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文档简介

“温馨服务年”客户服务 活动介绍,温馨服务年客服整体活动概况,温馨服务文化推广,温馨服务年客服整体活动安排,微笑服务大使评选启动,内部培训及推选,区域赛阶段,入围选手培训,微笑服务大使评选决赛,5月,6月,7月,8月,9月,10月,神秘顾客调查,共庆150周年,5月8日,6月8日JVS完成推荐,5-6月全国JVS展开调查,7-8月五大赛区比赛,6-9月让环境微笑起来,9月集训,9月底决赛,温馨服务创意活动,6-9月温馨服务创意行动,9月底决赛,客户服务技能大赛,参赛对象： 港华燃气、华衍水务各企业客户服务类工作岗位人员，包括但不限于客户中心客服人员、呼叫中心坐席人员、安检、维修、抄表人员。 基本要求： 男女不限，入职满一年，一年内无处分和重大投诉； 各企业推选1名参加区域赛，每区域6个名额入决赛； 参赛选手需具备以下良好的核心素质：,微笑服务大使评选,区域赛区划分,启动仪式,活动主题：2012港华集团微笑服务大使评选活动启动仪式 特别邀请：陈永坚先生、黄维义先生 出席人员：纪总、杨总、华东区域各JVMM，员工代表等； 主要环节：启动仪式 ，员工互动，画册手册发布，大合唱等。,南京 2012.5.8,赛制介绍,备注：此赛制安排以正式下发的活动通知为准。,赛制介绍-网络投票,1、培训时间：9月份中旬总决赛前一周进行 2、培训方式：集中封闭式 3、培训导师：外请资深礼仪服务规范导师 4、培训内容： 服务人员职业形象提升 服务行为礼仪 沟通技巧 棘手客户服务技巧 顾客不满抱怨投诉处理等 5、目的：通过运用案例分析、视频、图片、示范指导、模拟训练等培训手段、对入围总决赛的30名选手进行系统强化训练，使之成为名符其实的“微笑服务大使”。,赛制介绍-集训,赛制介绍-总决赛,个人奖项 微笑服务大使10名 最佳气质奖1名 最佳沟通奖1名 最佳业务奖1名 最佳协作奖1名 最具人气奖1名 优秀奖及纪念奖若干,团队奖项 神秘顾客调查大奖 温馨服务创意活动大奖,公众类 微笑服务大使竞猜奖（个人） 投票参与奖（个人）,其他-传播与推广,名气杂志、集团网站，连载报道微笑大使评选活动的进程、选手介绍、评选结果等； 各合资公司张贴活动海报，组织内部选拔以及开展微笑服务活动宣传； 各合资公司组织学习微笑服务画册及微笑服务规范手册，深入领会微笑服务的深层含义，结合本企业实际以多种形式开展微笑服务活动。 主流网站、微博跟踪报道，邀请媒体进行专访、报道。,神秘顾客调查,客户座谈会,内部员工深访,神秘顾客暗访,服务质量评价体系,窗口服务质量现状,上门服务,热线预约服务,客户中心体验,评分模式,
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