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服务礼仪对顾客购买行为影响的实证分析 摘要:文章通过问卷调查分析表明,服务礼仪对消费者购物行为的影响是客观存在的,顾客大多希望服务员能做到微笑服务,并愿意为微笑服务和礼仪支付一定的溢价;当消费者在购物过程中受到了不公平的服务“礼遇”后,他会一直记住,且多数消费者将不会再光顾这家商店等。 下载 关键词:服务礼仪 购买行为 热情过度 服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。受人尊重是人们共同的需要,适度的热情、尊重的语言和自然的微笑,能给人带来愉悦和受人尊重的感觉,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,在销售实践中,有时往往会因一句话而使一笔行将成交的买卖落空,也会因一句适时体贴的话语而“一锤定音”。可见,服务礼仪对消费者购物行为的影响是客观存在的。 一、问卷调查与分析 为了验证关于服务礼仪对消费者购物行为影响的相关假设,我们制定了相应调研方案,设计了调查问卷。具体采取在淮安市淮海路商业街对消费者进行拦截访问的方法开展问卷调查,共投放问卷56份,收回有效问卷51份,现将问卷调查结果分析如下: 在回答你之所以经常光顾某家商店,最主要的原因时,有60%的消费者选择“因为该店商品价格实惠,时常有促销活动。”作为第一位重要的因素。有20%的消费者选择“该店服务员的服务用语和服务礼仪很得体,令人感到愉快”作为第一位重要因素。有20%的消费者选择“因为该店商品质量和档次较高”作为第一位重要的因素。 这表明就大多数消费者而言,服务礼仪因素仍是一个重要的影响因素,而且有20%消费者将其列为首要考虑因素。 在回答你之所以很少光顾某家商店,其主要原因时,有50%消费者将“该商店服务员的服务素质和服务态度太差”列为首要原因。有30%消费者将“因为该店商品价格太高”列为首要原因。有10%消费者将“因为该店商品质量和档次太低”列为首要原因。有10%消费者将“因为该店商场购物环境档次太低”列为首要原因。表明如果商店服务员的服务素质和服务态度太差,绝大多数消费者就不会光顾此店。 在回答“当你看上一件服装,但你感觉稍许贵了些,然而营业员的微笑等服务让你感觉很好,你会买下它吗?”时,有20%消费者认为会,有20%表示不会,有60%表示不一定。表明在20%消费者看来,微笑服务对其具有较高的附加价值,所以愿意为此支付溢价。 可见,关于“微笑服务和礼仪能给顾客带来利益和价值,因此,当顾客在商场购物时看上一件中意的商品,即便感觉稍许贵了些,但如果营业员之前的温馨微笑和优质服务给顾客带来了美好感受,顾客仍会倾向于买下它。”的假设在一定程度上是成立的。 在回答“你喜欢营业员保持微笑服务吗?”时,有90%消费者选择喜欢,10%消费者选择无所谓,没有人选择不喜欢。表明关于“顾客大多希望服务员保持微笑服务”的假设是成立的。 在回答“根据你的消费习惯,面对态度冷淡的营业员,下次还愿意去关顾他(她)的专柜吗?”时,有80%消费者选择不会,有20%消费者选择不一定。 表明关于“当消费者遇到态度冷淡的营业员,下次就不会再愿意去关顾他的专柜”的假设是基本成立的。 在回答“当你遇到热情周到的营业员,下次还愿意去光顾他(她)的专柜吗?”时,有70%消费者回答会,有30%消费者回答不一定,没有人回答不会。表明“当顾客遇到热情周到的营业员,今后就会再度愿意光顾他(她)的专柜”的假设是基本成立的。 在回答“你对一次不满意服务能记忆多久”时,有有60%消费者回答“一直记得”,有30%消费者回答“会记住好几个星期”,有10%消费者“会记住好几年”。 可见,关于“当顾客受到一次不开心服务礼遇后,他将会一直记住。”的假设是基本成立的。 在回答“你有过很满意的购物经历吗?如果有,你会怎么对这家商店呢?”时,有50%消费者回答“该店很好,会一直光顾”,有50%消费者认为“商店就应该提供这样的服务”。 表明关于“当顾客有过很满意的购物经历时,以后就会经常光顾这家商店”的假设是基本成立的。 在回答“你是否遇到过营业员对您过于热情的情况,你能接受吗?”时,有50%消费者选择“愿意接受”,有30%消费者选择“不能接受”,有20%消费者表示“很反感”。表明,关于“营业员过于主动热情的服务会导致顾客反感”的假设,只获得问卷调查的50%支持。 在回答“你到商场购物,希望服务员如何打招呼”时,有80%消费者选择“早上/晚上/下午好,欢迎光临”,有20%消费者选择“欢迎光临,随便看看” 表明顾客到商场购物,希望服务员对他说“欢迎光临”的假设是成立的。 二、基本结论 上述调查分析表明,服务礼仪对消费者购物行为具有重要影响作用。 1、温馨的语言和自然的微笑,能给人带来愉悦和让人感觉受到尊重,从而能给顾客带来精神满足和心理价值,顾客会反复光顾能受到尊重的商场,并在购物时愿意为此支付一定的溢价。 2、当顾客有过很满意的购物经历时,大多会一直光顾这家店;而当顾客在购物过程中受到了不公平的服务礼遇后,他将会一直记住,且大多不会再到这家店去购物;当顾客被服务员伤了自尊心后,大多不会再去光顾该营业员的专柜。 3、对服务而言,热情总比冷漠好,主动服务总比被动服务好,然而,如若热情过度,反而会给人施加心理压力,担心热情背后是否有什么企图。因此,服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上,把握好热情服务的“度”,该“热”则“热”,不该“热”则不“热”,让服务对象在享受服务的过程中心安理得,不受过度礼遇