餐饮服务质量的控制方法.doc

餐饮业服务质量的控制方法一、饭店服务质量的概述（一）饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。鉴于饭店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，饭店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别，具体来说饭店服务质量的内涵，应包括以下内容:1、服务质量是顾客感知的对象2、服务质量既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验3、服务质量发生在服务生产和交易过程中4、服务质量是在服务业与顾客交易的瞬间实现的5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统 饭店的性质是同有形产品的质量在内涵上有很大不同二者的区别在于饭店服务质量的认识取决于他们的经验与实际所感受到的服务，水平的对比，顾客对饭店服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且，涉及服务过程。（二）饭店服务质量的构成要素1、饭店服务质量包括：技术性质量和功能性质量两个方面。技术性质质量是指饭店服务生产过程的结果，也称其为结果质量，结果质量是顾客在饭店服务过程“结束后的”所得，通常包括服务设备服务项目和服务环境等，这些构成了饭店服务质量的一个基本要素。2、功能性质量：是指顾客接受服务的方式及具在服务生产和服务消费过程中的体验，也称其为过程质量（Proless quality），过程质量说明的是饭店服务提供者是如何工作的，通常包括员工服务态度、服务效率、服务程序、服务礼仪与服务技能等，这些构成了饭店服务质量的主要部分。二、饭店服务质量的控制 饭店服务质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，必须树立正确的服务质量管理观念，遵循基本的服务质量管理原则，掌握有效的服务，质量控制的策略与方法。（一）饭店服务质量管理的核心理念 现代饭店服务质量管理的核心理念，可归结为顾客导向，整体质量两个方面。1、顾客导向 所谓顾客导向就是强调顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准，饭店依存于顾客，因此，了解顾客的共性需求与个性需求，满足顾客要求，并争取超越顾客，是现代饭店服务质量管理的基本点。（1）顾客对饭店的共性需求，一个多世纪以前现代饭店创立之时，清洁、舒适、安全、方便八个字就作为现代饭店经营者的追求目标，至今，这八个字已成为顾客选择衡量饭店的最基本要求。-清洁 清洁，卫生是现代文明的标志，它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的身体健康，更是有精神，审美的意义，饭店作为一种服务于公众的社会设施，更需要从清洁卫生入手，满足旅游者和社会文明建设的需要，美国康奈尔大学饭店管理学院对三万名旅游者的调查获悉10%的客人把清洁剂列为第一需求，也是回头客选择饭店的首要考虑因素。-舒适 舒适感的营造是经营者与建筑师追求的目标，也是顾客对饭店的基本要求，舒适感来自于饭店的软件和硬件两方面，员工的服务态度，服务效率，服务手段都是影响顾客对舒适的评价，同样宽敞的空间，精制装修与现代化的设备，也能给顾客带来舒适感。-方便 顾客选择饭店时考虑的一个重要因素即是方便，随着社会的发展，顾客对“方便”的要求会越来越多，涉及到面也会越来越广，比如，预订的速度、结算的速度、特殊要求的满足程度，乃至现代化的服务手段等等，顾客在饭店内生活方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪。饭店应不断预测顾客的需求变化，为顾客提供更多的便利服务。-安全 保障顾客的安全是饭店一项非常重要的任务，也是顾客对饭店的最基本要求之一，顾客的安全要求体现在人身、财产安全，饭店应有严格的防水、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故，饭店还应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境。（2）顾客对饭店的个性需求，只有了解商务客人，团队客人。休闲度假客人，会议客人的不同消费特征，饭店才有可能提供让不同客人满意的服务质量。-商务旅行客人的“三高”消费 商务客人往往被称为城市饭店的“面包和黄油”客人，具有对饭店的高标准需求，高房价消费与高回头率住宿的“三高”消费特点，他们一般对饭店的地理位置，商务设施与服务方式的需求较高。-团队观光客人的“速度”消费 团队观光人由于行程安排紧，观光内容丰富，因此对饭店的最大需求就是服务效率要高，这种速度消费主要体现在进出饭店的手续、运送行李、餐厅就餐服务等。-休闲度假客人的“温馨”消费 休闲度假旅游市场以家为主，因此要求饭店提供家庭式的温馨，环境和适应家庭消费的设施，设备及服务，主要体现在住宿，饮食及娱乐上。另外，休闲度假客人的温馨消费，还表现在饭店服务应具有人情味的服务，饭店与客人之间有一种融洽和谐的关系。-会议旅游客人的“全面”消费 会议客人通常具备“全面”消费的特点。这种全面性表现在食宿行、游、色、娱的全面消费；饭店设施，设备的全面消费，饭店对这种全面消费应有足够的服务能力。2、整体质量 在饭店服务质量管理中，必须强调整体质量管理的观念提高顾客感觉中的饭店整体服务质量。饭店整体质量管理的观念可以归结为以下七个方面。-性感质量 饭店企业是感性密集型企业，在服务人员和顾客相互接触，相互交流过程中，社交性礼节和感性交流极为重要，要提高整体服务质量，饭店企业必须拓展培训，激励留住感情密集型劳动者，这就要求饭店企业管理人员做好服务文化建设工作，标全体员工设身处地，为顾客着想，理解顾客的需要和期望，关心顾客，热爱顾客为顾客提供充满爱心的优质服务。 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”；即优质服务是在规范服务的基础上有超出常规的表现的服务可以使客人无法感到满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中没有涉及到的。根据特定情况所额外提供的服务内容。-环境质量 饭店企业是在开放式服务操作体系中为顾客提供服务的，服务环境对顾客感觉中的整体服务质量会有很大影响，在服务消费过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为而且会根据服务环境中的各种有形证据。比如服务设施、服务设备、服务人员的仪态、仪表、评估服务质量。因此，饭店企业应根据目标细分市场的需要和整体营销策略的要求做好每一项服务工作和有形证据管理工作，为顾客创造良好的消费环境，以便提高顾客感觉中的整体服务质量。-顾客质量 顾客必须参与服务过程，才能接受服务。提高服务质量，不仅是饭店企业的责任，也是顾客的责任，在消费过程中，顾客必须遵守社会公认的行为准则和服务性企业的合理规章制度，为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务。有时，顾客还必须亲自动手，为自己服务。因此，服务性企业不仅应做好员工服务行为的管理工作，而且应做了顾客消费行为的管理工作。-过程质量 饭店的服务过程的消费过程同时发生。工业企业设置质量检查部，由质检人员在每道工序之后检产品质量。在生产过程中无法实现100%产品合格率的工业企业，仍然可通过质检工作，淘汰不合格产品，为顾客提供无缺陷的产品，然而，在服务性企业里质检人员事后检查服务质量，并不能防止服务中的差错，而只能发现服务人员已经提供，顾客已经消费劣质服务。因此，饭店企业的每一位员工都应该是质量管理员，做好服务关键时刻（服务人员和顾客的每次接触都是服务关键时刻）质量管理工作和检查工作，在服务过程中，饭店企业必须加强每个服务细微不至地关心顾客。做好竞争对手企业忽视的小事，才能将本企业与竞争对手企业区别开来，增强本企业的竞争优势。-关系质量 饭店企业与顾客之间的关系，会影响顾客感觉中的服务质量。关系质量是服务整体质量的重要组成部分。关系质量指顾客对服务性企业的信任感和忠诚感。要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉，然后饭店要为顾客提供优质服务，服务人员必须详细了解顾客的特殊需要和要求，为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。要不断地提高服务质量，服务性企业必须主动地征求顾客的意见，以便改进服务操作体系。-补救质量 服务质量既受企业可控因素的影响，也受本企业不中控制因素的影响。服务整体质量管理思想却要求服务性企业管理人员扩大服务质量管理工作范围。高度重视顾客满意程度的管理人员决不会以少数不可控制因素作为本业无法保证服务质量的借口。采取一系列措施，防止不可制因素，影响服务质量。在不可控制因素引起服务质量问题之后，他们也会尽最大努力采取补偿性服务措施，解决顾客面临的问题，争取顾客的谅解。-内部质量 要为顾客提供优质服务，饭店企业必须加强内部服务质量管理工作。服务性企业管理人员必须以身作则，为服务人员树立优质服务的榜样，要求服务人员尊重顾客，管理人员必须首先尊重服务人员。管理人员应加强服务文化建设，在整个企业里形成高层管理人员为基层管理人员服务，管理人员为员工服务，后台员工为前台服务人员服务，职能部门为服务部门服务的企业气氛。-技术质量 高新技术飞速发展，为服务性企业提高服务质量和经营管理工作效率，提供了有为有利的条件。饭店企业不仅应采用高新科技成果，创造高效定制化服务操作体系，为顾客提供优质服务，而且应将高新技术设备质量管理工作作为整体质量管理工作的一个重要组成部分。（二）规范化服务与个性化服务相结合1、所谓规范化服务，是指饭店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定饭店服务质量，提高工作效率具有重要作用。2、所谓个性化服务，是指饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造饭店忠诚顾客，追求企业长远利益具有重要影响。 只有想不到的，没有做不到的.有了创造性，你超越顾客期望的机会将不仅仅局限于记住了他们的名字。让我们来思考一下麦克格博（Michael Gerber）在他的重访E神话一书中所展示的例子,看看个性化服务究竟能达到怎么样的境界- 出差回旧金山的路上，麦克决定在一家能够欣赏到太平洋景致的小饭店住一夜。走在总台时，一位穿着得体的女士迅速走出来，表示欢迎。仅三分钟后，他就被门童领进了客房。房间里铺着豪华地毯、法式的床单，不加装饰的柏木墙壁和一个石砌壁炉。壁炉的格栅旁，橡木段、卷桶纸以及火柴，一应俱全。 梳洗完后，麦克便去了餐厅。入住登记时，接待员已为他在餐厅预订好了座位。没有预订的顾客还在等座位时，他却很快被领到了自己的座位上。那天晚上，当他再回到房间时，床已铺好，壁炉内炉火正旺，床头柜上放着一杯白兰地，旁边的一张卡片上写着：“欢迎您第一次入住处Venetia饭店，希望您愉快。无论是白天还是夜晚，您有什么需要，请打电话告知。Kathy” 早晨，麦克一醒来就闻到了咖啡的香味。走进洗手间，他又发现了沸腾着的咖啡壶。壶边的卡片上写着“您喜欢的牌子，请慢用！K”昨晚在餐厅时，有人曾问过他喜欢什么牌子的咖啡。而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾腾放在他的房间。这时，传来了有礼貌的敲门声。当他打开门上时，发现鞋拖鞋上放着纽约时报。入住登记时，服务员就曾问过他喜欢看什么报纸。此时，他喜欢的报纸已被送到了他面前。-规范化服务 规范化服务主要是规定了员工为顾客服务所应达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案，同时明确了“如何提供该项服务”的方法和步骤。饭店的服务规范有四个基本要点：（1）服务内容。服务规范是以饭店某一特定的服务过程、服务内容为对象，如入住登记、客户清扫过程等。（2）服务程序。服务规范要规定每项服务内容就遵循的作业程序。如：规定必须的服务阶段；规定每个服务阶段中的活动。（3）服务标准。服务规范要明确每一项服务的检查标准。并且所规定的检查标准应该能够采取相应的方法做可重复的测评与记录。（4）服务衔接。服务规范要规定各个服务阶段的接口，每套服务程度的首尾都要有与其他服务程序互相衔接的内容。-个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与各人之间的情感交流，设身处地地揣度客人心理。个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可以分为以下五个方面：（1）更灵活的服务。这是最普通的个性化服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，而且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。（2）意外服务。由于在旅游过程中难免发生意外，客人急需解决有关问题，在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。如客人在住店期间患病或受伤，贵重物品丢失等，此时，服务人员应急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时服务及时到位，客人必将永志难忘。（3）（电脑）自选服务。随着电脑技术的发展，发达国家的许多个性化服务通过电脑-Guest Operated Devices(宾客自选装置)来实现。无论是个人留言、查询消费账目、结账、叫醒服务还是客房送餐（Room Service），Vod点播（客房视像点播系统），都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统自由选择并处理，这是一种高品质的个性化服务。（4