《服務業管理》word版.doc_第1页
《服務業管理》word版.doc_第2页
《服務業管理》word版.doc_第3页
《服務業管理》word版.doc_第4页
《服務業管理》word版.doc_第5页
已阅读5页,还剩2页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

螆羀蒂螃袈膆莈螂羁羈芄螁蚀膄芀螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆螇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄螃芇莃蒀羆膀艿蒀肈莅薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀蒇羂膆芆薆肅罿薄薅螄膅蒀薄羇羇蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅芀荿虿螅肂芅虿袇芈膁蚈肀肁蕿蚇蝿莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆蚃螆羀蒂螃袈膆莈螂羁羈芄螁蚀膄芀螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆螇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄螃芇莃蒀羆膀艿蒀肈莅薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀蒇羂膆芆薆肅罿薄薅螄膅蒀薄羇羇蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅芀荿虿螅肂芅虿袇芈膁蚈肀肁蕿蚇蝿莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆蚃螆羀蒂螃袈膆莈螂羁羈芄螁蚀膄芀螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆螇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄螃芇莃蒀羆膀艿蒀肈莅薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀蒇羂膆芆薆肅罿薄薅螄膅蒀薄羇羇蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁芁薇薁羃肄蒃薀肅芀荿虿螅肂芅虿袇芈膁蚈肀肁蕿蚇蝿莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄芇蚄肆膇薆蚃螆羀蒂螃袈膆莈螂羁羈芄螁蚀膄芀螀袃肇薈蝿羅节蒄螈肇肅莀螇螇芀芆螇衿肃薅 服務業管理Ch6 服務品質管理服務品質範疇-包含:服務品質內涵、TQM、品質稽核制度、品質成本管理與品管統計工具服務品質內涵 1.服務品質定義2.服務品質模式3.服務品質構面4.服務資訊構面 PZB模式服務品質就是顧客對服務的事前期待與事後認知的相互關係。五缺口1.顧客期望與管理者認知的缺口:服務經營者無法了解顧客心中希望的到的答案2.管理者認知與服務品質規格的缺口:了解顧客的需求,但所提供的服務品質或規格,無法達到顧客的要求3.服務品質規格與服務遞送的缺口:雖訂定提供顧客的服務項目或規格,但服務人員的績效無法達到設定的服務品質標準4.服務遞送與外部溝通的缺口:過度的媒體廣告或承諾,造成顧客對服務的期待過高5.顧客對服務的事前期望與事後認知的缺口:即所有顧客不滿的因素集合一.期望服務實際服務不能接受的服務品質二.期望服務=實際服務滿意的服務品質三.期望服務實際服務理想的服務品質PZB影響服務品質十構面:勝任性、信任性、禮貌性、安全性、接近性、溝通性、了解性、可靠性、反應性、有形性Parasuraman將十構面簡化成五構面:關懷性、確實性、可靠性、反應性、有形性SasserOlsenand Wyckoff認為七構面:安全性、一致性、態度性、完整性、調節性、可及性、及時性有形性、可靠性、反應性、勝任性、可接近性、禮遇性、客製性、溝通性、可信度、安全性、便利性、內容性、正確性、輸出格式品質、容易找到所需資訊、保證性全面品質管理(TQM) 1.品質管理沿革2.TQM理念3.TQM步驟4.服務企業全面品管 一.品質控制:QC的工作僅由生產末端的檢驗部門執行,從生產者角度決定品質,忽略消費者權益二.品質保證:QA的工作由生產部門負責,包含生產線的前(進存貨)、中(作業系統)、後(物流配送)三.品質管理:QM的工作由公司內所有人員,在公司之內形成一個完善的系統四.全面品質管理:由高階經理人負責,特點包含全員參與、持續改善、統計方法、強調顧客、賦職員工由戴明所提出。目的是在創造一個持續改善的組織,特點包含全員參與、持續改善、統計方法、強調顧客、賦職員工典型的TQM模式包含七個步驟:一.建立TQM管理與文化環境:包含企業遠景、長期承諾、人員參與、規律方法、支援系統、人員訓練二.界定任務三.設定績效改進機會目標與優先次序四.擬定改進計畫與行動方案五.利用工具與方法改進計畫成效六.評估成果七.討論與再循環方法:PDCA八步驟一.決定企業目標二.確定達成方法三.實施教育訓練四.執行工作內容五.確認實施結果六.採取緊急步驟七.避免錯誤重犯八.確認處理結果品質系統認證 1.品質規格形成2.品質規格範疇3.審查登錄制度4.ISO與TQM的關係 品質成本管理 1.品質成本範疇2.品質成本特性 四大要素:一.預防成本二.評鑑成本三.內部失敗成本四.外部失敗成本品管系統工具-達到零缺點之目標一.柏拉圖:指將問題,如顧客抱怨等,依照現象或原因分別紀錄下來,再依照件數或損失金額多寡排列, 統計出累積總合的圖形。二.特性要因圖:又稱魚骨圖或石川圖,指以魚骨的形狀將品質或服務的特性及原因等,展開成背骨、大 骨、中骨、小骨等形狀。特性要因圖多在整理出問題主要根因時使用。三.多變量統計分析(主成分分析)CH7顧客關係管理顧客關係管理範疇 顧客關係管理(CRM)是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。CRM具有層級概念,由高至低為管理、功能、方案。顧客獲取 顧客定義現有顧客滲透潛在顧客開發-對服務企業而言,顧客獲取是顧客CRM之首要任務。獲取對象包括潛在顧客及現有顧客顧客:是指產品銷售所有可能對象的統稱。產品包括有形的實體商品與無形的服務過程1.顧客消費資料(即顧客的交易紀錄) 2.顧客調查資料 3.顧客反應資料4.現有顧客獲取(現有顧客是指在公司曾經消費的顧客) 5.潛在顧客獲取1.交叉銷售管理:是指運用顧客的交易資料,進行統計分析,了解顧客購買產品的關連性,進而推薦購買相關產品。2.後續購買提醒3.整體解決方案:是服務企業提供整體性且最快捷方便的解決方案,讓顧客減少費用支出。4.內嵌設計管理服務企業與顧客建立關係的第一步驟是潛在顧客開發1.主動推薦親友2.先導犧牲管理:是服務企業為開發新顧客,規劃低價格或甚至免費的服務產品先吸引顧客,然後再繼續提供一系列的產品,收取額外費用。顧客發展 銷售活動規劃業務開發支援 銷售促銷方案:即是各種短期性質的誘因工具,刺激顧客購買某項特定的產品或服務。1.循環促銷發展 2.免費贈品提供 3.折價促銷規劃(指消費者可憑享有一定的價格優惠)4.免費樣品贈送 5.免費試用體驗 6.優惠產品組合7.抽獎活動管理(常見的抽獎活動有立即贈獎與定期抽獎)8.一次構足規劃(服務企業針對不同顧客規劃一系列適合顧客的服務產品,降低購買成本及時間成本)1.業績獎金核發 2.信用評等管理 3.應收帳款催收 4.善用網路訂購顧客服務 服務體系建立顧客服務管理-是達成顧客滿意的重要工作答詢中心:乃在一個集中的場所,利用人員結合電話及電腦的科技,依顧客的需求,提供最迅速、正確、滿意的服務。1.隸屬部門 2.客服任務 3.客服組織 4.來電服務 5.去電服務1累積回饋管理 2.呆滯顧客回叩 3.顧客抱怨管理(i顧客情緒緩和 ii緊急事件處裡 iii同理關懷表現 iv補償方法實施 v後續調查追蹤)顧客分析 顧客價值分析 顧客滿意分析 1.顧客價值估計2.顧客終身價值3.顧客風險評估服務企業最終目標1.顧客滿意調查2.產品屬性評估(產品屬性:指產品外顯與內含的各項為顧客所察覺之特徵與性質)3.顧客滿意策略(i訴求重點ii改變重點iii改善重點iv暫緩重點)顧客留置 顧客忠誠強化顧客流失防範所謂顧客留置,乃透過顧客分析將現有顧客與潛在顧客留置於企業。1.促銷方案調整2.售後服務管理3.顧客滿意確認4服務人員親訪5.產品問卷回饋6.感謝信函寄送7.訪員電話確認8.銷售人員親訪1.服務態度2.專業水準3.服務熱忱4.服務環境5.產品屬性6.產品價格7.回饋活動8.售後服務成功關鍵 1.高階主管支持2.企業流程再造3.資訊科技導入4.教育訓練落實CH9顧客滿意管理顧客滿意管理範疇-包括顧客滿意與反應、顧客滿意構面、服務商品提供、顧客滿意衡量。顧客滿意之重要性-所謂顧客滿意,是指顧客在購買產品前的預期認知與使用產品後的滿意程度間的一種相互關係。1.提升顧客忠誠2.產生正面口碑3.降低廣告費用4.強化競爭能力顧客滿意與反應 最常用來測度顧客滿意之工具為5格式的李克特量表,量表刻度介於-2+2之間。由本公司品牌轉為競爭者品牌,稱為品牌轉出。由競爭者品牌轉為本公司品牌,稱為品牌轉入。顧客滿意構面 人員素質購買環境服務商品銷售服務資訊提供 1服務態度親切2.知識技能專業3.服裝儀容整潔4.服務精神熱誠5.專業形象可信6.合作默契協調7.持續吸收新知8.顧客記憶完善1.購物前場亮麗2.作業後場乾淨3.消費環境安全4.地點方便適當5.服務設施完善6.營業時間便利1.商品功能有效2.商品組合彈性3.商品價格合理4.商品有獨特性5.商品包裝精美6.將服務有形化7.產品耐久保固1.顧客結帳時間2.顧客等候時間3.多樣款項支付4.廣告頻率經常5.促銷方式多種6.促銷期間適當1.廣告文宣無欺2.廣告招牌明顯3.產品說明詳實4.產品價目透明5.產品價格無欺6.現場海報顯目7.顧客資訊精確8.顧客回應快速9.激勵促銷文宣10.客戶資訊保密服務商品提供 購前服務購中服務購後服務 消費者從事消費行為前,服務企業應提供免費的服務諮詢,稱為購前服務。1.等候時間縮短2.作業流程標準3服務個別組合4.產品交期準時5.購物尊榮服務6.附加額外服務1.顧客權益保障2.由衷銘謝惠顧3.可退不適商品4.定期滿意調查5.收款帳單正確6.售後服務專業7.專責抱怨處理8.負責賠償機構顧客滿意衡量 常見錯誤方法問卷內容抽樣設計訪問方法 1.主管意見法2.服務人員意見法3.非正式訪問1.重視度與滿意度2.基本資料1.界定母體2.抽樣方法3.樣本數1.電話訪問2.現場訪問CH10服務連鎖體系項目 項次 內容服務連鎖管理範疇 服務連鎖體系類型 直營連鎖加盟連鎖 指分店的拓展由總部出資,總部擁有所有權,且自行承擔所有盈虧。連鎖體系中,分店的增加主要來自於獨立加盟主的自願加入。服務連鎖體系優缺點 優點缺點 1.規模經濟利益大2.統一廣告形象佳3.垂直分工效率高4.市場佔有拓展快1.決策應變彈性差2.分店作業影響大3.連鎖規模複雜高服務連鎖總部規劃 經營條件評估總部管理機能 1.正確的經營理念2.特殊的商品組合3.靈活的資金調度4.專業的人才養成5.完整的加盟制度1.情報資訊蒐集2.分店拓展計畫3.公共關係管理4.企業形象建立5.商店整體設計6.服務商品研發7.促銷活動企劃8.標準作業制定9.採購物流規劃10.人力資源管理11.資訊系統建置12.財務運作支援商圈分析 定義與劃分影響商圈吸引力因素 一個地理上的區域,由天然與人工的邊界所構成,在區域內的商店可以提供商品與服務給顧客,顧客有能力且有意願進行消費,這個區域就是所謂的商圈。按重要度依序為1主要商圈2.次要商圈3.邊緣商圈.1.人文特質2.交通便利程度3.商圈競爭態勢4.商圈特徵5.商圈未來發展加盟店管理 加盟合約訂定加盟條件制定加盟來源考量分店開設階段分店管理與控制 1.由專業人員擬定2.可參考相關行業1.條件規範2.合約要項1.內部員工創業2.外部招募加盟包括1.營運輔導2.績效衡量3.管理控制服務連鎖體系失敗原因 1 1.展店速度過快2.加盟拓展不當3.品質稽控不當4.教育訓練不足5.研發能力不足 芃荿蚆衿芃蒁葿螅节芁蚅螁袈莃薇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂莄莅袄羁蒇蚁螀羀膆蒃蚆羀艿虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆肇膃蒀蚂肆芅蚆薈肅蒇蒈羇肄膇螄袃肄艿薇蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆蚂膈肈薁蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒁葿螅节芁蚅螁袈莃薇蚇袇蒆螃羅袆膅薆袁袆芈螁螇袅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂袈羂莄莅袄羁蒇蚁螀羀

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论