TCL空调2013冷冻年度特约服务管理手册.docVIP

TCL空调 金牌服务 满意到户TCL空调 2013冷冻年度特约服务管理手册目 录第一章 TCL空调用户服务政策一、 TCL空调用户服务宗旨二、 TCL空调用户服务承诺三、 TCL空调安装政策四、 TCL空调维修政策第二章 TCL空调用户服务规范一、 仪表、着装规范二、 行为规范三、 语言规范第三章 TCL空调用户服务工作程序一、 特约服务网点的建立与撤消工作程序二、 服务信息处理工作程序三、 回访工作程序四、 配件供应与管理工作程序五、 安装维修费结算程序六、 产品退换与处理工作程序七、 质量信息反馈工作程序八、 服务质量稽查工作程序九、 超保产品服务管理规定第四章 特约服务网点管理与考核附录一：2013冷冻年度TCL空调用户服务政策附录二：TCL空调承诺外服务收费参考标准附录三：TCL空调保修期外服务检测修理费收费参考标准第一章 TCL空调用户服务政策一、TCL空调用户服务宗旨：金牌服务 满意到户二、TCL空调用户服务承诺：1、 免费设计、免费送货、免费安装、免标准配置材料费；2、 新购正品机的用户整机保修三年，压缩机保修五年，遥控器保修一年。特殊场合使用用户新购正品机整机保修一年，压缩机、风扇电机、温控器保修三年，遥控器保修一年；备注：特殊场合主要指长时间使用空调场合的例如KTV、桑拿洗浴、商场、通讯基站等场合，以及特殊使用环境的例如煤矿化工企业、船舶、工程机械等场合；3、 城区24小时到位服务，边远地区72小时到位服务，特殊情况预约服务；4、 服务过的用户100%建档，100%服务跟踪；5、 24小时全天候电话接听，节假日正常服务。服务热线：4008123456（免长途费）。三、TCL空调安装政策：1、 免费设计、免费送货（城区内或以销售单位免费送货条件为准）；2、 凡购买TCL空调（新购正品机）的用户，均可凭有效购机凭证享受一次我公司提供的市区内免费上门安装服务；3、已完成安装的用户100%建档；4、必须由TCL空调特约服务网点进行安装。下列情况属于收费服务范围（或不在我司提供的服务范围）：1、 因房屋结构或用户要求需加长连接管时，材料费、补充制冷剂的费用；2、 在钢筋混凝土墙体上钻孔；3、 在厚度超过40cm的砖墙上钻孔；4、 空调搬拆移位、重新安装；5、 拆装防护网；6、 单独购买的室内机或室外机的安装；7、 标明降价处理的“处理品”、“等级品”的空调安装；8、 用户要求增加室外机排水嘴；9、 无安装结算卡或无购机发票的；10、 空调安装时，需要在玻璃墙、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔，请找专业的玻璃打孔公司，我司不负责提供此项服务。四、TCL空调维修政策：新购正品机的用户整机保修三年，压缩机保修五年，遥控器保修一年。特殊场合使用用户新购正品机整机保修一年，压缩机、风扇电机、温控器保修三年，遥控器保修一年；备注：特殊场合主要指长时间使用空调场合的例如KTV、桑拿洗浴、商场、通讯基站等场合，以及特殊使用环境的例如煤矿化工企业、船舶、工程机械等场合。免费保修的条件：1、提供有效的购机发票或购机凭证；2、必须由我公司指定的特约服务网点进行安装和维修；3、必须在保修期内；4、非人为原因造成的故障；5、如无法提供有效购机发票或购机凭证的，其购买日期以条形码上的出厂日期计算，如条形码不在，则不予保修。6、已完成维修的用户100%建档，100%回访。下列情况属于收费服务范围（或不在我司提供的服务范围）：1、 用户使用、维护、保管不当而造成的；2、 超过保修期的；3、 无有效发票或购机凭证的；4、 发票或购机凭证涂改的；5、 非TCL空调特约服务网点安装、维修的空调（包括用户自行安装、拆机、维修）；6、 标明降价处理的“处理品”、“等级品”的空调；7、 因用户电源电压不稳，超过空调器使用范围或线路不规范，不符合国家安全用电标准造成空调损坏的；8、 遥控器的电池；9、 因不可抗拒力造成损坏的（如雷电、地震等及原因不明的自然灾害）；10、 拆装防护网；11、 用户要求增加室外机排水嘴；12、 其它非产品质量原因所引起的空调损坏；13、 非我公司承诺的服务项目和内容；14、 空调维修时，需要在玻璃墙、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔，请找专业的玻璃打孔公司，我司不负责提供此项服务。第二章 TCL空调用户服务规范第一节 仪表、着装规范1、 服务人员上门为TCL空调服务，必须穿TCL空调工装，佩戴TCL空调工作证，着装清洁整齐，严禁穿戴其它品牌的工作服为TCL空调用户服务；2、 上门服务人员不许穿拖鞋、留长发，走路端正；3、 服务人员应保持良好的形象，精神饱满，态度热情，体现TCL空调服务人员的良好精神面貌。第二节 行为规范1、 特约服务网点必须服从当地TCL空调服务中心统一管理，听从其安排；2、 服务人员上门前应根据用户的相关信息综合分析，判断出可能的故障原因或安装难度，作好人员配置、备件准备，以及其它应急措施；3、 严格按预定时间上门服务，不得失约；由于客观原因不能按时上门的，应向用户说明并道歉，同时保证改约时间后准时上门服务；4、 进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或重手敲门；5、 进门时必须出示工作证并自报姓名；6、 进用户家门时视情况穿鞋套，以免踩脏地面，所用工具必须放在垫布上，工具摆放整齐，工作时轻拿轻放；7、 开始服务前应耐心听取用户意见，关切用户要求。与用户交流时服务语言要规范文明、礼貌得体，语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语速适中；8、 安装空调前应校对空调是否与使用场所相匹配，空调安装位置应充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素，并征求用户的同意，若用户意见不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，最终正确定位；9、 安装、维修前，要用盖布盖好用户的家具物品；10、 工作中必须严格按照国标GB17790-1999房间空调器安装规范及我公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平；11、 新装空调开箱后，内机必须单独通电试机，观察各部件运转是否正常；外机必须检查系统压力是否正常；然后方可安装；12、 工作中严禁擅自使用用户的通讯及卫生设备；13、 工作中如需借用、挪动家具，须经得用户同意，注意避免损坏用户物品，如有损坏要照价赔偿，并向用户致歉；14、 上门人员不许收受用户的任何赠品；15、 工作中严禁在用户家吸烟、喝茶、就餐；16、 工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作；17、 服务工作完成后，要将现场打扫干净，物品归位；18、 不准巧立名目向用户收费，严格执行公司规定的收费标准；19、 服务过程中，不许以任何理由与用户发生争吵，服务人员之间不许讲脏话，不得做有损企业形象的行为；20、 各种记录填写准确，不得弄虚作假；21、 对安装完成的机器，必须进行试机，保证所安装机器能正常运行；22、 向用户介绍空调及遥控器的使用及日常维护常识，耐心解答用户提出的问题。第三节 语言规范一、上门服务标准用语 项目 用语内容用语对象 用 语 场 所具 体 内 容服务工程师标准用语A、 进门时B、 需借物品C、 给用户造成不便时D、对用户友好行为时（ 如递水、递烟）E、征询用户意见时F、告知用户服务联系电话G、服务完毕，离开时A、“您好，我是TCL空调服务工程师，我叫XXX”，“XX时间我们公司跟您预约过，这是我的上岗证，请您监督。”B、“对不起，可以借XXX一用吗？”C、“对不起”“给您添麻烦了”“请原谅”D、“谢谢，我们不渴（不会抽）”，或“请原谅，这是我们的规定”。E、“还有什么需要我们做的吗？”“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了”，“如果您对我们的工作有什么意见及要求，请签上您宝贵的意见”，“谢谢您的协助”。F、“如有需要，请拨打XXXX服务电话或拨打XXXX服务热线电话”。G、“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等。二、电话服务标准用语 项目 用语内容用语对象 用 语 场 所具 体 内 容电话服务标准用语A、 问候语B、 回访语C、 用户质疑D、 告别用语E、 用户询问你又不能解答时F、 用户投诉未作处理时A、“您好，TCL空调服务中心”；B、“您好，这里是TCL空调服务中心，我们正进行回访工作，我是XXX号，您使用的是XXX型号空调吗？现在使用情况如何？您对我们的服务有什么意见吗？C、“对您提出的问题，我们为您安排上门服务好吗？XX日您有时间吗？D、“感谢您选购使用TCL空调，您在使用中还需要我们做什么？请拨打XXX服务电话，我们将提供最优质的服务，再见。”E、“对不起，请您稍等，我让专业人员给您解答，好吗？”F、“真对不起，请您把电话号码留下，几分钟后给您答复”。三、日常工作忌语 项目 用语内容用语对象具 体 内 容日常工作忌语A、“不行”，“不清楚”，“这不是我们的事”，“没法干”，“那没办法了”；B、 用户咨询时不耐烦：“你再打XXX电话，此事我不管”；C、 未将事情搞清楚前：“你使用不当，我们不负责”“实在无法解决，你找我们领导吧”，“找购机的商场吧”四、回访标准用语1、您好， TCL空调服务中心，我们正在进行回访工作，我是号，耽误您一点宝贵时间可以吗？ （征得用户的同意后进行回访）2、您使用的是TCL KF（Rd）型号空调吗？3、您的空调制冷（制热）效果好吗？（如用户说效果一般或较差，询问用户房间面积多大、是否有日照、过滤网是否定期清洗，电源电压是否正常，这些因素对空调的效果都有影响。）4、服务人员是否按照与您预约的时间上门服务？5、服务人员安装（维修）过程是否认真仔细？6、服务人员有没有向您解释说明空调的使用方法及保养常识？7、服务人员是否向您收取了费用；收了XXX元？8、您对我们的服务感到满意吗？（存在不满意或其它要求时可解释或记录）9、感谢您使用我们的产品，也感谢您对我们回访工作的支持，您在使用中还需要我们的帮助，请拨打热线服务电话，我们将为您提供满意的服务。再见！第三章 TCL空调用户服务工作程序第一节 特约服务网点的建立和撤消工作程序一、 申请建立特约服务网点的基本条件1、 有健全的管理制度、稳定的人员队伍，良好的服务意识，能自愿接受TCL空调特约服务管理手册和服务规范的管理，并能认真执行；2、 在空调制冷维修行业有一定实力的专业安装维修单位或经销商，具有独立法人的营业执照和税务登记证等必要证件；3、 具有一定数量经过专业培训的固定安装维修人员，并具有专职的相关管理人员；4、具有一定数量的安装工具、维修检测工具、通讯工具及交通工具，有稳定的交流电源（包括380伏的三相电源）和维修所需的设施；5、具有一定面积的固定办公场地、维修场地和备件库。项 目条 件服务人员固定安装人员4名以上固定维修人员2名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师硬件设备电 脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传 真1部以上安装工具2套以上维修工具2套以上交通工具必备的交通工具场 地办公场地10 m维修场地20 m备件库房10 m培训场地有专门的培训场地其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力 注：三、四级市场的建点条件可适当放宽，一、二级市场按照以上要求执行。二、 建点程序申请单位填写建点申请表当地空调服务中心根据区域、销量确定是否建点服务主任、技术工程师现场考核（填表、验证）确定建点意向，指出问题，提出整改要求整改后，当地服务中心验收审核合格后，签订协议书将协议书寄交中国业务中心总部服务部批准、盖章，建档协议书寄交一份给网点，给网点开通TCSM/CSS系统权限三、建点程序说明1、 凡有意成为TCL空调特约服务网点的单位，均需向当地空调服务中心提出申请，填写建点申请表。本条适用于新建网点，续签网点不需要；2、 当地服务中心根据实际情况考虑是否需要建站，如需建站，服务中心会在15天内给对方答复，通知其准备必要证件、资料，包括营业执照复印件、税务登记复印件、人员登记表、彩照（员工列队门头照、安装维修工具照、配件库照、办公现场照），不合条件的通知对方；3、 对准备建立的特约服务网点，当地服务中心按审核表的内容进行现场考核，收集和查验必要证件、资料。对不合格者，限期整改，并再次验收，再次验收不合格的，取消建站资格；4、 特约服务网点必须得到当地服务中心的确认，认定后即可签订协议；5、 协议交中国业务中心总部服务部审批合格后，盖章、建档，同时协议生效。任何以口头或无正式协议承认的特约服务网点，不予结算任何费用；6、 新建特约服务网点在与总部服务部签订协议后15天内，必须按规定交纳配件款（配件款由特约服务网点直接汇款至TCL空调总部财务部指定帐户）；特殊情况，也可把安装费、维修费转为备件款；如果在规定期限内该单位仍没有备件款到帐，总部服务部有权直接将该单位安装费、维修费扣相应金额转为备件款；如果特约服务网点拒交备件款，所签协议无效；7、 协议有效期最长为一年，特约服务网点必须每年与TCL空调重签订新销售年度的服务协议。四、特约服务网点的分类按特约服务网点硬件设施、人员情况及对TCL空调的重视程度，将特约服务网点分为三类，即： 类别项目五星特约服务网点四星特约服务网点三星特约服务网点服务对象主要或仅为TCL服务主要为TCL服务为TCL服务人员数量30人10人3人为TCL安装能力50套/日25套/日5套/日为TCL维修能力30套/日15套/日5套/日硬件要求1、交通工具、通讯工具、安装维修工具齐全、有电脑、传真、专用网线；2、固定电子邮箱。1、交通工具、安装维修工具、通讯工具齐全、有电脑、传真、专用网线；2、固定电子邮箱。1、交通工具、安装维修工具、通讯工具齐全、有电脑、传真、专用网线；2、固定电子邮箱。管理模式1、店面门头、店内布置按TCL标准VI设计；2、按TCL空调管理模式进行管理，内部工作程序符合TCL空调规定，服从当地服务中心管理、考核。1、 店面门头、店内布置有TCL标准VI标识；2、接受TCL的服务标准及规范要求，服务信息有专人负责，备件及安装维修工作有明确的管理规定，人员稳定。1、 接受TCL的服务标准及规范要求；2、服务信息有专人负责，备件及安装维修工作有明确的管理规定，人员基本稳定。五、特约服务网点协议的解除1、撤点原因：（1）按考核标准不合格，整改后验收不合格的；（2）不能或没有能力按TCL空调服务管理制度开展工作的；（3）因违反协议规定或服务质量原因，造成极坏影响的；（4）出现重大投诉、曝光，给我公司造成较大损失的；（5）故意损坏我公司声誉的；（6）特约服务网点主动提出解除协议的；（7）不再重签新一年度协议的。2、撤点程序：（1）申请单位填写（服务中心提出解除协议的则由TCL空调当地服务中心填写）TCL空调特约服务网点资格取消申请表，报TCL空调当地服务中心服务主任签字确认，报总部服务部批准；（2）特约服务网点必须在一个星期内清返配件，当地服务中心、总部服务部、事业部财务部清算该特约服务网点安装维修费及其它费用，经特约服务网点确认后，协议即可终止；（3）协议终止后一个星期内，特约服务网点必须将TCL空调颁发的证书、铜牌、工作证等标识性证件或物品归还TCL空调当地服务中心，同时取消其工作场所TCL特约服务标识，否则，将从安装维修费或备件款中扣除工作证明50元/个、证书或铜牌500元/个；（4）特约服务网点在停止合作一年后，清退备件款。六、特约服务网点资料变更的注意事项1、 特约服务网点在资料变更后三天内填写TCL空调特约服务网点资料变更通知书交当地服务中心，服务主任签字审批后，由当地服务中心在CSS系统中填写网点变更申请并启动审核流程，总部服务部审批；2、 特约服务网点在签定特约服务协议书时，服务主任必须在协议封面右上角填写网点编号并注明该单位属于新建网点还是老网点续签，如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原名称：*”，网点编号不变。TCL空调特约服务网点建点申请表服务中心： 类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ）， 网点编码（ ）单位名称：（盖章）电 话详细地址： 省 市（区）传 真服务区域邮 编负责人电话联系人电话工商营业执照号码发证机关税务登记号 码开户银行银行帐号所服务的其它品牌与TCL合作始时间本单位属1、专业空调安装点（ ） 2、TCL空调专业销售点（ ）3、专业空调维修点（ ） 4、大商场售后点 （ ）5、自卖自装安装点（ ）办公面积 m维修间： m备件仓库： m商场： m人员情况员工总数： 人维修人员： 人安装人员： 人管理人员： 人服务能力日安装量： 台日维修量： 台主要服务硬件设施设备名称数量考察结果设备名称数量考察结果电 脑自 行 车宽 带汽 车电 话摩 托 车传 真安装工具车间维修设备便携维修工具服务中心主任考察意见：签字： 日期：总部服务部意见： 签字： 日期：注：随本表附建站单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。TCL空调特约服务网点人员登记表登记日期： 网点编号： 单位名称负责人序号姓名年龄性别文化程度岗位本人签名 制表： 审核： TCL空调特约服务网点资料变更通 知 书服务中心： 网点编号：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户银行银行帐号公章确认（盖章）（盖章）更改日期注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。TCL空调特约服务网点资格取消申请表服务中心： 网点编号： 特约服务网点名称建站时间地 址法 人联系人电 话开户行银行帐号撤站原因： 服务主任签字： 年 月 日零配件情况扣罚款已执行，库存已清零，备件款余额为 元 服务中心备件管理签字： 年 月 日 总部服务部配件管理签字： 年 月 日费用结算情况 服务中心结算员签字： 年 月 日申请单位意见： 单位法人：（盖章） 年 月 日证书、铜牌回收情况工作证回收情况当地服务中心意见： 服务主任： 年 月 日总部服务部意见：签 字： 年 月 日第二节 服务信息处理工作程序一、服务信息来源1、集团呼叫中心受理，服务中心派工服务信息；2、特约服务网点自接用户服务信息。二、服务信息处理基本流程 1、集团呼叫中心受理，服务中心派工服务信息处理流程：用户来电、来函、互联网集团呼叫中心、总部服务部、服务中心集团呼叫中心坐席员录入TCSM系统网络服务中心派工特约服务网点接收当地服务中心派工特约服务网点整理服务信息，与用户预约上门时间特约服务网点派工给上门服务人员服务人员上门前与用户联系，按预约时间准时上门服务人员出示工作证，并自我介绍服务人员按安装、维修工艺规范操作服务完毕，被移动物品归位，将现场打扫干净向用户介绍空调使用、维护常识特约服务网点在TCSM系统回单服务中心、总部电话中心、集团呼叫中心抽访2、特约服务网点自接用户服务信息处理流程特约服务网点自接用户服务信息请求，应让用户先拨打集团呼叫中心服务热线4008123456，呼叫中心受理后信息处理流程同上。如果用户不同意，特约服务网点可以向当地服务中心补单，得到当地服务中心同意后，及时为用户解决问题，流程如下：用户来电，特约服务网点受理信息按规定格式向当地服务中心补单，服务中心向集团呼叫中心补单经服务中心同意后，网点派工给上门服务人员用户问题解决后，特约服务网点在TCSM系统回单所有补单信息，当地服务中心必须回访用户满意，结束三、服务信息处理的基本原则1、 用户反映的信息必须100%的记录；2、 记录的信息必须100%的处理；3、 处理的结果必须100%的回访复核；4、 在服务政策范围内，必须使用户得到100%的满意；5、 对于服务中心下派的信息，处理结果必须保证100%的反馈。四、特约服务网点自接服务信息处理要求1、 特约服务网点信息员接听每一位用户的来电应积极、热情、充满活力，要及时、完整、准确地解答用户提出的问题，不得以任何理由拒绝或推诿用户的服务请求；2、 记录用户的信息要准确、完整。对需要上门服务的应详细记录用户姓名、电话号码、地址、机型、购买日期，对不属于免费保修政策范围的安装或维修，应事先和用户解释清楚，以便及时上门服务；3、 接到用户投诉或服务请求后，原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，并按用户约定的时间准时上门服务；4、 安装维修在服务过程中遇到技术难度大或有重要影响的投诉信息，特约服务网点信息员必须在6小时内（严重的必须第一时间）报告当地服务中心，得到服务中心明确指示后立即上门处理；5、 服务信息处理必须严格遵循“市区内24小时处理完毕、郊区48小时处理完毕、边远地区72小时处理完毕”的处理目标，除不可抗拒因素外，不得以不正当理由拖延，要采取积极的态度和措施处理用户服务信息，特别是投诉信息；6、 特约服务网点信息员在服务完成后应及时进行电话回访复核，以保证用户得到100%的满意；7、 特约服务网点必须在当天把自接信息反馈给当地服务中心补单。四、 服务中心派工信息处理要求1、 特约服务网点接收派工信息后原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，且在12小时内与用户联系并预约具体上门时间；2、 特约服务网点及时派工给安装或维修人员，并要求安装或维修人员按用户约定的时间准时上门服务；3、 在安装维修服务过程中，遇到缺配件、大修、远程派工、用户改约时间等情况，特约服务网点应及时向服务中心反馈；遇到技术难度大或有重要影响的投诉信息，特约服务网点必须在6小时内（严重的必须第一时间）报告当地服务中心服务，得到服务中心明确的指示后立即上门处理；4、 服务信息处理必须严格遵循“市区内24小时处理完毕、郊区48小时处理完毕、边远地区72小时处理完毕”的处理目标，除不可抗拒因素外，不得以不正当理由拖延，要采取积极的态度和措施处理用户服务信息，特别是投诉信息；5、 特约服务网点在服务完成后及时向服务中心反馈最终的处理结果。6、 对于集团呼叫中心派工的投诉信息和总部服务部派工的服务信息，当信息处理完成后，服务中心要及时、准确回复派工单位处理结果及事件发生原因；如不能及时处理，要回复不能及时处理原因，待处理完成后立即回复派工单位。五、 安装维修注意事项1、 特约服务网点必须接受当地空调服务中心的工作安排；2、 原则上谁安装、谁维修；3、 为了使用户购买、使用理想的TCL空调，特约服务网点应主动了解用户的房间面积，使用环境及要求，为用户进行安装设计，如果用户要求为其上门安装设计时，特约服务网点应做好登记，并预约时间为用户服务；4、 机器安装前安装单位应核实：（1）、用户家电源是否符合要求；（2）、所购空调规格是否合适；（3）、安装位置是否合理；如不对以上情况进行核实，安装后所发生的问题由安装单位负责；5、 机器安装前应先试机运行，同时包括正常的机器调试，如不进行检查、调试而造成的问题将由安装单位负责；（1） 空调安装前，必须根据TCL空调安装工艺规范试机调试，内机通电试机，外机检查有无氟利昂；（2） 空调安装调试过程中，如处理漏水、接插件不良、导风板松动、风叶调试、异常噪音、管路接头松、新机加氟等，以上情况属于调试内容，不结算维修费用；（3） 空调安装调试过程中存在换件处理、焊接处理，如更换控制板、焊接补漏后补氟、更换外壳等特殊情况，结算维修费，但这些情况网点应及时向当地空调服务中心汇报；（4） 对因特约服务网点安装而引起的维修，应扣罚相应安装单位的安装费。6、 机器维修时应对机器作全面检查，查出故障的真正原因，半年内由此出现的同一故障，由安装维修单位负责。第三节 回访工作程序一、目的：1、了解产品使用情况及对服务人员服务质量进行监督，实现我们的服务承诺；2、培养与用户的互惠关系，加深用户对TCL空调的了解，维护和提高TCL空调的品牌美誉度。二、回访内容： （一）、空调产品质量与使用情况1、 制冷/制热效果；2、 噪音水平；3、 遥控器的使用情况；4、 了解用户的使用环境（房间的高度、面积、楼层、密封、朝向等），及空调是否受到电压及电磁干扰影响等。 （二）、服务人员的工作质量：1、 是否与用户预约过上门服务时间；2、 是否按预约的时间到用户家，拖延XXX时间；3、 上门服务前是否详细了解过用户的空调故障情况；4、 进用户家门时是否礼貌地作了自我介绍；5、 摆放工具前是否铺放垫布，垫布是否由服务人员自带，是否盖好用户的家具；6、 安装位置是否经用户的同意；7、 在挪动家具前是否征得用户的同意；8、 安装空调时，是否进行了排水实验；是否进行了检漏；9、 是否认真听、看、量、检查过故障发生的原因；10、 是否带齐要用的配件、材料；11、 在用户家是否向外面打过电话求援配件、材料、或咨询技术问题；12、 空调安装维修后是否调试运行半小时以上，并请用户确认，是否请用户在安装卡、维修单上签字；13、 保修期内是否向用户收取了维修费用，收了XX元；14、 是否在用户家里吃饭、喝饮料、抽烟，有没有向用户收额外费用；15、 服务完成后是否为用户打扫卫生整理家具、擦试空调，擦试的抹布、洗洁精是否服务人员自己带来的；16、 是否向用户介绍了空调的使用方法，保养常识。（三）、服务人员的安全保护措施： 1、安装工（维修工）室外操作（两层以上）是否系带安全带；安全带的固定端系在什么地方，是否足够安全？三、回访工作要求： 1、对服务过的用户，我司实行三级回访制度。一级特约服务网点；二级TCL空调当地服务中心；三级总部服务部。2、在安装、维修服务工作完毕后，特约服务网点在当日或次日进行回访，做到回访率100%，特约服务网点未回访、经服务中心或总部服务部回访不合格的单据将不予结算服务费用，并根据相应规定进行处罚；3、如实记录所有回访结果，对回访不合格的，要求在“备注”中注明受访人，并简单描述情况，尤其是电话错号、信息更改、特殊用户等；4、对电话空号、错误，电话与联系人、地址均不符等进行100%复核；对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实的，应对上门服务人员进行批评教育，杜绝类似事件发生。四、回访不合格信息的考核激励 见第五节安装维修费结算程序、第四章特约服务网点管理与考核。第四节 配件供应及管理工作程序一、配件供应管理原则：无偿供应：按国家“新三包”规定及我公司规定的产品保修期，在保修期内属保修范围内的维修所需配件实行以旧换新的方式。有偿供应：按国家“新三包”规定及我公司规定的产品保修期，在保修期外及不属于产品质量问题等不属保修范围的维修所需配件，实行特约服务网点向我公司购买，再按标准向用户收费的方式。配件供应采用先款后发货的形式：1、我公司只向与我公司签订特约服务协议书的特约服务网点供应配件。在与我公司签订特约服务协议书时，特约服务网点必须向我公司预交一定的配件款，原则上五星级级特约服务网点预付配件款为1000050000元； 四星级级特约服务网点预付配件款为500020000元；三星级级特约服务网点预付配件款为100010000元。2、续约特约服务网点可将安装费、维修费转为配件款。3、特约服务网点将配件款直接汇入我公司帐户（如果是个人汇入的请在备注上注明特约服务网点名称或网点编码，以便入账）。公司名称：TCL空调器（中山）有限公司帐 号：44001780601051397403开 户 行：广东中山市建行南头支行4、分公司服务中心及所属人员，任何个人不得收取配件款，一经发现将严厉处罚。必须由特约服务网点将配件款汇至上述公司账号，任何个人开出的收据都是无效的，只有公司开出的收据才是有效合法的。 5、配件结算帐目要做到日清月结，经常核对，保证准确。每次业务发生后5天内，特约服务网点必须确认，否则默认为正确无误。我公司每月1日至5日为上月配件对帐时间，每月5日之前特约服务网点必须登陆CSS系统对上个月的配件帐目进行确认，否则默认为正确无误。6、特约服务网点申请的配件价值，不得超过CSS系统上特约服务网点的配件余额，如果余额不足我公司将拒绝发货，而由此造成用户投诉、损失，将由特约服务网点承担责任。7、特约服务网点必须及时将保修更换下来的配件退回到我公司所在的配件库，以便冲帐增加特约服务网点的配件款。8、特约服务网点根据自己配件实际使用情况，不定期将维修费或者安装费转成配件款，以保证配件款帐上有足够的余额申领配件。9、 如果特约服务网点配件款不足而影响配件的供应，我公司有权将特约服务网点的维修费或安装费停止付款，通知特约服务网点将安装费或维修费转为配件款。10、在淡季如果配件款帐上余额过大，也可申请转出。11、终止合同时，必须清理配件后，才可将配件款余额返还特约服务网点，同时收回我公司收配件款时开出的收据。二、配件供应程序：1、 特约服务网点的配件申请计划，常用配件每周只能申请1次。压缩机不储备，根据维修需求申请。2、 特约服务网点在CSS系统上做配件申请。五星级和四星级特约服务网点必须在CSS系统上做配件申请单，三星级特约服务网点如受人员或条件限制，允许个别使用其他形式（如传真、邮件）申请配件。3、 服务中心配件管理员在CSS系统上根据特约服务网点的配件申请单，结合库存情况，制作配件发货单，在CSS系统上显示特约服务网点的配件款余额，如果余额不足的拒绝发货或者强制从最近一次报安装或修费中转配件款。4、 服务中心主任审核配件发货单并在上面签字。5、 服务中心配件管理员根据审核后的配件出库单发货。6、 如果是特约服务网点自提的，要求提货人提供有效证明（委托书或公章）。7、 特约服务网点收到备件后进行验收，才能与送货的物流公司签字，有破损或差异的，24小时内反馈并进行系统签收，否则系统在发货5天后会进行自动签收。签收后，增加网点库存，减少中心库存。8、服务中心根据配件出库单上的实际发货，核对CSS系统上的配件出库单，做配件出库单审核。9、各特约服务网点零配件应有专职的物管员管理，专门的配件仓集中存放于货架上，保证备件不生锈、不变形、不霉烂，新件、坏件分开管理并有标识，并做到帐、物、卡相符。10、配件到特约服务网点后，如果在40天内没有使用的，必须退回，否则按保外配件销售计。三、坏件返回： 1、坏件返回条件：凡在“三包”范围内维修所更换下的配件（简称坏件），退回给我公司当地配件仓库以冲减使用配件款。2、特约服务网点在CSS上做维修单录入时必须将更换下来的配件录入，压缩机必须录入压缩机铭牌上的编码，否则我公司拒收。3、如果更换下来的配件和更换的新件编码不一致，必须在CSS系统备件录入时注明新备件的编码。4、特约服务网点需要将维修更换下来的配件返厂时，在CSS上做配件返厂单制单，选择返厂核销，系统根据维修记录单上的配件，汇总成配件返厂单制单，不在维修单记录的配件系统无法做单返回。5、返回的配件必须贴上TCL空调故障元件标签，所贴的位置不能盖住配件铭牌，标签上的内容必须填写完整，否则我公司拒收。6、必须返回的配件类别为：压缩机、电机、电控（包含电控板和显示板）、遥控器、四通阀、铜铝连接管、蒸发器、冷凝器。6、将坏配件、维修记录单配件联（在第1张维修记录单配件联上写上CSS系统返厂单据编号）和结算联一起寄交给我公司所在的配件仓库，如果是C类的配件（如包装纸箱），在CSS系统做配件返厂单，选择就地核销，服务中心审核后，减少网点库存，不需要返回实物。7、配件管理员核对、验收维修记录单上记录的配件是否跟实物一致，配件是否是人为损坏，是否是保修范围内。8、经验收核对签字确认后，服务中心配件管理员在CSS上做配件返厂单审核；CSS系统自动减除特约服务网点的库存，自动增加特约服务网点的配件款；并将经过确认后结算联交给结算员。9、坏件退回确认后该维修单才可结算维修费。10、退件要求：A、 特约服务网点必须在每月24日之前将坏件退回服务中心配件仓。B、 坏件必须在维修更换下来25天内（以维修记录单上的维修日期起到我公司配件仓收到坏件止）退返到我公司所在地配件仓库，超过25天按保外配件销售计。C、 退回的坏件必须为空调维修更换下的配件，贴有TCL空调故障件标签，标签内容填写要清楚、齐全，否则拒绝返厂。D、 如果被查出退回的坏件不是空调维修换下的或不在保修范围内的，按该配件的价格5倍处罚，情况严重的并取消特约服务网点资格。E、 非维修更换下来的配件以坏件退回的，按该配件的价格5倍处罚。F、 属于特约服务网点误判的，该单维修费不结算并负激励30元，情况严重的取消特约服务网点资格。G、 保修期外已收用户费用的配件要退给用户。H、 压缩机进排汽口必须接盲管封好口，盲管最长不超过10cm，否则负激励30元。I、 特约服务网点退换的坏件，必须包装完好，不得出现鉴定故障以外的问题。J、 对因人为损坏、资料不符、配件破损、原配件贴纸被撕及更改等原因，以致服务中心无法退换的，按特约服务网点购件处理。四、保外配件管理：1、 特约服务网点保外的配件向用户收费，保外配件特约服务网点必须向我公司购买，保外配件服务中心在特约服务网点配件款中扣除。2、 保外配件使用后，特约服务网点必须自行将保外配件在CSS系统上做特约服务网点配件发货单，并且自行审核。C类特约服务网点可将清单传真到我公司所在地的配件库存，由配件管理员代做。3、 保外配件帐务每月核对，特约服务网点须将每月的保外备件出库单明细汇总，安装维修费转保外备件款后，财务才能在CSS系统维护为保外备件款并出具证明。4、 根据对账结果，特约服务网点必须及时将保外配件出库，否则我公司将强行做保外单出库。5、经向用户收费的保外配件，如果特约服务网点仍以保内配件退回的，一经查实将按该配件的价格处5倍罚款。第五节 安装维修费结算程序一、安装费/维修费结算流程特约服务网点整理、汇总本月安装、维修结算单据交当地服务中心通知网点开发票服务中心审核服务中心填写付款（转货款）报销单 分公司财务审核，经理签字报销单交总部服务部统计、核查；结算单据交总部服务部稽查、在CSS系统扣款，保存原始结算单据将报销单交总部财务部审核提请事业部相关领导审批总部财务付款（转货款）特约服务网点查收二、结算周期1、安装费、维修费（包括录单费）每月结算一次。2、结算单据上交时间：特约服务网点每月25日（或按当地服务中心规定时间）将上月25日至本月24日结算单据交当地服务中心进行审核结算。三、结算标准见附件安装费、维修费、录单费结算标准。四、结算凭证1、安装费结算凭证：填写完整的安装服务结算卡、CSS系统用户安装档案、有效结算发票。2、维修费结算凭证：填写完整的维修记录单、CSS系统用户维修档案、有效结算发票。五、付款方式1、付款方式分为付现款、转货款两种，付现款分为付个人帐户（付个人帐户每月每个帐户不能超过人民币5万元）、付单位帐户。2、所有付非结算单位帐户，签约特约服务网点需出具TCL空调安装、维修费转款证明。3、所有转货款需出具TCL空调安装、维修费转货款确认函。4、属于TCL空调经销商的特约服务网点，其安装维修费的结算默认为全部转货款。5、专业服务网点安装维修费的结算优先考虑转货款。六、安装维修费结算单据填写要求及TCSM系统录单考核1、安装卡/维修单的填写要求1.1安装服务结算卡在为用户服务完毕后现场填写，内容必须填写完整，安装服务卡中的“空调器安装考核表”由用户填写，严禁安装服务人员代替用户填写。一旦填写完成，严禁涂改。若填写不慎失误，确需改正的必须由用户签名（盖章）确认。1.2维修记录单在为用户服务完毕后现场填写，每项必须填写，不得空缺（该项无资料的可填“无”）。填写不完整的不能作为结算凭证；对因特殊情况机器条形码遗失，特约服务网点应有书面说明。1.3对于单台空调一次多部件的维修，只能填写一张维修单，特约服务网点不得填制多张维修单据。维修费的填报可以取其中结算金额最高的维修项目（即就高不就低的原则），各单项维修费金额不得累加，否则维修单据全部作废，责任自负。1.4安装卡、维修单要求用楷书填写，字迹清晰，填写模糊的一律不予结算。安装卡、维修单上必须有用户亲笔签名；用户为单位的需盖上单位公章，但用户资料中需填写经办人姓名。1.5安装结算卡、维修记录单需加盖安装、维修单位公章；1.6必须有详细的用户通讯地址及电话号码（含区号），没有家庭固定电话的填手机、办公室电话或其它可联系电话。1.7 维修单上重要栏目填写必须准确、详细，如：空调型号、机器条形码、故障原因及处理方式等。1.8 用户为单位的工程机维修，需盖上使用单位公章，否则不予结算。1.9