物业管理程序文件：住户求助服务管理控制程序.doc

住户求助服务管理控制程序1.0 目的 规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。2.0 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司在发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0 职责3.1 物业管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2 客户服务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3.3 客户服务部客服助理和物业管理处其它部门员工负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。4.0 程序要点4.1 住户求助服务的分类及处理原则4.1.1 住户求助服务分为以下几类：a) 急救病人求助服务。b) 报修求助服务。c) 投诉求助服务。d) 咨询求助服务。e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务。f) 水浸、火灾等灾害事故的求助服务。g) 其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2 求助服务处理的原则： a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求。c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。4.1.3 急救病人的求助处理：a) 客服助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。b) 如果求助住户需要帮助送病人去医院的： 客服助理通知秩序部根据距离的远近程度安排两人到客户服务部或病人家中待命。 客服助理安排车辆到住户楼下（如果秩序员在客户服务部时，须知会车辆到客户服务部与秩序员一起）。 秩序员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品。 秩序员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情。 秩序员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。 将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业管理处；如需要帮助，应及时向物业管理处请示汇报后，由物业管理处经理根据情况安排办理。 秩序员返回物业管理处后，将处理情况反馈给秩序部值班管理人员或客户服务部客服助理。 客户服务部客服助理应及时将求助处理情况予以记录。c) 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时： 客服助理应了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户物业管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。 客服助理将以上情况立即通知秩序部值班管理人员。 秩序部值班管理人员通知小区入口值班的秩序员做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）。 急救车到来后，小区入口值班秩序员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助。 秩序部值班管理人员在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务部，客户服务部客服助理将情况及时予以记录。 4.14 客服助理将秩序部汇报的情况登记在住户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务部主管汇报；重大的急救工作应立即向客户服务部主管汇报；客户服务部主管认为必要的，可向物业管理处经理请示后，按物业管理处经理的指示办理。4.15 咨询的求助处理a) 对住户提出的书面咨询的，客服助理应予以登记，报客户服务部主管两日内以书面形式回复，必要时请物业管理处经理予以书面回复。b) 对住户提出口头咨询的，客服助理应按物业管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务部主管后予以回复，切忌不懂装懂。c) 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。d) 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.2 投诉求助的处理：按住户投诉处理控制程序办理。4.3 报修求助的处理：按报修管理控制程序办理。4.4 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按秩序部突发事件处理控制程序办理。4.5 火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按秩序部突发事件处理控制程序及火警火灾处理控制程序办理。4.6 对住户要求物业管理处提供其他生活或工作上的正常求助，物业管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.7 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务控制程序处理。4.8 资料归档：住户求助登记表于次年年初归入物业管理处统一归档，保存期两年。4.9 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录 住户求助登记表6.0 相关支持文件6.1 报修管理控制程序6.2 突发事件处理控制程序6.