浅析提高员工服务意识的若干途径.docx

浅析提高员工服务意识的若干途径 内容摘要：近年来，饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题，严重影响了饭店的服务质量，进而影响了整个饭店业的发展。饭店业是我国服务行业的重要组成部分，饭店业的发展影响着服务业的发展。酒店员工服务意识的强弱影响着酒店的整体形象，增强和培养酒店员工的服务意识对现代酒店的发展有着重大意义和必要性。然而，目前我国大多数饭店的服务水平都比较低，主要原因是员工服务意识淡薄的现象普遍存在，严重影响了饭店的服务质量。从而要有意识的培养酒店服务意识。 关键词：制度 竞争力 服务意识基本理论酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断的完善和提高服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人的满意度，才能实现酒店做大做强的愿望！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新的理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提高服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成。1、 员工缺乏服务意识的主要表现长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行了行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理念化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显得不能面面俱到。顾客投诉时有发生。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识是现在酒店员工很难领悟和并做到的。所以做为管理人员首先要做到换位思考，要知道管理人员也是从基层做起来的，领导者怎么就不可以理解自己的员工呢？在做事和教导的时候要自己先做好榜样起到表率做用，管理者和酒店所有员工一起自觉主动做好服务工作。这种服务意识是发自服务人员的内心，最大程度的提高顾客满意度。二、造成员工缺乏服务意识的主要原因 现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。当然造成员工缺乏服务意识的主要原因有很多，详细来看，主要有以下这几点：（1） 饭店方面存在的原因1. 饭店内部管理制度不完善酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或者人力资源开发。因此，在增收节支的时候，首当其冲的就是消减培训经费。负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。2. 饭店激励机制存在着奖惩不明确 当前，酒店激励机制存在着奖惩不明确，惩罚过重，奖励过轻，衡量奖惩方式单一等问题。建立良好的激励 机制以提高服务意识，应改善管理方式，改善员工工作氛围，建立良好的内部提升机制，设计合理有效的薪酬制度。及时奖励、奖惩分明，以提高员工的工作积极性。激励因素会激发员工高满意度和高忠诚度，使酒店员工具有很高的稳定性，更能使员工在潜移默化中提高自身的服务意识。因此，酒店内建立良好的激励机制，功效很多，而最具现实意义的是能在较短时间内极大提高员工服务意识。3.员工工作、生活环境得不到保障 员工在酒店工作，如果工作环境和生活环境都得不到保障，就会影响工作积极性。更别说用心地去服务顾客。所以酒店应了解员工的需要和工作状况，走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。员工对工作、生活环境满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了。员工就会用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。4.管理者培训员工服务意识的观念落后酒店没有自己与时俱进行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发。因此，在增收节支的时候首当其中就是消减培训费：负责培训组织的部门更认为培训知识他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店的生存和发展的一项根本性战略任务。（2） 员工自身方面的原因1. 员工自我意识强烈，有着推卸责任等行为习惯 有过强自我意识的员工永远不会认错，只会辩解或推卸责任，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。酒店行业人员的职业道德核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意，要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。作为酒店一员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。不能有过强的自我意识与推卸责任的行为习惯。2. 员工市场意识淡薄，缺乏对顾客真实需要的分析了解市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然的提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。 因此，员工市场意识的强弱，对于酒店的服务质量水平的高低有着至关重要的联系。酒店应努力加强员工的市场意识，增强员工的服务理念，确实做到具体问题具体分析，真实了解顾客的真正需求，用心服务。3.员工工资福利待遇过低，没有工作动力 福利待遇是满足员工工作要求，调动员工工作积极性的最基本条件。酒店首先应满足员工生理上和生存上的需求，关心和满足员工的衣、食、住、行等方面的需求。酒店行业相比其他行业工资是属于中下水平的，因为其门槛低的特性，导致人不需要有很高的学历就能从事饭店业，所以其基本工资水平大概在800元上下。在外资企业还好，一般内资企业做到部门主管也不会高于2000元的基本工 资。员工为酒店创造了巨大利益，回报过低，因此无心工作，敷衍应付。 4.其他方面的原因 还有的原因就是员工本身服务意识缺乏：淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升。酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。 三、提升服务意识的若干途径 随着社会的进步，人民生活水平的提高，人们对酒店管理水平的要求也是越 来越高，如何做好酒店服务，满足客户的需求将成为我们酒店重点关注的问题。 如今酒店管理不仅仅包括管理，更多的是人性化的服务。倘若只重视酒店的管理，但是缺乏人性化服务，我们就不能有效的满足顾客的需求：突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务的脱节。所以要正确的看待管理与服务的关系。管理是我们酒店的根本职责。服务则是要贯穿于我们酒店管理的全过程。因此我们要致力于加强员工服务意识的提高。1.由上至下的改进服务 要创造出优势的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的优质的服务思想必须贯彻在企业的文化之中，并且要领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。2.创造具体的优质服务目标优质服务思想不仅仅需要领导以身作则，还要有一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为加以明确。如：电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果客房预订已满，应该如何回复顾客；第一线员工拥有多大权力等等。对于优质服务的标准的规定必须简洁明了。3.健全员工招聘制度，雇佣重视顾客的员工优质的员工必须拥有符合行业的专业素质和能力，招聘的条件和标准必须有质地的规范，而企业的文化也已经越来越人性化，不仅在服务和售后服务中，员工的素质和行为规范也必须有一个明确的标准。所以，在招聘时，企业的领导就必须要慧眼识人，或者给予员工适当的培训。培养员工的服务意识和以人为本的指导思想。员工是第一线的生产力，是与顾客打交道的第一手。所以如何改善或者让员工拥有以人为本的思想，是重中之重。招聘是酒店招收新员工的第一关，我们要严格把关，招收那些真心实意发自内心热爱宾馆酒店业并愿意献出热情，敬业乐业的人；选择那些懂得尊重别人，心理素质过硬，会微笑的人；选择那些工作有主动性，积极进取向上，灵活而又有观察力的人。只有这样的人才能长久地从事酒店业，才不会频繁的跳槽。所以，有效的挑选人是第一环节。首先，要明确新职位的需求，拟定好工作说明书。其次，根据说明书认真筛选适合的人员。再次，全面考核应聘者，做好选拔工作，要注重应聘者的人生观、价值观是否与酒店的发展一致。4.通过奖惩制度激励员工提高服务意识企业要通过奖罚制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法，全勤奖金等。不过，对于员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在定制正向鼓励措施的同时，还必须定制反向的制约措施。激励是现代管理学的核心，是人力资源管理中具有特殊意义的措施，特别在饭店业中管理者必须要了解员工的需求、动机，采取相应的激励措施调动员工的积极性，主动性，创造性，使员工目标和饭店目标融为一体，增强员工的归属感、荣誉感，以促进饭店企业与员工的共同发展。激励的方法有很多，比如说口头激励可以使员工心灵上受到很大程度上的满足，会认为我做这么多事是值得的，就会有被认可的感觉。奖金激励可以让员工更有干劲，觉得这么累也是值得的，她们做事是为了挣钱，为了让生活变的富裕。还有职位激励等都是她们被酒店，甚至是被社会认可的一中体现。 所以，建立完善的激励体制成为了酒店必不可少的。5.授权员工自行学会解决问题 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：(1)在正常条件下如何运作；(2)发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能在顾客对企业的忠诚中得到补偿。6.加强员工培训，加强员工服务意识酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。因此加强员工服务意识应做到以下几点： 1从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。培养良好的酒店职业道德。2熟悉自己及酒店各部门的业务，掌握规范性服务。3完善个性化服务，做到微笑服务。4保持一贯良好的服务行为。5提倡没有任何借口的服务行为。任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个员工的工作态度和服务意识。对服务工作而言，顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。正确的酒店服务意识，就是要求我们酒店员工真正把服务当成心爱的事业，把顾客当成心爱的人，细心、精心、留心，为顾客提供体贴入微的，最后达到顾客舒心的服务。投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得顾客忠诚，最后达到价值双赢的服务。结语：在酒店行业，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标，也是最原始的动机，就是要让顾客满意。但如何让顾客满意，最根本的是让员工的满意度得到提高，才可能将服务做的更好。 服务质量是酒店的生命，是一个常说常新的课题。当前我国国民经济正面临重大转折，在这样一个历史时刻，笔者认为酒店应该从以上几个途径来控制和提高服务质量，从而真正做到满足客人的需求，保证客人100%满意,深