培训让员工成长起来.docxVIP

第一章 酒店店入职培训概念经过招聘与面试，应聘者最终被聘用，到人力资源部办理入职续后成为酒店新员工。新员工进入酒店首先要参加入职培训。 入职培训是向新员工介绍酒店及其工作任务的过程.入职培训的目的就是向员工传达相关信息,让员工对酒店及其工作有一个良好的第一影象,入职培训也是企业对新员工进行同化的过程.通过入职培训可以消除新员工紧张情绪,使新员工进快接受本酒店的企业文化,尽快成为酒店团队的一员.一 酒店入职培训的益处降低员工的流动率帮助新员工了解未来工作情况提高新员工士气,调动新员工积极性介绍酒店使命和文化理念,增强员工责任感表明酒店对新员工的期望说明员工个人工作如何与酒店相融合帮助新员工放松紧张情绪二 酒店入之职培训的分类1,酒店入职培训 由人力资源部或培训部来承担培训责任,培训时间通常是2一5天,有的酒店时间更长一点,可能到7天,甚至到10天.2 一对一培训由专人对新员工进行培训,一般用于技能培训.由一个老员工带一个新员工,比较有针对性,但是也存在着不足,比如;老员工对任务的标准理解不透彻,那么新员工的任务标准也比较模糊.3 自我培训将资料发给新员工由新员工进行自我培训,一般用于管理层4 在线入职培训通过企业网站进行入职,优点是,不需要培训师5 职业指导为新员工指派一名职业导师,由职业导师老对新员工进行职业指导,进行职业指导的人通常不是业务垂直的上下级关系,可以是隔一级的领导,也可以是其他部门的管理人员来对新员工进行指导.多用于管理层6 入职培训后续跟踪入职培训后续跟踪,是指对酒店极入职培训结束后进行的部门级入职培训进行跟踪,比如;在实际工作中发现员工的对客服务有问题,就需要重新将对客服务进行强化.7 入职在培训对在职员工重新进行入职培训,在培训过程中可以将公司已经变更了的条款,公司新的概念,规章制度方面大的变革,对客服务方面的新举措,重新进行培训 .酒店入职培训的内容1 关于酒店的基础知识 2 对本酒店介绍 3 仪容仪表4 礼仪礼貌,电话礼仪 5 员工与酒店的劳动关系 6 员工手册7 消防知识 8 急救知识 9英语知识 10 参观知识11 欢迎仪式 12 技能培训 13 服务意识与态度养成培训 第二节， 酒店级入职培训酒店级入职培训通常由人力资源部或培训部主持。酒店级员工入职培训时间通常为2到5天。酒店级入职培训的内容包括酒店基础知识，本酒店介绍，优质对客服务等。1、 酒店基础知识*酒店的定义，分类，组织机构*酒店的宾客，产品，中国酒店星评标准*安全工作，失物招领，紧急情况2、本酒店介绍*饭店经理或部门经理致欢迎辞*酒店历史文化，酒店任务使命，目标*酒店基本信息，酒店组织机构3、优质对客服务*宾客关系，宾客价值*如何为宾客提供超出其期望值的服务*使宾客成为回头客4、仪容仪表*着装要求（工作服，员工名牌，首饰物，头发，个人卫生）*仪态（站姿，服务站姿，坐姿，行姿，蹲姿，手势，指路）*介绍，握手，鼓掌5、礼仪礼貌*问候礼，称呼礼，应答礼，迎送礼，操作礼，握手礼*鞠躬礼，注目礼，致意礼6、电话礼仪*始终保持微笑，吐词清楚，避免使用方言，专业术语等，电话铃响三声之内接起电话*问候：早上好等*报出酒店名称，部门名称及自己的姓名*结束时，谢谢您的来电，并让对方先挂电话7、员工手册*酒店简介*劳动条例*员工福利*员工守则*奖惩条例*填写相关人事表格8、消防，急救知识*消防知识，灭火的基本方法，消防设施，灭火器使用*防火制度，出现火情时急救知识9、酒店英语*酒店常用英语*酒店专业英语10、参观酒店*酒店大堂，商场，前台，礼宾台，商务中心*酒店各餐厅，多功能厅，会议室，游泳池，健身房*行政楼层，标准客房，豪华客房，总统套间*其他服务设施等第三节， 部门级入职培训员工参加酒店级入职培训后，回到各自部门参加由各部门组织的部门级入职培训。部门级入职培训通常在实际工作中进行，了解工作职责及工作环境，包括工作说明书中所列出的工作职责，工作设备，工作环境一、部门经理及同事欢迎新员工*经理或主管向新员工做自我介绍*向新员工介绍同事，并参观工作场所二、向新员工介绍*员工手册（工作，规章制度，休息，福利）*部门组织机构图*向员工发放工作说明书*向员工发放工作任务清单与工作细则*讨论员工培训问题，提供培训资料*发放员工工作考证表*讨论职业发展机会*将员工交给新员工的培训师，带班员工三，其它*与新员工共进午餐*组织部门欢迎新员工，向老员工介绍新员工*创造一个老员工接纳新员工的让新员工吏快融入工作环境 第二章，酒店的岗位培训 第一节，酒店培训的相关知识一、酒店培训的定义酒店业培训是使员工的知识，技能和工作态度达到预期标准的过程 知识是对事物的基本认识和理论的抽象化，技能是解决具体问题的技术和技巧，工作态度则是待人处世的精神风貌二、酒店培训的分类酒店培训从大的方面来看可以分为在职培训与职外培训，即培训是否在工作岗位与工作场地进行。1、在职培训*酒店业培训师或经理在工作场所，通过实际工作，将技能直接传授给员工*把培训与员工的工作直接联系起来*将具体工作知识和技能在工作中传授给员工*根据员工的具体情况灵活地调整培训计划*经理可及时监督工作，纠正小毛病*员工在学中干，干中学，现学现用*员工一边学习一边工作，有产出2、职外培训*在酒店工作场所之外的培训教室对员工进行培训*参加员工人数较多*多为与知识或工作态度有关的培训三、酒店培训的时机选择 新酒店开业前要进行培训，以统一新招员工的对客服务理念，形成并接受企业文化理念。新员工进店要进行培训，要接受入职培训与在职培训。在已运营的酒店，老员工也需要培训， 在培训资源有限的条件下，什么时间最需要培训。出现下列工作问题时需要进行员工培训*员工流动率高时 *错误频频发生，产品不合格率高时*材料经常报废时 *使用新程序，新政策时*客投诉率高时 *意外事故经常发生时*生产成本增高时 *员工服务态度下降时*工作程序变动时 *更新或安装机器，新设备时四、酒店培训的益处 酒店业经理越来越认识到员工和培训的重要性。员工是帮助酒店经理成功的要素，培训是让员工成长起来的渠道。培训对有益于员工，酒店经理，也有益于宾客和酒店企业的发展1、 对员的益处*帮助员工更有效地工作*增强自信心*减少紧张与压力*提高士气*提高员工对企业的满意度*提高劳动生产率*避免不培训被淘汰的情况*增强未来求职竞争力，增强学习竞争力2、对酒店经理的益处*经过培训的员工需要的管理少*经过培训的员工能独立工作*经过培训的员工能及时发 现问题，处理问题，将问题消灭在萌芽状态*员工流动率低*团队建设加强*酒店经理更加受尊敬，领导工作更加出色3、对酒店宾客的益处*享受优质的产品*享受优质的服务*物有所值*愉快的经历*增加对本企业，品牌忠诚度*增加对企业和品牌的信任度4、对酒店企业的益处*提高员工整体素质，提高劳动生产率*减少成本*良好的社会形象*员工的稳定性*吸引潜在员工与宾客*提升企业竞争力*收到培训投资的回报五、酒店培训的回报及其回报方式当今酒店业员工工作价值观与理念发生了很大变化，酒店不再为员工提供终身职业或终身劳动保障，员工接受现实，要求酒店提供培训和职业发展机会。所以，酒店员工把学习教育与培训发展的机会看得很重。、酒店培训的回报*无论酒店企业是否对员工进行培训，都在为员工培训，付出代价*员工经过培训，提供优质服务，带来回头客，生意好，收到培训投资回报*不进行员工培训，宾客不满，付出的是员工与宾客流失的代价。2、投资回报的方式*酒店社会形象好*员工工作业绩提高*员工劳动生产率提高*宾客满意度高*员工缺勤率降低*招聘成本降低 第二节，酒店的在职培训一、综述在职培训的内容1、 在职培训的定义酒店业在职培训是指酒店经理或资学员工在工作场所，通过实际工作，将技能直接传授给新员工的过程，通常在员工正式上岗之前或工作之 中进行。2、 在职培训的内容酒店由员工工作岗位构成，酒店规模越大员工岗位设置越多。员工工作岗位由一定数量和质量要求的工作任务构成。员工工作任务的数量构成员工工作任务清单。员工工作任务质量构成了工作流程，工作规范与工作标准，也叫工作细则一、确定员工工作岗位*每位员工所从事的工作由其工作岗位确定*确定员工工作岗位即确定员工的工作任务二、确定员工工作任务*每个岗位的员工工作任务有数量与质量要求*工作任务清单列出了员工要完成的工作任务数量三、确定员工工作流程*工作流程确定了员工要完成工作的质量要求*工作流程确定了员工工作的标准四、确定员工工作细则*工作流程以及工作标准也叫工作细则*按照工作经则要求进行培训可达到酒店工作的标准要求五、确定在职培训的形式*在职培训有集体培训与一对一培训*也有岗前培训与在岗培训之分3、在职培训的形式酒店业产品与服务的生产与交付同时进行，员工能够独立工作之前必须接受产品知识与服务技能的培训。在职培训的形式有集体，一对一培训一、集体培训*2名以上的员工同时进行相同内容的培训*有益于培养团队精神*对担当培训师的酒店经理要求较高*受到场地与设备等条件限制二、一对一培训*一位培训师对一位员工，有时也称为跟班培训*跟班学员通过观察带班员工的工作而学习*带班员工通常由资深员工担任，也称师傅*成本低，边工作边培训*带班员工也会将不良表现传给新员工对带班员工要求高，要谨慎挑选人选*要注意工作流程与工作细则的要求二、在职培训各内容的详细论述1、确定工作岗位 员工工作岗位的设置取决于酒店的规模与服务质量要求。岗位设置越细，酒店内部分工越细，服务越周到，人工成本也越高。员工岗位培训也称技能培训，是针对不同员工工作岗位进行的。下面是酒店主要部门的主要一线岗位 酒店主要部门 主要一线岗位前厅部 *前台接待员 *行李生 *预订员 *接线员 *商务中心文员客房门 *客房服务员 *客房清扫员 *客服文员 *公区服务员餐饮部 *中西餐服务员 *厨房管事员 *传菜员 迎宾员 房内用膳送餐员 收银员2、确定工作任务 把员工要完成的各项工作任务按照逻辑顺序加以排列，就是员工工作任务清单。新员工在职培训以工作任务清单为准，要对所有工作任务逐项进行培训，或优先对重要工作任务进行重点培训。列出了前厅接待员工工作任务清单样本。 前台接待员工作任务 工作任务清单 使用前台设备 *使用前台电脑系统 *使用前台打印机 使用前台电话系统 使用前台日志 接待抵店宾客 *在登记时确立付款方式 *有预订宾客的接待 *无预定宾客的接待 *团队的接待 *贵宾的接待 *超预订宾客的接待为宾办理离店手续 *散客退房离店 *快速退房离店 *前台快速退房离店 *延迟退房离店3、工作流程 在员工工作任务清单上的每一项工作任务，都有其完成的先后顺序，即工作流程。工作流程是员工的工作规范与标准，但工作流程只是规定了工作的先后顺序，工作步骤的要求以及操作标准，也就是培训的标准是工作细则，。列出了前台接待员工作任务清单样本中的第七条，有预订宾客的接待的工作流程。 有预订宾客的接待确认预订登记，检验证件确认付款方式，支付预订款交房卡，送宾客进客房输入信息资料存档4、工作细则 在员工工作任务清单上的每一项工作任务的工作程序，工作步骤，工作标准及说明构成了员工工作细则。工作细则是员工在职培训的标准与工具。工作任务清单和工作细则使员工在职培训有章可循。以下列出预订宾客的接待工作细则。/1、确认预订 *问候宾客，礼貌询问是否有预订，比如要面带微笑地询问，早上好，请问您有预订吗？请问，你预订的姓名是？等*询问宾客姓名，找出预定单*复述宾管的预订房型，数量，离店时间*与宾客核实有无变更2、登记验证 *请宾客出示有效证件，有效证件有身份证，护照，军官证等。*仔细检验宾客证件 1、证件照片和宾客本人是否相符2、证件印章，证件期限是否有效3、夫妻关系，是否有婚姻证明4、辩别证件真伪*请宾客填写入住登记表*在宾客填写登记时，在电骗子中选出宾客要求的房型，并将房号在房间状况表上标明OC，表明该房已售出*做好房间钥匙，查看是否有为宾客代收的留言和邮件并转交宾客*审核宾客是否已按登记表上的列项填写清楚，完整。*向宾客介绍所分配房间情况，房价，酒店设施及酒店的有关规定。3、确认付款方式及预付款*询问付款方式，并予以确认*在登记表上写清房价，结账方式并签上自己的姓名*如需宾客交预付款，根据酒店信用规定缴付作为其它消费的押金，预付款在宾客退房时余额给予退还4、交房卡，送宾管进房间*将房卡双手递交到宾客手上，并询问宾客有何其他要求*将钥匙交给行李生，请其引领宾客到房间*祝宾客入住愉快5、资料存档*按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑。宾客资料是客史档案的重要组成部分，如宾客有告别要求，在下次住时即可提前得到照顾*将登记表上联放在指定位置以便于公安部门报户口使用*将登记表的其余两联与宾客的原始预订资料钉在一起交前台收银签收 第三节，四步培训法 了解了员工工作岗位，工作任务清单，工作流程以及工作细则之后，可以有效进行员工在职培训。新员工需要在职培训，未达标的老员工及资深员工也需要在职培训。在职培训中，四步培训法始终被看作是最有效，使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。四步培训法，即适用于集体培训也适用于一对一培训。一、四步培训法的步骤 四步培训法的步骤包括准备培训，实施培训，学员练习，评估培训。1、准备培训 一、分析培训任务 *为什么要培训， *谁参加培训*培训什么*什么时间培训*在哪培训*怎样进行培训2、制定培训目的*对预期水平的说明*对预期水平的行为说明*对预期水平行为的标准说明3、制定培训内容*确定课和培训内容*确定课时培训内容4、确定培训方法*讲授法，案例分析*角色扮演，结构练习*分组讨论，示范操作，游戏5、准备培训资料与设施*音像资料，幻灯片，讲义，PPT电子演示*白板，翻页板，教板，投影仪，培训教室6、制定课时计划欧派克模式OPEC ，开场OPEN，授课PRESNTAION，练习EXERCISE，结尾CLOSE，二、实施培训1、准备学员*激励学员主动学习，让学员了解其工作如何影响全局，如何重要*让学员了解培训的益处，例如，有助于他们把工作做得更快更好2、开场*准时开始，及时休息*说明培训目的*解释所要教授的每个步骤并说明其重要性*让学员了解操作标准，了解该标准将用于员工今后的工作考评之中*保证培训是始终一性的，标准化的，对每个人和每个班都是一样的3、授课*讲解培训内容*示范操作技能，边解释操作步骤边示范操作，解释的步骤要与实际操作的顺序一致，鼓励学员随时提问*重复重点，鼓励培训师将所有步骤至少重复两次，让员工完全理解操作过程*使用培训的技巧*让学员融入培训过程，观察，聆听，提问应对课上特殊情况来自培训师，学员的特殊情况，鼓励学员对培训的参与4、结尾*用总结要点结束培训*用小故事或小游戏结尾三、学员练习 在培训中，当学员感到可以独立操作时，培训师要允许学员独自练习，培训师对学员进行指导和教练。学员练习阶段也称为角色互换阶段，要求学员操作给培训师看1、指导学员*要求学员边练习边解释说明*可以在实际工作中练习，也可以利用活动，角色扮演或示范操作等进行练习。*不要代替学员操作或打断他们的练习，除非学员出现伤害到自己或他人的危险情况2、表扬学员*学员操作正确的，培训师要及时表扬*错的要委婉纠正确信学员完全掌握了，再进入下一个培训内容 培训评估可以作为培训课程的一部分与培训课程同时进行，也可以稍后进行，学员培训后回到工作岗位完成所培训的工作任务并提高工作速度和准确度，这时评估效果不错，培训评估可以是正式的学习和课程效果评估，也可在是非正式的观察 1、评估课程与培训师*评估课程是否达到培训目的*评估培训师的培训技能2、评估学员进步*评估学员是否达到培训目的*如果学员没学会或没有学以致用，要提供进一步的培训与练习*评估可以在培训后立即进行*有些培训评估可间隔30天或60天或90天之后进行3、持续的积极支持*培训后要让学员知道他们何时表现出色，以及做得对的地方*员工需要知道有人在注意他们的表现是否出色4、获得学员反馈*让学员对所接受培训进行评估，可以帮助他们提高*帮助提高培训效果二、案例 罗杰四步培训法培训员工为宾客点菜步骤 内容 举例第一步准备培训 分析培训任务 *西餐厅服务员，迎宾员培训三次为宾客点菜 确定培训目的 *正确为宾客点菜 选择培训方法 *准备，点菜，推荐，酒水，点菜单 *授课式，角色扮演，分组讨论，示范 准备培训资料与设施 *操作，案例，分析，游戏 制定课时计划 *欧派克课时计划第二步、实施培训 准备学员 *用培训目的和小故事 开场引人入胜 *讲演 授课演讲 *观察，聆听，提问 学员融入培训 *来自培训师，学员，其它特殊情况 应对课上特殊情况 *培训游戏结尾 结尾耐人回味第三步学员练习 学员操作演练薄 *用角色扮演进行练习 指导学员 *随时加以指 表扬学员 *表扬学员 纠正错误 *指出不足第四步培训评估 评估课程与培训师 *课程结束时对课程和培训师进行评估 评估学员进步 *每节课对学员进行评估 持续积极支持 *课后工作中鼓励学员学以致用 获得学员反馈 I*学员的评价 第三章 培训培训师一、培训培训师TTT课程，所谓的TTT是train the trainer 的缩写酒店业居高不下的员工流动率使酒店一线员工在职培训成为一项长期的，持续不断的工作。事实上，很少有酒店配备专业培训师对新员工进行在职培训。新员工的技能培训多由经理，主管，领班或是资深员工进行。他们也称作是新员工的“带班师傅”与技能培训师培训培训师TTT课程，针对这些带班师傅与技能培训师，教授如何有效的把技能教授给员工，如何按照酒店的工作标准，尽快让新员工担当起工作职责的技能。培训培训师TTT课程的内容包插培训理论，准备培训，实施培训等。1、 培训理论*了解成年人学习的特点及在培训中的应用*沟通的要素及在培训中的应用*人们的学习模式及在培训中的应用2、准备培训*培训任务分析*确定培训目的*确定培训内容*选择培训方法*确定培训资料与培训设*制定课程计划3、实施培训*开场与结尾*授课*让学员融入培训过程*应对课上特殊情况4、学员练习*四步培训法*TTT实践课5、培训评估*在职培训评估*TTT课程评估二、培训师的素质要求 为新员工挑选“带班师傅，或技能培训师，参加“培训培训师TTT课程，通常候选人是本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工。酒店培训师应具备的素质要求*了解本酒店的企业文化内涵，能够让新员工尽快融入新团了队之中*热爱本职工作，乐于助人，受到同事及其他员工的敬重*熟知本岗位的工作任务，工作细则以及工作标准与规范并能严格遵守*严以律已，追求个人事业的发展与进步*热情向上，喜欢与人打交道*喜欢培训他人，喜欢与人交流自己的成功或失败的经验*拥有良好的沟通技能，较好的语言表达能力*具有灵活性，表现出一贯的积极态度*具有决策与解决日常问题的能力*自信，热情大方*能够鼓励学员思考如何学以致用*平易近人，性格开放，用言行鼓励提问*激励学员找出完成工作任务的更好办法，认可与表扬学员哪怕是最微小的成绩*鼓励支持学员*有幽默感并将其运用到培训之中*愿意花时间学习不断提高自己的培训水平培训技能测试员工技能再测试现在两周后四周后测试问题1. 我知道员工入职培训的益处是什么2. 我知道员工入职培训有哪些内容3. 我知道酒店级入职培训有哪些内容4. 我知道部门级入职培训有哪些内容5. 我知道什么是培训的三大内容6. 我知道培训是如何分类的7. 我知道员工什么时间需要培训8. 我知道培训对员工及酒店经理的好处有哪些9. 我知道为什么说培训是投资10. 我知道在职培训的工具是什么11. 我知道何时使用集体与一对一培训12. 我知道如何确定员工工作岗位13. 我知道如何确定员工工作任务14. 我知道如何使用员工工作流程与工作细则进行培训15. 我知道如何运用四步培训法进行员工在职培训16. 我知道如何准备培训与实施培训17. 我知道如何指导学员练习并对培训进行评估18. 我知道什么是培训培训师TTT课程19. 我知道在职培训师的素质要求是什么20. 我知道培训师为什么用四步培训法对员工进行在职培训练习题1、(单选题)（A）是员工在职培训的标准与工具。A、工