浅谈如何做好国有煤炭企业信访接待.docx

浅谈如何做好国有煤炭企业信访接待 中图分类号：F271 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）11-000-01 下载 摘 要 随着国内经济社会持续快速发展与煤炭企业改革继续向纵深推进，新的问题发生、新的矛盾累积，如何有效解决矛盾纠纷，消除不固定因素，这就需要我们信访部门结合阶段性核心、热点问题，针对多元化诉求，多样化来访人员，采用切合现实的办法解决新问题、化解新矛盾。 关键词 煤炭企业 信访接待工作 引言：构建和谐企业的基础性工作是信访工作。作为煤炭企业，因为行业的历史性与特殊性，做好新时期信访接待工作，对有效化解企业内部矛盾，主动维护企业稳定，有着主要的意义。 一、接待工作的意义与作用 （一）服务保障 企业经营活动提供物质条件与服务保障的工作就是接待工作，这工作是为公司客户服务的。这就需要公司每个职能部门和接待主体部门一起合作，一起筹划与使用公司的人力、物力、财力，以确保接待活动的正常运行，经过为客人来公司的访问、参观、考察、技术交流等每一项活动提供需要的工作与生活条件。所以，公务接待工作的基本属性是服务保证。 （二）展示形象 企业的窗口与“门面”是接待工作，完成多区域、多层次、多方位的对外合作交流的桥梁与纽带。企业的“形象大使”是接待人员。接待工作与接待价值具有塑造、维持与创新企业形象的功能。 （三）扩大对外交往 一种投资也是接待，有着显著情感效应与延伸效应。在接待经过中，经过和每一级、每一类客户的接待服务接触，变成适宜企业发展的优秀市场环境与牢固的客户关系，让接待工作变成真正生产力。 二、信访接待人员应具备正确的信访理念 （一）要有服务的理念 服务的理念，详细到工作，就是要有换位和服务意识。在面对职工反映的问题时，每一个信访接待人员要换一种思维的形式看看这个问题，假如是自己或者自己的亲人遇到的问题，又如何呢？假如这样常常设身处地，将心比心的站在信访职工的角度去换位考虑，就可以满腔热情去帮助他们处理现实问题。 （二）要有解决的理念 解决现实问题就是信访工作的基本。解决现实问题要真正的做到，就要树立起切切实实地处理问题的理念，在受理协调、排查化解和跟踪督办上下功夫。信访接待的目标是为了处理问题，假如失去了处理问题这个主要落脚点，那么信访接待工作就是一句空话，信访部门也不会被职工信任。说得严重一点，就会出现越级上访的问题。这就要求我们切切实实地在处理现实问题上下功夫，在实际的问题上下功夫，在基层把矛盾化解。 （三）要有学习的理念 作为一名信访接待人员，一定要有学习的习惯，这样才可以真正的把握政策、法律、法规和人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员，要变成一个杂家，而不是一个专家。所以，这就需要我们的信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才可以完成信访接待工作。 三、信访接待人员要应具备的基本心态与基本能力 （一）热心接待 要像客人一样对初访者；要像朋友一样对老上访户；要像亲人一样对老弱病残者。这样热心接待来访者，就算问题不可以成功解决，他们也不会有怨言。就算有的带着怒气而来的来访者，面对这样的接待人员，也会转怒为安，得到有效舒缓的紧张的情绪，渐渐转向平和的激烈言辞。有一次，我们在接待一名特别工种岗位工人上访时，一进门他就情绪激动、激烈的言辞，大声责怪单位，但是在我们的热心接待下，及时疏缓情绪，他最后平静了下来，讲出了他这次来访的真实因素是单位没批准他调整到外部工程的请求。 （二）耐心倾听 在平常接待来访经过中，我们面对不一样层次、不一样体系、不一样素质的上访群众，要一直维持充足的耐心，不可以存有厌烦情绪。要在倾听的同时，积极从上访者的角度引导他们把问题说清楚。有时，一些情绪比较急躁的上访者我们也会碰到，他们常常带有不满情绪，有的还骂人、拍桌子、摔凳子等激烈行为。面对来访者是这样的，要先听他们把话说完，把气出尽，之后顺水推舟、教育批评。有些上访人员，尤其是上访老户与集体上访，常常不是在接待结束后马上就可以离开，接待人员一定要做耐心细致的思想工作，晓之以理、动之以情，只有这样才可以舒缓情绪、顺理成章。 （三）仔细询问，听问题要细心 某些素质较高的上访群众，较强的语言表达能力，可以把问题讲清晰，但依然有很多语言表达能力差的职工家属，掌握不住核心，说话东扯西拉，“东一榔头西一棒子”。这就需要我们接待人员听问题要非常仔细，要从琐碎的话语中把头绪理出，善于把握问题实质，然后对照政策，予以答复。 （四）要善于分类应对、用感情化解矛盾 针对不一样的上访人员，有的是听别人说，从众心里上访的；有的是由于个人个性问题上访的；有的是老上访户，看到单位工作人员换人，以为新人不知道以前的事，抱着投机取巧试探上访的；还有某些缠访户等等，接待不一样的上访人员，要做到用心听、细心问、仔细记、详细分析，要详细问题详细分析，不可以只停留在简单的说教层面，对待不一样的上访人员要用因人施略的办法去说服，把矛盾化解。 四、总结 总之，企业在发展经过中就要重视全方位的发展与提高，接待工作作为企业经营不能缺少的主要部分，想要把信访接待工作做好，除一定要时刻忠诚党的事业，有坚定的思想信念、政治品德与依法办事、公平办事外，还要在平时的工作中继续磨练，知识面拓宽，还要怀有很大的同情