某物业公司突发事件运作管理手册.doc

突发事件运作管理手册北京物业管理服务有限公司目 录1.0紧急救援小组操作规程 1.1紧急救援分类 1.1.1工程技术救援 1.1.2安全管理救援2.0紧急救援小组筹备工作3.0紧急救援的操作程序4.0组织架构图5.0突发事件的应急处理方案 5.1对醉酒滋事或精神病人的处理 5.2打架斗殴的处理 5.3对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理 5.4租户家中发生刑事和治安灾害事故的处理 5.5对突发性水浸和室内水浸的处理办法 5.6对突然死亡事件的处理 5.7爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 5.8发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理 5.9发现对食物中毒的处理 5.10自然灾害的应急处理6.0紧急救援小组联络表6.1工程技术救援小组联络表6.2安全管理救援小组联络表1紧急救援小组操作规程1.1紧急救援分类：1.1.1工程技术救援：突发事件的抢修及事故现场工程技术指导。 断电：项目内因配电设备、设施发生短路、断路、损坏或其他原因导致的停电，需紧急抢修并恢复的事件； 跑水：项目内因给排水管线、设备、设施发生断裂、堵塞或其他原因导致的跑水，需紧急抢修恢复的事件； 热力站及锅炉房事件：项目内因热力管道、锅炉等压力管线、容器发生泄漏或其他原因导致的爆炸、燃烧，需紧急抢修恢复的事件； 火险的恢复； 其他需工程技术救援的事件。1.1.2安全管理救援：安全隐患的应急处理。 非法集会、打架、斗殴事件； 炸弹、恐吓事件； 火险的恢复； 其他需安全管理救援的事件。2. 紧急救援小组之筹备事宜： 组建一支由工程、保安主管及成员组成的具有精湛的工程技术及安全应急处理，高度责任心的紧急救援队伍。 委员会负责人、工程、保安主管组织紧急救援小组的成员对各项目的概况、设备设施的系统状况进行全面了解培训。 各项目需封存于中控室一套完整的项目主系统图，同时提供给联系服务平台（Helpdesk）一套完整的项目主系统图，以备案。 各项目需配备相关的紧急救援工具、材料备件、防护服、防护面具、应急车辆（如有）等，并将上述物品清单报至工程及运作委员会。 委员会统计制作出完整的紧急联络电话单，其中包括：中国区董事、各委员会负责人、各项目总物业经理、各项目工程经理、紧急救援小组人员的联系电话，还应包括各协调部门、相关服务分包商的联系电话，并及时更新。3 紧急救援的操作程序： 突发事故所属项目的总物业经理或相关部门经理电话通知服务平台的值班人员，若项目当值人员无法即时联系到相关负责人，则由当值人员负责汇报事故详情，讲明内容包括：事故的位置、类型、轻重程度、有无人员伤亡情况、是否有媒体介入等。 服务平台的总值人员应立即将事故的情况报至紧急救援小组工程、保安主管及委员会负责人。 服务平台的总值人员及工程、保安主管根据事故的轻重程度，安排去现场救援的具体人员及相关应急物资的调配。并由服务平台的值班人员联系上述人员、物资到达指定位置。 紧急救援小组的成员赶至事故现场并协助事故项目相关负责人进行抢修及技术指导。 突发事件处理完毕后，紧急救援小组主管提交事故报告至委员会负责人、突发事故所属项目的总物业经理。 在定期的紧急救援小组内部例会中进行讨论、总结。154.0 组织架构图紧急救援小组组织架构图组 长副 组 长工 程 主 管保 安 主 管工程分包服务商北京机电设备维修有限公司保安分包服务商北京各区保安分公司安全管理救援小组？名工程技术救援小组？名5.0 突发事件的应急处理方案5.1 对醉酒滋事或精神病人的处理醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，服务平台的总值人员应按如下方法处理。A. 进行劝阻或阻拦，让其离开保安管辖范围。B. 如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回并采取控制和监护措施。C. 若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。D. 巡视警卫及各在岗位保安人员要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现要对其进行盘问或跟踪观察。E. 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员、醉酒，并查清上访事由和出丑闹事原因。F. 保安人员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。1 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2 闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。3 谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。G. 警卫及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：1 首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制。2 迅速将来人带入办公室或无客人区域.3 查明来人身份、目的、工作单位和住址。4 通知保安部主管将其送交公安机关。H. 在不惊扰客人的情况下，服务平台的总值人员调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或大厦外围避免造成较大影响。5.2 打架斗殴的处理打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为，如保安员在当值过程中，发现管理范围内的打架斗殴事件，应做如下处理：A. 巡视警卫要对容易发生问题的大堂、门口、车场等场所进行重点巡查。B. 巡查人员注意外来成群结伙的可疑人员，发现问题和闹事苗头，应及时制止或向领导汇报。C. 一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报服务平台的总值人员/保安部，并通知最近的警卫控制事态，报案人讲明发案地点、人数、国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名，通知保安部主管到达现场。D. 服务平台的总值人员/警卫人员接到信息后立即赶到现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安部办公室处理。如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。E. 将斗殴人员带往保安部途中，提高警惕，注意对方及肇事者身上有无凶器，以免发生伤害或逃跑。F. 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。G. 如有重伤者应送附近医院抢救。 H. 保安员在现场检查有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。5.3 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理为了使本物业内的租户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减小损失、减小不安全系数，请牢记以下内容：A、报警程序1 大厦警卫或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等上述情况，或接到租户报警电话，应立即报保安部/服务平台的总值人员。2 报警要说明报警人的身份，发案的时间、地点及案件的简明情况如是凶杀、抢劫案件，人是否还活着，还要说明现场状况，如房间是否已进入其它人，是否有人围观。3 接报案后，保安部值班人员，内保人员应迅速到达现场确认。并通知保安部主管。4 由保安部负责向公安部门报告情况。B、现场1 保安人员应携带电警棍、对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场。2 确认并保护犯罪现场，禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽快将现场与外界隔离。3 向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录。4 对现场进行拍照及记录现场情况。5 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。6 配合公安部门对现场进行勘察。7 如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。8 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，设法控制事态发展。C、各部门职责：1 由保安部/服务平台的总值人员负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。2 工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明及必要工具。3 物业部服务平台的总值人员负责向询问的住客进行解答，提供抢救伤员的药品、绷带及办案和抢救伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。5.4 租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小租户损失，各部人员必须遵守以下程序：A. 值班保安应迅速向保安领班、管理处和公安机关报案，租户受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。B. 服务平台的总值人员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。C. 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。D. 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。5.5 对突发性水浸和室内水浸的处理办法为了使本物业内的租户在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减小损失，请牢记以下内容：A、关于突发性水浸的处理办法：1 维修人员听到投诉后，即携对讲机前往水浸现场观察，关闭出水 口前端阀门。2 水浸危及附近的电表房、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施口子处堆放沙包，防止浸水，并把升降机升到较高层楼锁停。3 对水浸地方要安排有关人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司。4 水浸时影响对租户正常供水，必须书面通知各租户。B、关于室内水浸的处理办法：1 管理处服务平台的总值人员接到租户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。2 观察人员到浸水租户单元，必须按门铃得到允许后方能入内。对单元内没有人的租户不能撬门强行入内，要设法找到前端阀门地点，以关闭前端阀门。并立刻电告租户令其回大厦开门检查。3 如浸水情况严重，必须关闭大厦相应楼层总阀门，避免水浸扩大。4 关闭大厦总阀门后，影响大厦正常供水，必须书面通知受影响的租户。5.6 对突然死亡事件的处理A. 警卫在执行日常勤务的工作中，如遇突然死亡事故，要立即保护现场及时向保安领班或经理报告。B. 首先到达现场人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司高级管理人员或公安部门人员现场处理。C. 对因自杀、他杀、突发病人员，先视其是否还活着，如未死亡，应立即采取相应的抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报当地公安机关。D. 对确定死亡人员，通知部门经理、医务人员前往现场进行处理，待搞清死亡原因后，采取相应善后处理工作。E. 对于他杀人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不准无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关部门线索和情况。5.7 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为了确保大厦的宾客及员工的人身财物不受侵害；以及大厦财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。A、报警程序1 迅速用电话报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点，同时，将自己的姓名和身份讲清，不要触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。2 值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点、和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况。并立即通知下列人员到现场。l 保安部主管、工程部经理、物业部经理；l 总物业经理、值班经理；l 相关部门的经理。l 通知时简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。B、各部门人员到场后的职责1 保安部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告大厦有关领导。2 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3 总物业经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。4 值班经理、物业经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。5 发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及物品。6 医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。7 行政部做好抢救伤员所有车辆的准备工作。要求：除上述报警处理外，还要求大厦员工本着沉着，冷静，负责的原则，来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥坚守岗位；配合专业人员排除险情。5.8 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理A. 服务平台的总值人员报警后，由保安领班带队数名警卫携带器械迅速赶到贩毒、吸毒现场进行秘密观察。如有贩毒、吸毒者，马上采取措施力争抓获现行，随后将其带至保安部监管起来。B. 注意在现场发现贩毒、吸毒证据（如毒品、针管等物），查清大厦设施是否遭到损坏，损坏程度、数量。C. 有贩毒、吸毒发生，保安部一律交予公安机关处理。D. 抓获贩毒、吸毒嫌疑时，要提高警惕，注意发现嫌疑者身上，有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害事故或逃跑。5.9 发现对食物中毒的处理A. 服务平台的总值人员接到租户及员工食物中毒的报案后，要问清中毒所在地点、中毒人数、中毒时间和中毒程度、症状等，并记录。B. 服务平台的总值人员接到报告后，迅速向总物业经理汇报，同时拨打电话120向急救中心求援。C. 保安部主管组织有效人员将中毒人员集中起来，以便救护，另外对中毒食源立即采取果断措施，停止人员继续就餐，暂时封闭控制现场。D. 公安机关、防疫部门来大厦处理中毒事件时，保安部主管应主动向其汇报或提供情况。E. 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。F. 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份。G. 总物业经理决定通知公安局时，负责与公安局联系并做好接待工作。H. 如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展侦破工作。执行总物业经理对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人解释，稳定客人情绪，必要时通知中毒者单位或家属；物业部人员准备好抢救中毒者和办案用车。5.10 自然灾害的应急处理在发生如地震、飓风、暴雨等自然灾害时，要快速、妥善处理，使租户和客人的人员、财产损失降低。A. 发生地震时的处理1 所有人员应迅速撤离至安全地点。2 保安部人员负责进行疏导人员，维护现场秩序的工作，引导人员到安全地点。3 前台人员应携带租户记录迅速撤离，并负责清点人员进行记录。4 消防中心利用消防广播向全区广播，督促租户迅速撤离。5 工程人员迅速将直燃机、锅炉等易发生爆炸的设