五星富翔大酒店--员工应知应会.doc

富翔大酒店员工应知应会二OO八年酒店简介富翔大酒店座落于元曲大家马致远故里东光，占地14亩，建筑面积26000多平方米，主体结构15层，设计考究，装璜典雅，集餐饮、商务、住宿、娱乐、休闲于一体，是本地区最大的四星级现代化大酒店。富翔大酒店是各类会议、培训、团体休闲度假首选的接待场所。拥有各类高中档客房140间（套），能容纳500人的大型宴会厅1个，装修豪华的大、中、小会议室分别可容纳400人、80人和30余人举行各种规格的会议和商务活动：中、西餐厅，环境优雅宜人，40间装修别致的豪华雅间供您选择，零点餐厅可以容纳200人同时就餐，同时酒店开设巴西烤肉自助餐厅和富翔饺子尹可分别享受西方美味和中国特色美食。可调节式中央空调、卫星电视等现代化的设备及配套设施，川、鲁、沪、粤等名厨主理，加之训练有素的专业服务人员，一定会使顾客乐不思归，流连忘返。温泉池是富翔大酒店的配套设施，是一个集健身、洗浴、娱乐、住宿为一体的大型活动中心。该中心设计考究，装修豪华，布局合理。室内绿色草坪充沙篮球场、羽毛球场、室内游泳池及乒乓球、美式台球、跑步机、沙狐球、脚踏健身车等绿色健身器械，不仅使您锻炼了身体，更使您拥有不同凡响的独到感觉与享受。洗浴中心水质独特，KTV包房设计先进，大型演艺厅时尚典雅，现代化的设施与专业的服务人员，更让您精神焕发、意犹未尽。位于二楼的休闲厅和休息厅是您运动和休息的最佳场所。三楼的17间客房更为远来的宾客提供一个温馨的家。富翔大酒店东临京沪高速公路，西邻东祥商厦，武千路门前而过，距104国道横穿站前的京沪铁路东光站仅1500米，交通极为便利。附：1）酒店各部门主要职能行政办（又称总经理办公室）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。人事部人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。保安部保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。保安部下设员工食堂、员工宿舍楼。采购部采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。工程部工程部是酒店的设施设备的主管部门。以酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。(6)营销部营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。另外酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。(7)客房部客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。(8)前厅部前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 (9)餐饮部酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。(10)康乐部康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。(11)财务部财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。2）酒店产品知识(1)客房部位于主楼六和十四层，拥有各类客房140间（套），所有房间均提供可调节式中央空调、有线电视、宽帯上网、国际、国内直播电话、小酒吧、电热水壶、干发干扶器、温泉浴等，现代化的设备设施，典雅、优美、富丽堂皇，使您备感方便舒适。客房种类：总统套房、商务套房、跃层套房、普通三人间、单人间、(2)餐饮部位于主楼五和六层，设有中、西餐厅，环境幽雅宜人。融合新颖现代口味与传统烹饪风格，特聘川菜、泸菜、粤菜等名厨主理。其中五、六层中餐厅设有中高档餐厅豪华厅40间，五层零点餐厅可以容纳200人同时就餐，六层西餐厅可以容纳100多人同时就餐，大型宴会厅可以容纳500人同时就餐。是商务宴请，品尝美食的最佳场所。酒店内各款美食佳肴由名厨精心烹制，聚集五州四海，美食荟翠，展示鲁、川、沪、粤餐饮之精华。(3)会议（多功能）厅位于主楼五和六楼，装修豪华的大、中、小会议室、可分别容纳500人、80人和30余人举行各种规格的会议。每间均备有现代化的影音系统及配套设施，专业化的服务，定会成为展示个人成功的平台。无论是大型宴会或大、中、小型会议，酒店都会为客人提供尽善尽美的服务，为顾客平添魅力，增光添彩。(4)康乐（洗浴中心）位于温泉池一楼，其用水为地热矿泉水。地热矿泉水采自地下1508米处，水温达53度，是典型的高热温泉。经化验，含有硼、硅、碘等多种矿物质，元素含量达到医疗保健矿泉水的标准。(4.1)演艺厅位于温泉池三楼：是一个豪华的娱乐场所，可同时容纳150人观看演艺节目，演员阵容超前强大，有极强的娱乐性、观赏性，是您娱乐休闲的好去处。这里有进口的洋酒、香烟、小食品等中、高档商品，适合时尚现代成功人士的光临。(4.2)KTV位于温泉池一楼：拥有豪华包房10间，所有包房均提供可调节式中央空调、数码卫星电视、先进的功放音响、频闪灯、电脑点歌系统，高档、典雅、激情是客人疲惫一天后的娱乐天地。(4.3)客房位于温泉池三楼，一共有二十间客房，其中有3间贵宾房，6间豪华套房、8间普通房和三间四人房。(4.4)健身中心位于温泉池四楼，拥有本地区唯一的大型人造绿色草坪充沙篮球场。室内游泳池、羽毛球、乒乓球、美式台球及各种跑步机、沙狐球、脚踏健身车等绿色器械让客人在得到锻炼的同时又有不同凡响的独特感受。(5)巴西烤肉位于主楼六楼，Barbeque（烧烤）这种烹调方式，根源自哥伦布到美洲大陆时第一个遇到的原居民族，在户外烧烤用木条燃火，在火堆间放置石头，并在其上面烤肉。富翔大酒店六层的巴西烤肉注重肉的原汁原味，不同类别、不同部位、不同烤制的方法、火候，加上各种水果沙拉、西式甜点，百位归于一“烤”，众口不再难调，使顾客能够享受到全面营养的美味。选择巴西烤肉，选择富翔！(6)饺子尹位于主楼一层。绿色、营养、美味是“饺子尹”的最大特色。由尹氏二十四项调味法制作的饺子造型别致、口感清淡细腻、汁多醇厚、余味悠长。具有东北饺子的浓香、山东饺子的酱香、天津饺子的多汁滑香、东南饺子的细腻清香、江南饺子的鱼米之香、沿海饺子的海味鲜香。被许多国家级烹饪专家、美食家誉为“中华调馅一绝”，“书写了我国饺子调馅史上的新篇章。”酒店组织架构财务部总经理（李强）前厅部（王贺）客房部（籍伟杰）00综合办公室（人事部/质检部）李南军仓库（路红章）采购（李杰）餐饮部（王红玲）自助餐厅（绍红兰） 助 餐 厅饺子尹（赵宝明）子尹 子 尹营销部（孟红）副总经理(籍伟杰)副总经理(张广栋)康乐部（张广栋）保安部（马明辉） 工程部（肖利鹏）工会（张广栋）副董事长（杜润阁）董事长（李祥来）企业文化（1）愿景众志诚成，把富翔打造成为沧州星级酒店最耀眼的一颗星！富翔人手拉手走过风雨，肩并肩经历彩虹，富翔人将携起手来共同托起富翔大酒店辉煌的明天（2）使命 精彩服务 口碑传世 让每位顾客在“满意+惊喜”中体验富翔魅力享受独特价值，让富翔大酒店成为百年名店。（3）精神 变化+能力+服务+信任+学习=卓越1 变化：思变、善变，我们才有生命力；2 能力：能力是我们的生存之基；3 服务：服务他人是我们实现富有人生的最佳途径；4 信任：信任和尊重他人，才能被信任和尊重；5 学习：学习是我们进步的阶梯；6 卓越：超越自我，才能让我们卓越。（4）作风 团结高效、知书答礼、吃苦耐劳、开拓进取；我们要打造精诚合作、注重效率、善于学习、有礼有序的团队；我们要倡导甘于奉献、任劳任怨、勇于创新、不断超越的作风。（5）质量方针 用心服务 追求卓越 坚持用心极致、精益求精，方显品质卓越；不断超越自己、超越他人，才能成就卓越。（6）经营理念 诚信为本，品质为先，彰显特色，创新发展。 诚信是立身之本和合作基础，品质是服务前提和工作目标， 有特色才能拥有特色魅力和市场，会创新才能谋求可持续发展。（7）管理理念 管理重服务，管理在细节；管理有方圆，管理出效益。 管理通过服务来实现，管理要在细节上下工夫，管理强调制度和规范，管理能够创造效益。（8）管理模式 在探索中努力借鉴国内外成功的管理模式和先进的管理理念，建立特有的管理理念，以达到规模化经营的目的。通过建立自己的管理模式来寻求发展，这是富翔大酒店发展的方向和趋势。（9）管理宗旨 实行垂直管理，金字塔型的多级化管理。（10）管理目标和要求 管理的目标是经济效益和社会效益的取得，它的具体要求是科学化、系统化、规范话和制度化（11）管理方式 实行走动式再岗管理，只有在实际现场工作中才能发现问题，解决问题，它避免了坐班制的诸多弊端，如意气颇使，高高再上，人浮于事，指手化脚等。（12）管理原则 标准化即执行固定的质量标准及规定。 高效化即重视时间观念，加强检查落实。 严格化即铁面无私，言出必行。 平等化即制度面前人人平等，律己律人。 人性化即充分运用语言艺术，用对方易于接受的感情解决问题。 各部门功能布局酒店前厅在主楼一层,内设总台、休息区、大堂酒吧、商品部.、监控室。 富翔大酒店主楼一层饺子尹。内设大厅一个,雅间十个，雅间分布在大厅东西两侧，东区自北至南依次是文竹阁、玉兰阁、海棠阁、茉莉阁、杜鹃阁。西区自北至南依次是水仙阁、丁香阁、梅花阁、菊花阁。饺子尹饺子最大的特色是绿色、营养、美味。二层是营销部和工程部电工办公室。三层是财务室分部。四层是综合办公室和采购部。五层是主要办公区，董事长办公室、副董事长办公室、总经理办公室、副总经理办公室、财务室都分部在五层西区。酒店五层、六层设中西餐厅,环境优雅宜人,五六层高中档雅间三十间,五层北边8个大雅间,自西至东依次是上海厅、香港厅、北京厅、富贵吉祥厅、天津厅、重庆厅、石家庄厅、观厅州。南边有15个小雅间，自西至东依次是济南厅、成都厅、长春厅、昆明厅、西安厅、杭州厅、广州厅、西宁厅、沈阳厅、哈尔滨厅、太原厅、南昌厅、福州厅、南京厅、武汉厅。五层零点餐厅可以容纳200人同时就餐。 酒店六层西区是西餐厅, 有六个雅间分别是华盛顿、莫斯科、纽约、伦敦、柏林、罗马。大厅可容纳90余人同时就餐。六层东区是雅间，自西至东，北区雅间依次是澳门、深圳、接待厅。南区雅间自西至东依次是郑州厅、兰州厅、银川厅、南宁厅、贵阳厅。六层的多功能大厅同时可以容纳400人就餐,是商务宴请婚庆典礼品尝美食的最佳场所.。会议室位于酒店主楼五、六层，装修豪华的大、中、小会议室，可分别容纳500人、80人和30人举行各种规格的会议。每间均备有现代化的影音系统及配套设施。酒店主楼六至十三层为客房部,拥有各类套房。其中,280平方米的总统套房1套、豪华商务套房1套、跃层豪华套房4套,另外还有商务套房、三人套间、标准间、普通间。所有房间均提供可协调式中央空调、有线电视、宽带上网、国际、国内直拨电话、小酒吧、电热水堡、干发干肤器、温泉浴等，现代化的设备设施，典雅、优美、富丽堂皇，使您倍感方便舒适。六七层客房以简单、方便快捷为特色，六层客房设有一间单人间，折扣价136元一间，提供2早2浴。八层客房依照欧式风格布局，全部采用环保家具。八层还设有女宾房，全部设计完全依照女性所需布局。折扣价168元，提供2早2浴果盘。九层客房布局合理，卫生间采用旋转淋浴喷头，可以进行全身按摩式淋浴。会给您的洗浴带来全新的享受。折扣价196元，提供2早2浴果盘。十层设有商务套房8间、豪华套房一间及商务标间一间，设施完备，布局合理，具有单独的会客厅，房间内配有蒸汽浴缸，以简洁大方为特色，折扣价348元，提供2早2浴果盘。豪华套房配有随从房。设备设施高档典雅，房间内可洗蒸汽浴冲浪浴、泡泡浴，折扣价为1728元，赠早餐洗浴及果盘。商务标间设有电脑，方便客人需要。折扣价248元。十一层设有三人间房型，布局按照快捷酒店的风格设计，彰显酒店客房方便、快捷、舒适的特色，以黄色和紫色为主色调，让客人尽情地享受家的温馨感。（标准间折扣价168元、三人间折扣价196元，赠送早餐洗浴券及果盘）十二层设有四套跃层商务套房，拥有独立的客厅，设施完备，布局合理。总统套房位于十二层，它由五个开间组成，即先生房（主卧）、夫人房、客厅和餐厅，另附设有随从房一间，豪华的设施设备，尊贵高雅的主人房，独立的随从房，专人专职服务，让宾客享受总统级的待遇。（单人间168元、水床房198元、跃层房408元、总统套房3999元，赠送早餐洗浴及果盘等）温泉池是富翔大酒店的配套设施，是一级健身、洗浴、娱乐、住宿为一体的大型活动中心。该中心设计考究，装修豪华，布局合理。一楼设有总台、商务中心、KTV、男女洗浴。二楼设有休息厅、贵宾厅、火龙浴、网吧、茶吧、台球、健身房。三楼设有演艺厅、棋牌室、客房（标准间100元、套间188元）。四楼是健身中心，拥有本地区唯一的大型室内充沙篮球场。羽毛球、乒乓球、美式台球及各种跑步机、沙狐球、脚踏健身车等绿色健身器械，使宾客在锻炼中享受，在享受中锻炼。温泉池五层是员工食堂和员工培训室，为员工提供就餐和学习的地方。工程部办公室和锅炉房在酒店后院。酒店东楼一楼从北往南依次是仓库办公室、保安部、洗衣房、仓库。二楼男员工宿舍，三楼是女员工宿舍。各部门电话号码表部门电话位置内线外线部门电话位置内线外线客房部一层大厅80017898234饺子尹后厨8156789852980027896345餐饮吧台87777897777话务台07792999吧台81157898317大堂副理80057898488海鲜池84697898152商品部80099898654后厨81817898181小会议室85047898512后厨80087896488客房仓库80507898750凉菜81317899131六层服务台80607898760餐饮办8430789927760186017898601面点8443789812760386037898603货梯8425789919260586057898635观光电梯8426789920160986097898633上海厅8445789855161186117898631北京厅8453789813761586157898615香港厅8442789856261986197898691富贵吉祥厅8382789931062186217898621天津厅8468789819562586257898625重庆厅8452789856160286027898632石家庄厅8460789815360686067898652观州厅8271789817161086107898650济南厅8446789856361286127898612成都厅8422789917561686167898672长春厅8169789989261886187898673昆明厅8123789855362086207898675西安厅8383789938362286227898681杭州厅8421789917362686267898693广州厅8448789855262886287898695西宁厅81077898107七层服务台80707898870沈阳厅8458789803770187017898701哈尔滨厅8418789915270387037898703太原厅8113789817370587057898705南昌厅8608789856370987097898709福州厅8423789918371187117898717南京厅8476789815771587157898715武汉厅8428789926371987197898719澳门厅8459789831072187217898721深圳厅8456789810572587257898725郑州厅8417789915170287027898702兰州厅8100789813270687067898736银川厅8429789927570887087898730南宁厅8419789915371087107898070贵阳厅81047898875客房部71287127898712洗浴吧台8666766700071687167897019吧台8999779399971887187898752商务中心8004789851572087207898733男浴8160789916072287227898722女浴8162789916272687267898726洗浴游泳吧台8199789959072887287898732游泳吧台81167899115八层服务台80807898880休息厅吧台8266789926180188017898801202824278992798038803789880320582457899210805880578988052088248789929280988097898831206824678992118118811789881320982097899293815881578988232108250789929581988197898835212825278998508218821789882121582157899851825882578988252168231789985280288027898802218847578992508068806789886521982197899251808880878988942208260789923281088107898810225822578992788128812789881222682267899276816881678988522288228789920581888187898872229822978992038208820789883023082307899802822882278988322328232789980182688267898846贵宾厅吧台8288789928182888287898848洗浴客房吧台84887899380九层服务台809078987903668366789930190189017898901388838878993029038903789890339983997899510805890578989133958395789930590989097898931392839278999339118911789892139083907899950915891578989233858385789995191989197898933382838278993109218921789898136583657899311925892578989533628362789936290289027898902360836078995539068906789895039883987899565908890878989523968396789963291089107898910389838978995829128912789893238683867899592客房部9168916789898236983697899320918891878989303688368789932192089207898920361836178991149228922789897238183817899105926892678989833918391789912192889287898993演艺厅84667899290十层服务台80107898710音响室84117899381101180117896820张经理办84447899830101580157896050洗浴电梯87897899132101980197896390KTV吧台8166789906010