值班经理值班制度

1 / 11 值班经理值班制度 一、 值班时间 12 小时制 20： 300： 30，客房部协调固定值班房间。 二、 值班的回报及交接规定 值班经理要直接向总经理负责并汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题解决处理情况，提出需要跟办的事项。 三、 值班岗位职责及标准 1、 根据总经办排定的值班表，提前做好值班准备工作，当天酒店情况，并在值班本上记录： （ 1） 酒店当日出租情况 （ 2） 当日在店、抵店、离店 况 （ 3） 当日在店的团队、会议信息 （ 4） 当日重要宴会信息 （ 5） 当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、 值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率 100%；着工作装。 3、 4、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和2 / 11 服务工作。 负责做好夜间安全的防护工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人 身财产安全。 5、 加强夜班巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及 时解决，并做好工作记录。 6、 值班期间巡视后勤区域（各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听，妥善解决。并在工作日志上做好书面记录。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促 进酒店优质服务的开展和质量的改进。 9、 维护整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 10、 值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、 巡视时间： 21： 00 一次、 23： 30 一次，每次巡3 / 11 视时间不得少于 30 分钟。其余时间在酒店大堂值守。 12、 值班开始前应告知前台、保安、房务中心，出现问题随时联系。 四、 检查内容及标准： 1、 大厅公共区域 （ 1） 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常 （ 2） 烟缸是否整洁 （ 3） 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 （ 4） 花盆内是否有垃圾及烟头 （ 5） 大厅地面光亮程度是否达标 （ 6） 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 （ 7） 电梯轿厢内地毯及四周卫生是否清洁 （ 8） 公共洗手间高峰时间是否有 岗 2、 酒店外围 （ 1） 灯光管制：大厅灯灯光（由前厅总台人员控制）要求根据天色 和季节的不同及时开关。 （ 2） 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有 4 / 11 灯光照明；停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有无专人现场指挥。 （ 3） 酒店的外围：路标、路灯、门、窗、玻璃、垃圾箱是否完好、 整洁。 （ 4） 所有灯光、公共区域空调在规定时间内是否按规定开关。 3、 安全检查： （ 1） 安全通道：没有障碍物 、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火 门关闭、安全门关闭但不得上锁； （ 2） 消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；门、挂件、吊灯等 是否牢固、无安全隐患。 （ 3） 地面滑时是否有警示牌。 （ 4） 设备维修是否有警示牌。 （ 5） 楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视。 （ 6） 灯光管制：大厅及外景观灯光要求时间关闭。 （ 7） 不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态。 （ 8） 每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作 情况。 4、 办公区域： 5 / 11 （ 1） 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗，是否保持 办公区域的日常清洁卫生。 （ 2） 是否在办公区域大声喧哗。 （ 3） 是否在办公区域内抽烟。 （ 4） 是否在办公区域内吃零食。 （ 5） 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。 5、 员工设备： （ 1） 更 第一、 更 第二、 更 第三、 通道卫生状况是否正常； （ 2） 职工食堂： 第一、 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐； 第二、 菜肴的温度是否适宜； 第三、 食堂是否干净整洁； 第四、 是否准时出菜； 一、目的： 宾馆是一个 24 小时不间断地向宾客提供安全和服务保障的特殊单位，为了保障对客服务全天候的政令畅通、处理问题及时，需另设夜间总值班经理负责指挥制度，以保证6 / 11 宾馆运转始终处于良好状态。 二、职责： 代表宾馆总经理负责主持当值期间的经营管理 业务，对宾馆的服务质量进行检查控制，维护宾馆的正常运行，对总经理负责并报告工作。 三、要求： 1、值班经理排班表由办公室负责编制，下发各部门经理及前台； 2、值班经理因事可自行调换值班班次，但须报知办公室，由办公室通知相关部门； 3、值班时间为当日的 19： 30 至 22： 00，国家法定节假日另行安排； 4、值班期间对宾馆的各部门工作业务全权负责； 5、值班期间不得离岗，特殊情况需提前报请总经理批准。 6、值班经理在当值日请至前台签到，并做好处理应急事件的记录工作，已备年终考核。 1、夜间值班时间：当日晚 18： 00 次日早 8:00点；当日值班经理要向总经理报到；值班期间按要求不定时查岗 (含节假日值班人员），各部夜班期间如有需要解决的事项，及时报当日值班经理。 2、对宾馆营业场所进行巡视检查，迅速准确地处理7 / 11 各种问题，在遇到重大或紧急情况时，第一时间立即向总经理报告。检查时间规定如下： （ 1）院落： 18:： 0022:00 （ 2）餐厅： 18： 0020：30 （ 3）大堂： 18:0022:00 (4) 楼层： 19:0022:00 （ 5）设备及办公区域： 22:00 （ 6）员工宿舍：22:00 3、值班经理在值班期间，禁止饮用含酒精类饮料。 4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准。 5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的，须在值班前落实。 6、值班经理在巡视 各个区域时，按巡视路线进行检查，并在各巡视点签字、对各岗位检查时须值班人员签字，以示巡视过这些区域。 7、巡视检查。对宾馆各要害部位以及设施设备情况，对各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。 8、必须按要求巡视宾馆各区域，督导各部门规章制度、工作程序及节能降耗的执行情况，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、8 / 11 改进，并将这些问题或现象记录。 9、 值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在中山宾馆值班经理检查表上。 10、值班期间出现的问题值班经理负主要责任。 11、值班经理在当晚 18:： 00 以后方可领取值班房间钥匙，次日 8 时前必须退房。 12、次日晨会，通报当值情况。 13、检查表归档，地点：南楼各部门质量五常管理栏。 14、质检培训部根据夜间值班经理的检查情况，跟踪反馈问题整改情况。 15、本规定自下发之日起执行 第一条 为保证门店正常工作秩序的开展，门店执行值班经理制度。 第二条 值班经理工作职责： 一、代表门店店长行使当日工作监督职权。 二、检查各部日常工作、卫生、制度落实情况。 三、处理门店当日发生的投诉事件。 四、检查门店营运状况是否正常。 五、认真记录当值期内所发生的问题或事件。 9 / 11 六、如遇紧急意外事件，接到通知须尽快赶到现场。 七、当值期间必须保持手机通讯畅通。 八、根据当 天客流情况，决定是否推迟闭店时间，同时及时通知总服务台和值班防损主管。 第三条 值班经理每日工作时间及工作流程： 一、值班时间：前日 12： 30 次日 12： 30。 值班经理应在每日 12： 30 到门店，与前任值班经理进行工作交接；门店晚上 22： 00 关门后，值班经理应协同防损部做好夜间值班检查及安排后，住门店宿舍，保证夜间手机畅通。 二、值班流程： 12： 3012： 40，接受前值班经理的工作交接，了解当天应重点解决的事宜。 12： 40 闭店，按值班经理职责要求处理营运事 务。 闭店时，带领各部、处值班主管送宾，送宾词：值班经理说 “ 感谢光临 ” ，主管说 “ 请慢走 ” 。 闭店后，带领防损队员清场并做好值班记录。 7： 407： 55，主持各部、处经理、处长早会，早会内容： 1、对前日的重大事项进行宣讲； 2、对当日的重大工作进行安排； 3、公司政策宣布。 4、简短的业务技能培训。 8： 00，主持本部门早会，准备迎接开店。 8： 158： 29，带领各部、处值班主管巡场，巡场内容：10 / 11 1、清理卖场通道； 2、检察员工仪容仪表； 3、员工是否做好迎宾 准备。 8： 30，带领值班主管在超市进口处迎接顾客，迎接词：值班经理说 “ 早上好 ” ，主管说 “ 欢迎光临 ” ，总台播放致顾客词三遍后，方可离开。 8： 3012： 00，巡场，按值班经理职责处理营运事务。 12： 0012： 30，做值班记录，并与下一值班经理交接。 为了加强物业公司管理，更好地为现阶段租户及工程建设服务及提高公司各部门处理突发事件之效率，现物业公司特于日常工作时间外设立值班经理负责制度如下： 一 业副总经理、客户服务中心主任、工 程部正副经理、安防部副经理、行政部主任共 6 人； 二 物业公司行政办公室下班时间后，负责整个步行街与办公室事务之接待、监管、巡查、处理特别事件及协调部门配合之工作，具体如下： 1于办公室招商中心展厅所有人员（包括加班人员）离开后，负责检查上述区