提供秘书服务程序313.doc

政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 客务部Outlet: 商务中心工作任务:涉及员工:Task: 提供秘书服务程序To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: 2006年6月Reference : RD-P&P-313(共3页）政 策：Policies： 主动、热情、礼貌、细致、周到为每一位客人提供服务。程 序：Procedures:1 秘书服务项目内容：秘书服务就像办公室里的工作相同，通常有翻译、打字及复印等工作，商务中心在办公时间为客人提供以上的服务，当客人要求提供临时秘书时，则应提前通知商务中心作预订，一般而言，以上之服务均由当班领班直接负责及只有在商务中心内提供服务，客人可以租用商务中心的会议室或临时办公室及要求的办公室设备。2 打字服务：（包括中文打字和英文打字两种）2.1. 首先告诉客人有关的收费标准及所需完成的时间，假如是酒店以外的客人则应要求他/她先交押金。2.2. 确保能看懂所需打印的文件内每一个字，若有疑问之处，应及时咨询客人，了解客人所有打印要求，按所承诺的时间完成工作交给客人。2.3. 确保打印出来的每一个字都是正确无误，必须要重复检查后才交给客人。2.4. 保留文字处理机（WORD PROCESS）的记录，以防客人有修改的要求。2.5. 整理“商务中心杂项服务凭单”，并请客人签名确认以后入帐。2.6. 填写“商务中心杂项营业报告表”。3 复印服务：3.1. 告诉客人有关的收费标准。3.2. 正确选用复印纸及墨粉的深浅程度，以免造成不必要的浪费。3.3. 正确摆放复印件，确保复印出来的文件或图形之位置适当工整。3.4. 整理“商务中心杂项服务凭单”，并请客人签名确认并入帐。3.5. 填写“商务中心销售报告表”。4 直拨电话服务：商务中心为酒店内外来的客人提供直拨电话的服务，其程序为：4.1. 获取客人所要打的电话号码及目的地。4.2. 通知电话接线生有关的电话号码及目的地。4.3. 当客人通完电话后，从电脑系统上获取客人通话的时间及费用。4.4. 如该客人为酒店的住客，当客人在电话收费凭单签署后，现付或转入其房间。4.5. 如该客人非酒店的住客，当客人在电话收费凭单签署后，现付并入帐。4.6. 在“商务中心长途营业报告表”上作记录。5 笔译及口译服务：酒店向客人提供简单的中英文笔译服务，假如是复杂的或专业的翻译及各种其它语言的翻译，酒店则通过与当地的翻译公司挂钩而为客人提供该项服务。5.1. 该项服务基本上是由当班领班直接负责。5.2. 酒店的商务中心仅是为客人提供翻译服务，如果有关任何法律方面的翻译问题出现，酒店将不负任何法律上的责任，这一点必须要在事前向客人说明。5.3. 酒店也可以通过翻译公司为客人提供口头翻译员的服务，然而，客人必须至少半天之前通知酒店作预订，这一点必须要在事前向客人说明。 6 笔译服务程序：6.1. 阅读文稿，了解要求，看其是否能在客人所要求的时间内完成。6.2. 向客人说明有关的收费规定。6.3. 假如客人不是酒店的客人，请客人留下他/她的联系电话号码及公司名称，以便于联络。6.4. 通知本地的翻译公司，要求他们来取客人稿件的复印本，原件由商务中心保存，同时，把有关客人的要求告诉翻译公司，此外，应与对方确认收费的金额。6.5. 向翻译公司获取完成日期，在“笔译备忘录”上作记录，并要求对方人员签收。6.6. 当翻译公司送回完毕之原稿后，应通知客人来领取签收。6.7. 整理“商务中心杂项服务收凭单”，并请客人签名确认并入帐。6.8. 在“商务中心杂项营业报表”上作记录。6.9. 完成备忘录所剩下的部分。7 口头翻译服务：7.1. 当客人要求口头翻译服务时，应向客人获取如下的资料：7.1.1. 语言的种类；7.1.2. 什么时候及需要多长时间；7.1.3. 怎么翻译；7.1.4. 在哪里翻译；7.2. 向客人说明有关的收费标准。7.3. 通知与酒店挂钩的翻译公司，看是否能在客人要求的时间、日期内提供该项服务，并与对方确认收费标准，之后方与客人确认。7.4. 该项服务完成后，整