分发； g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以 必要的标识。 作为记录的文件按本手册 4.2.4 章节的要求进行控制。 所控制的文件和记录包括任何媒体形式，如纸媒体、电子媒体等。 4.2.4记录控制 为了保证产品、过程和体系符合要求，并且作为质量管理体系有效运作的证据，和对 有追溯性要求的场合以及采取纠正和预防措施提供客观证据，对记录的标识、贮存、检索、 保护、保存期限和处置进行控制，制定了记录控制程序 。 公司项目部负责质量记录的归口管理，其它部门负责本部门相关质量记录的编制、填 写、收集、保存和归档。 产品及质量管理体系涉及的所有质量记录须字迹清晰。保管方式要便于存取、检索， 保管设施应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。按产品寿命要求与质量管理体系 保证要求规定记录的保存期。当合同要求时，在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表 在评价时查阅。 5管理职责 5.1管理承诺 公司总经理通过以下活动承诺：建立和实施质量管理体系，并持续改进质量管理体系 的有效性： a)通过例会、内部网络等形式向全体员工及时明确传达：满足顾客和法律法规要求 是公司存在和发展的基础和前提（见 5.2）； b)制定公司的质量方针（见 5.3）和质量目标（见 5.4.1）并亲自颁布实施； c)将公司的质量目标分解到各相关职能部门和层次（见 5.4.1），并保证实施； d)每年主持进行一次管理评审，必要时可增加其次数，保证质量管理体系的适宜性、 充分性、有效性（见 5.6）； e)确保公司质量管理体系运行和各项业务所需的资源配备，包括人力资源和物力资 源的配备和有效使用（见 6）。 5.2以顾客为关注焦点 总经理向公司员工明确：公司的生存和发展依存于顾客，增强顾客满意度、确保顾客 的要求得到确定并予以满足是本公司的根本追求。 公司制定和实施了调查、了解顾客要求和期望的管理规定，以及在业务中实现满足顾 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 11 页 客要求和期望的程序文件，如产品需求合同评审程序 、 服务控制程序等。 5.3质量方针 公司的质量方针：技术服务为根本、产品质量为核心、规范管理为手段、顾客满意为技术服务为根本、产品质量为核心、规范管理为手段、顾客满意为 目标。目标。 公司的质量方针是公司的质量追求和承诺，是评价质量管理体系有效性的基础，也是 对顾客和社会的承诺，同时公司质量方针是质量目标制定和评审的框架。 质量方针由公司总经理批准并颁布，通过培训，全体员工理解并执行。质量方针由总 经理组织在管理评审会议中进行评审。 5.4策划 5.4.1质量目标 公司总经理制定了近年能够实现的、与质量方针相一致并可测量的质量目标： 软件产品一次验收通过率 90 硬件产品一次交付合格率 100 顾客满意度 90以上 公司每年至少提出一项管理改进措施 各职能部门充分理解和执行，并将其分解如下： 网络系统部：客户投诉有效解决率 100%，客户技术支持响应及时率 100%。 应用系统部：产品最终测试一次通过率 95%，应用项目一次验收通过率 90，BUG 修复率 95，BUG 平均修复时限 2 天(不包括结构缺陷引起的 BUG)， 交付代码千行 BUG 数2。BUG 检测正确率 98，对软件进行功能性测试、性能 测试、回归测试，确保上线故障率5%。 上海分部：客户投诉有效解决率 100%，客户技术支持响应及时率 100%。 项目部：确保公司质量体系程序的正确执行率 100。每类销售产品合格率达 95。合同评审率为 100%。每年顾客投诉小于5 次。顾客满意度达到 90%。 总经办：文件传递及时准确率为 100，公司员工投诉不超过 5 件/年，招聘人员 合格率达到 90%。 财务部：严格遵守会计法等相关法律法规，合理提高资产利用率，资本配置 最优化，加强成本核算，实现企业价值最大化。 每次管理评审应根据评审目标的完成情况，及时变更质量目标，以适应质量管理体系 的要求和本公司的实际情况。 5.4.2质量管理体系策划 建立公司产品和项目设计、开发、生产、市场的可操作性质量保证体系，使公司的管 理有章可寻、照章办事，使每一个员工都清楚自己的工作岗位及职责，使客户能方便快捷 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 12 页 的与公司长期合作，为公司的长期良性运营提供可靠的保证。 质量策划是实现质量目标的保证。管理者代表协助总经理组织为满足顾客需求，实现 公司质量方针和质量目标建立、实施、保持和改进质量管理体系的策划，确定公司质量管 理体系的范围，组织质量管理体系文件的编制、审批并组织质量管理体系的实施，定期评 价和改进。 关系如下：制定质量方针制定质量目标 编写质量手册 编写程序文件编写作 业指导书及表格文件审批各层文件发布实施内部质量体系运行内部质量体系审核 问题反馈跟踪纠正措施管理评审问题跟踪。 对质量管理体系的更改进行策划和实施时，本公司确保质量管理体系的完整性。 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 本公司实行总经理负责制，公司管理层包括总经理、副总经理、各部门经理和管理者 代表，公司机构由网络系统部、应用系统部、上海分部、项目部、总经办、财务部组成。 本公司的组织结构图参见本手册附录 4。 公司依据 GB/T19001-2000 标准建立质量管理体系，为确保质量管理体系的实施，要求 各项职责落实到部门，明确而清晰，而各部门则要严格遵守岗位要求。本公司的职能分 配表参见本手册附录 2。 经总经理批准的各部门职责描述在部门职责说明书中，各部门岗位职责见岗位 职责描述 。 公司管理层岗位职责： 总经理总经理 a. 制定、批准公司质量方针和质量目标； b. 任命管理者代表，批准质量手册和程序文件； c. 协调或授权他人协调各部门的质量活动，对公司质量管理体系的建立、实施和完 善负全面责任； d. 为保证公司质量管理体系有效性和适宜性提供充分的人力、物力、时间资源； e. 按实际需要建立相应的组织结构，并规定其职责、权限和相互关系，并确保组织 内的职责、权限得到沟通，以实施质量管理体系有效运行； f. 定期主持管理评审； g. 授权测试与质量管理部独立地、客观地行使质量管理、质量保证的职权和监督检 验的职能。 副总经理副总经理 a. 协助总经理制订和贯彻执行质量方针、目标和质量管理体系文件的各项有关规定； 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 13 页 b. 组织职责范围内质量方针、质量目标的贯彻及质量管理体系的实施； c.审批各类作业指导书和相关的技术文件； d.根据合同评审程序评审相关合同。 管理者代表管理者代表 总经理任命 为管理者代表，并明确职责和权限，其职责和权限如下： a)负责公司质量管理体系的改进，并组织、协调和监督质量管理体系的实施； b)掌握并向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求，负责组织管理评审结果 的跟踪； c)在公司内促进满足顾客要求意识的形成； d)组织相关人员定期分析各种反映质量趋势的信息，认定采取预防措施的需求； e)组织内部质量管理体系审核。审批内部质量管理体系审核计划、任命内审小组组 长和成员、安排具体审核分工，为保证内部质量管理体系审核的正常进行而提供 相应的资源并审批内部质量管理体系审核报告。 各部门职责：各部门职责： 网络系统部网络系统部 a. 贯彻执行国家有关质量方面的法律、法规、方针和政策； b. 实施质量管理体系中有关的程序文件，做好本部门文档的归档和管理工作； c. 负责网络系统（含集团公司涉密网络系统）设计、建设、集成、运行、维护； d. 负责网络系统设备管理； e. 负责本部门市场开发（技术）工作； f. 负责配合本部门项目流程、项目质量监督体系的实施和完善； g. 根据有关程序文件的规定，参加本部门相关标书和合同的评审。 应用系统部：应用系统部： a. 实施质量管理体系中有关的程序文件，做好本部门技术文档的归档和管理工作； b. 协助技术主管副总经理对研究开发项目进行管理； c. 负责对外技术联络和技术合作； d. 负责应用系统设计、集成、开发、实施、维护、培训； e. 负责本部门项目市场开发（技术） ； f.根据产品要求识别程序提供售前技术支持； g. 组织开发产品的验证和评价，并做好记录； h. 负责开发产品的评审，确保产品质量符合规定要求； i. 根据有关程序文件规定对公司的数据收集和分析工作进行统计技术的应用控制； 上海分部：上海分部： a. 实施质量管理体系中有关的程序文件，做好本部门技术文档的归档和管理工作； b. 负责上海地区项目的设计，市场开发（技术） ； 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 14 页 c. 负责上海地区网络运营维护工作。 d. 负责中国造船网的运营、维护、客户服务、电子商务等。 h. 根据有关程序文件的规定，参加本部门相关标书和合同的评审。 项目部：项目部： a.在管理者代表领导下，负责组织编写和完善质量管理体系文件，建立质量管理体 系；开展公司内部质量管理体系审核工作；负责公司质量管理体系文件的控制和 管理； b. 在总经理的领导下，组织贯彻质量法规和上级指示；组织公司质量方针和质量目 标制定后的分解、展开和落实，并组织编制管理评审计划和管理评审前的准备工 作并负责管理评审会议记录； c. 加强企业规范化管理水平，指导、监督和协调质量管理各项程序的贯彻执行，并 对质量计划的实施效果进行验证, 提高企业可持续发展能力； d. 负责组织各相关部门识别纠正和预防措施的需要并组织对纠正和预防措施的监督 和验证； e. 负责与质量管理体系有关的质量记录的归档管理； f. 负责与相关部门共同建立公司的产品价格体系和项目成本核算体系； g. 负责合同管理有关制度的实施，负责组织商务谈判、标准合同起草、合同的批准 等工作； h. 根据产品要求识别程序和合同评审程序参与标书制定与评审、合同评审 的工作； i. 根据采购控制程序负责供方评价和控制，实施采购活动； j. 负责项目实施过程管理、时间节点控制、过程文档管理、售后服务等管理； k. 制定公司市场整体发展战略及年度整体销售目标、宣传计划，并策划组织实施市 场宣传、产品推广活动； l. 负责市场细分工作，建立公司各行业的客户数据库及良好的销售渠道，收集、分 析、整理客户信息，建立客户档案并及时更新，定期汇总客户需求报告； m. 对于内审和跟踪不合格报告中发现的问题，必要时有权越级直接报告管理者代表 或最高管理者。 总经办：总经办： a. 贯彻执行国家有关质量方面的法律、法规、方针和政策； b. 实施质量管理体系中有关的程序文件，做好公司管理文档分发、归档和管理工作； c. 负责公司的综合行政管理、规章制度归口管理； d. 负责公司的人事管理、人才引进； e. 负责公司的人员培训和资格认证工作，为各项工作配备合格的人员； 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 15 页 f. 负责工资制度、考核、保险、福利、激励和约束机制的建立。 g. 负责公司董事会有关工作。 h.负责公司保密归口管理，及安全保卫管理。 财务部：财务部： a. 负责项目的财务风险评估； b. 按照合同评审程序规定参与合同评审； c. 负责与质量管理体系有关的资金、预算、决算、会计核算、成本费用管理，财务 报表、统计、分析、投资管理等工作。 d. 负责公司固定资产管理。 5.5.2管理者代表 见 5.5.1 职责和权限中的“管理者代表” 。 5.5.3内部沟通 a)为促进公司内各职能和层次间交流信息、增进理解、协调行动，公司建立了各种 例会和交流制度，比如办公会、技术交流会等； b)除此之外，在建立和改进质量管理体系的过程中，本公司充分发挥内部网络的优 势，随时通过网络进行内部沟通。 各部门应保留内部沟通的记录，如会议记录、信息反馈单、E-mail 等,并对会议反应的 问题各部门经沟通处理后，应提交问题处理报告，作为会议记录的附件，从而保证质量管 理体系的有效性。 5.6管理评审 5.6.1总则 为确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理至少每间隔一年进 行一次管理评审。 但随着社会环境、市场需求、内部组织机构等发生重大变化或出现重大质量事故或被 顾客投诉时，应及时增加管理评审，评审时间由总经理决定； 管理评审应评价公司的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量 目标的评价和改进，并应保持管理评审的记录。 5.6.2评审输入 为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的重要环节。管理评审输入 的信息包括： a） 审核的结果（包括内审、外部审核、自我评定等） ； b） 顾客反馈（包括满意、不满意的程度的测量结果、顾客抱怨等） ； c） 过程的业绩，即过程实现增值或间接增值从而达到预期结果的程度； d） 产品符合性，即产品符合与该产品有关的要求； 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 16 页 e） 纠正和预防措施的状况； f） 以往管理评审所确定的措施的实施情况和有效性； g） 可能影响质量管理体系的各种变更； h） 由于各种原因引起的有关组织的产品、过程和体系改进的建议。 5.6.3评审输出 管理评审输出包括： a） 对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系 变更的需要、改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说 明； b） 质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施； c） 与顾客要求有关的产品改进决定和措施； d） 有关资源需求的决定和措施。 由管理者代表责成专人对管理评审进行记录汇总，最终形成管理评审报告 ，其的内 容包括：管理评审的目的、时间、参加人员、各项评审内容、评价过程以及管理评审会议 的结论和决定。 对管理评审中提出的需要改进的问题，管理者代表责成有关责任部门在规定期限内进 行质量改进。项目部对纠正/预防措施的实施情况进行跟踪检查，并验证其有效性。如果评 审结果引起文件的更改，应按照文件控制程序执行。 管理评审中所产生的记录，按记录控制程序进行管理。 6资源管理 6.1资源的提供 总经理负责确定并提供所需的资源： a） 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b） 满足顾客的要求，配备必要的资源，增强顾客满意。 6.2人力资源 6.2.1总则 公司对从事各岗位工作的人员,从招聘、培训、绩效考评等方面规定了要求，编制了 人力资源管理控制程序 ，对各岗位人员的能力要求和考核方法做出了规定。 公司通过招聘和培训，使现职员工具备和符合其岗位描述的要求。 6.2.2能力、意识和培训 总经办负责，各相关部门配合做到： a)确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力，在岗位职责描述中做出明确规定； 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 17 页 b)对于从事对质量有影响的工作的人员应根据实际需要进行培训，确保本公司人员素质符 合规定，以适应工作的要求；培训应做到需求明确、提前计划、方式灵活多样；培训结 束后应有考核记录。 c)总经办负责安排好质量方面的培训工作，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性 以及如何为实现本公司质量目标做出贡献； d)总经办在招聘、培训、绩效考评过程中的记录要适当保存，作为质量保证的证据（见 记录控制程序 ） 。 6.3基础设施 总经理负责提供需要的设施，技术服务部负责识别和总经办协助维护为实现产品符合 性而需要的设施，这些设施包括： a) 工作场所和相应的设施； b) 办公设备（打印机、复印机） 、仪器、工具、计算机硬件和软件等； c) 网络、通讯等 支持性服务。 6.4工作环境 本公司配备良好的工作环境，并设专人负责办公环境的清洁整理；注重员工心理的、 社会的、物质的要求，创造良好的工作氛围，提供科学的薪资管理体系和必要的社会保险、 福利补贴等待遇；倡导平等的、高效的、无障碍的沟通，人际关系十分融洽，形成积极健 康向上的企业文化。 7 产品实现 7.1产品实现的策划 本公司的产品主要为软件产品和系统集成项目的设计开发、服务。 为确保产品实现在受控状态下进行，本公司对产品实现所需的过程进行策划和开发。 为此，本条款对公司产品、项目或合同的质量策划的实施和控制进行了与质量管理体系其 他过程的要求相一致的说明。规定：副总经理协助开发部、市场营销部组织产品、项目、 合同实现策划；各职能部门负责相应质量策划活动的实施。 策划的活动包括： a)确定产品、项目或合同的质量目标。针对特定的项目和产品，说明为了保证项目和产 品达到质量要求，所规定专门的程序方法、职责及有关资源配备。 b)为了保证公司产品开发策划、需求分析、设计实现、安装调试、验收交付及维护服务 等各个阶段的活动、产品及服务达到质量要求，公司确定和配备了必要的控制手段、 过程、设备、工具、资源、技能。具体的配备情况，在质量体系程序文件和作业指导 书中描述。 c)明确产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及所有特性和要求的接收标准， 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 18 页 在产品需求合同评审程序 、 软件设计和开发控制程序 、 标识和可追溯性程序 等程序文件及其相应的规范、标准、说明、报告或作业指导书中做出规定。 d)确定和建立记录，在各个程序文件中分别做出了规定。 策划的输出可以是可行性分析报告 、 技术方案等形式。 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 本公司通过产品需求合同评审程序中规定的各种途径，确定与产品有关的要求， 这些要求包括： a） 顾客明示规定的要求，包括交付和交付后的活动； b） 顾客未做规定，但预期或规定用途所必须的产品要求； c） 与产品有关的法律法规的要求； d） 本公司确定的附加要求。 识别顾客要求的过程包括：围绕公司技术引导、开发和建立市场客户渠道，市场需 求调研，项目竞标的组织、实施的全过程，商务谈判、客户服务。 7.2.2与产品有关的要求的评审 本公司对已识别的产品要求实行评审，为此，本公司制定了产品需求合同评审程序 ， 并由技术总监负责监控执行。 评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前进行，如：提交标书接受合同或订单及接受 合同或订单的更改，在产品需求合同评审程序中已做出明确规定，这种评审应确保： a)产品要求得到规定； b)在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，由市场营销部形成文件，并确保在接受该 订单要求之前取得同意； c)与以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决； d)本公司具有满足合同或订单要求的技术能力、工程能力和满足交付期的能力。 评审结果及跟踪措施由项目部负责保持和监督。 当顾客要求发生变化引起合同变更时，由市场营销部将变更信息及时传达到有关部门。 确保相关文件得到更改，相关人员获悉已变更的要求。必要时，对变更内容进行评审。 7.2.3顾客沟通 与顾客的沟通包括：合同签订前了解顾客的要求，合同执行中保持与顾客的联络以及 合同、项目完成后征询顾客意见和处理顾客投诉。 a） 顾客有关产品要求的信息，由市场营销部负责调研实施； b） 签订合同过程中，由市场营销部组织问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c） 合同执行过程中由市场营销部负责对外接口； d） 合同、项目完成后顾客意见的征询或顾客投诉处理由市场营销部负责与顾客沟通。 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 19 页 7.3设计和开发 设计和开发是本公司产品形成的关键过程，为确保设计和开发的产品的质量，特制定 并执行软件设计和开发控制程序 。程序中规定了设计和开发过程中策划、设计、评审、 开发、验证和确认各阶段。 7.3.1设计和开发的策划 设计和开发是产品实现过程的关键环节，为使设计开发达到预期的目标，针对特定项 目对产品的设计开发须进行策划和控制，在进行设计和开发策划时，公司须确定： a)软件和集成产品的策划、需求分析、设计实现、验证、验收交付及维护服务过程各阶 段及活动的内容； b)适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； c)设计和开发的职责和权限； d)在产品设计和开发的各阶段中，在本公司与顾客和供方之间、公司内部不同部门间、 同一部门的不同项目间、同一项目的不同角色间、项目组中个体与个体间的组织接口。 以上内容可以在可行性分析报告 、 项目计划中加以确定， 可行性分析报告 、 项目计划需要经过审核。 随着设计和开发的进展，需对项目计划中的进度计划进行适当的调整。 7.3.2设计和开发输入 在项目开始设计和开发时，应确定设计和开发的输入，并保持记录。这些输入应包括： a)功能和性能要求，如合同 、 标书 、 需求规格说明书等； b)适用的法律、法规要求，如行业标准或国标等； c)适用时，以前类似设计提供的信息； d)设计和开发所必需的其他要求。 应对这些输入进行评审，以确保输入是充分和适宜的。输入应该是完整、清楚的，且 不能自相矛盾。 7.3.3设计和开发输出 设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行 前得到批准。设计和开发输出应： a)满足设计和开发输入的要求； b)给出采购、生产和服务提供的适当信息； c)包含或引用产品接受准则； d)规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。 每个项目的设计实现的输出，均应形成相应的文件，根据程序文件软件设计和开发 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 20 页 控制程序的规定，软件设计输出一般包括软件构架设计报告 、 数据库设计报告 、 模块设计报告 、 用户手册等相关文档和软件代码；集成产品的设计输出包括技术 方案等。 设计输出的内容要求正确、完整，符合规范要求，符合设计输入的要求，发布前应予 以评审和确认。具体要求和实施过程执行相关程序文件。 7.3.4设计和开发评审 在设计和开发的适当阶段（如需求、设计等阶段） ，应依据所策划的安排（见 7.3.1）对 设计和开发进行系统的评审。以便： a)评价设计和开发的结果满足要求的能力； b)识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何 必要措施的记录应予以保持。 7.3.5设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见 7.3.1）对设计和开 发进行验证。本公司的设计和开发验证对软件产品主要是测试，对系统集成产品的测试主 要是通过调试、测试等方法进行。验证结果及任何必要措施的记录应予以保持（见 4.2.4） 。 主要为确保在产品设计的各个阶段需进行必要的设计验证，包括一定范围内的评审和 测试。其目的在于确保各个阶段设计输出满足该阶段设计输入的要求。测试需保存相关质 量记录并提交测试报告，发现的问题及时提交相关开发人员解决。具体实施程序执行软 件设计和开发控制程序 。 7.3.6设计和开发确认 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排 （见 7.3.1）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认 结果及任何必要措施的记录应予保持（见 4.2.4） 。设计开发项目在提交用户验收过程中，为 保证产品符合用户的需求，与顾客的要求不存在冲突，应进行确认，即实施验收交付，得 到用户的认可。事先应由项目负责人制订计划，组织准备好相关交付产品，向部门经理提 交申请，确认后方可实施。过程中应交付规定产品给用户，实施现场安装调试，而后进行 验收测试，并解决遇到的问题，验收完成，向用户交付设备、软件、相关文档和其他资料， 并对用户进行技术培训。上述工作均圆满完成后，填写项目设计确认报告 ，用户签字确 认。得到用户的确认签字，方可宣告设计确认结束。 7.3.7设计和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计和开发的更改进行评审、 验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部 分和已交付产品的影响。 质量手册 文档编号：CSIT-SC-200804-1.0 版权所有 北京中船信息科技有限公司. 第 21 页 更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持（见 4.2.4） 。 导致设计更改的因素很多，可能包括： 用户提出的需求发生变更； 用户使用过程中发现的实现或应用错误； 项目开发组测试过程中发现的错误； 项目开发组或公司内部由于某种策略或技术的变化而产生的更改。 项目变更依照软件设计和开发控制程序实施。应依据提出因素的不同，对需求变 更进行评审，对用户发现的错误重新确认，对