新城豪庭物业服务方案.doc

泽瀚物业 “新城豪庭”物业服务方案新 城 豪 庭物业服务方案目 录第一章 物业服务整体方案与设想3第二章 管理规章制度8第三章 服务人员的培训、考核15第四章 客户服务的运行与管理21第五章 物业设施设备维修、养护计划与实施24第六章 完成项目各项服务计划指标28第一章 物业服务整体方案及设想一、“新城豪庭”项目分析 “新城豪庭”项目位于成都市新都区新繁镇，小区内规划合理。良好的规划设计和高素质的客户人群，把本项目造就成为了具有优秀品质的居住小区。“人与群分，物以类聚”通过对项目周边及项目本身的建设定位，购买该项目的业主多以周边的成功人士为主，形成了一个高修养、高要求的业主群体。二、管理模式及措施方面。1、“新城豪庭”项目的整体管理方案。“新城豪庭”的项目定位为中档住宅。因此，针对本项目的物业服务从最大限度的满足项目本身的设计和客户的心理期望为基础而展开。对于项目的物业服务，泽翰物业公司将借鉴“国内外物业服务公司”先进理念，结合项目实际，提供专业化、科学性的物业服务。而且特别关注细节方面的服务，体现细微服务的特色。同时，针对业主不同层次的需求，提供各种便民的特色服务。通过各种宣传手段和小区文化建设，促进泽翰物业公司与业主的深层次沟通。使业主了解、理解物业服务的重要性，达到业主积极参与、配合物业公司的管理，把物业公司单一的管理变为“物业公司与业主共建、共管小区”的全新局面。以此提升小区的整体服务品质，使“新城豪庭”项目成为一个高品质的精品小区，在当地树立自己独特的风旗。2、“新城豪庭”项目的物业服务模式、管理措施。项目物业服务的主导思想：以专业、优质、细微的服务，打造一个精品、时尚、绿色的“新城豪庭”。通过专业管理的运作，展现项目的居住品质，满足业主对舒适度的要求。项目整体的物业服务模式：由开发公司与业主双向服务监督，全权委托物业公司进行全面管理的模式。3、物业企业服务文化：企业宗旨：客户的需求就是物业服务工作的出发点； 企业理念：诚信、共赢、创新、完善；企业精神：以人为本，协作创新； 企业形象：规范、品质；行为准则：精细管理、至诚服务。三、成本运营控制方面。1、 科学、合理地制定管理用人编制。可根据管理的面积来核定项目服务人员编制，定岗定编，并提倡一人多职，降低成本提高效益。2、合理配置资源。进一步优化管理岗位，缩短管理链条。3、对项目公共区域的能源进行合理控制，降低费用。 4、严格按照公司年度经营计划执行，以收定支，合理支出。四、 创造优美舒适、安全文明小区方面。物业公司将现代文明理念与现代物业的管理理念引入到“新城豪庭”项目的小区服务；刻意创造优雅舒适、意境独特的居家环境，让业主充分感受到物业公司每一位服务人员对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨。并将努力以高质量的物业服务和物业的社会美誉度吸引和回报置业人士，使小区成为模范家园，让业主的居住更加安心、用的更加放心、环境更加舒心。创建精品小区，营造品位生活：物业服务按照“安全、舒适、周到、经济”八字方针设计服务模式： 1、安全：让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路、系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。2、舒适：致力于小区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，小区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，出行方便，处处顺心，使业主以在本小区居住为自豪。3、周到：提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我们要想到，业主没想到的，我们也要想到。并随着入住率的提高设立维修和家政服务中心，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。4、经济：在保证安全、舒适、周到的基础上，物业服务收费合理，通过物业公司精打细算，使业主得到实惠，既享受安全、舒适、周到，与小区硬件标准相吻合的高标准服务，又享受符合实际的经济价格，真正实现物有所值。5、针对上述目标，物业服务主要从以下几个方面着手： A、管理人员-高素质：借鉴国内物业服务公司先进理念，选聘较高文化素养和丰富实践经验，有很强的事业心和高度责任心的人员担任“新城豪庭”项目中高层管理干部，形成本项目的管理骨干，择优聘用部分有较强实践经验的专业服务人员构成基础力量，形成与物业相适应的管理队伍，树立项目形象，打造良好物业品牌。B、管理服务-规范：对物业服务的运作程序、设备操作程序、运行维护程序、卫生清洁程序等制定与管理上，严格按秩序一项接一项、一环扣一环有秩序的运作。对服务内容做出量化，并接受上级公司的监督。制定物业温馨服务手册，使业主能够准确及时地实现所需服务项目。C、管理制度-健全：制定并建立一整套规范、系统的管理服务制度，确保为业主提供稳定的服务。在服务质量控制上，严格按照“成都市优秀物业服务示范小区”标准实施管理与服务。并结合项目特点总结出一套适合项目管理的制度和服务程序。D、安全管理-到位：安全是居住首选要素，也是物业服务的重点。选配训练有素的保安人员担负守卫； 技防、消防设备保持性能良好，安保器具齐全有效；对出入小区的车辆管理有序；制定紧急情况下防止和处理突发事件的预案。确保小区有一个安全、舒适、方便、温馨的生活环境。E、服务态度-热情：通过不间断的培训，使担负项目物业服务工作的服务人员以发自内心的真诚为业主提供热情的服务，做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当，使业主享受到高质量服务。不断地拓展服务深度和广度，开展各种能满足业主的特约服务和服务项目，站在业主角度设身处地的为业主着想，努力为业主提供各种灵活服务方式，尽可能在办事手续、服务时间等方面给业主提供方便，业主通过小区物业“24小时值守电话”（有条件下），在合情、合理、合法基础上，可让业主得到一切正当服务。“有事情找物业”将成为项目下步服务特色。F、服务效率-快速：服务效率高不仅能节省时间，而且能为业主带来效益。对服务人员进行相关业务培训，以提高服务人员的素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。对业主的投诉，及时回复并进行跟踪，以满足业主的需求为目标。定期开展业主服务调查，在服务过程中，针对存在问题改进工作，不断地提高服务质量和管理水平。G、费用开支-合理：本着“取之于民，用之于民”的原则，以提高服务质量为前提，把收取的物业服务费用于小区管理和为业主服务上。做到每年公布一次物业服务费使用情况，账目清楚，接受监督，让业主明明白白地消费。五、小区文化工作的管理方面。 小区建设的模式是“共居、共管、共建、共享”，小区建设的目的是不断提高小区居民物质文明和精神文明生活水平，满足人们的需要，建立和睦、和谐的家庭、邻里关系和美好的人居环境。小区文化恰恰是提高小区居民精神生活、维系小区良好的人际关系、提高人居生活环境空间质量的最有效方式和途径。小区各类居民共同生活在一个特定的生活空间内， 一起管理这个微观小社会，一起建设家园，一起享有和充分利用小区资源，不断地推进小区走向繁荣。小区文化作为与小区业主联系最为紧密的文化体系，形成本小区特有的、健康的民风、民俗文化。1、建立相应的文化机构。建立机构，首先是开发本小区现有的文化设施、设备，其次是挖掘本地区的文化人才。开发文化设施要通过两种途径。 第一、小区文化设施建设要纳入物业服务业务中。 第二、根据自身的实际情况，充分有效地利用现有设施。 开展小区文化活动与小区文化人才资源关系密切。要做好小区文化人才开发和使用，要调动小区文化人才的积极性，将其纳入到小区文化组织中，广泛听取意见，集思广益，发挥各自专长，使其成为小区不同艺术门类的活动带头人。2、利用小区特点推动小区文化活动开展。 发挥小区优势，发动小区业主积极参与小区文化事业。 小区文化活动的开展确实是新形势下加强社会主义精神文明建设的一项重要工程，是加强思想政治工作的重要阵地，不断推出小区文化建设的成果，去唱响时代的主旋律，去讴歌改革开放的伟大成就，物业公司将调动和发挥广大业主的聪明才智，为他们创造更好的条件，以丰富多彩的小区文化去装点居住者的生活，去描绘二十一世纪美好的明天。六、应用现代化科学手段的管理设想在“新城豪庭”项目业主入住后，物业服务过程拟将进行强有力的网上管理，即对项目整体物业服务进行计算机局域网络的管理。也就是采用“物业服务计算机软件”，该软件主要应用范围包括：1、行政人事部：人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案；财务核算收支管理、报表、资产管理、物资管理。2、客户服务管理中心：业主档案、投诉处理、服务质量记录；3、工程部：设备档案及总帐、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录；4、安保部：安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记录；物业服务正式启动后，将形成以项目为主体，计算机局域网络管理。使新城豪庭的各项服务工作均达到质量控制、成本控制，提高工作效率等目的。七、项目物业服务各项费用收取标准：1、预计物业管理服务费：1.00元/月/建筑平米；2、预计地上车位使用费： 50 元/月/个；3、预计地下车位使用费：60元/月/个；4、物业区域内有偿服务收费项目届时明码标价并公示办公现场；5、水、电、气、有线收视费属业主到相关职能部门自行交纳。第二章 管理规章制度一、 管理规章制度。拥有一支高素质、能力强、作风好、品行正的人才队伍是物业服务企业生存发展的基本条件。物业服务公司将通过积极参与市场竞争，在实践中不断对内部规章制度进行补充和完善，借鉴国内外物业管理公司丰富物管经验，在管理实际中全部工作依照泽翰物业公司相关制度及体系文件、员工手册、部门工作操作手册和相应各岗位作业文件和制度执行。对项目管理将严格按规章制度执行，并接受上级领导和业主的监督与检查。二、 服务管理运作制度及标准。1、服务人员行为规范：（1）服务人员必须掌握和使用礼貌用语。（2）服务人员在工作和生活中应遵守成都市民文明公约。（3）服务人员在工作和生活中应首先使用“五声十一字”,即“您”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。（4）开发公司领导、项目各职能部门负责日常监督、检查执行。2、来访、投诉处理制度：（1）登记来访人或投诉人的姓名、房间号、来访（投诉）的事件内容；（2）确定来访（投诉）事件所涉及的部门后，及时通知该部门来访（投诉）的登记记录的详细情况；（3）及时与事件所涉及的部门保持联系，了解事件处理的进展情况；（4）将所了解的事件进展情况，及时通报来访（投诉）人；（5）得到事件处理结果后，在与事件所涉及的部门负责人确认结果后，回复来访（投诉）人；如事件重大需得到项目物业经理或开发领导的认可后，再行回复来访（投诉）人；（6）事后做好事件的资料备案工作，如需涉及部门备案的，按规定执行。3、回访制度：（1）对于来访（投诉）的事件解决后，应及时与来访（投诉）人进行沟通，了解对事件解决的满意度；（2）进行事件回访时，应得到来访（投诉）人的许可后，方可进行；（3）进行回访后，原则上应让来访（投诉）人对事件解决的满意度进行文字确认；（4）对回访的结果及时通报事件所涉及的部门负责人，如事件重大的还需通报开发领导；（5）回访结束后做好有关回访资料的备案工作。三、项目各岗位职责（一）、物业执行经理：职责分工：对“新城豪庭”项目综合管理事务进行全面性管理，并对项目管理服务中的一切重大问题提报物业公司上级领导审批后执行，负责组织和协调各部门的日常工作。（二）、行政人事： 职责分工：行政人事是在物业执行经理指导下的综合管理部门，负责协调和监督检查项目各部门的工作，处理项目其它的事宜。1、召开本项目有关行政会议，督查各部门完成项目下达的计划任务；2、调查了解物业服务情况，及时向物业执行经理汇报，做到各事物均能及时“上传下达，下传上达”；3、负责拟制管理报告、工作计划和总结及有关规章制度，处理文书往来，保管整理好文件资料和归档工作；4、负责服务人员聘用及手续办理、服务人员考勤考绩及社会保险工作；5、做好后勤工作，负责办公用品的统筹管理与分配工作；6、协助客服部落实小区内文化活动的组织。（三）、财务室：财务人员根据财务制度，负责制定项目财务计划和管理费用的预算方案，监控资金运用情况，定期公布物业服务收支帐目。1、监督资金和资产的安全运作，管好用好资金，监督经济合同的执行情况；2、搞好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结；3、编制财务报表，对各种合理的费用应尽快地收缴完成；4、按时发放项目服务人员工资等；5、负责消耗材料的采购、保管和供应；6、接受工商、税务及上级公司或业主管委会的监督检查。（四）、客服（职责分工）：1、负责小区日常客务、接待、商务及业主各类档案管理；2、负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务；3、负责日常报修处理，协调项目各部门日常工作；4、负责本小区的园林绿化与公共环境卫生保洁工作；5、负责本小区的垃圾收集、清运，化粪池清淘等工作；6、负责本小区内防疫、虫害的消杀工作；7、负责本小区业主各项费用的收缴工作；8、本小区业主的租售代理服务。（五）、工程（职责分工）：1、负责本小区内配套设施设备的运行与维护管理；2、搞好本小区的各种机电、消防、给排水、供电、电视与通讯等设备的管理；3、做好本小区内业主的日常维修服务；4、负责本小区工程管理计划的制定和落实，做好设施设备的档案管理。（六）保安（职责分工）：1、负责本小区内公共部位财物安全，并进行24小时主要部位及出入口值守管理；2、协助当地公安机关搞好项目区域内治安防范工作；3、配合项目各部门搞好小区各项突发应急事件工作。四、服务工作流程：1、档案建立管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；智能化系统技术资料；住户资料、证件、购房合同（复印件）、装修审批表；历次管理活动书面记录等整理分类：产权资料； 技术资料；住户资料；管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录；相关文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按全国城市物业管理优秀社区标准及评分细则及ISO 9001：1400国际体系标准建立。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2、工作巡查流程：各部门每次例行巡视检查报行政实施并向全体员工通报填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失信息反馈至执行经理分析汇总发现管理事务存在问题处理完毕，及时向物业领导汇报，并在处理单上签字填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动并处理问题3、安全管理运作流程：保安部主管/保安班长检查/登记定岗值勤发现问题交保安主管编号、存档及时处理做好记录应急分队报 警通知公司或项目领导记 录紧急通知监控中心如有视情况通知派出所、消防队等相关单位4、机电设备维修流程：归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格物业公司无法维修，报上级领导视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修报部门责任人、相关工程师至现场指导、监督维修5、业主室内返修工程办理流程：返修结束业主来电/来访报修客服主管或项目领导签署意见满意：客服经理/主管做好记录并备份并告工程经理确认请修结束，当班人员归档。不满意：追踪开发工程协调限期整改，直业主满意为止。当班人员回访业主是否满意物业工程人员现场查验当值人员接听（待）业主报修并受理客服或项目处将报修内容记入值班记录本将报修内容填入工程返修单，项目处工程维修人员“当日”内将现场情况核实是否在维保期内并签字确认。客户经理或主管跟踪返修工程的进度（如在保修期内）工程经理或主管将工程返修单“当日”之内递交开发工程部协调原施工单位处理 6、绿化管理流程：主管/领班巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品病虫害防治检查考核工作绩效填写统计表整理归档7、保洁管理流程：客服经理/主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁领班/班长组织人员实施整改客服经理/主管监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档第三章 服务人员的培训、考核一、对各岗位服务人员各阶段的培训计划、方式、内容和目标1、服务人员培训计划：各岗位服务人员培训分为三种：即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。而“新城豪庭”项目物业管理坚持以“在职培训为主”。上岗标准：项目物业服务人员均要求达到持证上岗，部门经理、主管级以上管理人员要经过国家或成都市物业管理岗位从业人员培训并获得资格证书，技工岗位服务人员要有上岗证书。新入职服务人员都要经过培训才能执岗。培训分工：部门经理级以上人员的培训提报物业公司领导审批后执行；主管级以下服务人员的培训由项目物业经理审批执行。培训时间：中层以上管理人员每年不少于120小时；主管级人员不少于100小时；基层管理员不少于80小时；作业层服务人员不少于50小时。培训要求：每年初定计划，年中做检查，年底有考核，每月根据实际进行调整。2、计划各类服务人员各阶段的培训方式、内容和目标：计划对员工培训分为三个阶段。即：入职培训转正培训日常管理培训每位新入职员工必须接受为期一至二周的入职培训，内容详见新员工培训科目；二个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。3、各岗位服务员工培训常用方法：培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体员工增强员工的组织性和自律性研讨类1.视听教育(包括采用投影、录像、电脑演示等)全体员工增加感性认识,提高培训效果2.专题讨论会管理人员提高管理水平3.案例分析法(包括典型案例、个案)等全体员工提高分析解决问题的能力演练类1.模拟角色法全体员工熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体员工激励员工工作积极性，培训开展不枯燥学习类1.快速阅读法管理人员培养快速阅读能力讲课类1.逆向思维法管理人员培养逆向思维二、培训内容及目标1.新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容拟定课时一礼仪知识:1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.员工行为语言规范6课时二服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3课时三企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念3.员工手册 5.劳动及人事方面的管理规章制度3课时四1.小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点；2.住宅项目管理介绍及服务特点培训8课时五行业法规:国家、成都市物业管理方面的相关法规与条例4课时六物业管理基础知识4课时七安全知识及消防知识2课时八企业质量管理体系待定九带班实习5天2.保安员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1. 单兵队列动作2. 三大步法3.体能训练逢周一至周五,每天训练1小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.军体拳3.防卫术逢周一至周五，每天训练1小时熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每月一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五部门操作手册每季度一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；2、住宅项目守卫规范每半年一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解公寓、住宅项目等的服务规范七消防管理业务知识每季度一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力3.保洁员培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率 培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每月一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二保洁服务流程及规范每季度一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准三1、 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2、 住宅项目、商业保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、住宅项目、商场保洁服务规范四清洁环保方面的管理条例每半年一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序六消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4.绿化工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二绿化服务流程及规范每季度一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准三园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率四绿化环境方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五南方植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识5.维修工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每周召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册住宅项目、商业维修服务规范每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握公寓、住宅项目、商场的维修服务规范三房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平四小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率五土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距七技术大比武每年一次综合评比,提高技能八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力三、管理服务人员培训计划（工作理顺后一年内）：根据项目实际情况以及管理需要,拟制订一年期的管理人员培训计划（备注：具体时间以正式安排为准）。时间培 训 内 容备 注第一个月物业管理公共科目培训内培第二个月物业管理通论请专家授课第三个月国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专家讲座国外先进物业管理介绍同上第四个月法律常识及物业管理相关之法规条例内培第五个月经理/主管的职责和领导技巧内培如何成为培训者及如何培训下属内培第六个月企业管理基础知识邀请专家讲座第七个月心理学基础知识同上第八个月住宅区智能化管理与服务介绍邀请专家讲座办公自动化原理及电脑实操内培第九个月物业管理会计基础知识邀请专家讲座第十个月国家级或成都市优秀住宅项目参观学习拟参观23个综合物业小区四、管理服务人员的考核办法，激励机制，淘汰机制及奖惩措施1、考核办法（1） 考核内容包括：工作业绩、知识技能、工作能力、态度、培训学习情况、员工评议、品德作风。（2） 参加考核的各级人员，首先应完成本岗位的工作总结或述职报告。（3） 考核的具体实施：由物业公司监督项目各部门负责人组成考核小组并完成。（4） 考核小组会同相关部门，给各级人员评定成绩并完成群众对管理人员的评议工作，成绩汇总后，由行政人事存档。（5） 部门经理以上管理人员，统一在物业公司领导规定时间进行工作汇报或述职。（6） 考核采取知识考核、技能操作考核和面谈相结合的方式。（7） 考核结果由考核小组负责汇总、统计成绩，记入本人工作档案，并作为上岗、晋升、奖励、岗位调动等人事管理工作的依据。（8） 对经考核不能胜任或不合格者，按物业公司相关规定处理。2、激励机制（1） 培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的服务人员，进行内部或外送培训。（2） 提职：给服务人员提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部服务人员。3、淘汰机制每半考评，先项目进行自我考评，上级给下级打分（公司给项目打分），并进行不定期抽查。年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。4、奖惩制度有关奖惩制度按照我司员工手册执行。第四章 客户服务的运行与管理根据“新城豪庭”项目独有的特点及小区定位，拟采用“管家式服务” 方式进行对客服务。所谓“管家式服务”，就是将业主所需变为物业公司服务的项目。通俗地讲就是：业主是“主人”，我们是“管家”，“主人”想不到的“管家”要为“主人”想到，“主人”想到做不到的事情，“管家”要替“主人”做到。物业公司的理念就是让每一位业主感受到家的温馨，感受到家的重要，在家中享受到最贴心的服务，最便利的生活场所。一、“管家式服务”特点：（一）主动式服务。建立业主档案，通过客服部的管理系统，主动对业主进行跟踪服务，了解并采纳业主的建议与意见，随时保持与业主的联系，对业主进行提醒服务，如：生日问候、节日拜访、应业主需求所做等。做到业主想不到的，“管家”要替业主想到。 （二）感动式服务。在正常设备维修、保养工作中，不收业主任何表示感谢的物品，并注重每一细节，如维修时进户穿上鞋套，穿干净的工作服等，维修完毕后人撤场清，不为业主添任何麻烦。并做到精细服务，每一个服务人员都要把自己维修工作当作自己家里的工作，用心去做，达到业主满意。 （三）超值服务。根据业主所需，为业主增添特约服务，如家政服务、花园绿化维护、商务服务、小时工服务等等，努力为业主提供更多的方便与实惠。 （四）深层次服务。将根据物业项目实际情况，了解业主所需，在本小区内制定出“菜单式服务”项目提供业主，真正做到最大限度的方便业主，突破了以往服务的单一性，将开展起多元化、人性化的服务。物业公司推行的“管家式”服务，是真正把业主放在“上帝”的位置上，一切均以业主的需求为服务标准，纵向、横向乃至无限度延伸，并且将每一个细节做好做实，让业主觉得物业人员像亲人、物业公司也是业主的家，实现业主完全满意服务，体现“业主第一、服务至上”的经营理念。二、物业服务服务内容1、常规性的管理服务A、项目运作的能源、通讯、智能化供应保障管理。B、为使设备设施正常运转和完好的维修和养护管理。C、物业服务的财务管理。D、为完成政府有关行政职能部门要求和规定的工作管理。E、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收材料等；建立物业服务的各项制度。F、公共场地、公用设施、设备公用部位的维修养护和管理。G、小区内水泵及自备井的维护、养护、管理。H、对物业规范内的市政公用设施设备的维修、养护、管理。I、对物业规划内的配套设施的维护、养护、管理。J、组织开展健康有益的小区文化娱乐活动。K、负责向业主和物业使用人收取物业服务费及按有关规定需要物业代收代缴的费用。L、建立物业项目管理及设施设备的资料、养护及维修档案。M、定期与业主联系，及时发布与业主有关的各类信息并在公示栏内公告；N、法律政策及合同规定的其他事项。2、免费服务内容：如：代订报/书刊、留言服务、代管钥匙、调试电视节目、代办特快专递、组织各种展销活动、组织小区内的少儿活动、组织老年人活动等等，届时会根据业主及使用人的需求做相应的调整。3、特约性的管理服务为使业主感到方便、快捷、满意的其它服务。在物业服务经过入住、接受服务等环节后，并进入物业服务的良性循环，有了一定的管理基础之后，物业服务公司及时调整工作思路，单一的服务形式向多元化的服务经营形式方面发展，为项目塑造物业市场形象，开展成熟小区文化活动打下基础，完成物业附加值的提升，实现管理服务承诺目标。比如：A、打印传真：为业主提供生活/工作方便；B、专业保洁：承接各种保洁、专业清洗；C、搬家服务：提供快捷、安全可靠的搬家服务公司。D、长途电话：按电信部门收费标准收费。E、票务代理：订飞机票/火车票等。F、汽车租赁：开展代叫出租车业务，为业主提供出行之方便。G、订酒店、客房：以优惠价格为业主代订星级酒店以上客房。 备注：在特约服务方面，公司坚持：本着双方互惠、互利的原则下，在双方合情、合理、合法的基础上开展工作。使小区业主真正感受到温馨、便捷、安全的高品质生活享受，为创造优秀管理小区品牌打下坚实的基础。 三、增收节支，不断提高管理服务水平： 1、经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一分电做起，努力降低维修维护成本。 2、各岗位努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高各项服务水平。 3、加强项目成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。 4、加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。 5、社区内外路灯、停车场照明采取光控措施，节约用电，减少公用电费支出。第五章 物业设施设备维修、养护计划和实施一、物业公用设施的定期维护和日常养护计划、方案和实施效果：公共设施日常维修计划及实施方案序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1小区道路路面人行道、砼道牙每季度检查一遍,随坏随修。由工程专业维修工实施。1）路面修缮质量标准；2）人行道铺设修缮标准。干整，无坑洼，无积水，无缺损，完好率达90%以上。2公共照明围墙灯、庭院灯、其他照明灯。每月检查一遍,随坏随修。由工程维修工按专业操作规程实施。1）电气作业安全操作规程；2）灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达90%以上。3沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井。每季度检查一遍，发现问题，及时维修。由工程维修工按专业操作规程实施维修。1）井内无积物，井壁无脱落；2）化粪池出口及分隔地无堵塞；3）井盖上标志清晰。1）井盖完好率达100%有效发挥功用，无渗；2）无缺损、少污积；3）无堵。4园林绿地绿地、花草、雕塑小品、花池每月检查一遍，发现问题，及时维修。绿化班进行绿化补种和园艺维修。1）绿化工作标准；2）园林工作标准。1）绿化管理设施、设备齐全完好；2）雕塑小品等园艺完好率达95%以上；3）绿化及时补中率达90%以上；4）循环水系统畅顺。5文化场所小区活动中心每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程专业维修实施。1）设施良好2）使用安全；1）整洁、安全、场所功能正常有效；2）无改建、无乱堆放；3）各项设施、设备完好，正常使用。6停车场地面停车场、室内停车场每月检查一遍，发现问题，及时维修。由工程专业维修工实施。1）砼路面修缮质量标准；2）停车场地面修缮标准。平整、无积水、无损坏、完好率99%以上。7消防设施排水管、室外消防栓每月检查一遍，发现问题，及时维修。由工程维修工按专业维修工按相关维修规程实施。1）排水管施工技术标准；2）消防设施施工技术标准。1）管道通畅、无堵塞；2）无泄露；3）消防设施正常有效。8公用标志标识牌、警示牌每季度检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部实施。1）标识清楚、无污积、破损；2）安放牢固。标志社会司完好率100%；标志无损坏。9变频水泵设施变频水泵每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部实施。1）设备运行正常；2）储水池清洁无污染物。确保供水正常；水量无污染。10其他设施围栏、挡土栏每月检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部实施。1）无破损；2）无脱落；3）泄水通畅。1）确保围栏、挡土墙安全使用2）确保垃圾转运站正常使用。11管理用房管理用房每季度检查一遍。由工程按相关维修保养规程实施。1）相应建筑部分维修保养规程；2）相应电气、设备保养规程。1）正常安全使用；2）各项设施、设备完好；3）无改建。公共设施定期维修计划及实施方案序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1小区道路路面人行道、砼道牙每年对局部损坏严重的路面、道牙、染性道板应控制在1%，其他控制在5%翻新工作由工程部自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施。1）道路使用管理规定；2）路面施工质量标准。1）减少不必要的路面受污损和破坏；2）使局部损坏严重面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2公共照明庭院灯、其他照明灯。1）每月清洁灯具一次；2）每季检修线路一遍。1）由工程部维护；2）对于破损灯具及老化线路进行更换。1）线路无老化；2）照明设施清洁完好。1）实现良好的灯具外观；2）照明系统正常有效完好率达95%以上。3沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井。1）化粪池每半年清理一次；2）井盖板每年刷一次漆；3）每季度清理井内杂物一次；4）每年全面维修完善一次。由工程部按相应作业规程实施。1）井盖刷防锈漆；2）井内无沉积物。1）化粪池内无沉积物，出口畅顺2）井盖正常使用、密合；3）流水畅通。4园林绿地绿地、花草、雕塑小品、花池1）树木补种春夏各一次；2）花木每半月修剪一次；3）每周清洁园林雕塑小品一次；每年进行4次病虫消杀。由环境绿化班实施1）绿草丛丛、树木青青、剪切整齐；2）雕塑、小品完整清洁，流水青青。5文化场所小区活动中心由工程部实施。6停车场地面停车场、室内停车场1）每年对车场局部道牙损坏进行修补一次；2）对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，5年翻修一次。由工程技术部组织实施或委托有关施工单位。1）有关建筑修缮质量标准；2）有关电气、机械、设备维护标准。1）地面均衡，有效发挥功能；2）使局部损坏严重通过翻新延长使用寿命；3）场地平整、无积水。7消防设施水泵结合器、室外消防栓1）消防栓及水泵结合器每年油漆一次；2）消防栓每半年排水检修一次。由工程部组织实施。1）开启灵活；2）不渗漏。1）正常有效使用；2）外观完好。8公用标志标识牌、警示牌1）每月清洁标志一次；2）每半年对标志安放稳固情况进行检查维护。由工程部负责实施。1）标志清洁美观；2）安放稳固；3）标志清晰。9变频水泵设施变频水泵及其设备1）每月检查清洗一次；2）每季度对设备保养一次。由工程部实施。1）有关、二次供水规定；2）有关电气维护标准。1）确保供水正常；2）水质无污染。10其他设施围栏1）每年刷油漆一遍；2）每季度检查挡土墙排水沟通畅情况。由工程部实施。1）设施安全正常使用；2）美观完好。二、小区环境的管理方案与工作计划：1、对小区内环境卫生管理要求：（1）全员保洁，人过地净；重点部位，重点清洁。（2）确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。（3）建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日8小时保洁服务。（4）生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用封闭方式。2、环境管理的具体措施及工作标准：序号项目具体措施标准1垃圾箱每周擦拭一次，并套上垃圾袋摆放在指定位置并加密闭，桶外壁干净无垃圾黏附物垃圾车垃圾车每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无污积2公共墙面墙面每季度彻底清洁一次，每日巡扫污染处；墙角每月除尘、蜘蛛网抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无