物业售后维保管理办法.doc

广东中颐投资集团有限公司 Guangdong Zhongyi group of investment Co., ltd楼宇售后维保管理办法 试行版 第一部分 通 则1.0 总则为提高对已售楼宇保修工作的时效性和质量，维护公司的良好形象，以国家房屋建筑工程质量保修办法为基础，特制定本管理办法，旨在规范楼宇交楼后保修工作的流程及责任方。2.0 适用范围2.1 适用于规范集团所有项目交付业主使用后的楼宇保修工作，但以下情况除外 项目为外包项目 楼宇根据住宅质量保证书已过保修期的，保修期按竣工验收合格之日算起。2.2 外包项目的楼宇售后维保工作管理可参照本管理办法执行。3.0 楼宇的物业接管3.1 接管前，楼宇必须符合以下标准3.1.1 硬件配套主体全面竣工，并符合国家有关质量标准、通水、电、邮、煤气、电视、电信、智能化和紧急备用电源，相关道路、环境配套完成，且符合物业接管条件。3.1.2 卫生清洁建筑物室内、户外环境清洁情况符合现场展示面相关标准。3.1.3 资料准备 项目公司须备齐三证二书，即电梯准用证、消防验收合格证、规划验收合格证、质量验收意见书、煤气使用说明书 由施工单位备齐住宅质量保证书、住宅使用说明书并移交工程管理中心，由其移交物业公司。3.2 物业接管流程3.2.1 接管前验收由工程管理中心组织相关部门对楼宇进行验收，须整改部分由工程管理中心安排施工单位进行整改至复检合格。3.2.2 明确物业移交状态营销中心编制物业状态一览表，明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业、应向政府移交的物业，抄送至物业公司。3.2.3 物业移交物业公司制定物业管理方案，与工程管理中心和项目公司交接相关楼宇及资料，同时物业公司与项目公司签订前期物业管理服务协议，物业管理正式实施。4.0 楼宇保修阶段根据楼宇维修执行方的不同，分为如下二个阶段阶 段简称周期维修执行机构第一阶段收楼期业主集中收楼后45天内维修服务组第二阶段平时维保期业主集中收楼45天后至住宅保修期满物业公司第二部分 收楼期的保修管理1.0 维修机构组成及职责收楼期的维修工作由维修服务组负责，维修服务组为临时设置机构，存续期从交楼前三天至保修第一阶段结束。其人员构成如下表设 置人员构成组 长项目公司总经理为组长，区域物业总经理为副组长，维 修 队施工单位项目经理为队长，指派施工单位人员组建土建安装分队、水电分队和园林分队。慰 问 队由物业管理处经理为队长，由物业客服人员和营销中心人员组成后备维修队由物业管理处组建，用于复查返修情况或当维修大队人手不足时启用。注：维修大队的土建装修、水电和园林分队人数不得低于40户/人、50户/人、80户/人的编制。2.0 维修服务组工作要求2.1 维修服务组须在项目范围内办公，但交楼集中时期须在同一场所办公，由物业公司安排和布置。遇报修者，由副组长安排维修队进行维修。2.2 维修队必须适当备足材料，及时提供现场服务。2.3 维修服务组统一由副组长进行上门维修礼仪的培训，统一维修解释口径。施工单位副总经理于集中交楼期须驻现场作技术顾问。维修服务组按并统一外型，着装配置由物业公司提供。3.0 维修工作流程3.1 报修由物业公司根据收集的验房反馈单汇总楼宇返修问题填写返修问题清单，并返修期限，经区域物业总经理签字后送维修队进行维修。3.2 维修队组织返修维修队长根据返修问题清单组织各专业队员上门维修。维修要求如下3.2.1 对抢修工作，维修队在接到报修15分钟内达现场，35分钟内开始施工。维修工作结束前，维修人员不得撤离现场。3.2.2 对一般维修工作，维修队与业主预约时间后上门维修，维修工作结束前，维修人员不得撤离现场。3.2.3 维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，维修对在详细查验核定后，在达现场的8小时内报请工程管理中心提供技术支持或工作协助。3.3 复查维修队返修后在限定时间内向后备维修队反馈维修情况。后备维修队上门复查合格后，由物业客服部通知业主前来检查并办理相关交接手续。3.4 满意度调查在报修15个工作日内，由慰问队以电话或上门拜访形式进行返修满意度调查并填写客户意见征询表。调查结果与维修人员的薪酬挂钩。4.0 罚则4.1 返修期限内未履行保修责任的，对一般报修者，由后备维修队代为履行，发生费用从维修队长工资扣除。对较复杂的报修，每逾期一天扣除维修队长工资10%。4.2 未按上述要求履行保修责任的，视情节扣除维修经办人工资50200元。4.3 满意度调查评级为“差”者，分别从维修经办人工资中扣除50元/次。第三部分 平时维保期的保修管理1.0 维保管理单位一般情况，施工单位在平时维保期将不负责维修工作，因此涉及维修工作统一由物业公司管理。1.1 对普通报修，由物业公司按既定流程进行维修1.2 对严重问题的报修，由物业公司招标维保单位进行维修。2.0 物业维修的全面接管2.1 签定三方协议2.1.1 三方协议的内容三方协议指质保金转移及使用协议，由质保金的提供者、原扣留单位和物业公司共同签署，用于明确质保金从原扣留单位转移至物业公司接管，须包含如下内容 班组的质保金在向业主交楼前必须从施工单位转移至物业公司专门帐户 保修期内班组的保修责任及违约代价 质保金的返回条件、返回时间和返回方式2.1.2 三方协议的签署时间根据质保金来源不同，协议的签署时间规定如下种类序号质保金来源签署方签署时间甲方质保金1外包工程的施工单位外围施工单位、项目公司、物业公司外包工程内部验收合格后一周内乙方质保金2乙供材的供应商供应商、施工单位、物业公司签署购销合同时3非外包工程的施工班组施工班组、施工单位、物业公司分项工程验收合格后一周内注：签署方的排列顺序按质保金的提供者、原扣留单位和接管单位排列。2.2 移交质保金收楼期满前10天，由物业公司开办专门帐户，填写维修业务移交申请单，根据上述质保金种类按如下流程申请接管质保金2.2.1 甲方质保金维修业务接管申请单经物业运营中心审核，报财务总监审批后在业主收楼前将质保金划入物业公司专门帐户。2.2.2 乙方质保金维修业务移交申请单经物业运营中心审核，送施工单位财务部和总经理审核，报财务中心总监审批后，由施工单位财务部将质保金划入物业公司专门帐户。2.3 招标维保单位物业公司须在收楼期满30天以上，通过招标方式引进维修单位，送物业运营中心和成本管理部审核，集团总经理审批后生效，同时抄送财务中心。2.3 签署维修移交协议收楼期满当天，由物业运营总监和施工单位总经理共同签署维修业务移交协议，楼宇维修问题正式移交物业负责。2.4 注意事项施工单位与班组签署合同时，合同上规定质保金的扣留时间必须与住宅质量保证书上规定的保修期一致。3.0 维保单位评估3.1 物业运营中心负责拟订维保单位评估制度，物业公司对维保单位的维保修工作进行月度评估，并作为结算依据。3.2 物业公司对维保单位实行年度招标，根据信息和市场行情，重新核定维保单位及单价。3.3 对电梯、消防、弱电、供配电等单项工程，若质保期内售后服务经物业运营中心、工程管理中心评估不达标，经集团总经理审批后可招标另外维保单位进行售后维护工作。4.0 维保单位维修工作的监督4.1 建立报修跟踪体系物业分公司须建立报修跟踪体系，由专人对维修满意度调查并填写客户意见征询表，作为评估维保单位的依据。4.2 月度评估由物业运营中心组织对维保单位进行月度评估，以客户意见征询表和现场考察等形式综合评价，并填写维保单位月度评估表，若出现连续两次被评为“不合格”，即更换维保单位。5.0 维保费用结算流程5.1 结算流程物业公司对每次维保工作进行登记，填写维修费结算清单，注明维修部位、维修物料等，每月经区域物业总经理确认，送物业运营中心审核，报财务总监审批后送物业公司财务部从质保金中月结，同时抄送施工单位。5.2 返还质保金根据三方协议，在楼宇保修期满之日，若质保金有剩余，由质保金提供方向物业公司提出提取申请。物业公司就保修期满事项公示业主10天后，按如下情况进行审批5.2.1 如无接收任何质量问题反映，经物业公司和质保金提供方现场确认后，报物业运营中心审核，送财务总监审批，由物业公司财务部支付。5.2.2 如存在质量问题，经物业公司和质保金提供方现场确认后，由质保金提供方维修完毕后，物业公司复查合格后，按5.2.1流程进行审批。5.2.3 质保金的返回情况一律抄送施工单位备案。第五部分 附 则